【正文】 應(yīng)聯(lián)系物流部盡快解決，保證車輛處于交車態(tài) ）。 二、交車前物流信息確認 三、交車流程 服務(wù)顧問檢查 VIP信息 、 簽字 確認交車時間 ， 付款方式 ， 通知客戶提車 通知物流洗車 /加油 ， 買鮮花 ， OA通知相關(guān)部門配合交車 接待客戶，解釋交車流程 準備相關(guān)資料：合同 ， 交車確認單 檢查車輛狀況 ， 停到交車區(qū) 帶客戶到財務(wù)交款 客戶填寫 VIP卡資料、禮包地址單 物流部手續(xù)和保修手冊、蓋公章 帶客戶驗車，講解車輛操作 取關(guān)單商檢、開發(fā)票、出門證 與客戶交接所有手續(xù) ， 并在交車單上簽字 介紹服務(wù)顧問 ， 并拍照留念 交車結(jié)束 復印相關(guān)證件 推薦保險公司、售后服務(wù) 全款到帳 ? 確認客戶車已到后，與客戶約定時間交車，提醒客戶帶定車收據(jù)及合同及相關(guān)證件，詢問客戶發(fā)票開公司 /個人，如公司攜帶企業(yè)代碼證復印件，個人攜帶身份證。 ? 銷售顧問按排好交車時間，避免同一時段內(nèi)多組客戶交車現(xiàn)象發(fā)生 三、通知客戶提車需知 五、交車前準備 通知物流部提前將車輛清洗干凈，做嚴格的自檢。發(fā)現(xiàn)問題盡快上報并及時處理。交車前一天以 OA的形式 告知各部門人員 準備交車的時間及物品。各部門人員會積極配合交車 注：目前交車前 OA需要發(fā)送及抄送的人員，收件人：售后服務(wù)顧問、協(xié)助交車銷售顧問、物流員。抄送人：銷售經(jīng)理，售后經(jīng)理，行政經(jīng)理，行政前臺，售后前臺主任，總經(jīng)理。也要當面提醒一下相關(guān)人員 ,確保消息的準確傳達 . 物料準備：交車手續(xù)、交車用花、交車禮品等。 交車前從物流部拿到車輛以后，對照“車輛交付前檢查單”進行每項精細檢查，檢查后把單據(jù)交還物流存檔。 提前檢查胎壓，按照每個車型的標準進行充氣、放氣。 交車前準備 填寫交車前檢驗單 給商品車輪胎檢測胎壓 交車前車輛準備 ? 交車前進行完畢所有對商品車的檢驗工作后，把車輛停放到指定交車區(qū)，等待客戶提車。 ? 如果客戶有特殊要求，比如給新車掛紅、放鞭炮等銷售顧問應(yīng)該提前與客戶進行溝通，盡量滿足客戶提車時的要求。 了解客戶的付款方式。有以下幾種付款方式 (現(xiàn)金、刷卡、支票、電匯、返存 ) 注：如果客戶是通過電匯或者支票交車款（交支票著急提車 也可以辦理返存業(yè)務(wù)可以保證當天提車），開個人名頭的發(fā)票，還需要客戶提供墊付款證明。 客戶以上述 5種方式任意一種交款后需要退款時，都已相對應(yīng)的方式退回。 最好提醒客戶刷卡購車或支票購車，這樣可以減少提車時間。尤其是節(jié)假日期間。 六、付款方式 交車時將車輛放置在指定的停車位。 公司嚴格實行兩名銷售顧問配合交車方式。每項交車環(huán)節(jié)有規(guī)定的時間來完成，確?？蛻魸M意的購車體驗。 銷售顧問 A：本人 銷售顧問 B：同組協(xié)助 七、交車 八、確認整車款 ? 銷售顧問 A帶領(lǐng)客戶交款。 ? 銷售顧問 B付責確認全款是否到帳 客戶來店提車，銷售顧問 A首先告之客戶交車的順序及大概的時間。后帶領(lǐng)客戶到其車輛停放處驗車。銷售顧問 B確認款項全部到帳后填寫 VIP信息表轉(zhuǎn)交售后服務(wù)顧問簽字確認，并后之聯(lián)合交車事宜。 九、驗車 ? 檢驗車輛的每個細節(jié) 客戶填寫“ VIP客戶登記表”，填寫完全后核對準確性，客戶簽字。到服務(wù)前臺處錄入 DMS、售后服務(wù)前臺簽字確認信息完整。最后到銷售主管處簽字進行最后確認，完畢后把 VIP客戶登記表及保修手冊復印件交付給 CRM回訪員，進行客戶信心如入。 CRM回訪員接到銷售顧問上交的 VIP信息卡后，第一時間入錄客戶信息打印出客戶保修卡，由銷售顧問交給客戶一份進行日后保養(yǎng)、保修憑證。 銷售顧 B協(xié)助到物流處簽字領(lǐng)取車輛手續(xù)，查看手續(xù)是否齊全。到財務(wù)處需出示“銷售流程”簽字后領(lǐng)取“進口證明、商檢 ”。辦理好車輛出門證。 十、領(lǐng)取車輛相關(guān)手續(xù) 十一、保修手冊的填寫 ? 交車后當天如果客戶在交完車后時間充足，把打印好的保修手冊及保修卡交付給客戶。所有新銷售客戶 DMS信息必須 3天之內(nèi)錄入，并且信息卡客戶信息準確性要高 銷售顧問 B協(xié)助，拿銷售流程、關(guān)單、商檢、身份證 /企業(yè)代碼證復印件到財務(wù)處（一樓）開發(fā)票，附加稅申購單。并核對發(fā)票信息和申購單是否準確無誤。 將所有車輛手續(xù)復印存檔。 注意核對 :客戶名頭 ,身份證號，關(guān)單號，商檢單號，車架號，發(fā)動機號。 開票前與客戶進行溝通發(fā)票名稱，發(fā)票開出后禁止更換發(fā)票。 十二、開發(fā)票 銷售顧問 A和 B一起將保修手冊、進口證明、商檢、發(fā)票等車輛相關(guān)手續(xù)與客戶點清做好交接工作。并向客戶解釋交車確認單上的每一項內(nèi)容，并讓客戶簽字。 注：在交車確認后的統(tǒng)一話術(shù)： XX先生（女士），現(xiàn)在車輛情況及相關(guān)手續(xù)已與您交接完成，如在這之前發(fā)現(xiàn)車輛外表及內(nèi)飾相關(guān)問題我會幫助您處理，請您認真確認，之后再發(fā)現(xiàn)類似問題由您承擔。如您確認無誤請在交車確認單上簽字。 十三、交付車輛手續(xù) 給客戶介紹售后服務(wù)前臺服務(wù)顧問，售后服務(wù)顧問介紹車輛售后保養(yǎng)的一般常識，給客戶留下名片方便聯(lián)系。銷售顧問推薦附件及推薦太平洋保險公司。 推薦客戶購買一些車輛附件及保險，增加附件及保險銷售額度。 十四、介紹售后服務(wù)顧問及保險 銷售顧問 A為客戶獻花，銷售顧問、售后服務(wù)顧問及客戶合影留念，并告知客戶會按“ VIP客戶登記表”上的地址寄出。并同時郵寄客戶 VIP積分卡。 十五、交車 交車照片 銷顧問 A再次為客戶講解演示車輛的使用。詢問客戶去向后告知客戶離我公司最近的加油站的方向，提醒加油。 如遇客戶在交車后因汽車沒油拋錨在半路，第一時間通知銷售主管或總經(jīng)理后，由物流員配合帶上 510升汽油前往救援。保證客戶滿意度。 交車 十六、信息歸檔 ? 第一時間將銷售流程、合同、發(fā)票、保修手冊、交車確認單傳真給總部訂貨助理做好庫存的及時更改將電子版的客戶檔案錄入完整傭金分析表發(fā)給銷售銷售主管及 CRM回訪員。 ? 銷售顧問在交車后應(yīng)將所有車輛相關(guān)手續(xù)備案歸檔，交給銷售主管處存檔?？蛻?VIP信息表需給客服部回訪員一份并確認簽字。 銷售顧問需要交給銷售內(nèi)勤的資料： VIP客戶信息表； ERP合同原件（客戶聯(lián)）； 汽車發(fā)票復印件； 進口證明（國產(chǎn)車是合格證）復印件； 商檢單（國產(chǎn)車是檢驗單）復印件； 身份證 /組織機構(gòu)代碼證復印件； 保養(yǎng)手冊蓋章頁的復印件； 交車確認單原件； 十七、存檔內(nèi)容及順序 回訪過程中發(fā)現(xiàn)的五類問題明確了處理標準： 一、無回訪電話。如銷售顧問無三日回訪電話，經(jīng)查實后，取消該銷售顧問單車最高傭金（含標準傭金和臺階傭金），業(yè)績予以保留。 二、未介紹售后服務(wù)人員、電話或未進行聯(lián)合交車。如銷售顧問未向提車客戶介紹售后服務(wù)人員、電話或未進行聯(lián)合交車，經(jīng)查實后，取消該銷售顧問單車最高傭金（含標準傭金和臺階傭金），業(yè)績予以保留。 三、未推薦與我公司合作的保險公司。如銷售顧問未向客戶推薦與我公司合作的保險公司（目前為太平洋保險公司），經(jīng)查實后，取消該銷售顧問單車標準傭金，業(yè)績保留。如推薦其它保險公司，核實后，按照營私舞弊處理 四、對保修、保養(yǎng)知識未予介紹，或客戶不滿意：如銷售顧問未向客戶介紹保修、保養(yǎng)知識，或介紹的結(jié)果客戶不滿意，經(jīng)查實后，取消該銷售顧問單車最高傭金（含標準傭金和臺階傭金），業(yè)績予以保留。 五、在交車后因客戶滿意度低于 45分的，傭金按照得分情況進行扣罰。 十八、客戶回訪問題的要求 THE END