【正文】 （ 4）機(jī)場導(dǎo)航設(shè)施 ?機(jī)場導(dǎo)航設(shè)施也稱為終端導(dǎo)航設(shè)施，其作用是引導(dǎo)到達(dá)機(jī)場附近的每架飛機(jī)安全、準(zhǔn)確地進(jìn)近和著陸。 ?機(jī)場導(dǎo)航設(shè)施、機(jī)場地面燈光系統(tǒng)、機(jī)場跑道標(biāo)志等組成了一個(gè)完整系統(tǒng)，是機(jī)場的一個(gè)重要組成部分，保證飛機(jī)的安全著陸。 ?機(jī)場導(dǎo)航設(shè)備分為非精密進(jìn)近設(shè)備和精密進(jìn)近設(shè)備。 民航地勤服務(wù) 33 （ 5）地面燈光系統(tǒng) ?地面燈光系統(tǒng)主要用于飛機(jī)在夜間飛行時(shí)的助航。 （ 6）機(jī)場的進(jìn)近和凈空（飛行）區(qū) ?機(jī)場要保證在飛機(jī)的起飛和降落的低高度飛行不能有地面的障礙物來妨礙導(dǎo)航和飛行，因而要劃定進(jìn)近區(qū)或凈空區(qū)。 ?地面區(qū)域稱為基本區(qū)面，空中區(qū)域則是在跑道周圍 60米的地面上空由障礙物限制面構(gòu)成。 ?障礙物限制面有：水平面 、進(jìn)近面 、錐形面 、過渡面 民航地勤服務(wù) 34 2. 候機(jī)樓區(qū)構(gòu)成及功能 候機(jī)樓區(qū)包括候機(jī)樓建筑本身以及候機(jī)樓外的登機(jī)機(jī)坪和旅客出入車道，它是地面交通和空中交通的結(jié)合部，是機(jī)場對旅客服務(wù)的中心地區(qū)。 民航地勤服務(wù) 35 （ 1）登機(jī)機(jī)坪 ?登機(jī)機(jī)坪 是指旅客從候機(jī)樓上機(jī)時(shí)飛機(jī)停放的機(jī)坪，這個(gè)機(jī)坪要求能使旅客盡量減少步行上機(jī)的距離。 單線式 指廊式 衛(wèi)星廳式 車輛運(yùn)送式 民航地勤服務(wù) 36 （ 2）候機(jī)樓 候機(jī)樓的建筑是一個(gè)城市或一個(gè)國家的門戶，也是這個(gè)國家和地區(qū)的象征，它代表一種威嚴(yán)和標(biāo)志，體現(xiàn)出國家的氣勢和現(xiàn)代化的意識，體現(xiàn)出地方文化特色和區(qū)域特征，而且還要有藝術(shù)性，同時(shí)候機(jī)樓更要考慮使用者的服務(wù)便利、安全和保衛(wèi)的需要。 民航地勤服務(wù) 37 候機(jī)樓功能 管理服務(wù)區(qū) 旅客服務(wù)區(qū)域 民航地勤服務(wù) 38 3. 機(jī)場地面運(yùn)輸區(qū)的構(gòu)成及功能 （ 1）機(jī)場進(jìn)入通道 ?為了解決旅客來往于機(jī)場和市區(qū)的問題，機(jī)場要建立足夠的公共交通系統(tǒng)。 民航地勤服務(wù) 39 （ 2）機(jī)場停車場和內(nèi)部道路 ?機(jī)場停車場除考慮乘機(jī)的旅客外還要考慮接送旅客者的車輛、機(jī)場工作人員的車輛及觀光者和出租車量的需求，因此機(jī)場的停車場必須有足夠大的面積。 ?在候機(jī)樓外的道路區(qū)要很好地安排和管理，這里各種車輛和行人混行，而且要裝卸行李，特別是在高峰時(shí)期，容易出現(xiàn)混亂和事故。 ?機(jī)場內(nèi)道路的另一個(gè)主要部分是安排貨運(yùn)的通路，使貨物能通暢地進(jìn)出貨運(yùn)中心。 民航地勤服務(wù) 40 二、航空公司 航空公司 決策層 職能層 執(zhí)行層 民航地勤服務(wù) 41 （一）決策層 1. 董事長辦公室 ?董事長辦公室是董事長的辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)董事會和董事長的日常事務(wù)。 ?設(shè)秘書局、股東局、關(guān)系室、研究室。 2. 咨詢委員會 ?咨詢委員會是總裁的智囊團(tuán)，由政府代表、經(jīng)濟(jì)金融界權(quán)威人士、教授學(xué)者、企管專家、民航總局代表、航空界權(quán)威人士、國內(nèi)外有影響的航空公司總裁組成。 民航地勤服務(wù) 42 （二）執(zhí)行層 一般由四大系統(tǒng)（運(yùn)營系統(tǒng)、維修系統(tǒng)、市場系統(tǒng)、供應(yīng)系統(tǒng)）和兩大中心（基地管理中心、地區(qū)銷售中心）組成，具體負(fù)責(zé)日常航班生產(chǎn)的指揮活動。 民航地勤服務(wù) 43 1. 運(yùn)營系統(tǒng) 運(yùn)營系統(tǒng)將日常航班生產(chǎn)經(jīng)營體系中幾乎所有涉及航班生產(chǎn)的各個(gè)部門全部納入，以便切實(shí)提高運(yùn)營效率和效果。 民航地勤服務(wù) 44 運(yùn)營系統(tǒng) B E C D A 飛行控制中心 乘務(wù)服務(wù)中心 運(yùn)行控制中心 信息控制中心 地面保障中心 民航地勤服務(wù) 45 2. 維修系統(tǒng) 維修系統(tǒng)是飛機(jī)維護(hù)系統(tǒng)。負(fù)責(zé)各類機(jī)型的維修維護(hù)、定檢、大修，承擔(dān)其他航空公司委托代理的各種飛機(jī)的維修。 民航地勤服務(wù) 46 維修系統(tǒng) B E C D A 航線維護(hù)中心 部件大修中心 航材供應(yīng)中心 計(jì)量質(zhì)量中心 設(shè)施設(shè)備中心 民航地勤服務(wù) 47 3. 市場系統(tǒng) 市場系統(tǒng)是航班銷售與服務(wù)系統(tǒng)。負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸市場的營銷管理、廣告管理及貨運(yùn)管理。 民航地勤服務(wù) 48 市場系統(tǒng) B E C D A 航班計(jì)劃中心 銷售控制中心 客運(yùn)業(yè)務(wù)中心 廣告策劃中心 貨運(yùn)業(yè)務(wù)中心 民航地勤服務(wù) 49 4. 供應(yīng)系統(tǒng) 供應(yīng)系統(tǒng)是采購與配置系統(tǒng)，它將除航材以外的采購、供應(yīng)、配置活動集中統(tǒng)一管理。 民航地勤服務(wù) 50 供應(yīng)系統(tǒng) B E C D A 機(jī)供品中心 餐飲品中心 綜合品中心 物流控制中心 機(jī)上娛樂中心 民航地勤服務(wù) 51 5. 基地管理中心 基地管理中心是遍及全國各地的分子公司管理系統(tǒng)。它把過去原有的分子公司和國內(nèi)營業(yè)部進(jìn)行重新編排，按照重點(diǎn)地區(qū)進(jìn)行劃分管理。 ?統(tǒng)一負(fù)責(zé)本地區(qū)內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的管理；負(fù)責(zé)空勤機(jī)組、乘務(wù)組的管理；負(fù)責(zé)客運(yùn)、貨運(yùn)、服務(wù)、機(jī)票銷售管理；負(fù)責(zé)飛機(jī)維護(hù)、定檢管理；負(fù)責(zé)航班簽派、航線申請管理。 ?基地管理中心一般可按區(qū)域設(shè)置。 民航地勤服務(wù) 52 6. 地區(qū)銷售中心 地區(qū)銷售中心，是國際及港、澳、臺地區(qū)辦事處系統(tǒng)。它把原有的國外辦事處按照地理位置和客貨運(yùn)輸量進(jìn)行整合。統(tǒng)一負(fù)責(zé)所轄地區(qū)的客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)。 民航地勤服務(wù) 53 （三）職能層 由四大總部組成，設(shè)置十分簡捷，是總部的職能管理部門，協(xié)助總裁進(jìn)行公司的經(jīng)營管理 。 行政總部 管理總部 技術(shù)總部 人事總部 民航地勤服務(wù) 54 三、機(jī)場和航空公司的關(guān)系 （一）航空公司與機(jī)場的供需關(guān)系 ?航空公司與機(jī)場間具有緊密的協(xié)作關(guān)系。一方面機(jī)場需要航空公司的飛臨，旅客吞吐量是機(jī)場一切收入的根本。另一方面，只有設(shè)施完備的機(jī)場才能使航空公司最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的完整生產(chǎn)。 ?航空公司與機(jī)場兩者間又可理解為供需雙方。機(jī)場的產(chǎn)品就是為航空公司提供的服務(wù)，航空公司則是這種產(chǎn)品的需求方。 民航地勤服務(wù) 55 （二）機(jī)場運(yùn)營收入模式對雙方關(guān)系的影響 機(jī)場的收入模式分為兩種： 1. 傳統(tǒng)運(yùn)營收入模式 ：機(jī)場的主要任務(wù)是滿足航空公司、旅客、貨主的需求，機(jī)場收入的取得主要依靠飛機(jī)起降費(fèi)、旅客服務(wù)費(fèi)等航空收入。 2. 現(xiàn)代運(yùn)營收入模式 ：機(jī)場不僅為航空公司、旅客、貨主等傳統(tǒng)客戶服務(wù)，而且服務(wù)對象還包括航空公司雇員、當(dāng)?shù)鼐用瘛⒔訖C(jī)者、觀光游客等一切潛在顧客以及當(dāng)?shù)毓ど唐髽I(yè)。 ?采取現(xiàn)代運(yùn)營收入模式的機(jī)場較之采用傳統(tǒng)運(yùn)營收入模式的機(jī)場更易明確機(jī)場與航空公司雙方的業(yè)務(wù)劃分。 民航地勤服務(wù) 56 （三）機(jī)場與航空公司的競爭 機(jī)場與航空公司的競爭主要出現(xiàn)在航空公司基地機(jī)場的航班地面服務(wù)中。 1 2 3 4 完全由機(jī)場提供地面服務(wù)并收取相關(guān)費(fèi)用 完全由航空公司提供地面服務(wù) 以上兩種情況的混合 服務(wù)代理公司承擔(dān) 民航地勤服務(wù) 57 第三節(jié) 地勤服務(wù)人員 一、儀容儀表 （一）儀容規(guī)范 航空企業(yè)對地勤服務(wù)人員儀容儀表的基本要求是：莊重、親切、健康、自然。 1. 發(fā)型 2. 著裝 3. 通訊設(shè)備 4. 禁區(qū)通行證與工號牌 民航地勤服務(wù) 58 （二）儀態(tài)規(guī)范 1. 站姿 （ 1）基本要求 （ 2）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、側(cè)立式、后背式 ?為緩解疲勞，在工作中可采用相應(yīng)的站立姿勢交換使用。 ?站姿禁忌： 身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開； 手位不當(dāng)、腳位不當(dāng)、渾身亂動、半坐半立。 民航地勤服務(wù) 59 2. 坐姿 3. 行姿 4. 蹲姿 5. 手勢：基本要求是穩(wěn)妥、自然、到位。 （ 1）指引旅客 （ 2）遞送票證 6. 表情 民航地勤服務(wù) 60 7. 語言 （ 1）聆聽 ?積極主動地聆聽，全神貫注聆聽。 （ 2）交談 ?態(tài)度誠懇、自然、大方、謙遜。語言語調(diào)溫和可親，語速快慢適當(dāng)，表達(dá)得體。 ?嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制。 （ 3）接打辦公電話 ?用語禮貌、語調(diào)溫和、語言清晰、語音適中、信息準(zhǔn)確、服務(wù)高效。 民航地勤服務(wù) 61 二、行為規(guī)范 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 民航地勤服務(wù) 62 【 本章小結(jié) 】 1. 我國民航地勤服務(wù)的發(fā)展是民航運(yùn)輸業(yè)務(wù)量增加驅(qū)動的結(jié)果，其他運(yùn)輸方式和外資民航企業(yè)的競爭要求國內(nèi)民航企業(yè)不斷改進(jìn)地勤服務(wù)質(zhì)量。 2. 廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)包括航空公司、機(jī)場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)；狹義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司、機(jī)場等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。 3. 機(jī)場按流量分 Ⅰ ～ Ⅵ 共六類；按飛行區(qū)等級則有不同的組合類別，4E級是最高等級。 4. 機(jī)場的功能區(qū)域可以劃分為飛行區(qū)、候機(jī)樓和地面運(yùn)輸區(qū)三大部分。 5. 從組織結(jié)構(gòu)的角度，航空公司的架構(gòu)可以分成三個(gè)層面，即決策層、執(zhí)行層和職能層。 6. 航空公司與機(jī)場兩者間既是供需關(guān)系又是競爭關(guān)系，應(yīng)該鼓勵大中型機(jī)場走管理型的道路，鼓勵建立專業(yè)化的地面服務(wù)代理公司。 7. 航空企業(yè)對地勤服務(wù)人員儀容儀表的基本要求是莊重、親切、健康、自然。 民航地勤服務(wù) 63 【 思考與練習(xí) 】 1. 什么是民航地勤服務(wù)？ 2. 我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架是如何的？ 3. 機(jī)場的功能區(qū)域是如何劃分的？ 4. 如何認(rèn)識目前我國機(jī)場和航空公司之間的關(guān)系？ 民航地勤服務(wù) 64 第二章 售票服務(wù) 【 教學(xué)目標(biāo) 】 ?知識目標(biāo)： 掌握旅客訂座的途徑和要求；了解訂座系統(tǒng)的組成和特點(diǎn)，了解世界上主要 CRS的名稱；理解旅客訂座記錄（ PNR）的含義，了解 PNR的組成；掌握購票證件和客票使用方面的規(guī)則。 ?技能目標(biāo)： 熟練掌握售票的程序和要求，理解出票時(shí)限、航班的銜接、座位再證實(shí)、候補(bǔ)購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定。 民航地勤服務(wù) 65 第一節(jié) 訂座服務(wù) 一、訂座的途徑和要求 ?訂座是對旅客預(yù)訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。 ?旅客應(yīng)該先訂座后購票乘機(jī)。 ?旅客進(jìn)行訂座的途徑可以有多種，一般可以由旅客到航空公司售票處或代理點(diǎn)辦理訂座，也可以用電話、網(wǎng)絡(luò)、電報(bào)、信函辦理。 ?辦理訂座應(yīng)從方便旅客著想。 ?辦理訂座要認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常核對檢查訂座記錄，如有錯(cuò)誤，及時(shí)更正。 民航地勤服務(wù) 66 訂座應(yīng)遵循下列 基本要求 ： 旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機(jī)，不定期客票應(yīng)向承運(yùn)人定妥座位后方能使用； 已經(jīng)定妥的座位，旅客應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)購票，否則座位不予保留； 承運(yùn)人可在必要時(shí)暫停接受某一航班的訂座； 承運(yùn)人應(yīng)按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。 民航地勤服務(wù) 67 二、訂座系統(tǒng) ?訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng) CRS和航空公司系統(tǒng) ICS。 ?中國民航訂座系統(tǒng)發(fā)展歷史。 ?中國民航訂座系統(tǒng)現(xiàn)狀。 民航地勤服務(wù) 68 （一） CRS系統(tǒng) 1. CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征 CRS（ Computer Reservation System）即代理人分銷系統(tǒng)，銷售代理通過此系統(tǒng)進(jìn)行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。 民航地勤服務(wù) 69 CRS的目的 1 為航空代理商提供全球航空航班的分銷功能 2 為代理商提供非航空旅游產(chǎn)品的分銷功能 3 為代理商提供準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)與相關(guān)輔助決策分析結(jié)果 民航地勤服務(wù) 70 CRS網(wǎng)絡(luò)的主要特征 實(shí)時(shí)性 網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果應(yīng)答，這段響應(yīng)時(shí)間一般不超過3s 高可 靠性 系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實(shí)行了多套主機(jī)、隨時(shí)備份等措施 不間 斷性 由于 CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天 24h內(nèi)，任何時(shí)間網(wǎng)絡(luò)上都有終端在工作 民航地勤服務(wù) 71 2. CRS系統(tǒng)提供的服務(wù) ?中國民航航班座位分銷服務(wù)、 ?國外民航航班座位分銷服務(wù)、 ?BSP自動出票系統(tǒng)服務(wù)、 ?運(yùn)價(jià)系統(tǒng)服務(wù)、 ?常旅客系統(tǒng)服務(wù)、 ?機(jī)上座位預(yù)訂服務(wù)、 ?各類等級的外航航班分銷服務(wù)、 ?旅館訂房等非航空旅游產(chǎn)品分銷服務(wù)、 ?旅游信息查詢系統(tǒng)服務(wù)、 ?訂座