便利店員工手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-09-01 02:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。語言要求：⑴聲音甜美、親切友善、自然、自信。⑵語速：中等語速、吐字清楚、聲音洪亮。⑶語調(diào)：平緩、親切、自然、自信地介紹商品用升調(diào)，與顧客溝通時(shí)用降調(diào)。⑷與顧客交流時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或粵語，有國際友人可盡量用英語進(jìn)行交流。⑸不得模仿他人說話的語氣腔調(diào)。⑹上班時(shí)間不得大聲喊叫、開過分玩笑、閑聊，不得哼唱歌曲和吹口哨。 微笑及表情要求⑴服務(wù)過程中應(yīng)保持真誠、溫馨、甜美燦爛的微笑（可參照標(biāo)準(zhǔn)：自然露出68顆牙齒，嘴角微微上翹）。⑵迎接顧客時(shí)，目光親切，保持眼神的交流，面帶笑容。⑶微笑時(shí)態(tài)度真誠，面部要有親和力，給顧客以親人、朋友、鄰居般的溫馨感受。四、服務(wù)要求（一）服務(wù)用語店內(nèi)六大用語：(1)您好?、茪g迎光臨a2a⑶請(qǐng)稍等?、葘?duì)不起?、芍x謝?、蕷g迎下次光臨！招呼用語：1 顧客進(jìn)店時(shí)目視顧客并以熱情、真誠、響亮的聲音喊：“您好/早上好/中午好/晚上好，歡迎光臨a2a”，在場員工聽到后應(yīng)同時(shí)呼應(yīng)“歡迎光臨a2a”。2 對(duì)顧客的稱呼① 按性別：先生、小姐。② 按輩份：小朋友、小妹妹、阿姨、叔叔、阿婆等。③ 指第三人時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。3 顧客出店時(shí)以響亮、真誠、熱情的聲音喊：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。4 迎下次光臨”。電話用語：⑴應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。⑵電話接聽標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！a2aXX分店”。⑶撥打電話接通后標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！a2aXX分店，請(qǐng)問您是XX嗎？”⑷需找當(dāng)事人接聽時(shí)：“請(qǐng)您稍等”。5 通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！? 通話言簡意賅，結(jié)束談話之前應(yīng)說“謝謝，再見！”（二）收銀步驟 當(dāng)有顧客付款時(shí)，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點(diǎn)頭，說：“您好”或“歡迎光臨a2a”或“早上好”等禮貌用語。用分遠(yuǎn)近做手勢。 過機(jī)前問：請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎？如沒有，問是否需要辦理一張呢（不明白的在人少的狀況下可作詳細(xì)講解，人多的狀況下可指引到相關(guān)的告示前） 過機(jī)前還要問：請(qǐng)問您需要要購物袋嗎”（如果顧客拿的商品
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