【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 統(tǒng)圖 系 統(tǒng)圖 是以 問(wèn)題為 著眼點(diǎn)作分支式的思考，用以得到 問(wèn)題 的解決方案，并明確改善 對(duì) 象內(nèi)容的一種方法 。A12 矩 陣圖 使 現(xiàn) 象、原因、 對(duì) 策相互 間 的關(guān)系更明確。A13 矩 陣 數(shù)據(jù)分析法要 對(duì) 大量的數(shù)據(jù)與 變 量 進(jìn) 行分析，以求得能 夠 掌握全體的 較 好的結(jié)論 ，在品 質(zhì) 管理上，一般使用在 計(jì) 劃和 執(zhí) 行的 階 段中 對(duì) 大量的數(shù)據(jù) 進(jìn) 行分析 時(shí) 使用A14 PDPC法 PDPC法 (ProcessDecisionProgramChart)過(guò) 程決定 計(jì) 劃 圖 是指在事情(或狀 態(tài) )發(fā) 展的 過(guò) 程中掌握先機(jī)，以得到所希望的 結(jié) 果A15 箭 頭 法 以 圖 解法表明完成 計(jì) 劃的 總 體 時(shí)間 ，必要 連續(xù) 的和可以同 時(shí)進(jìn) 行的工作，以及需要 檢查 的關(guān) 鍵 性工作。 這樣 便能找到最有效的完成計(jì) 劃的途徑及符合 實(shí)際 需要的 計(jì) 劃表五、 QE應(yīng)具備的技能 27掌握改進(jìn)的基本技巧工作方法五、 QE應(yīng)具備的技能 水平 對(duì) 比法 (Beachmarking)把一個(gè) 過(guò) 程與那些公 認(rèn) 的站 領(lǐng) 先地位的 過(guò) 程 進(jìn) 行 對(duì) 比 ,以 識(shí)別質(zhì) 量改 進(jìn) 的機(jī)會(huì)頭腦風(fēng) 暴法(Brainstorming)識(shí)別 可能的 問(wèn)題 解決 辦 法和潛在的 質(zhì) 量改 進(jìn) 機(jī)會(huì)QCStory 使用戴明 環(huán) （ PDCA） 及新舊七大手法去做 質(zhì) 量的持 續(xù) 改 進(jìn)28五、 QE應(yīng)具備的技能 敢于突破思維定勢(shì)思維定勢(shì)即思想習(xí)慣，是由過(guò)去的感知影響當(dāng)前的感知的一種相對(duì)穩(wěn)定的思維方式。專業(yè)定 勢(shì)專業(yè) 定 勢(shì) 是指因從事某一 專門 技 術(shù) 和行 業(yè)所 產(chǎn) 生的思 維 定 勢(shì) 。突破 專業(yè) 定 勢(shì) ，就是當(dāng)我 們 在 進(jìn) 行 質(zhì) 量改 進(jìn) 活 動(dòng) 中面 對(duì) 改 進(jìn)對(duì) 象 (現(xiàn) 象或 問(wèn)題 )時(shí) ， 應(yīng)該 有意 識(shí) 地、主 動(dòng) 地跳出 該對(duì) 象通常所在的 專業(yè) 技 術(shù)領(lǐng) 域或者行 業(yè) 范 圍 ， 轉(zhuǎn) 向其他 專業(yè) 技 術(shù) 或行業(yè)領(lǐng) 域去 尋 找 類 似 現(xiàn) 象和 類 似 問(wèn)題 ，參照其解決 問(wèn)題 的思路及途徑，并分析它是否可以被借 鑒 、移植或改造運(yùn)用。設(shè)計(jì)定 勢(shì)是指 設(shè)計(jì)時(shí) 思想 認(rèn)識(shí)上受到原 設(shè)計(jì) 思想、設(shè)計(jì) 方法、 設(shè)計(jì)圖紙、 設(shè)計(jì) 程序、 設(shè)計(jì) 工藝 配方及 設(shè)計(jì)產(chǎn) 物的束 縛 而形成的思 維 定勢(shì)“不 懷 疑不能 見(jiàn) 真理。 ”技 術(shù)設(shè)計(jì) 的完美性和先 進(jìn) 性 總 是相 對(duì) 的，更何況 許 多 問(wèn)題 在 設(shè)計(jì)時(shí) 是 難 以 預(yù) 料的。突破 設(shè)計(jì) 定 勢(shì) ，就是要敢于 對(duì) 原 設(shè)計(jì) 、原體系提出 懷 疑和反思。不因循守舊，不迷信 書(shū) 本，不迷信 權(quán) 威，不妄自菲薄，要常常 問(wèn) 一個(gè) 為 什么。例如， 為 什么要 這樣 ?有必要 嗎 ?有什么可以改 進(jìn) 的 ?還 可能做得更好 嗎 ?等等。心理定 勢(shì)心理定 勢(shì) 是一種心理障礙，是束 縛 人 們 開(kāi) 發(fā)自身 創(chuàng) 造力的 習(xí)慣 性心理。(1)自卑：是人 們 在自我 評(píng) 價(jià)上自我 貶 低的心理 現(xiàn) 象。(2)自 滿 ：是人 們 在自我 評(píng) 價(jià)上自我 滿 足的心理 現(xiàn) 象。 (3)成 見(jiàn) ： 是人 們對(duì) 事物的主 觀 的固定不 變 的看法。(4)單 向性：是思考 問(wèn)題 的 單 一性、片面性、 單 向性和孤立性的習(xí)慣 ，或者 說(shuō) 是一 類順 向思 維 、垂直思 維 和 單 向思 維 等思 維定 勢(shì) 。(5)神秘感： 神秘感與自卑感是互 為 映射的思 維 定 勢(shì) 。29五、 QE應(yīng)具備的技能 經(jīng)驗(yàn) 定 勢(shì)所 謂經(jīng)驗(yàn) 是指人 們?cè)?實(shí) 踐 過(guò) 程中通 過(guò)感官直接接觸客 觀事物小 獲 得的 對(duì) 事物的表面 現(xiàn) 象的初步 認(rèn)識(shí) 。經(jīng)驗(yàn) 具有兩面性，它同 時(shí) 具有很大的局限性和片面性。 經(jīng)驗(yàn) 能使我 們 少走彎路，卻又有可能 誤導(dǎo) 我 們 ，甚至使我 們墮入迷途。所以，如果拘泥于 經(jīng)驗(yàn) ， 過(guò) 分依 賴經(jīng)驗(yàn) ，就會(huì)助 長(zhǎng) 心理惰性，削弱想像力，形成固有的思 維 模式 —— 經(jīng)驗(yàn) 定 勢(shì) ，從而束 縛創(chuàng) 造力，不利于 質(zhì) 量改 進(jìn) 和技 術(shù)創(chuàng) 新邏輯 思 維 邏輯 思 維講 究準(zhǔn)確性、 嚴(yán) 密性和條理性。也是一切科學(xué)技 術(shù) 和 創(chuàng) 造 發(fā) 明的基 礎(chǔ) 。 邏輯 思 維經(jīng) 常形成一種思 維 定 勢(shì) ，限制了人 們 的思路；僵化和呆板使人 變 得遲鈍 ，斷了思路。非 邏輯 思 維 的形式主要有形象思 維 、發(fā) 散思 維 、逆向思維 和靈感思 維 。非 邏輯 思 維 又往往被人忽略了。它具有 創(chuàng) 新思 維 所體 現(xiàn) 出的流 暢 性、靈活性、突 變 性和跳 躍 性。別 出心裁，另辟蹊徑30五、 QE應(yīng)具備的技能 善用信息分析進(jìn)行改善與顧客有關(guān)的信息包括： 其他相關(guān)方信息包括：? 對(duì)顧客和使用者的調(diào)查；? 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；? 顧客要求和合同信息；? 服務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)；? 顧客抱怨；? 與顧客直接溝通的結(jié)果；? 問(wèn)卷和調(diào)查；? 委托收集和分析的數(shù)據(jù)；? 關(guān)注的群體的反饋；? 消費(fèi)者組織的報(bào)告；? 各種媒體的報(bào)告；? 行業(yè)研究的結(jié)果；? 顧客需求的期望和評(píng)審；? 顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求；? 顧客滿意程度的調(diào)查數(shù)據(jù)；? 顧客投訴信息；? 售后服務(wù)信息。 ? 其他相關(guān)方的需求和期望；? 其他相關(guān)方的抱怨；? 對(duì)相關(guān)方滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果；? 合同要求；? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；? 水平對(duì)比；? 法律法規(guī)要求及變化；? 外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運(yùn)輸、環(huán)境及安全等方面的影響；? 相關(guān)方明示的要求和反饋；? 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證結(jié)果；? 對(duì)供方的測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果；? 對(duì)供方過(guò)程 (如關(guān)鍵工序、特殊工序、關(guān)鍵崗位、質(zhì)量管理體系等 )的驗(yàn)證或鑒定結(jié)果；? 實(shí)施附加的行業(yè)的質(zhì)量體系要求。31五、 QE應(yīng)具備的技能 可為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和分析與改進(jìn)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)。其中不合格包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的不合格和支持過(guò)程的不合格。對(duì)于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應(yīng)該加以重視。這一類數(shù)據(jù)能將有價(jià)值的信息提供給質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)參考。不合格報(bào)告：? 與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開(kāi)發(fā)以及需求動(dòng)態(tài)；? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)；? 水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果；? 市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；? 市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；? 產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì) (尤其是對(duì)社區(qū) )所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響；? 市場(chǎng)需求；? 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；? 故障調(diào)查活動(dòng)；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。市場(chǎng)分析的信息包括：? 管理評(píng)審記錄? 培訓(xùn)記錄? 產(chǎn)品要求的評(píng)審記錄? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)記錄? 供方評(píng)價(jià)記錄? 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)? 產(chǎn)品和過(guò)程的測(cè)量監(jiān)控記錄? 顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題記錄? 過(guò)程確認(rèn)記錄? 測(cè)量和監(jiān)視裝置核準(zhǔn)依據(jù)和結(jié)果記錄? 內(nèi)部審核結(jié)果記錄質(zhì)量記錄包括：? 質(zhì)量預(yù)防及鑒定成本的分析；? 不合格成本的分析；? 內(nèi)部和外部故障成本的分析；? 壽命周期成本的分析。 財(cái)務(wù)測(cè)量包括：32五、 QE應(yīng)具備的技能 產(chǎn)品分析技術(shù)與 FMEA就質(zhì)量改進(jìn)而言，我們分析產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期的目的在于尋求縮短導(dǎo)入期，加快成長(zhǎng)期和延長(zhǎng)成熟期以及成熟期的再循環(huán)。33五、 QE應(yīng)具備的技能 導(dǎo) 入期產(chǎn) 品 進(jìn) 入市 場(chǎng) 以后， 為 了迅速占 領(lǐng) 市 場(chǎng) ， 質(zhì) 量改 進(jìn) 工作必 須 及 時(shí) 修改 設(shè)計(jì) ，廣泛收集 顧 客反 饋 意 見(jiàn) ；另一方面 則 是 進(jìn) 行管理革新，采取 強(qiáng) 有力的促 銷 手段； 還 要加 強(qiáng) 對(duì) 市 場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手及其他潛在阻力的 調(diào)查 研究， 預(yù)測(cè) 并提出 對(duì) 策。成 長(zhǎng)期應(yīng) 注意形成技 術(shù)優(yōu)勢(shì) 和促 銷優(yōu)勢(shì) ；增加品種； 優(yōu) 化服 務(wù) ； 嚴(yán) 格控制 產(chǎn) 品質(zhì) 量， 嚴(yán) 防不良品流入市 場(chǎng) ；開(kāi)拓新的 銷 售渠道。 總 之，要關(guān)注品牌和信譽(yù)并及 時(shí) 開(kāi)展市 場(chǎng)預(yù)測(cè) 。成熟期 技 術(shù) 上 應(yīng) 精益求精，不斷 進(jìn) 行 質(zhì) 量改 進(jìn) ，開(kāi) 發(fā) 新功能、新用途， 擴(kuò) 大分銷 渠道，吸引新 顧 客，造就新市 場(chǎng) ，必要 時(shí) 在價(jià) 值 分析的基 礎(chǔ) 上改 進(jìn) 價(jià)值 —— 功能 結(jié) 構(gòu)，降低售價(jià)。 這 一 階 段的努力方向是 維 持 銷 售 勢(shì)頭 ，保住市 場(chǎng) 占有率，不斷 創(chuàng) 造新的 銷 售 記錄 。衰退期 銷 售量已 經(jīng) 慢慢下降，市 場(chǎng) 已接近 飽 和。 質(zhì) 量改 進(jìn) 工作面 臨 的任 務(wù) 是：改 進(jìn)產(chǎn) 品以求新生；改 進(jìn) 生 產(chǎn)過(guò) 程，提高 質(zhì) 量水平；重新 評(píng) 價(jià) 產(chǎn) 品和重新定位；降低成本；改 進(jìn)營(yíng)銷 策略，淘汰滯 銷 品。 發(fā) 達(dá)國(guó)家 則 常常 轉(zhuǎn) 向發(fā) 展中國(guó)家開(kāi)拓新市 場(chǎng) ，或 轉(zhuǎn) 移行將 過(guò)時(shí) 的生 產(chǎn)設(shè)備 ?？煽啃詫?shí)驗(yàn) 與 壞品分析34五、 QE應(yīng)具備的技能 依據(jù) 由質(zhì)量目標(biāo)所制定的技術(shù)文件 根據(jù) 經(jīng)驗(yàn) 分析 產(chǎn)品計(jì)劃與生產(chǎn)工藝中存在的： ● 弱點(diǎn) ● 可能產(chǎn)生的缺陷 ● 以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風(fēng)險(xiǎn)在決策中 采取 措施加以消除FMEA的理解 FMEA的實(shí)施時(shí)機(jī) 1． 當(dāng)新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設(shè)計(jì) 。2．現(xiàn)存的設(shè)計(jì)或工序發(fā)生變化時(shí) 。 3．當(dāng)現(xiàn)在的設(shè)計(jì)、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場(chǎng)合時(shí) 。 4．完成一次糾正行動(dòng)后 。 5. 對(duì)系統(tǒng) FMEA， 在系統(tǒng)功能被確定，但特定的設(shè)備選擇前 。 6．對(duì)設(shè)計(jì) FMEA， 產(chǎn)品功能已確定，但投入生產(chǎn)前 。 7．對(duì)工序 FMEA， 當(dāng)初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導(dǎo)做成時(shí) 。 35五、 QE應(yīng)具備的技能 FMEA基本思路劃分分析對(duì)象→ 確定每一對(duì)象的分析內(nèi)容 → 研究分析結(jié)果及處理措施→ 制作 FMEA分析表不僅要知道產(chǎn)品有哪些故障模式 ,而且還要依賴預(yù)知的能力設(shè)想將會(huì)有哪些故障模式 ,全部列出,分析后果 ,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大的故障模式則預(yù)設(shè)補(bǔ)救措施 ,避免發(fā)生故障 .企圖實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品既定的設(shè)計(jì)和制造意圖 ,自始至終不出差錯(cuò)地 .順利地完成制造的全過(guò)程和確保產(chǎn)品預(yù)期的性能的可靠性。36案例 :工序功能潛在缺陷模式潛在缺陷影響嚴(yán)重度S類別潛在缺陷原因發(fā)生概率0現(xiàn)行工序控制可偵測(cè)度DRPN推薦行動(dòng)責(zé)任者＆目標(biāo)完成日 採(cǎi)取的行動(dòng) 嚴(yán)重度發(fā)生概率可偵測(cè)度RPN預(yù) 防 偵測(cè)波峰爐 焊接 (印刷線路元件可靠 焊接 )1．錫面太低 未 焊 接 9 I 未及時(shí)加錫 2 每小時(shí)目測(cè)一次4 72 錫缸抑裝液面高度感應(yīng)器工程部 10／ 14增加感應(yīng)器，有高低錫面報(bào)警功能9 2 l 18電機(jī)轉(zhuǎn)速變化 2無(wú)控制8 144加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機(jī)轉(zhuǎn)速 工程部 11／ 7已加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機(jī)轉(zhuǎn)速9 2 2 362．浸錫時(shí)間過(guò)短假 焊 ，短路，半 焊8 I 帶速過(guò)高 4每 2小時(shí)測(cè)試一次7 224增加帶速控帶裝置，用SPC進(jìn)行控制工程部 lO／ 3已加轉(zhuǎn)速控制器， SPC顯示過(guò)程受控CPK= 8 1 4 32FMEA 表格 與 控制計(jì)劃37典型缺陷原因 典型缺陷模式 典型缺陷影響1． 材料 選 定不正確2． 設(shè)計(jì) 壽命 評(píng) 估不合適3．不足的 潤(rùn) 滑4． 維護(hù) 指引不足5．很差的 環(huán) 境保 護(hù)6．算法不正確1． 斷裂2． 變 形3．松4．泄漏5．粘 貼6．短路7．破裂1． 噪聲2．不 穩(wěn) 定的操作3．外 觀 不良4．不 穩(wěn) 定5．?dāng)鄶?續(xù)續(xù) 的操作6．無(wú)法 動(dòng) 作7．功能 喪 失8．操作能力削弱典型缺陷原因、缺陷模式和影響 案例 :38客戶投訴后的 “1統(tǒng)計(jì) 4分析 ”五、 QE應(yīng)具備的技能 形式 參考表格 要求按 時(shí)間 (如月份、年份 )統(tǒng)計(jì)表格 1 都 應(yīng) 包括投 訴 量 (次數(shù) )、涉及 產(chǎn) 品量(批、數(shù)量或金 額 )、 發(fā) 生 時(shí)間 、 產(chǎn) 品名稱和型號(hào)及 規(guī) 格、投 訴 成立與否、處 理 結(jié) 果、 顧 客名稱等內(nèi)容按地區(qū)或 顧 客 單 位 統(tǒng)計(jì) 表格 2按 產(chǎn) 品 統(tǒng)計(jì) 表格 3一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計(jì)月份 產(chǎn) 品名稱投 訴總 數(shù) 成立的投 訴 不成立的投 訴宗數(shù) 涉及 產(chǎn) 品數(shù)量宗數(shù) 涉及 產(chǎn) 品數(shù)量宗數(shù) 涉及 產(chǎn) 品數(shù)量表格 1：各月份客訴統(tǒng)計(jì)表年份年份39月份 產(chǎn) 品名稱退 貨數(shù)量換貨數(shù)量補(bǔ)貨數(shù)量返修數(shù)量退款金 額賠 款金 額折 讓金 額其它 合 計(jì)數(shù)量 金 額表格 2：客訴處理情況統(tǒng)計(jì)表表格 3：各地區(qū) /顧客客訴統(tǒng)計(jì)表五、 QE應(yīng)具備的技能 序號(hào)顧 客或區(qū)域產(chǎn) 品名稱投 訴 宗數(shù) 涉及產(chǎn) 品數(shù)量合 計(jì)退貨換貨補(bǔ)貨返修其它總 數(shù) 成立不成立40二、顧客投訴構(gòu)成的分析 1)、 功能性不良該質(zhì) 量 問(wèn)題 將直接 損 害 產(chǎn) 品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、 節(jié) 能性、多功能性、互 換 性、 環(huán) 保性、可信性、 調(diào)節(jié) 件、耐用性、經(jīng)濟(jì) 性、 衛(wèi) 生及其他功能。這類質(zhì) 量 問(wèn)題 屬于嚴(yán) 重的缺陷。2)、 外觀 尺寸不良該質(zhì) 量 問(wèn)題 包括 產(chǎn) 品的外部形 態(tài)如形位偏差 (歪斜、彎曲 變 形、不直度偏差、不 圓 度偏差、垂直度及角度偏差等等 )、尺寸偏差、 錯(cuò) 位、反裝、松緊 度、 顏 色及光 澤 、 統(tǒng) 一性及系列性等缺陷。這 些缺陷主要 對(duì) 人的美感和心理其他方面 產(chǎn) 生影響，不直接 導(dǎo) 致 產(chǎn) 品功能的降低或 喪 失。3)、 附件及包裝不良指 產(chǎn) 品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良如漏裝、缺失、缺 損 、失落及 錯(cuò) 裝，以及外 觀 尺寸、 顏色、用料、 質(zhì) 地、形狀、完整性和 標(biāo)識(shí) 正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等 問(wèn)題 。4)、 違約 性不良是指 產(chǎn) 品存在漏 檢 或者未 經(jīng)檢驗(yàn) ，無(wú)合格 證 或 標(biāo)識(shí) ， 產(chǎn)品 結(jié) 構(gòu)不符合要求，裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確，