【文章內(nèi)容簡介】 上”的決策方法。它要求尊重客觀事實，盡可能地利用數(shù)據(jù)說話。真實的數(shù)據(jù)和信息既可以定性地反映客觀事實，又可以定量地描述客觀事實，給人以清晰、明確的數(shù)量概念，能夠更好地分析、解決問題，防止憑感覺進行決策。決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案 的過程。它關(guān)系到整個組織、整體工作的方向和有效性。只有正確的決策，才能保證工作的順利進行和組織目標的實現(xiàn)。按照“基于事實的決策方法”進行決策。是保證決策有效性的基礎。 “基于事實的決策方法”的具體要求一般包括：①確保數(shù)據(jù)和信息足夠、可靠；②讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能夠得到相應的數(shù)據(jù)和信息；③使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息，如運用統(tǒng)計技術(shù)；④基于事實分析、權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，進一步判斷并確認結(jié)果的可靠性，做出決策。 3什么是“與供方互利的關(guān)系”？學校應怎樣建立這種關(guān)系？ ISO9000族標準提出“組織與供方是相互依 存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力”。在傳統(tǒng)的管理中，僅將供方作為單純的供貨者，只對供方提出這樣或那樣的要求。 ISO9000： 2020標準提升了供方的地位，要求組織與供方建立互利的關(guān)系，這是一種適應社會經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)代化的管理思想。因為，現(xiàn)代社會中相互依賴的合作已成為發(fā)展趨勢。優(yōu)秀的合作伙伴已成為組織不可缺少的資源；雙方的合作可以創(chuàng)造更大的價值，更好地滿足需要。 對學校來說，供方包括教學 設施、設備和教材的提供方，建設工程的承包方，后勤服務的提供方等，還包括各種信息的提供方 如招生就業(yè)信息、需求信息等。要建立 互利的供方關(guān)系，應注意以下問題： ①在建立與供方的關(guān)系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益，以共同的目標建立互利互信的關(guān)系；②識別和選擇關(guān)鍵供方；③確定共享技術(shù)和資源；④營造暢通、開放的溝通渠道；⑤開展聯(lián)合改進活動；⑥激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。 3什么是質(zhì)量管理體系基礎？ 全面有效地進行質(zhì)量管理，必須有相應的質(zhì)量管理體系。建立滿足任何要求的質(zhì)量管理體系，對實現(xiàn)質(zhì)量管理目標至關(guān)重要，質(zhì)量管理體系基礎是組織建立、實施和評價質(zhì)量管理體系的原則要求和基 6 礎說明。具體包括 12 項內(nèi)容：⑴質(zhì)量管理體系的理論 說明⑵質(zhì)量管理體系的要求與產(chǎn)品要求⑶質(zhì)量管理體系方法⑷過程方法⑸質(zhì)量方針和質(zhì)量目標⑹最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 ⑺文件⑻質(zhì)量管理體系評價⑼持續(xù)改進⑽統(tǒng)計技術(shù)的作用⑾質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點⑿質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 3質(zhì)量管理八項原則與質(zhì)量管理體系基礎有何關(guān)系？ 質(zhì)量管理八項原則是 ISO9000族標準的理論基礎，“質(zhì)量管理體系基礎”則是在以質(zhì)量管理八項原則為基本理論的前提下，為制定 ISO9001及 ISO9004標準提供依據(jù)。 質(zhì)量管理八項原則總結(jié)了質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗，反映了質(zhì)量管 理最基本、最適用的一般性規(guī)律，形成了質(zhì)量管理的基本理念?！百|(zhì)量管理體系基礎”則是把質(zhì)量管理八項原則應用于質(zhì)量管理體系中，全面指明應關(guān)注的要點，為制定 ISO9001及 ISO9004標準給出總體原則及要求，闡明質(zhì)量管理活動的具體要求或方法指南。 3質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求有何聯(lián)系和區(qū)別？ 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求是兩種不同的要求。產(chǎn)品要求是由顧客規(guī)定或最終認可的要求，涉及的是與產(chǎn)品固有特性有關(guān)的一些指標和數(shù)據(jù)，是一種具體的、具有特殊性的要求。質(zhì)量管理體系要求則是一種通用的、具有普遍性的要求，涉及的是組織 的方針、目標、機構(gòu)和管理狀況，往往難以用具體的指標、數(shù)據(jù)去衡量。 ISO9000標準規(guī)定的是質(zhì)量管理體系要求而不是產(chǎn)品要求。 兩者有區(qū)別也有聯(lián)系：產(chǎn)品要求是顧客最終的需要，質(zhì)量管理體系要求是實現(xiàn)產(chǎn)品要求的保證；質(zhì)量管理體系要求雖然本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對實現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)范中技術(shù)要求的支持和補充，而不是替代；兩者相互依存、相互促進。 3什么是質(zhì)量方針？它有什么作用？ “質(zhì)量方針”是指“由最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識和行為的準則，是建立和評審質(zhì)量目標的框架，也是 建立質(zhì)量管理體系的基礎。因此，質(zhì)量方針對組織成員具有以下作用：①動員和號召作用；②指明努力的方向；③精神上的激勵作用；④自我勉勵和控制作用。 3何謂質(zhì)量目標？ 質(zhì)量目標是組織“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量目標是建立在質(zhì)量方針的基礎上的，其實現(xiàn)是可度量的。質(zhì)量目標對組織內(nèi)的員工具有激勵、示范、導向和凝聚作用，對提高產(chǎn)品質(zhì)量，對過程的作業(yè)有效性，對財務業(yè)績等都能產(chǎn)生積極作用，對相關(guān)方的滿意和信任也會產(chǎn)生積極的影響。 3質(zhì)量方針與質(zhì)量目標有何關(guān)系？ 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標密切相關(guān)，質(zhì)量方針為建立和評價質(zhì)量目 標提供了框架，是確定質(zhì)量目標的基礎，是質(zhì)量目標制定的依據(jù)。質(zhì)量目標不能脫離質(zhì)量方針，更不能違背質(zhì)量方針，但質(zhì)量目標與質(zhì)量方針不需一一對應，某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項質(zhì)量目標。質(zhì)量方針相對穩(wěn)定，質(zhì)量目標可能需要隨時調(diào) 整；質(zhì)量方針在一個組織中只有一個，而質(zhì)量目標在組織中的不同部門 不同層次有所不同。 3最高管理者在質(zhì)量管理體系中起什么作用？ 最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一個群體。最高管理者在質(zhì)量管理體系中的總?cè)蝿?，是?chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，保證質(zhì)量管理體系的有效運行。具體作用表現(xiàn)在以下 方面：①制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；②通過加強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)；③確保整個組織關(guān)注顧客要求；④確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；⑤確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；⑥確保獲得必要的資源；⑦定期評審質(zhì)量管理體系；⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；⑨決定改進質(zhì)量管理體系的措施。 什么是“文件”？ ISO9000： 2020標準中對文件的定義是“信息機器承載媒體”。其中“信息”指“有意義的數(shù)據(jù)”，“媒體”可 以是紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標準樣品，或是上述各項的組合。所以，文件是信息與承載媒體的結(jié)合體。二者缺一不可。例如，各種原始記錄、各種操作或管理規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準等都是文件。沒有信息的媒體（如空白紙張、無內(nèi)容的電腦磁盤等）或無承載媒體的信息（如口耳相傳的信息等）均不構(gòu)成文件。 4為什么說質(zhì)量管理體系是“文件化”的體系？ ISO9000 標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系是“文件化”的體系。這就是說，質(zhì)量管理體系的建立、運行、改進的全過程都是在文件指導下進行的，并且都有文件予以記錄和證 明。在實際工作中，許多組織都制定了不少文件（包括大量制度），但那些文件往往是可以“靈活”的，員工很少有興趣和時間去掌握這些制度，領(lǐng)導者和管理者往往一句話就可以使文件失去作用。這就是我們常說的“人治”。 ISO9000標準強調(diào)“文件化”，體現(xiàn)的是現(xiàn)代組織管理要求的“法治”精神。它要求質(zhì)量管理正規(guī)化、法制化、計劃化。而這“三化”的前提，就是“文件化”。文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，有助于員工培訓，有助于對質(zhì)量管理體系進行評價，有利于滿足顧客需要和質(zhì)量改進的實現(xiàn)。 4質(zhì)量管理體系文件包括哪幾部分？ 在 ISO9000質(zhì)量管理體系中，文件體系分為三個層次，即質(zhì)量手冊（第一層文件）、程序文件（第二層文件）、作業(yè)性文件（第三層文件）。 這三個層次又可分為五個類別。 4為什么要進行質(zhì)量管理體系評價？它包括哪些內(nèi)容？ 進行質(zhì)量管理體系評價是為了評定和審核組織所建立的質(zhì)量管理體系是否合適，運行效果怎樣，是否達到預期目標，以便發(fā)現(xiàn)過程中的問題，發(fā)現(xiàn)改進的機會，提高質(zhì)量管理體系的有效性。 質(zhì)量管理體系評價包括四個基本內(nèi)容：①過程是否已被識別并得到適當規(guī)定；②職責是否已被分配；③程序是否被實施和保持；④在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程 是否有效。 質(zhì)量管理體系評價的形式有三種：質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評價和自我評定。 4質(zhì)量管理體系審核可分為哪幾種類型？審核的目的各有何區(qū)別？ 質(zhì)量管理體系審核是對質(zhì)量管理體系的實施情況和效果進行客觀的評價。它是對質(zhì)量管理體系活動進行檢查的有效手段，也是推動質(zhì)量改進的重要手段。 7 質(zhì)量管理體系的審核通常分為三種類型： ⑴第一方審核，即內(nèi)部審核，是由組織自己或以組織名義進行的審核。其目的是：①確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效和持續(xù)改進的需要；②為第二方審核、第三方審核做準備，以減少外部審核的風險。 ⑵第二方審 核，由組織的顧客或顧客委托他人以顧客名義進行的審核。其目的是：①合同前的評定；②合同簽訂后的檢查；③促進組織或供方改進質(zhì)量管理體系。 ⑶第三方審核，由獨立于第一方和第二方的外部組織進行的審核，這類組織是經(jīng)過權(quán)威機構(gòu)認可的。申請第三方審核的目的是：①獲得認證證書，為潛在的顧客提供信任；②減少第二方審核，節(jié)省費用；③健全和完善質(zhì)量管理體系；④查證是否滿足法規(guī)或其他規(guī)定的要求。 第二方審核和第三方審核，對受審核方而言，均屬外部審核。 4什么是管理評審？其作用是什么？ 管理評審，即質(zhì)量管理體系評審，是“為了確保 質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，最高管理者按策劃的時間間隔，評審質(zhì)量管理體系，以達到規(guī)定目標所進行的活動”。通過管理評審，可以對質(zhì)量管理體系包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標進行修改，保證質(zhì)量管理體系適應變化了的內(nèi)外環(huán)境，達到規(guī)定的目標，管理評審的結(jié)果是做出有關(guān)決定或制定有關(guān)措施。通常情況下，管理評審每年或每半年進行一次。 管理評審的具體作用是：①促進質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；②保證與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；③提出未來所需的資源需求。 4管理評審與質(zhì)量管理體系審核有何區(qū)別？ 管理評審與質(zhì)量管理 體系審核有著明顯的區(qū)別，見表 4。 表 4 管理評審與質(zhì)量管理體系審核區(qū)別表 區(qū)別項目 管理評審 質(zhì)量管理體系審核 (1)目的不同 確定質(zhì)量方針、目標和質(zhì)量管理體系的適應、充分性和有效性。 確定質(zhì)量活動及其結(jié)果的符合性和有效性 (2)依據(jù)不同 依據(jù)相關(guān)方期望、體系審核結(jié)果，通常在質(zhì)量管理體系審核結(jié)果的基礎上進行 依據(jù)質(zhì)量管理體系標準、文件、適用法律法規(guī)等。 (3)類型不同 只有一種類型，即第一方審核 可以有三種類型：即第一方、第二方、第三方審核 (4)結(jié)果不同 改進質(zhì)量管理體系、修訂質(zhì)量管理相關(guān)文 件，提高質(zhì)量管理水平和質(zhì)量保證能力 第一方審核糾正不合格項，使體系更有效運行；第二方審核使組織獲得更好的社會信譽度；第三方審核使組織獲得認證證書 (5)執(zhí)行者不同 最高管理者或其代表親自組織相關(guān)方人員進行 往往由與被審核方無直接責任關(guān)系的人員參與實施。 4什么是自我評定？自我評定有何作用？ 自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式，對組織的活動和結(jié)果所進行的全面、系統(tǒng)的評價，其目的是為了提高質(zhì)量管理體系的績效，以有效和高效的方法去實現(xiàn)顧客和相關(guān)方的期望和需求。 自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管 理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識別組織中需要改進的領(lǐng)域，并確定優(yōu)先開展的事項。 4統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理體系中有什么作用？ 統(tǒng)計技術(shù)是質(zhì)量管理中進行過程控制的重要工具，因而是質(zhì)量管理體系的基礎之一。在許多活動過程中，即使嚴格進行控制，其質(zhì)量也會出現(xiàn)波動，發(fā)生變異。這些波動和變異，有的不會影響過程或結(jié)果 —— 產(chǎn)品或服務質(zhì)量，是穩(wěn)定狀態(tài)下的隨機波動和變異，通常稱為正常波動和變異；但有的變異則會影響過程或結(jié)果，造成質(zhì)量不符合要求，這種波動和變異通常稱為異常波動和變異。在質(zhì)量管理中必須對異常波動和變異進行識別和 控制。統(tǒng)計技術(shù)則能幫助我們解決這個問題。具體來說，統(tǒng)計技術(shù)的作用有：①幫助組織了解和區(qū)分兩種不同的波動和變異，正確識別過程；②有助于對波動和變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)有限的情況下也能進行分析，可節(jié)約數(shù)據(jù)收集成本，提高效率；③有助于掌握波動和變異的規(guī)律，消除產(chǎn)生異常波動和變異的原因，解決質(zhì)量問題，預防再次發(fā)生，促進持續(xù)改進；④能為決策提供依據(jù)。 4質(zhì)量管理體系與優(yōu)良管理模式有何聯(lián)系和區(qū)別？ 二者的聯(lián)系：①遵循相同的質(zhì)量管理原則；②二者均可使組織能夠識別它的強項和弱項，包含對照通用 模式進行評價的規(guī)定；③為持續(xù)改進提供基礎；④包含外部承認的規(guī)定。 二者的區(qū)別在于它們應用范圍不同：① ISO9000 族標準提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進指南；對質(zhì)量管理體系的評價主要是確定這些要求是否得到滿足。②優(yōu)秀管理模式旨在承認那些特別重視質(zhì)量業(yè)績改進的組織，并鼓勵其他組織以這些組織為榜樣。這是一種競爭模式，可評價具有最佳業(yè)績的組織。優(yōu)秀模式評定準則提供了一個組織與其他組織業(yè)績相比較的基礎，因此，是一種水平比較的模式。該模式適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。 50、什么是“質(zhì)量管理”？ 8 在 ISO9000： 2020質(zhì)量管理體系術(shù)語中，對“質(zhì)量管理”的定義是：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進?！? 5學校質(zhì)量管理的對象是誰？ 就 ISO9000： 2020 質(zhì)量管理體系而言，質(zhì)量管理對象是一系列的活動過程；對一個組織來說。它是指與質(zhì)量管理有關(guān)的部門和群體；就學校而言，質(zhì)量管理對象主要是指各種教育服務的活動過程或有關(guān)的職能部門和教職工，其中重點是教師。 5什么是“質(zhì)量策劃”？它具體包括哪些內(nèi)容？ 質(zhì)量策劃 是質(zhì)量管理的一部分，即制定管理目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)的資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標的活動。質(zhì)量策劃的目的在于制定并采取措施實現(xiàn)質(zhì)量目標，故它包括質(zhì)量管理體系的策劃、質(zhì)量目標的策劃、過程策劃以及質(zhì)量改進策劃等。 5什么是“質(zhì)量控制”？怎樣做好質(zhì)量控制？ 質(zhì)量