【文章內(nèi)容簡介】 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與輔助決策分析服務(wù)等 民航地勤服務(wù) 72 CRS的 發(fā)展前景 ： ?中心的代理人分銷系統(tǒng)將發(fā)展成為服務(wù)于整個航空及旅游業(yè)的一個通用系統(tǒng)。 ?能夠提供一套完整的旅游服務(wù)。 ?能夠為旅行者提供及時、準(zhǔn)確、全面的信息服務(wù)，滿足消費者旅行中包括交通、住宿、娛樂、支付及其它后繼服務(wù)的全面需求。 民航地勤服務(wù) 73 （二）航空公司 ICS系統(tǒng)與 CRS系統(tǒng) 1. CRS系統(tǒng)模式及與 ICS之間的聯(lián)接 CRS銷售代理 ICS航空公司 其它航空公司的 ICS 其它 CRS 出租車旅館等旅行產(chǎn)品 CRS系統(tǒng)的模式 民航地勤服務(wù) 74 ?ICS加入 CRS的協(xié)議等級主要有如下幾種方式（按由低到高順序）： （ 1）無協(xié)議級； （ 2）次高等級 —— 直接存取級 (Direct Access)； （ 3）較高等級 —— 直接銷售級 DS(Direct Sell)。 ?中國 CRS與中國 ICS的技術(shù)聯(lián)接方式是無逢存取級（ Seamless），它是直接銷售級中的最高級別，也是世界上最先進的聯(lián)接方式。 民航地勤服務(wù) 75 ?航空公司的座位管理人員，借助于 ICS與CRS的實時聯(lián)接，可完成如下 功能 ： （ 1）各類 PNR的提取，座位確認、取消、修改 PNR中的航段； （ 2）隨時向 CRS拍發(fā)航班狀態(tài)更改電報； （ 3）可針對 CRS中的具體訂座部門進行座位銷售的分配與限制 。 ?由于 CRS系統(tǒng)可以與國外航空公司的 ICS系統(tǒng)聯(lián)接，而 ICS系統(tǒng)也可同國際上的大 CRS系統(tǒng)聯(lián)接，這樣就可以將我國的航空市場推向世界。 民航地勤服務(wù) 76 2. 兩系統(tǒng)的關(guān)系 數(shù)據(jù)傳遞實時進行；保證數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確性和匹配性；共享網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 （ 1） CRS系統(tǒng)與 CRS系統(tǒng)之間的聯(lián)接 ?直聯(lián)的航空公司 ?通過其他系統(tǒng)聯(lián)接的航空公司 （ 2） CRS系統(tǒng)與 ICS系統(tǒng)之間的聯(lián)接 ?與國外航空公司系統(tǒng)聯(lián)接 ?與國外代理人系統(tǒng)聯(lián)接 民航地勤服務(wù) 77 CRS名稱及標(biāo)識 地區(qū) CRS名稱 標(biāo)識 地區(qū) CRS名稱 標(biāo)識 美國 SABRE 1W 東南亞 AMACUS 1B 美國 WORLDSPAN 1P 日本 INFINI 1F 美國 GETS 1X 日本 AXESS 1J 歐洲 AMADEUS 1A 中國 中國 CRS 1E 歐美 GALILEO 1G 韓國 TOPAS 1T 民航地勤服務(wù) 78 三、旅客訂座記錄 旅客訂座記錄 PNR（ PASSENGER NAME RECORD）包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過計算機信息管理中心提供的旅客訂座服務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)指令來完成的。 ?它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。 ?PNR在訂座系統(tǒng)中最主要的作用是訂座，還可以打票、建立?？托畔?、訂旅館，以及其他相關(guān)信息。 民航地勤服務(wù) 79 PNR的構(gòu)成 1. 姓名組（ NAME） 2. 航段組（ SEGMENT） 3. 聯(lián)系地址組（ CONTACT） 4. 出票情況組（ TICKET STATUS） 5. 郵寄地址組 6. 開賬地址組 7. 票價組 8. 輔助服務(wù)項目組 9. 特殊服務(wù)組 10. 備注組 11. 責(zé)任組 還包括團體情況組、其他服務(wù)信息組 民航地勤服務(wù) 80 第二節(jié) 售票服務(wù) 售票是旅客運輸工作的關(guān)鍵一環(huán)，是航空公司客運營銷的主要工作和組織旅客運輸?shù)闹匾h(huán)節(jié)，其質(zhì)量好壞直接關(guān)系到公司的經(jīng)濟效益和社會效益，因此健全售票工作，正確填開客票，準(zhǔn)確核收票款，妥善處理好疑難問題，是向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足旅客需求，提高經(jīng)濟效益的重要工作內(nèi)容。 民航地勤服務(wù) 81 一、售票的程序和要求 ?領(lǐng)取票證。 ?準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品。 ?測試訂座電腦。 ?檢查購票證件。 ?接受訂座。 ?填開客票。 ?向旅客收取票款，將客票交給旅客。 ?填制銷售日報。 ?向旅客交待有關(guān)事項。 民航地勤服務(wù) 82 二、旅客購票證件 （一）購票證件的一般規(guī)定 1. 普通旅客購票。 2. 外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人旅客。 3. 法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的旅客。 4. 16周歲以下未成年人購票乘機。 （二）特殊情況下的購票證件 民航地勤服務(wù) 83 三、客票的使用 （一）客票使用的一般規(guī)定 1. 每一旅客都要單獨持有一本客票。 2．出票前，要仔細檢查整個航程中的航段和可能出現(xiàn)的不同航班號并確定乘機聯(lián)數(shù)。 3. 客票所需乘機聯(lián)數(shù)，應(yīng)根據(jù)下列原則確定： ?不同航班，應(yīng)有一張乘機聯(lián)； ?不同承運人的航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)； ?中途分程航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)； ?不同座位等級的航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)。 4. 多余乘機聯(lián)的處理。 民航地勤服務(wù) 84 （二）客票使用要求 1. 客票為記名式，不得轉(zhuǎn)讓和涂改。 2. 旅客使用客票時，應(yīng)交驗有效客票。 3. 客票的乘機聯(lián)必須按照客票所列明的航程，從始發(fā)地點開始順序使用。 4. 每一乘機聯(lián)上必須列明艙位等級。 5. 客票上列明的旅客不是該客票的付款人時，應(yīng)根據(jù)付款人要求在客票上的“簽注”欄列明退票限制條件。 6. 旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)完成全部航程。 民航地勤服務(wù) 85 （三）客票有效期 1. 有效期的一般規(guī)定 正常票價客票約有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)運輸有效。 ?客票變更不影響其原有的有效期。 ?特種客票的有效期，按照承運人規(guī)定的有效期計算。 民航地勤服務(wù) 86 第三節(jié) 訂座和出票的其他規(guī)定 一、旅客預(yù)訂座位的出票時限 1. 旅客已經(jīng)定妥的座位，應(yīng)在承運人規(guī)定或預(yù)先約定的時限內(nèi)購買客票。 2. 一般情況下，承運人將保留無限制條件票價的航班的座位。 3. 對于有特殊限制條件的航班的座位，一般情況不允許旅客預(yù)先訂座，而采用隨定隨售的方法。 4. 對于超過預(yù)訂時間限制的航班的座位，航空公司將予以取消。 5. 團體旅客的座位由航空公司依據(jù)其規(guī)定辦理。 民航地勤服務(wù) 87 二、航班的銜接時間 ?一般情況，純國內(nèi)航班銜接不得少于 2小時。特殊情況下可適當(dāng)延長。 ?國際轉(zhuǎn)國內(nèi)或國內(nèi)轉(zhuǎn)國際不得少于 3小時。轉(zhuǎn)換機場的時間將要依據(jù)具體情況適當(dāng)延長。 民航地勤服務(wù) 88 三、座位再證實 （一）定義 旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，在航空公司規(guī)定的時限內(nèi)進行座位再證實，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進行核對，完成座位再證實程序。 民航地勤服務(wù) 89 （二）要求 1. 采取再證實程序的客票，承運人應(yīng)在客票內(nèi)印上再證實的規(guī)定，以引起旅客的注意。 2. 接到旅客再證實的通知時，航空公司應(yīng)該記錄旅客在當(dāng)?shù)氐穆?lián)系電話或住址，在相應(yīng)的航段組內(nèi)將航班代碼改為 RR。 3. 辦理電話再證實時，應(yīng)仔細查找旅客記錄，核實訂座無誤后，將航程的行動代碼 HK改為 RR。 4. 辦理團體座位再證實時，應(yīng)核對團體人數(shù)以及各有關(guān)訂座情況，把航程的行動代碼 HK改為 RR。 民航地勤服務(wù) 90 四、候補購票 ?為充分利用航班座位，最大可能地滿足旅客的購票要求，各售票處可以在航班規(guī)訂座位配額已經(jīng)售完的情況下，接受少量旅客候補購票的要求。 民航地勤服務(wù) 91 （一）可申請候補購票的情況 1. 有的旅客購票后退票； 2. 原定擔(dān)任航班飛行的機型改變，座位增加； 3. 航班保留的控制座位沒有使用； 4. 航班座位供不應(yīng)求，有可能安排加班； 5. 聯(lián)程站中，前一站的配額沒有用完，本站可以利用其剩下的座位。 民航地勤服務(wù) 92 （二）旅客候補購票的流程 1. 先查詢是否可能有候補座位，有候補可能的情況下再到機場補票臺辦理補定手續(xù)； 2. 在機場售票柜臺填寫座位候補訂座單； 3. 在航班起飛前 30分鐘到售票柜臺查詢候補座位是否成功； 4. 如候補座位成功，向售票員出示乘機旅客的有效身份證件； 5. 售票員查驗身份證件后填開客票； 6. 付款取票。 民航地勤服務(wù) 93 【 本章小結(jié) 】 1. 訂座是對旅客預(yù)訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。旅客應(yīng)該先訂座后購票乘機。 2. 訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng) CRS和航空公司系統(tǒng) ICS。 ICS系統(tǒng)的服務(wù)對象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場與營運部門的管理人員；而 CRS系統(tǒng)的服務(wù)對象則為從事訂座業(yè)務(wù)的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。 3. 旅客訂座記錄 PNR是包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過計算機信息管理中心提供的旅客訂座服務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)指令來完成的。 4. 售票應(yīng)該遵循一定的程序和要求，旅客購票應(yīng)提供有效證件。 5. 出票時限、航班的銜接、座位再證實、候補購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定十分重要。 民航地勤服務(wù) 94 【 思考與練習(xí) 】 ？旅客訂座的途徑有哪些？ ？它和 ICS系統(tǒng)之間有何聯(lián)系？ ？它包括哪些項目？ 。 ？ ？ ？ ？ ？辦理候補的流程如何？ 民航地勤服務(wù) 95 第三章 通用服務(wù) 【 教學(xué)目標(biāo) 】 ?知識目標(biāo)： 了解機場的客流特征和往返機場的主要交通方式的利弊，了解進出機場的地面交通服務(wù)應(yīng)該達到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；了解候機樓問詢的種類，掌握問詢服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解廣播服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；理解公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求；了解候機樓零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。 ?技能目標(biāo)： 熟悉機場地面交通狀況；能按照問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求提供問詢服務(wù)；熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機樓廣播用語；熟悉常見的民航公共信息圖形標(biāo)志。 民航地勤服務(wù) 96 第一節(jié) 地面交通服務(wù) 一、機場地面交通服務(wù)概論 （一）機場地面交通的意義 機場與城市中心聯(lián)系的便利程度非常之重要，它是機場功能充分實現(xiàn)的前提條件，更是城市基礎(chǔ)設(shè)施水平的集中體現(xiàn)。作為城市重要的對外窗口之一，它對城市發(fā)展有著不可小覷的影響力。 民航地勤服務(wù) 97 （二）機場客流特征的變化 ?普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。 ?航空也正逐漸成為大眾化的出行方式。 民航地勤服務(wù) 98 （三）往返機場乘客的分類 通勤行 為，具有 潮汐性 旅客及其 迎送人員 和航班 時間有 相關(guān)性 工作 人員 出行需求 增長迅速， 沿線交通 有壓力 其他 乘客 民航地勤服務(wù) 99 （四）往返機場的主要交通方式 ?世界上機場和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通、直達巴士、常規(guī)公共交通（沿途?？浚?、私人小汽車以及出租車。 民航地勤服務(wù) 100 （五）機場周邊客運系統(tǒng) ?機場周邊客運系統(tǒng)可以分為對外交通和內(nèi)部交通兩個子系統(tǒng)。 ?機場候機樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士和步行輸送系統(tǒng)。 ?候機樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。 民航地勤服務(wù) 101 （六）主要交通方式存在的弊端 ?機場巴士 ?私人小汽車和出租車 ?軌道交通 （七）改善機場地面交通的方向 ?確立發(fā)展綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化。 民航地勤服務(wù) 102 二、機場地面交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù) 《 民用機場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》 ，機場地面交通服務(wù)應(yīng)達到相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （參見書表 ） 民航地勤服務(wù) 103 第二節(jié) 候機樓問詢服務(wù) ?候機樓問詢?yōu)槁每图捌渌櫩吞峁┲T如航班信息、機場交通、候機樓設(shè)施使用等一攬子問詢服務(wù)。 ?問詢服務(wù)往往能直接解決旅客在旅行過程遇到的許多麻煩，或能為旅客解決問題指明方向 . 民航地勤服務(wù) 104 一、問詢服務(wù)的分類 隔離區(qū)外的問詢 隔離區(qū)內(nèi)的問詢 問詢服務(wù) 航空公司問詢 機場問詢