民航乘務(wù)服務(wù)(ppt60頁(yè))(已修改)
2025-01-25 21:11 本頁(yè)面
【正文】 民航乘務(wù)服務(wù) ? 海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院公共管理學(xué)院 ? 空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè) 第三章 民航客艙管理 ? 教學(xué)目標(biāo)： ? 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解旅客在客艙的日常狀態(tài)，掌握在各種情況下對(duì)旅客的管理，針對(duì)不同類(lèi)型的突發(fā)狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?；了解客艙中的各種安全管理規(guī)則，在客艙出現(xiàn)非正常情況及旅客糾紛時(shí)能靈活運(yùn)用這些規(guī)則進(jìn)行處理，妥善解決問(wèn)題。 ? 教學(xué)重點(diǎn)：非正常旅客的處理 ? 教學(xué)難點(diǎn)：航行中的客艙管理 第三章 民航客艙管理 ? 教學(xué)內(nèi)容： ? 第一節(jié) 客艙中的旅客管理 ? 第二節(jié) 客艙安全管理規(guī)范 ? 第三節(jié) 客艙糾紛處理 ? 思考題 第一節(jié) 客艙中的旅客管理 ? 教學(xué)內(nèi)容： ? 一 . 乘務(wù)員加強(qiáng)對(duì)客艙的管理 ? 二 . 客艙中旅客管理原則 ? 三 . 嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚? ? 四 . 非正常旅客的處理 ? 五 . 可拒絕接受的旅客 ? 六 . 航行中的客艙管理 ? 七 . 延誤／等待航班的客艙管理 一 . 乘務(wù)員加強(qiáng)對(duì)客艙的管理 ? 首先，乘務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注飛行安全； ? 其次，乘務(wù)員要認(rèn)真做好一系列關(guān)系旅客安全的實(shí)際服務(wù)工作。 ? 第三，航空公司應(yīng)積極做好飛行機(jī)組和乘務(wù)組的協(xié)同訓(xùn)練。 二 . 客艙中旅客管理規(guī)則 ? 如有旅客違反了旅客管理規(guī)則，應(yīng)按航空公司的政策方針委婉地勸告他們并要求執(zhí)行， ? 如旅客遵守了就沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)的必要； ? 如果旅客拒絕或不能遵守法規(guī)，可能會(huì)被解釋成干擾機(jī)組的工作，應(yīng)立即通知機(jī)長(zhǎng)尋求合適的解決方法。 三 . 嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚? ? 旅客行為不當(dāng)： ? ◇用身體攻擊、踢、撞旅客或?qū)娇展竞戏ㄈ藛T攻擊和毆打； ? ◇有意識(shí)的毀壞、損壞、偷竊航空公司財(cái)產(chǎn)或機(jī)組的個(gè)人財(cái)產(chǎn)。 ? 發(fā)現(xiàn)后要立即報(bào)告給乘務(wù)長(zhǎng)，通告并與機(jī)長(zhǎng)協(xié)商決定處置方案。 ? 如果決定需要強(qiáng)制性的法律幫助，機(jī)長(zhǎng)將通知有關(guān)部門(mén)。 ? 乘務(wù)長(zhǎng)從目擊者中獲得旅客的記錄信息，并將情況報(bào)告安全保衛(wèi)部門(mén)。 四 . 非正常旅客的處理 ? ? 乘務(wù)員通知地面值班人員／機(jī)長(zhǎng)；地面值班人員將其落下并作善后處理。 ? ? 乘務(wù)員通知機(jī)長(zhǎng)，并由機(jī)長(zhǎng)來(lái)決定是否滑回勸其離機(jī)。 ? 如果飛機(jī)返回登機(jī)口，通知地面值班人員處理該旅客的離機(jī)及以后事宜。 四 . 非正常旅客的處理 ? 飛行中的處理 ? 乘務(wù)員要通知機(jī)長(zhǎng)。 ? 乘務(wù)長(zhǎng)在機(jī)長(zhǎng)的指示下采取任何的必要的措施。 ? 飛機(jī)到達(dá)目的地后，警察或其他官員可上飛機(jī)來(lái)處理該旅客并詢(xún)問(wèn)目擊者。 四 . 非正常旅客的處理 ? ? 乘務(wù)長(zhǎng)填寫(xiě)事件報(bào)告單，并報(bào)告機(jī)長(zhǎng)簽名。將報(bào)告送呈給公司。 五 . 可拒絕接受的旅客 ? １ .責(zé)令旅客下機(jī)的處理 ? ２ .航班可不接受的旅客 ? ３ .需持有醫(yī)療證明旅客的管理 １ .責(zé)令下機(jī)旅客的處理 ? 下列旅客可被要求下機(jī)： ? ◇非法無(wú)票登機(jī)者； ? ◇無(wú)登機(jī)牌的旅客； ? ◇發(fā)生超載時(shí)，已登機(jī)的候補(bǔ)旅客按登機(jī)優(yōu)先次序從后向前； ? ◇任何不可接收的旅客，他們可能是登錯(cuò)飛機(jī)。 ? 責(zé)令旅客下機(jī)的處理 ? 如果所有拉下旅客的方法均告失敗，地面值機(jī)人員或機(jī)長(zhǎng)，可以要求當(dāng)?shù)貜?qiáng)制執(zhí)行官員去要求旅客下機(jī)；如果旅客仍拒絕下機(jī)，他／她將被指控為非法行為，并且由強(qiáng)制執(zhí)行官員帶走該旅客。 ２ .航班可不接受的旅客 ? ◇ 是或像是中毒者； ? ◇是或像是吸毒者； ? ◇要求靜脈注射者； ? ◇已知是傳染性疾病患者并在航班中有傳染他人可能者，或該人無(wú)法提供有效證明無(wú)傳染危險(xiǎn)者； ? ◇拒絕人身或物品安全檢查者。 ３ .需持有醫(yī)療證明旅客的管理 ? ◇ 需用早產(chǎn)嬰兒保育箱者； ? ◇要求在空中額外吸氧者； ? ◇可能在空中有生命危險(xiǎn)或要求醫(yī)療性護(hù)理者； ? ◇已知有傳染性疾病但采取措施可以預(yù)防者。 ? 這種醫(yī)療證明必須說(shuō)明一切應(yīng)遵守的措施，并在乘機(jī)之日前的十日之內(nèi)簽署，在客人登機(jī)前，這種醫(yī)療證明必須交乘務(wù)長(zhǎng)一份。 六 . 航行中的客艙管理 ? ? ? ／公務(wù)艙訪客的處理 ? ／公務(wù)艙衛(wèi)生間的管理 ? １ .旅客要求冷藏藥品的處理 ? 原則上旅客要求冷藏的藥品應(yīng)自行保管。 ? 旅客在航班中要求冷藏藥品，可將之放入盛有冰塊的塑料袋內(nèi) ? 決不能將藥品冷藏于廚房冷藏箱或冰柜中。 ２ .旅客要求更換座位的處理 ? 經(jīng)乘務(wù)員允許，旅客在飛行
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