【文章內(nèi)容簡介】 務管理體系的宗旨。公司 IT 服務策略：客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越2. 公司 IT 服務目標：公司通過服務質(zhì)量改進程序確定年度服務質(zhì)量目標 公司的 IT 服務目標按 ISO/IEC 20220 的要求，與公司的業(yè)務相結(jié)合，并通過流程績效不斷提高和改進。 技術(shù)運營中心負責組織相關(guān)部門，通過會議、評審、書面報告、培訓等方式，及時有效溝通工作，達到 IT 服務管理目標和持續(xù)改進的需求，并在公司中積極貫徹實施 IT 服務管理的重要性。 IT 服務委員會負責組織相關(guān)部門按照 PDCA 的要求，通過對所屬業(yè)務的規(guī)劃，適時優(yōu)化和提供資源以計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進 IT 服務的交付和管理。 管理者代表按照《內(nèi)部審核程序》中的計劃間隔，由人事行政部負責組織相關(guān)部門實施 IT 服務管理體系的內(nèi)部審核，確保 IT 服務管體系的有效性與符合性。 最高管理者按照《管理評審程序》中的計劃間隔，組織相關(guān)部門執(zhí)行 IT 服務管理體系的管理評審，確保 IT 服務管理體系持續(xù)的穩(wěn)定、充分和有效。 文件要求 公司的文件管理體系分為 A、B、C、D 四層，即 A 層為管理手冊、B 層為程序文件、C 層為工作流程或規(guī)定、D 層為記錄。 管理手冊 — 描述 IT 服務管理體系的文件，是全體員工必須長期遵循的法規(guī)性文件。 程序文件 — 覆蓋公司主要業(yè)務過程的流程文件，是管理手冊的支撐性文件。 工作流程或規(guī)定— 是開展具體業(yè)務工作的規(guī)范類、指導性文件，是程序文件的支持性文件。 記錄 — 在開展具體業(yè)務工作過程中產(chǎn)生的記錄類文件，主要是為具體工作結(jié)果提供各種可追溯性證據(jù)。 人事行政部負責組織相關(guān)部門，根據(jù)公司的業(yè)務特點及標準的要求，制訂相關(guān)的程序文件，經(jīng)公司管理者代表批準后實施。 根據(jù)公司業(yè)務特點，在 IT 服務管理體系運行的初期，由銷售部門代表客戶按照《服務級別管理程序》的要求，共同簽署《服務級別協(xié)議》 ，經(jīng)公司管理者代表批準后實施。 相關(guān)部門負責組織擬制與本部門業(yè)務相關(guān)的各類 C 層文件，并按《文件控制程序》 、 《記錄控制程序》的要求對文件和記錄的有效性進行管理。 人事行政部負責定期組織各部門對文件和記錄的有效性和適用性進行評審，按《糾正預防控制程序》的要求，組織各部門實施改進措施。 能力、意識和培訓 人事行政部應通過工作實踐、教育培訓、業(yè)務指導等方法，培養(yǎng)和增強 IT 服務管理人員的職業(yè)技能，并確保員工在 IT 服務管理體系要求的范圍內(nèi)認識各自工作的相關(guān)性和重要性，以及為達到或?qū)崿F(xiàn)服務管理目標所應做出的貢獻。 人事行政部按照《人力資源管理程序》要求實施人員的招聘、培訓、崗位規(guī)劃與績效評估等工作。 人事行政部根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略及《人力資源管理程序》的要求，組織各部門采取人力資源規(guī)劃、工作分析、崗位設計等方法，確保崗位發(fā)展需求及每個與 IT 服務管理有關(guān)的角色在工作中所需的能力。 通過檢查職位申請者的信息（包括專業(yè)資格）的有效性，識別申請者的優(yōu)點、缺點和潛力。 針對所有員工，每年定期評審每個員工的績效，并組織有關(guān)部門采取相應的改進措施。 人事行政部按照《人力資源管理程序》的要求，負責維護部門員工適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和?jīng)驗的記錄，與 IT 服務相關(guān)的各部門負責定期對培訓、績效等結(jié)果進行評價、分析和報告。3. 服務管理規(guī)劃和實施在開展 IT 服務管理的活動中，PDCA 原理貫穿于 IT 服務管理體系的全部流程，其中：P（計劃） — 根據(jù)客戶要求和公司策略建立目標和流程。D（實施） — 實施流程。C（檢查） — 根據(jù)策略、目標和要求對過程和服務進行監(jiān)控、測量，并報告結(jié)果。A（改進） — 采取措施以持續(xù)改進流程的性能。 計劃服務管理 公司向客戶提供《產(chǎn)品手冊》中服務項目。對于不在《產(chǎn)品手冊》的客戶要求，公司將成立項目組提供相關(guān)服務。 技術(shù)運營中心根據(jù)公司 IT 服務管理職能關(guān)系架構(gòu)圖中的所分配的職責并依據(jù)條款 49 中所規(guī)定的服務管理過程向客戶提供 IT 服務。 相關(guān)部門根據(jù)管理評審的結(jié)果及結(jié)論，結(jié)合本部門的工作實際，由客戶服務部組織相關(guān)部門對當前與本部門相關(guān)的 IT 服務工作的改進需求、以及公司業(yè)務發(fā)展策略、技術(shù)動態(tài)、政策法規(guī)要求、下一年度 IT 服務工作的安排進行規(guī)劃，制訂本部門的年度工作計劃，并按公司內(nèi)控制度制訂對應的部門年度費用預算。 實施 IT 服務 人事行政部組織相關(guān)部門按批準后的公司年度計劃，對計劃周期內(nèi)的工作任務、目標、績效要求進行分解，組織各部門制訂各自的年度工作計劃和費用預算，并進行跟蹤、檢查。 相關(guān)部門年度工作計劃、年度費用預算應與已批準的本部門年度工作計劃、預算一致，如有變更，引起預算的變化，應上報財務部按照相關(guān)流程審批、執(zhí)行。 項目經(jīng)理按照項目管理規(guī)定對項目計劃周期內(nèi)的工作任務、目標、績效要求進行分解，制訂項目實施計劃和費用預算，并進行跟蹤、檢查。 監(jiān)視、測量和評審 技術(shù)運營中心負責收集、匯總、整理 IT 服務項目的日常服務數(shù)據(jù)。 技術(shù)運營中心經(jīng)理負責組織 IT 服務項目，按各項目階段性工作計劃、費用預算的內(nèi)容，以及 IT服務管理的要求，收集與 IT 服務相關(guān)的信息，監(jiān)控、測量和評審與本業(yè)務相關(guān)的服務規(guī)劃要求、已有的 SLA 符合要求的程度。IT 服務項目在運行中，應監(jiān)控、測量和評審的內(nèi)容為： 既定的 IT 服務目標的達成程度。 客戶滿意度。 資源利用。 服務實施的趨勢。 嚴重不符合。 技術(shù)運營中心按照《糾正預防控制程序》的要求，組織 IT 服務管理體系的管理評審活動，以確保 IT 服務要求得到有效的實施和維護。 持續(xù)改進 人事行政部每年至少進行一次服務管理體系的有效性評估，評估通過內(nèi)部審核的方式進行。 在評估中發(fā)現(xiàn)的任何不符合標準的活動都應該采取糾正措施予以改進，對于發(fā)現(xiàn)的潛在問題應該予以控制。 公司在內(nèi)部審核后，由最高管理者組織管理評審，管理評審的內(nèi)容包括：各流程的執(zhí)行狀況報告，存在問題及改進建議，內(nèi)部審核結(jié)果，相關(guān)方的反饋以及其他可能影響體系運行的要素。 人事行政部按管理評審的要求，確定服務改進的測量、報告和溝通流程和內(nèi)容。監(jiān)控 IT 服務運行中出現(xiàn)的不符合項，組織相關(guān)部門實施、驗證改進活動。任何不符合 ISO/IEC 202201：2022標準的活動都應被糾正。 對于內(nèi)部審核、管理評審或其他活動中所發(fā)現(xiàn)的不符合項或潛在不符合項，應按照《糾正預防控制程序》要求進行及時糾正。4. 新服務或變更服務的策劃與實施 制訂新服務或變更服務計劃 銷售部門負責與客戶溝通，服務部配合，收集客戶對現(xiàn)有 SLA 的滿意度水平。分析、整理客戶新的或變更服務的要求，及時反饋客戶的改進需求。 當出現(xiàn)新服務或變更服務時，銷售部根據(jù)《服務策劃管理程序》的要求，組織實施 IT 服務策劃和實施工作。 銷售部組織對新服務或變更服務策劃結(jié)果的驗證、確認，驗證通過后按《服務策劃管理程序》實施。 技術(shù)運營中心應報告新服務或變更服務按計劃實施所達到的結(jié)果，服務部按《發(fā)布管理程序》 ，執(zhí)行實施發(fā)布評審，比較實際結(jié)果與期望結(jié)果的一致性。5. 服務交付過程 服務級別管理 參見《服務級別管理程序》 。 服務報告 技術(shù)運營中心應就向客戶提交的服務報告的內(nèi)容、報告周期與客戶協(xié)商并達成一致。 技術(shù)運營中心擬制內(nèi)部服務報告，對計劃間隔內(nèi)的客戶服務狀況、問題趨勢、服務數(shù)據(jù)、SLA目標實現(xiàn)等進行匯總、統(tǒng)計和分析，組織召開服務質(zhì)量分析會議，形成會議紀要后發(fā)放。 服務報告主要包括的內(nèi)容：執(zhí)行服務級別目標的績效，違反 SLA、安全管理要求等的不符合項和結(jié)論、工作量特征，如，數(shù)量、資源利用、報告主要事件、變更、定期趨勢信息、客戶滿意度分析。 當出現(xiàn)有關(guān) IT 服務系統(tǒng)配置項的變更時，服務部應按《變更管理程序》的要求執(zhí)行。 服務報告應及時、清晰、可靠和簡明，便于分析、決策和有效溝通。 可用性和 IT 服務持續(xù)性管理 技術(shù)運營中心應按照《可用性與 IT 服務持續(xù)性管理程序》的要求，擬制《可用性與 IT 服務持續(xù)性計劃》 ，根據(jù)客戶業(yè)務優(yōu)先級、服務級別協(xié)議和評估的風險，按設計的工作量計劃維護有效的服務能力，并與《服務級別協(xié)議》的目標保持一致。應考慮： IT 服務持續(xù)性計劃考慮對服務和系統(tǒng)組成的關(guān)系。 應清晰的分配調(diào)用 IT 服務持續(xù)性計劃的責任，并清晰的計劃對每個目標采取措施的責任。 備份服務恢復所需的數(shù)據(jù)、文件、軟件、任何設備和必要員工，在重大服務失敗或災難時，保持快速有效。 在遠程的安全地點，所有 IT 服務持續(xù)性文件應存儲和維護至少一份，與其他必要的設備保存在一起。 定期開展 IT 服務持續(xù)性計劃的測試。 使員工理解調(diào)用、執(zhí)行計劃的角色與職責，并能訪問 IT 服務持續(xù)性文件。 技術(shù)運營中心每年末或針對臨時項目組織對《可用性與 IT 服務持續(xù)性計劃》進行評審，并根據(jù)業(yè)務需求的變化及時調(diào)整計劃的內(nèi)容和目標，確保從普通到重大服務失效的任何環(huán)境下都能滿足與客戶協(xié)商的要求。 當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變化時，技術(shù)運營中心應重新組織評審、修訂《可用性與 IT 服務持續(xù)性計劃》 。并通過能力管理和配置管理活動，評價所有服務組成的有效性，預知可能的、潛在的問題，并采取預防措施。 對《可用性與 IT 服務持續(xù)性計劃》中內(nèi)容和目標的變更，技術(shù)運營中心應及時組織相關(guān)部門按《變更管理程序》的要求進行評估、驗證和確認，確保變更的效果及滿足 SLA 的要求。 技術(shù)運營中心應定期對可用性信息進行測量和記錄，未計劃的不可用應被調(diào)查、評估，并采取適當?shù)募m正或預防措施?？捎眯曰顒影ǎ?監(jiān)控和記錄服務的可用性。 服務準確的歷史數(shù)據(jù)。 與 SLA 中定義需求相比較，以識別不符合 SLA 有效目標的事項。 記錄不符合項，并組織評審。 考慮、評估供應商的影響。 預計未來的可用性。 IT 服務的預算及財務管理 參見《IT 財務管理程序》 。 在預算期間出現(xiàn)的服務變更引起的預算變化，相關(guān)部門應按《IT 財務管理程序》的要求執(zhí)行預算變更申請。 服務部應在服務變更時，計算服務變更成本，并通過《變更管理程序》進行批準。 財務部應根據(jù)預算跟蹤情況，對超出預算趨勢，提出預警信號。 容量管理 技術(shù)運營中心負責現(xiàn)有 IT 服務系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃，根據(jù)《容量管理程序》的要求，制訂《容量管理計劃》 ，應在計劃中描述業(yè)務需求，包括： 當前和預計的容量和性能需求。 針對服務升級所定義的時間表、閾值和成本。 評估預期的服務升級、變更請求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。 預計外部變更的影響，如法律影響等。 對數(shù)據(jù)和流程進行預先分析。 定義監(jiān)控服務容量、調(diào)整服務性能和提供充分容量的方法、程序和技術(shù)。 為達到 SLA 所要求的服務級別目標和業(yè)務需求所應具備的資金條件。 技術(shù)運營中心收集、統(tǒng)計當前 IT 基礎設施的實際性能和預期要求的運行信息，以支持服務業(yè)務的開展。 資源部應根據(jù)服務特點、服務量、服務報告和客戶業(yè)務等信息，組織對《容量管理計劃》進行評審，并保留評審相關(guān)的紀錄，對于大客戶服務項目或增值平臺的容量管