網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)的實踐和思考(編輯修改稿)
2024-08-31 10:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 通過請教同學(xué)、老師，直接跑到圖書館相關(guān)部門去咨詢，而不是通過網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)來滿足這些需求，就說明這項服務(wù)雖然已經(jīng)推出一年，但還不為廣大讀者所知。雖然不少圖書館在建設(shè)虛擬參考咨詢項目的同時，都不同程度地對它進行了宣傳，但總的來說，存在以下問題：（1）宣傳是一種短期行為：圖書館在主頁的重要通知里或者在滾動條里對參考咨詢服務(wù)進行宣傳，一般13個月就被其它新聞或通知代替，不再在醒目位置出現(xiàn)，對于不是經(jīng)常瀏覽圖書館主頁的讀者來說，可能就起不到作用。 （2）宣傳工具單一：圖書館或者利用自己的主頁，或者在參考咨詢臺前，宣傳虛擬參考咨詢服務(wù)項目，而讀者只有經(jīng)常上圖書館的網(wǎng)頁、或者到咨詢臺來才有可能看到，我們對到閱覽室來查文獻的同學(xué)做過大致調(diào)查，86%的同學(xué)（大學(xué)二年級四年級）從沒有上過圖書館的主頁。那么，在主頁上作宣傳就沒有起到相應(yīng)的作用。從讀者在實時解答系統(tǒng)中提出的問題和我們調(diào)查的結(jié)果，也能反映出，圖書館已有的服務(wù)或資源，仍有相當(dāng)?shù)淖x者處于不了解狀態(tài)。 服務(wù)時間段的設(shè)置不能滿足讀者需求：在調(diào)查問卷設(shè)計中，我們在“參考咨詢服務(wù)時間段”設(shè)置上提供了四個選擇，上午、下午、晚上和其它時間段，66%的讀者選擇了晚上，選擇上午和下午的讀者分別為13%和19%（見圖二），這個結(jié)果表明，晚上的時間段是推出虛擬參考咨詢最受歡迎的時段，究其原因，與讀者的教學(xué)、科研需求的特點有關(guān)。上午和下午是讀者進行學(xué)習(xí)、教學(xué)等活動的主要時間，活動場所一般在教室，而他們可以利用來查找資料的時間段，圖書館的面對面咨詢或網(wǎng)上的實時解答都沒有咨詢員在崗或在線，這使得讀者無法在最方便的時段獲悉和利用這項服務(wù)。 圖二 讀者選擇參考咨詢服務(wù)時間段的讀者數(shù)量比例2．3回答滯后：在關(guān)于“虛擬參考咨詢服務(wù)不能滿足需求的原因是什么？”這一問題的調(diào)查中，有14%的讀者選擇了回答滯后，原因可以歸結(jié)為以下幾方面：（1）咨詢員在兼顧網(wǎng)上實時解答的同時，還要接待面對面的讀者，這樣就會有一個時間差，而在網(wǎng)上幾分鐘的等待，對讀者來說，就會產(chǎn)生不及時、回答滯后的感覺。（2）讀者對網(wǎng)上實時解答方式的接納度：習(xí)慣了傳統(tǒng)面對面咨詢服務(wù)的讀者，當(dāng)咨詢員為讀者查找文獻或資料的時候，是能切身感受到咨詢員忙碌的身影，而會覺得等待幾分鐘甚至十幾分鐘是很正常的，但是在網(wǎng)上，讀者的心理感覺就不同了，咨詢員整個查找的過程，她都看不到，讀者自然會有等待時間長，回答滯后的感覺。建議準備一些更有針對性的提示用語，在讀者等候時發(fā)送，以減少讀者等待時的煩躁心情。（3）咨詢臺時間設(shè)置：由于晚上沒有在線咨詢員，讀者通過電子表單提交的問題，要到第二天才
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