民航乘務(wù)服務(wù)(ppt60頁(yè))-wenkub
2023-02-05 21:11:39 本頁(yè)面
【正文】 民航客艙管理 ? 教學(xué)內(nèi)容： ? 第一節(jié) 客艙中的旅客管理 ? 第二節(jié) 客艙安全管理規(guī)范 ? 第三節(jié) 客艙糾紛處理 ? 思考題 第一節(jié) 客艙中的旅客管理 ? 教學(xué)內(nèi)容： ? 一 . 乘務(wù)員加強(qiáng)對(duì)客艙的管理 ? 二 . 客艙中旅客管理原則 ? 三 . 嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚? ? 四 . 非正常旅客的處理 ? 五 . 可拒絕接受的旅客 ? 六 . 航行中的客艙管理 ? 七 . 延誤／等待航班的客艙管理 一 . 乘務(wù)員加強(qiáng)對(duì)客艙的管理 ? 首先，乘務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注飛行安全； ? 其次，乘務(wù)員要認(rèn)真做好一系列關(guān)系旅客安全的實(shí)際服務(wù)工作。 ? 第三，航空公司應(yīng)積極做好飛行機(jī)組和乘務(wù)組的協(xié)同訓(xùn)練。 ? 如果決定需要強(qiáng)制性的法律幫助，機(jī)長(zhǎng)將通知有關(guān)部門(mén)。 ? 如果飛機(jī)返回登機(jī)口，通知地面值班人員處理該旅客的離機(jī)及以后事宜。 四 . 非正常旅客的處理 ? ? 乘務(wù)長(zhǎng)填寫(xiě)事件報(bào)告單，并報(bào)告機(jī)長(zhǎng)簽名。 ２ .航班可不接受的旅客 ? ◇ 是或像是中毒者； ? ◇是或像是吸毒者； ? ◇要求靜脈注射者； ? ◇已知是傳染性疾病患者并在航班中有傳染他人可能者，或該人無(wú)法提供有效證明無(wú)傳染危險(xiǎn)者； ? ◇拒絕人身或物品安全檢查者。 ? 旅客在航班中要求冷藏藥品，可將之放入盛有冰塊的塑料袋內(nèi) ? 決不能將藥品冷藏于廚房冷藏箱或冰柜中。 ４ .頭等艙／公務(wù)艙衛(wèi)生間的管理 ? 乘務(wù)員主動(dòng)向經(jīng)濟(jì)艙旅客介紹和提醒其所應(yīng)用衛(wèi)生間的位置； ? 空中平飛階段拉上各艙間的隔離簾，以減少普通艙、公務(wù)艙的旅客進(jìn)入頭等艙。 ? 有權(quán)在駕駛艙的人員如安全檢查人員或授權(quán)的公司雇員，要求進(jìn)入駕駛艙必須向機(jī)長(zhǎng)出示身份證及證書(shū)，等待許可。 ? ，需重新到候機(jī)室等待，乘務(wù)員應(yīng)了解旅客的特殊要求，由乘務(wù)長(zhǎng)根據(jù)情況與地面值班人員聯(lián)系。 ? 在檢查中，發(fā)現(xiàn)任何可疑的物品均不要觸動(dòng)，要立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。 三 . 開(kāi)關(guān)艙門(mén)的管理 ? ? 乘務(wù)長(zhǎng)向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告，征得機(jī)長(zhǎng)的同意后向地面值班人員證實(shí)客艙已做好登機(jī)準(zhǔn)備，旅客開(kāi)始登機(jī)。 ? 3. 飛機(jī)起飛前的管理 ? 在飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員必須做到： ? ◇確保衛(wèi)生間無(wú)人占用； ? ◇調(diào)暗客艙燈光； ? ◇關(guān)閉廚房電源； ? ◇旅客座椅處無(wú)飲料和餐具； ? ◇在值勤的位置上坐好，系好安全帶和肩帶。 ? ? 乘務(wù)員離機(jī)前檢查沒(méi)有遺留的物品，關(guān)閉除客艙照明以外的一切電源。 ? 在飛行關(guān)鍵階段，乘務(wù)員不要進(jìn)入駕駛艙和與駕駛艙進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 ４ .顛簸時(shí)的管理 ? 當(dāng)出現(xiàn)顛簸時(shí)，顛簸程度由機(jī)長(zhǎng)通知乘務(wù)長(zhǎng)。 ? 強(qiáng)度顛簸，乘務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)，就近入座，原地踩剎服務(wù)車(chē)。 ? 氧氣設(shè)備的許可儲(chǔ)藏位置： ? ◇安全放置在與該旅客同排的一個(gè)相鄰的座位上； ? ◇如相鄰座位均被占用，放置在非應(yīng)急出口窗口座位下； ? ◇如果其他許可的地方均不可用，小心地將它放置在行李架內(nèi)。 ? （ 1）旅客手提行李的儲(chǔ)藏 ? 在關(guān)閉登機(jī)門(mén)和飛機(jī)落地之前，每件手提行李都必須妥善的儲(chǔ)藏好。 ? ６ .嬰兒車(chē)的管理 ? ◇ 不可折疊的嬰兒車(chē)必須托運(yùn)，嬰兒車(chē)托運(yùn)時(shí)，可有一機(jī)門(mén)領(lǐng)取條，到達(dá)時(shí)在廊橋口即可收到。 ? ◇第一位提前登機(jī)的殘疾旅客，具有在本站使用儲(chǔ)藏間空間的優(yōu)先權(quán)，并可以移走其他旅客的手提行李，如果一個(gè)殘疾旅客沒(méi)有提前登機(jī)，那么他將遵循先到先用的原則。 十 . 重大事件的報(bào)告 ? ? 飛行中發(fā)生的重大事件，都要以書(shū)面形式報(bào)告給本單位業(yè)務(wù)科。 ? ◇需要寫(xiě)飛行中客艙內(nèi)重大事件報(bào)告時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)／主任乘務(wù)長(zhǎng)要把有關(guān)最新情況報(bào)告給機(jī)長(zhǎng)。 ? 失物登記表一份交地面服務(wù)部，一份由乘務(wù)長(zhǎng)保存，另一份與乘務(wù)日志附在一起保存，丟失物品的詳細(xì)情況要填寫(xiě)在乘務(wù)日志中。 ? 經(jīng)查詢，地面來(lái)報(bào)物品已找到，盡快告知旅客，并將物品盡快帶到目的地，交給客人；而未找到旅客的遺失物品時(shí)，應(yīng)先向失主表示道歉，并表示如以后找到會(huì)及時(shí)通知。 ? 乘務(wù)員應(yīng)該迅速了解旅客之間產(chǎn)生糾紛的原因，尋求合適的解決方案。 ? 將情況在機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)之間相互溝通。 ? 除了禁止使用 CCAR所列的藥物外，機(jī)組人員如果使用了影響他們執(zhí)行任務(wù)的能力的藥物，則應(yīng)禁止飛行。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1