【文章內(nèi)容簡介】 聯(lián)系電話車型 車色前月確度 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 備注H A B C 星期123456789101112131415161718192021222324252627282930客戶來源： S 來店 T 來電 B 基盤 R 介紹 K 開發(fā)進度狀況： D 交車 O 訂車（已收訂金，但已簽合同；已收全款，但尚未交車）H 級：信心 + 需求 + 購買力（ 15 日內(nèi)訂車可能） A 級：信心 + 需求 + 購買力（ 30 日內(nèi)訂車可能）B 級：需求 + 購買力（ 90 日內(nèi)訂車可能） C 級 ：（ 90 日以上訂車可能）附件： 008 4客戶信息卡 客戶為尊 服務(wù)為榮 96_____ 月份 銷售促進失控（戰(zhàn)敗）記錄表客戶信息卡 客戶為尊 服務(wù)為榮 93客戶管理卡（正面）客戶信息卡 客戶為尊 服務(wù)為榮 94客戶管理卡（反面）客戶級別判定標準 客戶為尊 服務(wù)為榮 報 價 成 交 報價成交重點 報價時 強調(diào)對客戶的利益；讓客戶了解價格組成。 擬定個性化的客戶購車報價表；各項內(nèi)容報價；總結(jié)應(yīng)付金額；付款方式介紹；再次說明客戶利益。 抗拒處理 解決疑慮；促進簽約。 了解原因；表示理解；解決疑慮；強調(diào)服務(wù)；提供時間和空間考慮。 簽定合同 請客戶確認清楚 合同內(nèi)容。 客戶確認；準備填寫合同；防止干擾；確定代理服務(wù)。 預(yù)付訂金 親自帶客戶到財務(wù)交納。 交由客戶合同副本；領(lǐng)取財務(wù)開具訂金收據(jù)；確認發(fā)票余款結(jié)清時開具。 簽約成交后 避免訂單流失。 感謝訂購；保持聯(lián)系；提前通知提車日；告之應(yīng)備余款。 接待項目 目標期望 關(guān)鍵行為 銷 售 培 訓(xùn) 銷售顧問培訓(xùn)標準 ? 銷售顧問正式入職以后每月都要參加由公司組織的內(nèi)部培訓(xùn)，豐富個人知識及學(xué)習(xí)公司各項規(guī)章制度。 ? 銷售顧問定期要參加有廠家組織的大規(guī)模集體培訓(xùn)，完成對標準銷售流程、銷售技巧、新款車型了解等相關(guān)知識增長。 ? 所有銷售顧問按照公司規(guī)定的銷售顧問培訓(xùn)規(guī)定執(zhí)行。 內(nèi)訓(xùn) 廠家培訓(xùn) 展 廳 工 作 標 準 銷售顧問著裝標準 ? 展廳內(nèi)必須著工裝，不得穿其他服裝，如果有需要穿其他保暖衣服，將其他衣服穿在工裝里面，不得露出。 ? 男：領(lǐng)帶、黑皮鞋 ? 女：絲巾、黑皮鞋 ? 各個品牌按照廠家及公司規(guī)定進行統(tǒng)一著裝。 銷售顧問著裝標準 ? 銷售顧問需佩戴本品牌 Logo和銘牌。 ? 女銷售顧問不允許帶耳環(huán)、耳墜，絲巾的佩戴方式要求統(tǒng)一。 √ X X 銷售工具準備 ． 銷售顧問接待手冊里應(yīng)該具備的物品 品牌歷史 (建議用彩色打印 ) 產(chǎn)品資料手冊 車輛訂購表單 車輛費用預(yù)估單 保險費用明細表 能突出本產(chǎn)品的正面宣傳資料 競爭產(chǎn)品的車書及對比資料 精品圖片及價格表 車輛貸款明細表及相關(guān)費用明細 CD一張 (建議用班得瑞的交響曲 ) 試乘試駕建議反饋表 媒體習(xí)慣調(diào)查表 名片 前臺值崗 ? 值班人員在值班過程中保持迎接姿態(tài)，雙手交插放到身體前方。 ? 值班人員禁止此姿態(tài)外值班，一切姿勢均為不正規(guī)。 √ X 早會 ? 早會時間為 8： 10， 8點所有銷售人員打卡后進入工作狀態(tài)。 ? JLR銷售團隊于路虎鐵架展示區(qū)東側(cè)進行早會。 ? VOLVO銷售團隊于沃爾沃展廳玻璃展示架旁進行早會。 主動熱情與客戶打招呼 ? 客戶進到展廳后銷售人員要面帶微笑，點頭問好，身體微微前傾，以示對其恭敬。 ? 在展廳或其他工作區(qū)域內(nèi)看見客戶時，也要主動打招呼或點頭示意，禁止視而不見。 √ X 電話接聽 ? 前臺接聽客戶來電，身體站好接聽電話、然后做好客戶信息記入。 客戶為尊 服務(wù)為榮 √ X 客戶迎接 ? 在迎接客戶中，銷售顧問要手持工具夾，保持站立姿勢。 ? 除此姿勢外禁止用其他的姿勢迎接客戶。 √ X ? 迎接客戶時要保持微笑，不可面無表情 客戶為尊 服務(wù)為榮 √ √ X 引導(dǎo)客戶 ? 在引導(dǎo)客戶過程中，要走在客戶的左側(cè)斜前方 45度半米處，對客戶進行引導(dǎo)。 ? 在客戶后方被動的跟隨，或看到客戶但并不上前詢問、引導(dǎo)，均視為引導(dǎo)不到位。 √ X 客戶接待 ? 向客戶介紹自己并遞交名片。 ? 遞交名片時，應(yīng)該讓文字正對著對方，用雙手同時遞出或用右手遞出，身體微微向前傾斜。千萬不要用食指和中指夾著名片給人。 ? 在接到對方遞過來的名片時，應(yīng)雙手去接，接過后仔細看一遍，有不認識的字應(yīng)馬上詢問，不可拿著對方的名片玩弄?？赐旰髴?yīng)將名片放入名片夾或認真收好，不可隨手扔到桌子上或隨便放入口袋，這都是對他人的不尊重。 √ X 車輛介紹 ? 介紹展車時，要用適當(dāng)?shù)膭幼骱褪謩輥硪龑?dǎo)客戶對車輛功能進行操作，達到加深客戶印象的目的。 ? 在車輛介紹中禁止銷售人員靠在車上介紹。 ? 銷售人員在介紹車輛時，如遇客戶抽煙委婉的警示客戶禁止進入車內(nèi)吸煙，并同時附上煙灰缸。 √ X 車輛介紹 ? 銷售人員與客戶交談、車輛講解過程中，禁止出現(xiàn)以下姿態(tài)： – 手放到衣袋中 – 雙手交叉放到胸前 – 依靠在車輛旁 – 手中拿著車鑰匙把玩等 X X √ √ 車輛介紹 ? 關(guān)閉車門時要用手一直在車的門手上，輕輕將門關(guān)上，不許用手隨便一甩用力將車門關(guān)上。 客戶為尊 服務(wù)為榮 √ X 展廳接待 ? 在展廳內(nèi)不許有跑的舉動，如果有急事，可快步行走； ? 當(dāng)東西掉到地上時注意拾起的姿勢，避免幅度較大，影響形象 客戶為尊 服務(wù)為榮 √ X X 洽談 ? 洽談時，女孩要雙手交叉放到膝蓋上；男孩要保持正常的坐姿，禁止翹二郎腿。 √ X ? 給客戶講解附件或銷售附件時，銷售人員禁止用一個手指給客戶指引具體功能，要用引導(dǎo)的手勢。 ? 同時準確的給客戶核算出附件的價格。 洽談 √ X 手機使用紀律 ?展廳內(nèi)不許任何公司員工接打電話，如有緊急情況請到辦公區(qū)域內(nèi)接聽。 X X 客戶送別 ? 客戶離開展廳時，銷售人員要將客戶送上車。 ? 下雨或下雪時，銷售人員應(yīng)用雨具迎送接客戶。 √ √ 客戶送別 ? 送別客戶時一定要親自為客戶打開車門送客戶上車，然后輕輕關(guān)緊車門，協(xié)助客戶倒車。 ? 客戶車輛駛離公司門口時銷售顧問向客戶進行揮手，要在客戶車輛徹底看不見后才能回到展廳。 √ √ 客戶離開后展廳清理 ? 客戶離開展廳后要及時清理接待區(qū)域的衛(wèi)生，或者叫其他銷售人員幫忙清理。 ? 不許出現(xiàn)接待桌上物品雜亂無章現(xiàn)象 √ X √ 展廳展示車輛 ? 展廳內(nèi)展示車輛必須要有名牌，必須貼正。 ? 展廳內(nèi)車輛名牌和展示車輛的品牌型號必須一一對應(yīng)。 √ X 展廳車輛充電 ? 當(dāng)天值班銷售顧問在下班前按照每天展廳車輛的充電順序，給每臺展示車輛進行充電維護。 ? 充電前要檢查充電機線頭是否完好有無松動或漏電現(xiàn)象，避免照成錯誤充電。 展廳鑰匙管理標準