【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與輔助決策分析服務(wù)等 民航地勤服務(wù) 72 CRS的 發(fā)展前景 ： ?中心的代理人分銷系統(tǒng)將發(fā)展成為服務(wù)于整個(gè)航空及旅游業(yè)的一個(gè)通用系統(tǒng)。 ?能夠提供一套完整的旅游服務(wù)。 ?能夠?yàn)槁眯姓咛峁┘皶r(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息服務(wù)，滿足消費(fèi)者旅行中包括交通、住宿、娛樂(lè)、支付及其它后繼服務(wù)的全面需求。 民航地勤服務(wù) 73 （二）航空公司 ICS系統(tǒng)與 CRS系統(tǒng) 1. CRS系統(tǒng)模式及與 ICS之間的聯(lián)接 CRS銷售代理 ICS航空公司 其它航空公司的 ICS 其它 CRS 出租車旅館等旅行產(chǎn)品 CRS系統(tǒng)的模式 民航地勤服務(wù) 74 ?ICS加入 CRS的協(xié)議等級(jí)主要有如下幾種方式（按由低到高順序）： （ 1）無(wú)協(xié)議級(jí)； （ 2）次高等級(jí) —— 直接存取級(jí) (Direct Access)； （ 3）較高等級(jí) —— 直接銷售級(jí) DS(Direct Sell)。 ?中國(guó) CRS與中國(guó) ICS的技術(shù)聯(lián)接方式是無(wú)逢存取級(jí)（ Seamless），它是直接銷售級(jí)中的最高級(jí)別，也是世界上最先進(jìn)的聯(lián)接方式。 民航地勤服務(wù) 75 ?航空公司的座位管理人員，借助于 ICS與CRS的實(shí)時(shí)聯(lián)接，可完成如下 功能 ： （ 1）各類 PNR的提取，座位確認(rèn)、取消、修改 PNR中的航段； （ 2）隨時(shí)向 CRS拍發(fā)航班狀態(tài)更改電報(bào)； （ 3）可針對(duì) CRS中的具體訂座部門進(jìn)行座位銷售的分配與限制 。 ?由于 CRS系統(tǒng)可以與國(guó)外航空公司的 ICS系統(tǒng)聯(lián)接，而 ICS系統(tǒng)也可同國(guó)際上的大 CRS系統(tǒng)聯(lián)接，這樣就可以將我國(guó)的航空市場(chǎng)推向世界。 民航地勤服務(wù) 76 2. 兩系統(tǒng)的關(guān)系 數(shù)據(jù)傳遞實(shí)時(shí)進(jìn)行；保證數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確性和匹配性；共享網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 （ 1） CRS系統(tǒng)與 CRS系統(tǒng)之間的聯(lián)接 ?直聯(lián)的航空公司 ?通過(guò)其他系統(tǒng)聯(lián)接的航空公司 （ 2） CRS系統(tǒng)與 ICS系統(tǒng)之間的聯(lián)接 ?與國(guó)外航空公司系統(tǒng)聯(lián)接 ?與國(guó)外代理人系統(tǒng)聯(lián)接 民航地勤服務(wù) 77 CRS名稱及標(biāo)識(shí) 地區(qū) CRS名稱 標(biāo)識(shí) 地區(qū) CRS名稱 標(biāo)識(shí) 美國(guó) SABRE 1W 東南亞 AMACUS 1B 美國(guó) WORLDSPAN 1P 日本 INFINI 1F 美國(guó) GETS 1X 日本 AXESS 1J 歐洲 AMADEUS 1A 中國(guó) 中國(guó) CRS 1E 歐美 GALILEO 1G 韓國(guó) TOPAS 1T 民航地勤服務(wù) 78 三、旅客訂座記錄 旅客訂座記錄 PNR（ PASSENGER NAME RECORD）包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過(guò)計(jì)算機(jī)信息管理中心提供的旅客訂座服務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)指令來(lái)完成的。 ?它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。 ?PNR在訂座系統(tǒng)中最主要的作用是訂座，還可以打票、建立?？托畔?、訂旅館，以及其他相關(guān)信息。 民航地勤服務(wù) 79 PNR的構(gòu)成 1. 姓名組（ NAME） 2. 航段組（ SEGMENT） 3. 聯(lián)系地址組（ CONTACT） 4. 出票情況組（ TICKET STATUS） 5. 郵寄地址組 6. 開(kāi)賬地址組 7. 票價(jià)組 8. 輔助服務(wù)項(xiàng)目組 9. 特殊服務(wù)組 10. 備注組 11. 責(zé)任組 還包括團(tuán)體情況組、其他服務(wù)信息組 民航地勤服務(wù) 80 第二節(jié) 售票服務(wù) 售票是旅客運(yùn)輸工作的關(guān)鍵一環(huán)，是航空公司客運(yùn)營(yíng)銷的主要工作和組織旅客運(yùn)輸?shù)闹匾h(huán)節(jié)，其質(zhì)量好壞直接關(guān)系到公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，因此健全售票工作，正確填開(kāi)客票，準(zhǔn)確核收票款，妥善處理好疑難問(wèn)題，是向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足旅客需求，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要工作內(nèi)容。 民航地勤服務(wù) 81 一、售票的程序和要求 ?領(lǐng)取票證。 ?準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品。 ?測(cè)試訂座電腦。 ?檢查購(gòu)票證件。 ?接受訂座。 ?填開(kāi)客票。 ?向旅客收取票款，將客票交給旅客。 ?填制銷售日?qǐng)?bào)。 ?向旅客交待有關(guān)事項(xiàng)。 民航地勤服務(wù) 82 二、旅客購(gòu)票證件 （一）購(gòu)票證件的一般規(guī)定 1. 普通旅客購(gòu)票。 2. 外國(guó)人、華僑、港澳同胞、臺(tái)灣同胞、外籍華人旅客。 3. 法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的旅客。 4. 16周歲以下未成年人購(gòu)票乘機(jī)。 （二）特殊情況下的購(gòu)票證件 民航地勤服務(wù) 83 三、客票的使用 （一）客票使用的一般規(guī)定 1. 每一旅客都要單獨(dú)持有一本客票。 2．出票前，要仔細(xì)檢查整個(gè)航程中的航段和可能出現(xiàn)的不同航班號(hào)并確定乘機(jī)聯(lián)數(shù)。 3. 客票所需乘機(jī)聯(lián)數(shù)，應(yīng)根據(jù)下列原則確定： ?不同航班，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)； ?不同承運(yùn)人的航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)； ?中途分程航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)； ?不同座位等級(jí)的航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)。 4. 多余乘機(jī)聯(lián)的處理。 民航地勤服務(wù) 84 （二）客票使用要求 1. 客票為記名式，不得轉(zhuǎn)讓和涂改。 2. 旅客使用客票時(shí)，應(yīng)交驗(yàn)有效客票。 3. 客票的乘機(jī)聯(lián)必須按照客票所列明的航程，從始發(fā)地點(diǎn)開(kāi)始順序使用。 4. 每一乘機(jī)聯(lián)上必須列明艙位等級(jí)。 5. 客票上列明的旅客不是該客票的付款人時(shí)，應(yīng)根據(jù)付款人要求在客票上的“簽注”欄列明退票限制條件。 6. 旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)完成全部航程。 民航地勤服務(wù) 85 （三）客票有效期 1. 有效期的一般規(guī)定 正常票價(jià)客票約有效期自旅行開(kāi)始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。 ?客票變更不影響其原有的有效期。 ?特種客票的有效期，按照承運(yùn)人規(guī)定的有效期計(jì)算。 民航地勤服務(wù) 86 第三節(jié) 訂座和出票的其他規(guī)定 一、旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限 1. 旅客已經(jīng)定妥的座位，應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定或預(yù)先約定的時(shí)限內(nèi)購(gòu)買客票。 2. 一般情況下，承運(yùn)人將保留無(wú)限制條件票價(jià)的航班的座位。 3. 對(duì)于有特殊限制條件的航班的座位，一般情況不允許旅客預(yù)先訂座，而采用隨定隨售的方法。 4. 對(duì)于超過(guò)預(yù)訂時(shí)間限制的航班的座位，航空公司將予以取消。 5. 團(tuán)體旅客的座位由航空公司依據(jù)其規(guī)定辦理。 民航地勤服務(wù) 87 二、航班的銜接時(shí)間 ?一般情況，純國(guó)內(nèi)航班銜接不得少于 2小時(shí)。特殊情況下可適當(dāng)延長(zhǎng)。 ?國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)或國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際不得少于 3小時(shí)。轉(zhuǎn)換機(jī)場(chǎng)的時(shí)間將要依據(jù)具體情況適當(dāng)延長(zhǎng)。 民航地勤服務(wù) 88 三、座位再證實(shí) （一）定義 旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來(lái)回程客票，在航空公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行座位再證實(shí)，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進(jìn)行核對(duì)，完成座位再證實(shí)程序。 民航地勤服務(wù) 89 （二）要求 1. 采取再證實(shí)程序的客票，承運(yùn)人應(yīng)在客票內(nèi)印上再證實(shí)的規(guī)定，以引起旅客的注意。 2. 接到旅客再證實(shí)的通知時(shí)，航空公司應(yīng)該記錄旅客在當(dāng)?shù)氐穆?lián)系電話或住址，在相應(yīng)的航段組內(nèi)將航班代碼改為 RR。 3. 辦理電話再證實(shí)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查找旅客記錄，核實(shí)訂座無(wú)誤后，將航程的行動(dòng)代碼 HK改為 RR。 4. 辦理團(tuán)體座位再證實(shí)時(shí)，應(yīng)核對(duì)團(tuán)體人數(shù)以及各有關(guān)訂座情況，把航程的行動(dòng)代碼 HK改為 RR。 民航地勤服務(wù) 90 四、候補(bǔ)購(gòu)票 ?為充分利用航班座位，最大可能地滿足旅客的購(gòu)票要求，各售票處可以在航班規(guī)訂座位配額已經(jīng)售完的情況下，接受少量旅客候補(bǔ)購(gòu)票的要求。 民航地勤服務(wù) 91 （一）可申請(qǐng)候補(bǔ)購(gòu)票的情況 1. 有的旅客購(gòu)票后退票； 2. 原定擔(dān)任航班飛行的機(jī)型改變，座位增加； 3. 航班保留的控制座位沒(méi)有使用； 4. 航班座位供不應(yīng)求，有可能安排加班； 5. 聯(lián)程站中，前一站的配額沒(méi)有用完，本站可以利用其剩下的座位。 民航地勤服務(wù) 92 （二）旅客候補(bǔ)購(gòu)票的流程 1. 先查詢是否可能有候補(bǔ)座位，有候補(bǔ)可能的情況下再到機(jī)場(chǎng)補(bǔ)票臺(tái)辦理補(bǔ)定手續(xù)； 2. 在機(jī)場(chǎng)售票柜臺(tái)填寫座位候補(bǔ)訂座單； 3. 在航班起飛前 30分鐘到售票柜臺(tái)查詢候補(bǔ)座位是否成功； 4. 如候補(bǔ)座位成功，向售票員出示乘機(jī)旅客的有效身份證件； 5. 售票員查驗(yàn)身份證件后填開(kāi)客票； 6. 付款取票。 民航地勤服務(wù) 93 【 本章小結(jié) 】 1. 訂座是對(duì)旅客預(yù)訂的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓俊Ⅲw積的預(yù)留。旅客應(yīng)該先訂座后購(gòu)票乘機(jī)。 2. 訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng) CRS和航空公司系統(tǒng) ICS。 ICS系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場(chǎng)與營(yíng)運(yùn)部門的管理人員；而 CRS系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象則為從事訂座業(yè)務(wù)的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。 3. 旅客訂座記錄 PNR是包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過(guò)計(jì)算機(jī)信息管理中心提供的旅客訂座服務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)指令來(lái)完成的。 4. 售票應(yīng)該遵循一定的程序和要求，旅客購(gòu)票應(yīng)提供有效證件。 5. 出票時(shí)限、航班的銜接、座位再證實(shí)、候補(bǔ)購(gòu)票等環(huán)節(jié)的規(guī)定十分重要。 民航地勤服務(wù) 94 【 思考與練習(xí) 】 ？旅客訂座的途徑有哪些？ ？它和 ICS系統(tǒng)之間有何聯(lián)系？ ？它包括哪些項(xiàng)目？ 。 ？ ？ ？ ？ ？辦理候補(bǔ)的流程如何？ 民航地勤服務(wù) 95 第三章 通用服務(wù) 【 教學(xué)目標(biāo) 】 ?知識(shí)目標(biāo)： 了解機(jī)場(chǎng)的客流特征和往返機(jī)場(chǎng)的主要交通方式的利弊，了解進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的地面交通服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；了解候機(jī)樓問(wèn)詢的種類，掌握問(wèn)詢服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解廣播服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；理解公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求；了解候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。 ?技能目標(biāo)： 熟悉機(jī)場(chǎng)地面交通狀況；能按照問(wèn)詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求提供問(wèn)詢服務(wù)；熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機(jī)樓廣播用語(yǔ)；熟悉常見(jiàn)的民航公共信息圖形標(biāo)志。 民航地勤服務(wù) 96 第一節(jié) 地面交通服務(wù) 一、機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)概論 （一）機(jī)場(chǎng)地面交通的意義 機(jī)場(chǎng)與城市中心聯(lián)系的便利程度非常之重要，它是機(jī)場(chǎng)功能充分實(shí)現(xiàn)的前提條件，更是城市基礎(chǔ)設(shè)施水平的集中體現(xiàn)。作為城市重要的對(duì)外窗口之一，它對(duì)城市發(fā)展有著不可小覷的影響力。 民航地勤服務(wù) 97 （二）機(jī)場(chǎng)客流特征的變化 ?普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。 ?航空也正逐漸成為大眾化的出行方式。 民航地勤服務(wù) 98 （三）往返機(jī)場(chǎng)乘客的分類 通勤行 為，具有 潮汐性 旅客及其 迎送人員 和航班 時(shí)間有 相關(guān)性 工作 人員 出行需求 增長(zhǎng)迅速， 沿線交通 有壓力 其他 乘客 民航地勤服務(wù) 99 （四）往返機(jī)場(chǎng)的主要交通方式 ?世界上機(jī)場(chǎng)和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通、直達(dá)巴士、常規(guī)公共交通（沿途?？浚?、私人小汽車以及出租車。 民航地勤服務(wù) 100 （五）機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng) ?機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)可以分為對(duì)外交通和內(nèi)部交通兩個(gè)子系統(tǒng)。 ?機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士和步行輸送系統(tǒng)。 ?候機(jī)樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。 民航地勤服務(wù) 101 （六）主要交通方式存在的弊端 ?機(jī)場(chǎng)巴士 ?私人小汽車和出租車 ?軌道交通 （七）改善機(jī)場(chǎng)地面交通的方向 ?確立發(fā)展綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化。 民航地勤服務(wù) 102 二、機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù) 《 民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》 ，機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （參見(jiàn)書表 ） 民航地勤服務(wù) 103 第二節(jié) 候機(jī)樓問(wèn)詢服務(wù) ?候機(jī)樓問(wèn)詢?yōu)槁每图捌渌櫩吞峁┲T如航班信息、機(jī)場(chǎng)交通、候機(jī)樓設(shè)施使用等一攬子問(wèn)詢服務(wù)。 ?問(wèn)詢服務(wù)往往能直接解決旅客在旅行過(guò)程遇到的許多麻煩，或能為旅客解決問(wèn)題指明方向 . 民航地勤服務(wù) 104 一、問(wèn)詢服務(wù)的分類 隔離區(qū)外的問(wèn)詢 隔離區(qū)內(nèi)的問(wèn)詢 問(wèn)詢服務(wù) 航空公司問(wèn)詢 機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢