民航乘務(wù)服務(wù)(ppt60頁(yè))-文庫(kù)吧
2025-01-07 21:11 本頁(yè)面
【正文】 中可更換座位， ? 但不能允許不合條件的旅客坐在出口處座位。 ３ .進(jìn)入頭等艙／公務(wù)艙訪客的處理 ? 原則上禁止普通艙旅客進(jìn)入頭等艙／公務(wù)艙訪客。 ? 如果旅客有此需要，可收取適當(dāng)費(fèi)用可將旅客艙位升級(jí) ? 或要求頭等艙／公務(wù)艙旅客進(jìn)入經(jīng)濟(jì)艙訪客。 ４ .頭等艙／公務(wù)艙衛(wèi)生間的管理 ? 乘務(wù)員主動(dòng)向經(jīng)濟(jì)艙旅客介紹和提醒其所應(yīng)用衛(wèi)生間的位置； ? 空中平飛階段拉上各艙間的隔離簾，以減少普通艙、公務(wù)艙的旅客進(jìn)入頭等艙。 ? 當(dāng)在處理病人、老人、幼兒、殘疾人想用頭等艙衛(wèi)生間問(wèn)題時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)靈活掌握。 ５ .進(jìn)入駕駛艙的管理 ? （１）在地面時(shí)，除非有航空公司特許人員陪同可被允許進(jìn)入駕駛艙。 ? （２）在空中，民航法規(guī)禁止旅客進(jìn)入駕駛艙，會(huì)見(jiàn)有指定工作的機(jī)組人員和其他授權(quán)人員。 ? 有權(quán)在駕駛艙的人員如安全檢查人員或授權(quán)的公司雇員，要求進(jìn)入駕駛艙必須向機(jī)長(zhǎng)出示身份證及證書(shū)，等待許可。 ? （３）佩帶有身份證的中國(guó)民航總局的檢查官員，可自由地進(jìn)入駕駛艙。 七 . 延誤／等待航班的客艙管理 ? ，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)掌握推遲的原因，及時(shí)廣播通知旅客。 ? ，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)與機(jī)長(zhǎng)保持聯(lián)系，并根據(jù)等待的時(shí)間長(zhǎng)短，向旅客提供服務(wù)。 ? ，需重新到候機(jī)室等待，乘務(wù)員應(yīng)了解旅客的特殊要求，由乘務(wù)長(zhǎng)根據(jù)情況與地面值班人員聯(lián)系。 ? ，遇有再次驗(yàn)票，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)配合地面服務(wù)人員，廣播通知旅客準(zhǔn)備好機(jī)票。 第二節(jié) 客艙安全管理規(guī)范 ? 教學(xué)內(nèi)容： ? 一 . 應(yīng)急設(shè)備檢查 ? 二 . 客艙安全檢查 ? 三 . 開(kāi)關(guān)艙門(mén)的管理 ? 四 . 起飛、降落前后的客艙管理 ? 五 . 飛機(jī)加油時(shí)的客艙管理 ? 六 . 飛行關(guān)鍵階段的管理 ? 七 . 航行中的安全管理 ? 八 . 客艙服務(wù)設(shè)備設(shè)施的安全管理 ? 九 . 中途過(guò)站的安全管理 ? 十 . 重大事件的報(bào)告 一 .應(yīng)急設(shè)備檢查 ? 急救箱鉛封完好； ? 滅火瓶鉛封完整，海倫滅火瓶壓力正常； ? 手提氧氣瓶壓力正常； ? 衛(wèi)生間煙霧探測(cè)器電源指示燈亮； ? 手電筒工作狀態(tài)良好； ? 水上飛行時(shí)救生設(shè)備齊全； ? 所有安全演示設(shè)備到位； ? 安全須知說(shuō)明配備齊全； ? 機(jī)門(mén)、滑梯正常； ? 發(fā)報(bào)機(jī)、防煙面罩、防火衣、手套、救生衣、麥克風(fēng)處于規(guī)定位置。 二 . 客艙安全檢查 ? 地面人員離機(jī)后，或在旅客登機(jī)前，必須對(duì)客艙進(jìn)行檢查。 ? 在檢查中，發(fā)現(xiàn)任何可疑的物品均不要觸動(dòng)，要立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。 ? 廚房乘務(wù)員要檢查餐食的內(nèi)容。 ? 在過(guò)站時(shí)，所有乘務(wù)員都要留意下列情況： ? 在起飛前要對(duì)駕駛艙、廚房、衛(wèi)生間等處進(jìn)行檢查；所有的箱、柜的門(mén)都要關(guān)好。 ? 只有特殊許可的人，出示適當(dāng)?shù)淖C件后，才可允許上飛機(jī)。 三 . 開(kāi)關(guān)艙門(mén)的管理 ? ? 乘務(wù)長(zhǎng)向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告，征得機(jī)長(zhǎng)的同意后向地面值班人員證實(shí)客艙已做好登機(jī)準(zhǔn)備，旅客開(kāi)始登機(jī)。 三 . 開(kāi)關(guān)艙門(mén)的管理 ? ? 在關(guān)閉艙門(mén)前，乘務(wù)長(zhǎng)檢查完成下列工作： ? ◇機(jī)組人員、旅客已到齊； ? ◇客艙內(nèi)隨身攜帶行李已存放好； ? ◇特殊旅客不在緊急出口位置； ? ◇確認(rèn)所有文件已到齊； ? ◇乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，請(qǐng)示是否可以關(guān)艙門(mén)； 三 . 開(kāi)關(guān)艙門(mén)的管理 ? ? ◇乘務(wù)長(zhǎng)要報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，取得機(jī)長(zhǎng)同意； ? ◇乘務(wù)長(zhǎng)通知所有乘務(wù)員解除滑梯預(yù)位； ? ◇地面值班人員從外部將門(mén)打開(kāi) 四 . 起飛、降落前后的客艙管理 ? ? 旅客登機(jī)后，在飛機(jī)艙門(mén)關(guān)閉后、推出停機(jī)位之前，乘務(wù)員完成安全檢查。 ? ? 飛機(jī)在滑行時(shí)，要廣播進(jìn)行安全說(shuō)明。 ? 乘務(wù)員幫助有要求的旅客，處理客艙緊急情況。 ? 3. 飛機(jī)起飛前的管理 ? 在飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員必須做到： ? ◇確保衛(wèi)生間無(wú)人占用； ? ◇調(diào)暗客艙燈光； ? ◇關(guān)閉廚房電源； ? ◇旅客座椅處無(wú)飲料和餐具； ? ◇在值勤的位置上坐好，系好安全帶和肩帶。 四 . 起飛、降落前后的客艙管理 ? ? 保證駕駛艙門(mén)附近區(qū)域安全。 ? ? 飛機(jī)著陸前，廣播告知旅客飛機(jī)即將著陸，并進(jìn)行安全檢查。 ? ? 發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)車(chē)后，解除滑梯預(yù)位和互相檢查，乘務(wù)長(zhǎng)請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)同意后打開(kāi)艙門(mén)。 ? ? 乘務(wù)員離機(jī)前檢查沒(méi)有遺留的物品，關(guān)閉除客艙照明以外的一切電源。 五 . 飛機(jī)加油時(shí)的客艙管理 ? 最少前后各打開(kāi)一個(gè)連接登機(jī)橋或旅客梯的艙門(mén)。 ? 如果沒(méi)有登機(jī)橋或旅客梯，客艙門(mén)
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