【正文】 應(yīng)聯(lián)系物流部盡快解決，保證車(chē)輛處于交車(chē)態(tài) ）。 二、交車(chē)前物流信息確認(rèn) 三、交車(chē)流程 服務(wù)顧問(wèn)檢查 VIP信息 、 簽字 確認(rèn)交車(chē)時(shí)間 ， 付款方式 ， 通知客戶(hù)提車(chē) 通知物流洗車(chē) /加油 ， 買(mǎi)鮮花 ， OA通知相關(guān)部門(mén)配合交車(chē) 接待客戶(hù)，解釋交車(chē)流程 準(zhǔn)備相關(guān)資料：合同 ， 交車(chē)確認(rèn)單 檢查車(chē)輛狀況 ， 停到交車(chē)區(qū) 帶客戶(hù)到財(cái)務(wù)交款 客戶(hù)填寫(xiě) VIP卡資料、禮包地址單 物流部手續(xù)和保修手冊(cè)、蓋公章 帶客戶(hù)驗(yàn)車(chē)，講解車(chē)輛操作 取關(guān)單商檢、開(kāi)發(fā)票、出門(mén)證 與客戶(hù)交接所有手續(xù) ， 并在交車(chē)單上簽字 介紹服務(wù)顧問(wèn) ， 并拍照留念 交車(chē)結(jié)束 復(fù)印相關(guān)證件 推薦保險(xiǎn)公司、售后服務(wù) 全款到帳 ? 確認(rèn)客戶(hù)車(chē)已到后，與客戶(hù)約定時(shí)間交車(chē)，提醒客戶(hù)帶定車(chē)收據(jù)及合同及相關(guān)證件，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)發(fā)票開(kāi)公司 /個(gè)人，如公司攜帶企業(yè)代碼證復(fù)印件，個(gè)人攜帶身份證。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)按排好交車(chē)時(shí)間，避免同一時(shí)段內(nèi)多組客戶(hù)交車(chē)現(xiàn)象發(fā)生 三、通知客戶(hù)提車(chē)需知 五、交車(chē)前準(zhǔn)備 通知物流部提前將車(chē)輛清洗干凈，做嚴(yán)格的自檢。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡快上報(bào)并及時(shí)處理。交車(chē)前一天以 OA的形式 告知各部門(mén)人員 準(zhǔn)備交車(chē)的時(shí)間及物品。各部門(mén)人員會(huì)積極配合交車(chē) 注：目前交車(chē)前 OA需要發(fā)送及抄送的人員，收件人：售后服務(wù)顧問(wèn)、協(xié)助交車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)、物流員。抄送人：銷(xiāo)售經(jīng)理，售后經(jīng)理，行政經(jīng)理，行政前臺(tái)，售后前臺(tái)主任，總經(jīng)理。也要當(dāng)面提醒一下相關(guān)人員 ,確保消息的準(zhǔn)確傳達(dá) . 物料準(zhǔn)備：交車(chē)手續(xù)、交車(chē)用花、交車(chē)禮品等。 交車(chē)前從物流部拿到車(chē)輛以后，對(duì)照“車(chē)輛交付前檢查單”進(jìn)行每項(xiàng)精細(xì)檢查，檢查后把單據(jù)交還物流存檔。 提前檢查胎壓，按照每個(gè)車(chē)型的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充氣、放氣。 交車(chē)前準(zhǔn)備 填寫(xiě)交車(chē)前檢驗(yàn)單 給商品車(chē)輪胎檢測(cè)胎壓 交車(chē)前車(chē)輛準(zhǔn)備 ? 交車(chē)前進(jìn)行完畢所有對(duì)商品車(chē)的檢驗(yàn)工作后，把車(chē)輛停放到指定交車(chē)區(qū)，等待客戶(hù)提車(chē)。 ? 如果客戶(hù)有特殊要求，比如給新車(chē)掛紅、放鞭炮等銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該提前與客戶(hù)進(jìn)行溝通，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)提車(chē)時(shí)的要求。 了解客戶(hù)的付款方式。有以下幾種付款方式 (現(xiàn)金、刷卡、支票、電匯、返存 ) 注：如果客戶(hù)是通過(guò)電匯或者支票交車(chē)款（交支票著急提車(chē) 也可以辦理返存業(yè)務(wù)可以保證當(dāng)天提車(chē)），開(kāi)個(gè)人名頭的發(fā)票，還需要客戶(hù)提供墊付款證明。 客戶(hù)以上述 5種方式任意一種交款后需要退款時(shí)，都已相對(duì)應(yīng)的方式退回。 最好提醒客戶(hù)刷卡購(gòu)車(chē)或支票購(gòu)車(chē)，這樣可以減少提車(chē)時(shí)間。尤其是節(jié)假日期間。 六、付款方式 交車(chē)時(shí)將車(chē)輛放置在指定的停車(chē)位。 公司嚴(yán)格實(shí)行兩名銷(xiāo)售顧問(wèn)配合交車(chē)方式。每項(xiàng)交車(chē)環(huán)節(jié)有規(guī)定的時(shí)間來(lái)完成，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)。 銷(xiāo)售顧問(wèn) A：本人 銷(xiāo)售顧問(wèn) B：同組協(xié)助 七、交車(chē) 八、確認(rèn)整車(chē)款 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn) A帶領(lǐng)客戶(hù)交款。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn) B付責(zé)確認(rèn)全款是否到帳 客戶(hù)來(lái)店提車(chē)，銷(xiāo)售顧問(wèn) A首先告之客戶(hù)交車(chē)的順序及大概的時(shí)間。后帶領(lǐng)客戶(hù)到其車(chē)輛停放處驗(yàn)車(chē)。銷(xiāo)售顧問(wèn) B確認(rèn)款項(xiàng)全部到帳后填寫(xiě) VIP信息表轉(zhuǎn)交售后服務(wù)顧問(wèn)簽字確認(rèn)，并后之聯(lián)合交車(chē)事宜。 九、驗(yàn)車(chē) ? 檢驗(yàn)車(chē)輛的每個(gè)細(xì)節(jié) 客戶(hù)填寫(xiě)“ VIP客戶(hù)登記表”，填寫(xiě)完全后核對(duì)準(zhǔn)確性，客戶(hù)簽字。到服務(wù)前臺(tái)處錄入 DMS、售后服務(wù)前臺(tái)簽字確認(rèn)信息完整。最后到銷(xiāo)售主管處簽字進(jìn)行最后確認(rèn)，完畢后把 VIP客戶(hù)登記表及保修手冊(cè)復(fù)印件交付給 CRM回訪員，進(jìn)行客戶(hù)信心如入。 CRM回訪員接到銷(xiāo)售顧問(wèn)上交的 VIP信息卡后，第一時(shí)間入錄客戶(hù)信息打印出客戶(hù)保修卡，由銷(xiāo)售顧問(wèn)交給客戶(hù)一份進(jìn)行日后保養(yǎng)、保修憑證。 銷(xiāo)售顧 B協(xié)助到物流處簽字領(lǐng)取車(chē)輛手續(xù)，查看手續(xù)是否齊全。到財(cái)務(wù)處需出示“銷(xiāo)售流程”簽字后領(lǐng)取“進(jìn)口證明、商檢 ”。辦理好車(chē)輛出門(mén)證。 十、領(lǐng)取車(chē)輛相關(guān)手續(xù) 十一、保修手冊(cè)的填寫(xiě) ? 交車(chē)后當(dāng)天如果客戶(hù)在交完車(chē)后時(shí)間充足，把打印好的保修手冊(cè)及保修卡交付給客戶(hù)。所有新銷(xiāo)售客戶(hù) DMS信息必須 3天之內(nèi)錄入，并且信息卡客戶(hù)信息準(zhǔn)確性要高 銷(xiāo)售顧問(wèn) B協(xié)助，拿銷(xiāo)售流程、關(guān)單、商檢、身份證 /企業(yè)代碼證復(fù)印件到財(cái)務(wù)處（一樓）開(kāi)發(fā)票，附加稅申購(gòu)單。并核對(duì)發(fā)票信息和申購(gòu)單是否準(zhǔn)確無(wú)誤。 將所有車(chē)輛手續(xù)復(fù)印存檔。 注意核對(duì) :客戶(hù)名頭 ,身份證號(hào)，關(guān)單號(hào)，商檢單號(hào)，車(chē)架號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)。 開(kāi)票前與客戶(hù)進(jìn)行溝通發(fā)票名稱(chēng)，發(fā)票開(kāi)出后禁止更換發(fā)票。 十二、開(kāi)發(fā)票 銷(xiāo)售顧問(wèn) A和 B一起將保修手冊(cè)、進(jìn)口證明、商檢、發(fā)票等車(chē)輛相關(guān)手續(xù)與客戶(hù)點(diǎn)清做好交接工作。并向客戶(hù)解釋交車(chē)確認(rèn)單上的每一項(xiàng)內(nèi)容，并讓客戶(hù)簽字。 注：在交車(chē)確認(rèn)后的統(tǒng)一話術(shù)： XX先生（女士），現(xiàn)在車(chē)輛情況及相關(guān)手續(xù)已與您交接完成，如在這之前發(fā)現(xiàn)車(chē)輛外表及內(nèi)飾相關(guān)問(wèn)題我會(huì)幫助您處理，請(qǐng)您認(rèn)真確認(rèn)，之后再發(fā)現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題由您承擔(dān)。如您確認(rèn)無(wú)誤請(qǐng)?jiān)诮卉?chē)確認(rèn)單上簽字。 十三、交付車(chē)輛手續(xù) 給客戶(hù)介紹售后服務(wù)前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)，售后服務(wù)顧問(wèn)介紹車(chē)輛售后保養(yǎng)的一般常識(shí)，給客戶(hù)留下名片方便聯(lián)系。銷(xiāo)售顧問(wèn)推薦附件及推薦太平洋保險(xiǎn)公司。 推薦客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一些車(chē)輛附件及保險(xiǎn)，增加附件及保險(xiǎn)銷(xiāo)售額度。 十四、介紹售后服務(wù)顧問(wèn)及保險(xiǎn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) A為客戶(hù)獻(xiàn)花，銷(xiāo)售顧問(wèn)、售后服務(wù)顧問(wèn)及客戶(hù)合影留念，并告知客戶(hù)會(huì)按“ VIP客戶(hù)登記表”上的地址寄出。并同時(shí)郵寄客戶(hù) VIP積分卡。 十五、交車(chē) 交車(chē)照片 銷(xiāo)顧問(wèn) A再次為客戶(hù)講解演示車(chē)輛的使用。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)去向后告知客戶(hù)離我公司最近的加油站的方向，提醒加油。 如遇客戶(hù)在交車(chē)后因汽車(chē)沒(méi)油拋錨在半路，第一時(shí)間通知銷(xiāo)售主管或總經(jīng)理后，由物流員配合帶上 510升汽油前往救援。保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。 交車(chē) 十六、信息歸檔 ? 第一時(shí)間將銷(xiāo)售流程、合同、發(fā)票、保修手冊(cè)、交車(chē)確認(rèn)單傳真給總部訂貨助理做好庫(kù)存的及時(shí)更改將電子版的客戶(hù)檔案錄入完整傭金分析表發(fā)給銷(xiāo)售銷(xiāo)售主管及 CRM回訪員。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)后應(yīng)將所有車(chē)輛相關(guān)手續(xù)備案歸檔，交給銷(xiāo)售主管處存檔?？蛻?hù) VIP信息表需給客服部回訪員一份并確認(rèn)簽字。 銷(xiāo)售顧問(wèn)需要交給銷(xiāo)售內(nèi)勤的資料： VIP客戶(hù)信息表； ERP合同原件（客戶(hù)聯(lián)）； 汽車(chē)發(fā)票復(fù)印件； 進(jìn)口證明（國(guó)產(chǎn)車(chē)是合格證）復(fù)印件； 商檢單（國(guó)產(chǎn)車(chē)是檢驗(yàn)單）復(fù)印件； 身份證 /組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件； 保養(yǎng)手冊(cè)蓋章頁(yè)的復(fù)印件； 交車(chē)確認(rèn)單原件； 十七、存檔內(nèi)容及順序 回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的五類(lèi)問(wèn)題明確了處理標(biāo)準(zhǔn)： 一、無(wú)回訪電話。如銷(xiāo)售顧問(wèn)無(wú)三日回訪電話，經(jīng)查實(shí)后，取消該銷(xiāo)售顧問(wèn)單車(chē)最高傭金（含標(biāo)準(zhǔn)傭金和臺(tái)階傭金），業(yè)績(jī)予以保留。 二、未介紹售后服務(wù)人員、電話或未進(jìn)行聯(lián)合交車(chē)。如銷(xiāo)售顧問(wèn)未向提車(chē)客戶(hù)介紹售后服務(wù)人員、電話或未進(jìn)行聯(lián)合交車(chē)，經(jīng)查實(shí)后，取消該銷(xiāo)售顧問(wèn)單車(chē)最高傭金（含標(biāo)準(zhǔn)傭金和臺(tái)階傭金），業(yè)績(jī)予以保留。 三、未推薦與我公司合作的保險(xiǎn)公司。如銷(xiāo)售顧問(wèn)未向客戶(hù)推薦與我公司合作的保險(xiǎn)公司（目前為太平洋保險(xiǎn)公司），經(jīng)查實(shí)后，取消該銷(xiāo)售顧問(wèn)單車(chē)標(biāo)準(zhǔn)傭金，業(yè)績(jī)保留。如推薦其它保險(xiǎn)公司，核實(shí)后，按照營(yíng)私舞弊處理 四、對(duì)保修、保養(yǎng)知識(shí)未予介紹，或客戶(hù)不滿(mǎn)意：如銷(xiāo)售顧問(wèn)未向客戶(hù)介紹保修、保養(yǎng)知識(shí)，或介紹的結(jié)果客戶(hù)不滿(mǎn)意，經(jīng)查實(shí)后，取消該銷(xiāo)售顧問(wèn)單車(chē)最高傭金（含標(biāo)準(zhǔn)傭金和臺(tái)階傭金），業(yè)績(jī)予以保留。 五、在交車(chē)后因客戶(hù)滿(mǎn)意度低于 45分的，傭金按照得分情況進(jìn)行扣罰。 十八、客戶(hù)回訪問(wèn)題的要求 THE END