【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 保持自控能力。 (4)觀察想試一試的顧客：有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能 顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 (5)觀察常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報(bào)。 六種特殊的顧客 (1)對(duì)自己有足夠認(rèn)識(shí)的人：事前準(zhǔn)備要充分，保持熱情?。ú灰膽阉Ｐ÷斆鳎?。 (2)思想頑固，權(quán)威意識(shí)較強(qiáng)的人：要有誠(chéng)意，（不要損害到對(duì)方的自尊心）。 (3)極易感情用事的人：應(yīng)沉著冷靜，（選用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行說服）。 (4)多疑的人：用充足的證據(jù)，（利用實(shí)物讓人們心服口服）。 (5)對(duì)人冷淡的人：多用理性的說辭，（從道理上說服人們）。 (6)反抗意識(shí)較強(qiáng)的人：讓對(duì)方說個(gè)痛快，他自會(huì)向你敞開心扉 的。（不提反對(duì)意見）。 顧客有五種類型的需求 (1)說出來的需求。當(dāng)顧客說出需求時(shí)，應(yīng)最大可能給予回復(fù)和滿足。如：能否給我一條熱毛巾？能否給我換一杯熱茶等。 (2)真正的需求。有些顧客的需求是無理的需求，如：我不能吃得太辣，這可以滿足；能不能叫你們的女服務(wù)員來陪我喝酒？這類需求不給予滿足。 (3)沒說出來的需求。這類需求就得看我們的服務(wù)員的察言觀色。 (4)滿足后令人高興的需求。 (5)秘密的需求。 人類需求的特點(diǎn) (1)需求具有對(duì)象性。人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。 (2)需求具有選擇性。已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。 (3)需求具有連續(xù)性。當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會(huì)被激活，成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。 (4)需求具有相對(duì)滿足性。這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。 (5)需求具有發(fā)展性。心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無止境是由于： ① 存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿足。 ② 一旦某一需求得到滿足，新的需求就會(huì)激活。 ③ 達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高級(jí)的需要。 (6)需求具有彈性。這種替代品的替代性有多大，取決于： ① 這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。 ② 替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。 思考：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？ （ 1）、某顧客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)。 （ 2）、顧客不停地看手表。 （ 3）、一位顧客抱著一大堆東西向你走來。 （ 4）、某天一早，顧客就排隊(duì)等候。 （ 5）、洽談時(shí)，顧客在東張西望。 （ 6）、更多：還有其他的情景和需求嗎？ (二 )、聽的技巧 聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系 當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一 邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。 傾聽的三大原則和十大技巧 三大原則： 耐心 （ 1）不要打斷客戶的話頭。 （ 2）記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 （ 3）學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。 關(guān)心 （ 1）帶著真正的興趣聽客戶在說什么。 （ 2）要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 （ 3）讓客戶在你腦子里占據(jù) 最重要的位置。 （ 4）始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。 （ 5）用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語(yǔ)。 （ 5） ??對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。 別一開始就假設(shè)明白他的問題。 （ 1）永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。 （ 2） ??在聽完之后，問一句： ―你的意思是 ……‖ ， ―我沒理解錯(cuò)的話，你需要 ……‖ 等，以應(yīng)證你所聽到的。 十大技巧： 聽的三步曲 第一步 、準(zhǔn)備 客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備： （ 1）給自己和客戶都倒一杯水。 （ 2）盡可能找一 個(gè)安靜的地方。 （ 3）讓雙方都坐下來。 （ 4）記得帶筆和記事本。 第二步 、記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： （ 1）具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 （ 2）日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 （ 3）可避免日后如 ―已經(jīng)交待了 ‖―沒聽到 ‖之類的紛爭(zhēng)。 第三步 、理解 要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)： （ 1）不清楚的地方，詢問清楚為止。 （ 2）以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 （ 3）要讓客戶把 話說完，再提意見或疑問。 聽的五個(gè)層次 （ 1）忽視地聽 （ 2）假裝在聽 （ 3）有選擇地聽 （ 4）全神貫注地聽 （ 5）同理心地聽 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用： （ 1）你好像不明白 …… （ 2）你肯定弄混了 …… （ 3）你搞錯(cuò)了 …… （ 4）我們公司規(guī)定 …… （ 5）我們從沒 …… （ 6）我們不可能 …… 在傾聽中應(yīng)該 （ 1）不斷地點(diǎn)頭 （ 2）不時(shí)地說 ―嗯、啊 ‖ （ 3）保持眼神交流 聽的障礙 （ 1）物質(zhì) （ 2）語(yǔ)言 （ 3）情緒 如何接聽電話 (1)面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 溝通形式 面對(duì)面 電話 言語(yǔ)性 聲音 聲音 非言語(yǔ) 面部表情 速度 姿勢(shì) 語(yǔ)氣 眼神接觸 聲調(diào) 聲調(diào) 速度 語(yǔ)氣 (2)錯(cuò)誤的接電話 甲：電話響了半天才不才拿起來： ―喂，誰(shuí)呀？ ‖ 乙： ―是劉一手火鍋嗎？ ‖ 甲： ―你自己打哪你自己不知道呀？找誰(shuí)呀？ ‖ 乙： ―我上次在你們店用餐的時(shí)候你們沒有發(fā)票了，所以我沒有取發(fā)票，現(xiàn)在還可以來取嗎？。 ‖ 甲： ―哦，我是迎賓 ，這事我沒有權(quán)利，管不了，也不知道，你自己最好來問下經(jīng)理嘛 ‖，掛機(jī)。 (3)接電話的技巧 鈴聲響起 三聲內(nèi)拿起聽筒 報(bào)出名字及問候 確認(rèn)對(duì)方名字 詢問來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 (4)正確的接電話 甲（微笑）：兩聲拿起電話： ―您好，這里是重慶劉一手（迎賓員或其他崗位） 02號(hào)為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以幫您的？ ‖ 乙： ―我上次在你們店用餐的時(shí)候忘記取發(fā)票，現(xiàn)在還可以來取嗎？。 ‖ 甲： ―請(qǐng)問先生，怎么稱呼您？ ‖ 乙： ―姓王。 ‖ 甲： ―王先生， 您有我們的收款憑證之類的票據(jù)嗎？ ‖ 乙： ―有的，當(dāng)時(shí)因?yàn)槟銈儧]有發(fā)票所以給了我張收據(jù)。 ‖ 甲： ―對(duì)不起，王先生，沒能及時(shí)與你聯(lián)系提供發(fā)票，您現(xiàn)在可以來取了，如果您不方便的話，我們派人給您送去？ ‖ 乙： ―不用了，我就住在你們店后面，我下班順路就來取，謝謝你！小姐。 ‖ 甲： ―為您服務(wù)是應(yīng)該的，再次向您道歉，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好。王先生您隨時(shí)可以來取，再見！。 ‖ (5)打電話的技巧 掛電話 自我介紹 確定對(duì)方及問候 說明來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 (6)錯(cuò)誤 的打電話 甲： ―喂，老劉在嗎？ ‖ 乙： ―哪個(gè)老劉，您打哪里呀？ ‖ 甲：―你這不是老劉的辦公室嗎？ ‖ 乙： ―對(duì)不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？ ‖ 甲： ―劉國(guó)棟 ‖ 乙： ―他現(xiàn)在不在，您需要。 ‖ 甲：算了（掛機(jī)） (7)打電話的技巧 掛電話 自我介紹 確定對(duì)方及問候 說明來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 (8)正確的打電話 甲：您好，我是劉一手的林麗，請(qǐng)問高先生在嗎？ 乙：您好，我就是。 甲：打電話來，是想邀請(qǐng)您參加我們 在下星期六舉辦的酬謝老顧客活動(dòng)，不知道你有沒有時(shí)間光臨？ 乙：可以，沒問題。 甲：太好了，那我們下星期六上午 11點(diǎn)鐘在劉一手餐廳候餐區(qū)見。 乙：好的，謝謝 甲：謝謝，再見。 (9)打電話對(duì)方不在怎么處理 甲： ―您好，我是劉一手的王永，我想找劉國(guó)棟先生。 ‖ 清楚報(bào)出雙方姓名 乙： ―抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。 ‖ 甲： ―請(qǐng)問，他等一下會(huì)回來嗎？ ‖—詢問下次的聯(lián)系方法 乙： ―是的，他大約四點(diǎn)鐘回來。 ‖ 甲： ―那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打 124355543這個(gè)電話。謝謝。 ——預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。 乙：好的，再見。 (10)代接電話 甲：您好，我是旅游公司的張新，請(qǐng)問黃先生在嗎？ 乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請(qǐng)問您需要留口信嗎？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請(qǐng)講。 甲：我想跟他確認(rèn)一下，我們美國(guó)旅游團(tuán)來劉一手吃火鍋的事宜。 乙：好的。請(qǐng)問怎么聯(lián)系您？ 甲：我的電話是是 76255345。 乙：好的，等他一回來，我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他。 甲：謝謝，再見 乙：不客氣，再見 (11)電話注意事項(xiàng) 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西， 不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn) 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有顧客在，待會(huì)給他回電 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 (12)檢驗(yàn)理解 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解； 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。 (三 )、笑的技巧 笑的魅力 微笑 微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大； 有了微笑，你就會(huì)富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼； 它會(huì)使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價(jià)之寶； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑 ； 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景 1： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。（工作中的煩惱偷走了你的微笑。） 情景 2： 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。（人際關(guān)系偷走了你的微笑。） 情景 3： 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車 ，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。 （生活的瑣事偷走了你的微笑。） 境由心造 ―怎樣防止別人偷走你的微笑？ ‖ 阿 Q精神； 感恩 ；設(shè)身處地 ；辯證理論 ；自我激勵(lì)； 為什么是微笑服務(wù) 甲： ―服務(wù)員胸前為什么佩帶照片呢？ ‖ 乙： ―開展微笑服務(wù)啊！ ‖ 甲： ―這和佩帶照片有什么關(guān)系？ ‖ 乙： ―你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！ ‖ 微笑服務(wù)的魅力 （ 1）、消除隔閡 ,―舉手不打笑臉人 ‖ ―一笑消怨愁 ‖ （ 2）、有益身心健康 ,―笑一笑 ,十 年少 ‖ （ 3）、獲取回報(bào) （ 4）、調(diào)節(jié)情緒 恰當(dāng)?shù)奈⑿? 表現(xiàn)謙恭； 表現(xiàn)友好 ；表現(xiàn)真誠(chéng) ；表現(xiàn)適時(shí)； 微笑訓(xùn)練 —像空姐一樣微笑 自然微笑法 微笑的三結(jié)合 （ 1）、與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要 ―微笑 ‖，否則，給人的感覺是 ―皮笑肉不笑 ‖。 眼睛的笑容有兩種：一是 ―眼形笑 ‖，一是 ―眼神笑 ‖。 練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛 周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是 ―眼形笑 ‖。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是 ―眼神笑 ‖的境界。學(xué)會(huì)用眼神與顧客交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 （ 2）、與語(yǔ)言的結(jié)合 要：微笑著說 ―早上好 ‖、 ―您好 ‖、 ―歡迎光臨 ‖等禮貌用語(yǔ)。 不要：光笑不說或光說不笑 （ 3）、與身體的結(jié)合 身體語(yǔ)言的運(yùn)用我們將在后面第九，第十講里詳細(xì)介紹。這里只強(qiáng)調(diào)微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。 你是否能把微笑留給顧客 以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ （ 1）、當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。 （ 2）、我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 （ 3）、我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 （ 4）、別人認(rèn)為我的聲音總是 ―升調(diào) ‖。 （ 5）、大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 （ 6）、有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話