便利店員工手冊(編輯修改稿)
2025-09-01 02:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。語言要求：⑴聲音甜美、親切友善、自然、自信。⑵語速：中等語速、吐字清楚、聲音洪亮。⑶語調(diào)：平緩、親切、自然、自信地介紹商品用升調(diào)，與顧客溝通時用降調(diào)。⑷與顧客交流時使用標準的普通話或粵語，有國際友人可盡量用英語進行交流。⑸不得模仿他人說話的語氣腔調(diào)。⑹上班時間不得大聲喊叫、開過分玩笑、閑聊，不得哼唱歌曲和吹口哨。 微笑及表情要求⑴服務過程中應保持真誠、溫馨、甜美燦爛的微笑（可參照標準：自然露出68顆牙齒，嘴角微微上翹）。⑵迎接顧客時，目光親切，保持眼神的交流，面帶笑容。⑶微笑時態(tài)度真誠，面部要有親和力，給顧客以親人、朋友、鄰居般的溫馨感受。四、服務要求（一）服務用語店內(nèi)六大用語：(1)您好?、茪g迎光臨a2a⑶請稍等！⑷對不起?、芍x謝！⑹歡迎下次光臨！招呼用語：1 顧客進店時目視顧客并以熱情、真誠、響亮的聲音喊：“您好/早上好/中午好/晚上好，歡迎光臨a2a”，在場員工聽到后應同時呼應“歡迎光臨a2a”。2 對顧客的稱呼① 按性別：先生、小姐。② 按輩份：小朋友、小妹妹、阿姨、叔叔、阿婆等。③ 指第三人時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。3 顧客出店時以響亮、真誠、熱情的聲音喊：“請慢走，歡迎下次光臨”。4 迎下次光臨”。電話用語：⑴應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。⑵電話接聽標準用語：“您好！a2aXX分店”。⑶撥打電話接通后標準用語：“您好！a2aXX分店，請問您是XX嗎？”⑷需找當事人接聽時：“請您稍等”。5 通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候?！? 通話言簡意賅，結束談話之前應說“謝謝，再見！”（二）收銀步驟 當有顧客付款時，員工應與顧客有眼神接觸、微笑、點頭，說：“您好”或“歡迎光臨a2a”或“早上好”等禮貌用語。用分遠近做手勢。 過機前問：請問您有會員卡嗎？如沒有，問是否需要辦理一張呢（不明白的在人少的狀況下可作詳細講解，人多的狀況下可指引到相關的告示前） 過機前還要問：請問您需要要購物袋嗎”（如果顧客拿的商品
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