民航乘務服務(ppt60頁)(已修改)
2025-01-25 21:11 本頁面
【正文】 民航乘務服務 ? ?？诮?jīng)濟學院公共管理學院 ? 空中乘務專業(yè) 第三章 民航客艙管理 ? 教學目標： ? 通過本章的學習，了解旅客在客艙的日常狀態(tài)，掌握在各種情況下對旅客的管理，針對不同類型的突發(fā)狀況進行適當?shù)奶幚?；了解客艙中的各種安全管理規(guī)則，在客艙出現(xiàn)非正常情況及旅客糾紛時能靈活運用這些規(guī)則進行處理，妥善解決問題。 ? 教學重點：非正常旅客的處理 ? 教學難點：航行中的客艙管理 第三章 民航客艙管理 ? 教學內(nèi)容： ? 第一節(jié) 客艙中的旅客管理 ? 第二節(jié) 客艙安全管理規(guī)范 ? 第三節(jié) 客艙糾紛處理 ? 思考題 第一節(jié) 客艙中的旅客管理 ? 教學內(nèi)容： ? 一 . 乘務員加強對客艙的管理 ? 二 . 客艙中旅客管理原則 ? 三 . 嚴重的旅客行為不當?shù)奶幚? ? 四 . 非正常旅客的處理 ? 五 . 可拒絕接受的旅客 ? 六 . 航行中的客艙管理 ? 七 . 延誤／等待航班的客艙管理 一 . 乘務員加強對客艙的管理 ? 首先，乘務員要時刻關注飛行安全； ? 其次，乘務員要認真做好一系列關系旅客安全的實際服務工作。 ? 第三，航空公司應積極做好飛行機組和乘務組的協(xié)同訓練。 二 . 客艙中旅客管理規(guī)則 ? 如有旅客違反了旅客管理規(guī)則，應按航空公司的政策方針委婉地勸告他們并要求執(zhí)行， ? 如旅客遵守了就沒有進一步行動的必要； ? 如果旅客拒絕或不能遵守法規(guī)，可能會被解釋成干擾機組的工作，應立即通知機長尋求合適的解決方法。 三 . 嚴重的旅客行為不當?shù)奶幚? ? 旅客行為不當： ? ◇用身體攻擊、踢、撞旅客或對航空公司合法人員攻擊和毆打； ? ◇有意識的毀壞、損壞、偷竊航空公司財產(chǎn)或機組的個人財產(chǎn)。 ? 發(fā)現(xiàn)后要立即報告給乘務長，通告并與機長協(xié)商決定處置方案。 ? 如果決定需要強制性的法律幫助，機長將通知有關部門。 ? 乘務長從目擊者中獲得旅客的記錄信息，并將情況報告安全保衛(wèi)部門。 四 . 非正常旅客的處理 ? ? 乘務員通知地面值班人員／機長；地面值班人員將其落下并作善后處理。 ? ? 乘務員通知機長，并由機長來決定是否滑回勸其離機。 ? 如果飛機返回登機口，通知地面值班人員處理該旅客的離機及以后事宜。 四 . 非正常旅客的處理 ? 飛行中的處理 ? 乘務員要通知機長。 ? 乘務長在機長的指示下采取任何的必要的措施。 ? 飛機到達目的地后，警察或其他官員可上飛機來處理該旅客并詢問目擊者。 四 . 非正常旅客的處理 ? ? 乘務長填寫事件報告單，并報告機長簽名。將報告送呈給公司。 五 . 可拒絕接受的旅客 ? １ .責令旅客下機的處理 ? ２ .航班可不接受的旅客 ? ３ .需持有醫(yī)療證明旅客的管理 １ .責令下機旅客的處理 ? 下列旅客可被要求下機： ? ◇非法無票登機者； ? ◇無登機牌的旅客； ? ◇發(fā)生超載時，已登機的候補旅客按登機優(yōu)先次序從后向前； ? ◇任何不可接收的旅客，他們可能是登錯飛機。 ? 責令旅客下機的處理 ? 如果所有拉下旅客的方法均告失敗，地面值機人員或機長，可以要求當?shù)貜娭茍?zhí)行官員去要求旅客下機；如果旅客仍拒絕下機，他／她將被指控為非法行為，并且由強制執(zhí)行官員帶走該旅客。 ２ .航班可不接受的旅客 ? ◇ 是或像是中毒者； ? ◇是或像是吸毒者； ? ◇要求靜脈注射者； ? ◇已知是傳染性疾病患者并在航班中有傳染他人可能者，或該人無法提供有效證明無傳染危險者； ? ◇拒絕人身或物品安全檢查者。 ３ .需持有醫(yī)療證明旅客的管理 ? ◇ 需用早產(chǎn)嬰兒保育箱者； ? ◇要求在空中額外吸氧者； ? ◇可能在空中有生命危險或要求醫(yī)療性護理者； ? ◇已知有傳染性疾病但采取措施可以預防者。 ? 這種醫(yī)療證明必須說明一切應遵守的措施，并在乘機之日前的十日之內(nèi)簽署，在客人登機前，這種醫(yī)療證明必須交乘務長一份。 六 . 航行中的客艙管理 ? ? ? ／公務艙訪客的處理 ? ／公務艙衛(wèi)生間的管理 ? １ .旅客要求冷藏藥品的處理 ? 原則上旅客要求冷藏的藥品應自行保管。 ? 旅客在航班中要求冷藏藥品，可將之放入盛有冰塊的塑料袋內(nèi) ? 決不能將藥品冷藏于廚房冷藏箱或冰柜中。 ２ .旅客要求更換座位的處理 ? 經(jīng)乘務員允許，旅客在飛行
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