物業(yè)管理考試案例及講解(編輯修改稿)
2024-08-31 18:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 【啟發(fā)和建議】： 物業(yè)公司作為服務(wù)單位，遇業(yè)主報(bào)修一定要熱情接待，屬于物業(yè)服務(wù)范疇的積極給予業(yè)主解決或合理的答復(fù)，不屬于物業(yè)服務(wù)范疇地，要向業(yè)主解釋說(shuō)明；處理業(yè)主漏水類報(bào)修一定要實(shí)地查看，查找原因，對(duì)由于漏水產(chǎn)生的鄰里糾紛，物業(yè)公司應(yīng)該端正態(tài)度，擺明位置，站在公平公正的角度，就事論事，說(shuō)明問(wèn)題存在的原因，并在業(yè)主間積極協(xié)調(diào)；對(duì)于多次協(xié)調(diào)未果的，可以建議受損失業(yè)主運(yùn)用法律的手段尋求幫助。 發(fā)短消息 加為好友 愛(ài)戀的深藍(lán) 當(dāng)前離線 UID2107帖子116精華1積分373物業(yè)幣189 元貢獻(xiàn)0 鮮花7 閱讀權(quán)限10性別男來(lái)自河北廊坊在線時(shí)間56 小時(shí)注冊(cè)時(shí)間2008720最后登錄2009329略有小成116189 元7 河北廊坊【背 景】：每年的12月是****小區(qū)**大廈所有業(yè)主的集中繳費(fèi)日，但是2單元1層有的業(yè)主卻連續(xù)兩年未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，原因是：**大廈是商住混合的設(shè)計(jì)，即1層業(yè)主樓下還有2層商鋪，所以就在1層業(yè)主的窗外形成一個(gè)外露臺(tái)。具業(yè)主反映當(dāng)時(shí)房屋銷售時(shí)承諾，此外露臺(tái)將種植花草或鋪設(shè)綠色地毯。但是買(mǎi)房居住后，卻是光禿禿的瀝青防水層，當(dāng)時(shí)承諾的綠植花草、地毯等物什么也沒(méi)有。尤其是夏季高溫天氣，陽(yáng)光直射瀝青防水層，蒸發(fā)出濃烈的瀝青味，使得業(yè)主不敢開(kāi)窗戶通風(fēng)，而且長(zhǎng)時(shí)間呼吸此空氣對(duì)人體健康還會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。1層業(yè)主以銷售承諾未兌現(xiàn)為由，拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)?！締?wèn) 題】：物業(yè)服務(wù)費(fèi)的正常繳納是確保物業(yè)服務(wù)正常開(kāi)展的前提，就此事而言，物業(yè)公司應(yīng)如何處理才能既落實(shí)業(yè)主的反饋信息，又能確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)的正常收?。俊窘鉀Q方法】：接收到業(yè)主的反饋信息后，服務(wù)中心利用周例會(huì)的時(shí)間，認(rèn)真討論了此事的確定如下的解決方法：客服部耐心做好1層業(yè)主情緒的安撫工作，避免產(chǎn)生重大投訴事件，同時(shí)，向這些業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容及正常繳納物業(yè)費(fèi)的必要性；核實(shí)承諾鋪設(shè)綠植草坪或地毯的真實(shí)性，由于沒(méi)有文字性的東西，服務(wù)中心只好實(shí)地查看，經(jīng)查錦繡大廈、**大廈3單元外露臺(tái)均鋪有地磚，所以就能夠確定業(yè)主反饋問(wèn)題的真實(shí)性；確定承諾的真實(shí)性后，維修部制定鋪設(shè)地磚的預(yù)算，客服部向起草了一份請(qǐng)示(對(duì)地產(chǎn)**分公司)，最后完成了地磚的鋪設(shè)工作，解決了1層業(yè)主反饋的問(wèn)題。但是事情到此并未結(jié)束，還有一段小插曲。地磚鋪設(shè)完畢后，其他幾戶業(yè)主的拖欠的物業(yè)費(fèi)已經(jīng)及時(shí)補(bǔ)繳，但是仍有兩戶業(yè)主據(jù)“此問(wèn)題存在多時(shí)，對(duì)我生活產(chǎn)生影響”為由，仍不交納物業(yè)費(fèi)。在服務(wù)中心客服人員多次做工作無(wú)效后，無(wú)奈只好將2戶業(yè)主起訴，待接到《律師事務(wù)函》后，由于理虧(因?yàn)樵谇捌诤蜆I(yè)主的協(xié)商過(guò)程中，業(yè)主承諾只要鋪上地磚，就交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)工作已經(jīng)做到了極致，但業(yè)主未履行承諾)，剩余的2戶業(yè)主也及時(shí)補(bǔ)繳了物業(yè)費(fèi)。【評(píng) 論】：由于存在地產(chǎn)遺留問(wèn)題而拖欠物業(yè)費(fèi)的理由是不成立的，原則不能放棄，因?yàn)榉课蒌N售和物業(yè)服務(wù)是兩個(gè)不同過(guò)程，而且簽訂的是不通的法律合同，履行的是不同的義務(wù)，這一點(diǎn)必須向業(yè)主解釋清楚，物業(yè)費(fèi)必須繳納；對(duì)業(yè)主反饋的問(wèn)題，應(yīng)耐心核實(shí)真實(shí)性，并想辦法，盡物業(yè)公司最大努力去處理?！締l(fā)和建議】：此事存在多時(shí)一直未處理，說(shuō)明以前工作不到位。對(duì)待業(yè)主反饋的問(wèn)題，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一定要“寧信其有，不信其無(wú)”，并且要耐心解決業(yè)主的反饋信息，有則改之，無(wú)則加冕。【背 景】： 2007年秋天的一個(gè)上午，2號(hào)樓2單元103室業(yè)主給客服中心打來(lái)電話，說(shuō)發(fā)現(xiàn)廚房和衛(wèi)生間內(nèi)的地漏返水，污水已淹沒(méi)大廳的部分木地板，要求即刻處理。 幾分鐘后，維修工即帶著工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，但此時(shí)污水已經(jīng)退去。隨后，保潔員也聞?dòng)嵹s來(lái)了，并迅速將廚房?jī)?nèi)物品搬出進(jìn)行了保潔。然后，管理處經(jīng)理、主管協(xié)調(diào)責(zé)任方與業(yè)主就賠償問(wèn)題達(dá)成了共識(shí)。問(wèn)題解決了，但污水管返水因何而起呢？【問(wèn) 題】： 物業(yè)管理具體工作中，污水管道返水、堵塞是較為常見(jiàn)的故障。這類故障往往會(huì)給業(yè)主用戶的生活
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