【文章內(nèi)容簡介】 動(dòng)的進(jìn)行。情緒狀態(tài)在很大程度上影響著個(gè)人的知覺水平。在心情愉快的時(shí)候，旅游者對旅游產(chǎn)品的感知在深度上和廣度上都會(huì)深刻鮮明；相反，情緒不好，心情煩躁，知覺水平就會(huì)降低，而且影響對整體旅游產(chǎn)品的質(zhì)量評價(jià)。旅游服務(wù)人員此時(shí)應(yīng)對旅游者給予特別關(guān)注，了解旅游者情緒低落的原因，積極提高旅游者的情緒狀態(tài)。 期望與價(jià)值觀 期望，是人對知覺對象所抱有的態(tài)度和心情。在知覺過程中常常滲透著知覺者的期待心情，使得對于事物的知覺不像它本來的面貌，而是像人們所期望的那樣。例如，旅游者過去從各種途徑了解到大理的風(fēng)景和文化氛圍，非常向往，親臨其境時(shí)就會(huì)對目的地的風(fēng)景和文化深入了解。當(dāng)了解情況與自己的期望差不多時(shí)，就會(huì)對目的地留下較好的印象；當(dāng)與自己的期望相差太遠(yuǎn)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生較差的印象。 人們對知覺對象抱什么態(tài)度，直接影響知覺活動(dòng)的進(jìn)行。而態(tài)度的核心是價(jià)值。人們的價(jià)值觀不同，知覺活動(dòng)的方式和內(nèi)容也就不同。馬克思說過：“焦慮不堪的窮人甚至對最美的景色也沒有感覺，珠寶商人所看到的只是商業(yè)的價(jià)值，而不是珠寶的美和特性，他沒有珠寶的感覺。” 旅游者對他人、自我、人際的知覺旅游知覺包括對人的知覺。對旅游活動(dòng)中人的知覺的研究,一般多側(cè)重于旅游從業(yè)人員的知覺,這與“旅游知覺是旅游者的知覺”這一共識相矛盾。本節(jié)對旅游活動(dòng)中人的知覺的探討，將側(cè)重于旅游者對人的知覺。旅游者對人的知覺主要指旅游者對他人、人際、自我的知覺，屬于旅游社會(huì)知覺。 旅游者對他人的知覺 旅游者對他人知覺的含義旅游活動(dòng)中，人對人的知覺是普遍存在的，對人的知覺主要是指對別人的外表、語言、動(dòng)機(jī)、性格等的知覺。旅游者對他人的知覺屬于人對人的知覺，是指旅游者對他人的行為、心理及其附屬物等現(xiàn)象的整體反映。這里的“他人”是指作為個(gè)體的“他人”，包括旅游從業(yè)人員、旅游地居民、其他旅游者；“他人的行為”是指他人的外顯活動(dòng)；“他人的心理”是指他人的內(nèi)隱活動(dòng)；“他人的附屬物”包括他人的民族、國籍、職業(yè)、地位、角色等。對他人心理和附屬物的知覺，最常見的是對他人性格和角色的知覺。對他人性格的知覺 性格是個(gè)體對待現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式的心理特征，是人的心理差異的重要方面，是個(gè)性的核心。通過對一個(gè)人的性格的深入了解，我們就可以預(yù)測這個(gè)人在一定的情境中的行為特點(diǎn)。比如，知道一個(gè)人熱心腸、講義氣，我們就可以預(yù)測在緊急情況下他會(huì)挺身而出、見義勇為；吹毛求疵的旅游者，我們預(yù)測他在旅游中會(huì)比較愛挑剔。對他人角色的知覺 角色是指人在社會(huì)上所處的地位、從事的職業(yè)、承擔(dān)的責(zé)任以及與此有關(guān)的一套行為模式。例如，教師、醫(yī)生、導(dǎo)游服務(wù)員、司機(jī)等對角色的知覺主要包括2個(gè)方面：①根據(jù)某人的行為判斷他是什么職業(yè)；②對有關(guān)角色行為的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知。例如，對醫(yī)生這一角色，認(rèn)為他的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是救死扶傷、沉著冷靜、值得信賴等。 旅游者對他人知覺的途徑一般情況下，人們對他人的知覺首先是通過感官去感知對方的言談舉止、神情儀表、行為方式，然后進(jìn)行深入地了解、判斷。所以，觀察他人的言談舉止、神情儀表、行為方式，既是知覺他人的開始，也是知覺他人的途徑。 （1）言談言語是思維的工具，“欲知心腹事，但聽口中言”。不僅其內(nèi)容反映一個(gè)人的心理活動(dòng)、行為趨向、民族國籍等（通過如實(shí)敘述），語音、語調(diào)、語速的形式變化也能充分反映一個(gè)人的某一方面真實(shí)狀況：語音輕快，表明心情愉快；語調(diào)高亢嘹亮，表明情緒激昂；語速急促，表明心理緊張。所以，旅游者常常通過言語知覺他人。在旅游服務(wù)接受過程中，服務(wù)人員言語清晰得體、純正悅耳，旅客會(huì)有柔和、愉快、親切之感，并據(jù)此做出“服務(wù)態(tài)度上乘”的判斷；反之，服務(wù)語言不中聽，生硬、唐突、刺耳，旅客會(huì)感到很難受，結(jié)論自然是“服務(wù)態(tài)度惡劣”。（2）舉止舉止是一個(gè)人姿態(tài)與氣度，同樣能夠表達(dá)與反映個(gè)體某一方面的真實(shí)狀況。以體態(tài)為例：搖頭晃腦，表明十分得意、自信；手舞足蹈，表明高興、愉悅；捶胸頓足，表明懊悔、痛苦；體如篩糠，表明驚慌、恐懼；點(diǎn)頭哈腰，表明恭謙順從；五體投地，表明崇拜之至。因此，觀察舉止也是旅游者知覺他人的重要途徑。在旅游活動(dòng)中，游客認(rèn)為某服務(wù)員舉止文明規(guī)范，是因?yàn)樗^察到該服務(wù)員舉止優(yōu)雅得體，如果某服務(wù)員舉止輕佻放蕩，游客就會(huì)認(rèn)為他不正經(jīng)、不自重。（3）表情表情是態(tài)度、情緒、動(dòng)機(jī)等心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)形式，是探索這些心理活動(dòng)的基本線索。目瞪口呆，反映一個(gè)人驚恐心理；眉飛色舞，反映一個(gè)人歡樂心理；愁眉苦臉，反映一個(gè)人情緒沮喪。在旅游活動(dòng)中，游客觀察到某服務(wù)員表情不自然，會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員是個(gè)新手；如果發(fā)現(xiàn)他不茍言笑，則會(huì)認(rèn)為他是個(gè)性格內(nèi)向的人。（4）行為方式行為方式也是形成一個(gè)人知覺印象的重要途徑?！坝淙耍^其所行”。行為是心理活動(dòng)的外化結(jié)果，人的心理特點(diǎn)必然在其外部行為上有所反應(yīng)。行為魯莽，性情暴躁；行為謹(jǐn)慎，細(xì)心敏感。在旅游活動(dòng)中，游客發(fā)現(xiàn)某服務(wù)員服務(wù)行為拖泥帶水、丟三落四，會(huì)認(rèn)定他是一個(gè)工作不認(rèn)真的人；相反，如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員操作干凈利落，嫻熟細(xì)膩，會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員是個(gè)工作認(rèn)真的人。旅游者對一個(gè)人的心理、行為的判斷，往往不是單靠某一方面的觀察，而是綜合觀察并聯(lián)系當(dāng)時(shí)的背景。因?yàn)槿耸菑?fù)雜的動(dòng)物，表里不一的情況也是普遍存在的，單靠某一方面的觀察是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，須綜合觀察并聯(lián)系當(dāng)時(shí)的背景才有可能達(dá)到目的。 旅游者的他人知覺原理與旅游服務(wù)從旅游業(yè)的角度看，掌握旅游者對他人知覺的基本規(guī)律，是旅游從業(yè)人員為旅客留下良好的第一印象的重要前提。當(dāng)我們認(rèn)清首因效應(yīng)這一特點(diǎn)之后，作為旅游工作者在第一次與旅游者接觸時(shí)，應(yīng)努力樹立自己的美好形象，而不要因?yàn)殚_始小小的不足影響旅游者對旅游產(chǎn)品的整體的知覺。在旅游過程中，旅游服務(wù)者要通過細(xì)心、仔細(xì)地觀察旅游者的表情變化，了解旅游者的基本性格和喜好，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給旅游者留下良好的第一印象，從而給旅游者形成對整體旅游產(chǎn)品的暈輪效應(yīng)，給旅游地留下良好的口碑，吸引更多的旅游者。旅游者對他人知覺的基本原理告訴我們：觀察旅游服務(wù)人員的言談舉止、神情儀表、行為方式，是旅游者獲得旅游服務(wù)人員第一印象的重要途徑，第一印象的好壞，會(huì)極大影響企業(yè)的聲譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。要想為旅客留下良好的第一印象，服務(wù)人員必須注意自己的言談舉止、神情儀表、行為方式：一要有良好的語言表達(dá)能力，“好話常說”“好話好說”。二要有規(guī)范、自然的舉止，站有站相，走有走相。三要善于運(yùn)用表情，一顰一笑，表現(xiàn)得當(dāng)。四要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，接人待物，禮貌、文明。對旅游業(yè)來講，應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，使人們同樣通過暈輪效應(yīng)把企業(yè)的整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)視為優(yōu)質(zhì)的。但是，絕不能利用旅游者的暈輪效應(yīng)來蒙騙和坑害旅游者，這樣會(huì)適得其反。在提供旅游產(chǎn)品時(shí)要避免劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的出現(xiàn)，以防由于暈輪效應(yīng)使旅游者把劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)擴(kuò)大到企業(yè)的整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)中去。從旅游業(yè)角度講，為了使旅游者對旅游業(yè)產(chǎn)生一個(gè)好的印象，在旅游工作中，知覺來自不同國家和地區(qū)的游客時(shí)，除了了解他們的共同特征外，還要注意不受刻板印象的約束，具體分析和觀察不同的游客和情況。旅游企業(yè)要樹立自己的良好形象，要自覺的利用移情效應(yīng)這一心理規(guī)律，請名人做廣告，就是設(shè)法把公眾對名人的情感遷移到自己的產(chǎn)品上來。“名人效應(yīng)”其實(shí)就是一種移情效應(yīng)。按照唯物辯證法的觀點(diǎn)，我們要用發(fā)展的眼光來對待事物，一切事物都不是一成不變的。西方發(fā)達(dá)國家的一些飯店在招聘新員工時(shí)，曾要求“無工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”是有一定道理的。 旅游者對自我的知覺 旅游者對自我知覺的含義自我知覺是自我意識的重要組成部分。不少學(xué)者認(rèn)為：自我知覺是一個(gè)人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識。其實(shí)，人們對自己的認(rèn)識并不局限于自己的心理，還包括自己的生理、行為及其所有物（如衣著、名譽(yù)、才干等）。所以，旅游者對自我的知覺，實(shí)際上是旅游者對自己生理、心理、行為及所有物等現(xiàn)象的整體反映。心理學(xué)家認(rèn)為：自我有2個(gè)層面：一是個(gè)體內(nèi)部意識的自我，即作為主體追求目標(biāo)的自我，是理想的自我。另一個(gè)是呈現(xiàn)于外部世界的自我，即與他人相對的自我，是社會(huì)化的自我。一般來說，自我的發(fā)展往往經(jīng)歷生理、社會(huì)、心理3個(gè)不同階段。旅游者對自我的知覺是隨著自我的發(fā)展變化而變化的。在生理的自我階段，旅游者自我知覺的重心主要集中在自己身體、衣著、所有物等方面及家庭和父母對他的態(tài)度上，從而表現(xiàn)出自豪或自卑的自我感情。在社會(huì)的自我階段，其自我知覺的重心主要集中在自己的名譽(yù)、地位、財(cái)產(chǎn)及社會(huì)其他人對自己的態(tài)度等方面上，從而表現(xiàn)出自尊或自卑的自我體驗(yàn)。在心理的自我階段，其自我知覺的重心主要集中在自己的智慧、才干及道德水平等方面上，從而產(chǎn)生出自我優(yōu)越感等自我體驗(yàn)。 旅游者對自我知覺的途徑旅游者對自我的知覺除通過觀察自己的言談舉止、神情儀表、行為方式外，還參考他人對自己的態(tài)度、評價(jià)；參照自己的理想形象。言談舉止、神情儀表、行為方式之所以成為旅游者自我知覺的途徑，原因見前，茲不贅述。這里只簡要分析一下旅游者自我知覺的另外2條途徑——他人對自己的態(tài)度、評價(jià)；自己的理想形象。（1）他人對自己的態(tài)度與評價(jià)人總是社會(huì)中的人，作為社會(huì)成員之一，與人交往，不可避免地給人留下某種印象，因此，他人對自己的態(tài)度與評價(jià)也就成為自我知覺的一面鏡子。自我知覺者不但審視這面鏡子，也通過這面鏡子審視他人心目中的我。這樣，他人對自己的態(tài)度與評價(jià)便成為自我知覺的參照，亦即自我知覺的途徑。他人對自己態(tài)度好、評價(jià)高，往往自信心增強(qiáng)、自尊感增加，自我感覺良好；相反，則自信心受到打擊，自尊心受到傷害，容易產(chǎn)生自卑感，即使認(rèn)為自己遭到歪曲，不服之余，也會(huì)反省自己。旅游活動(dòng)中，服務(wù)員對旅游者的態(tài)度與評價(jià)，旅游者本人格外在意。因?yàn)閮烧呤侵骺完P(guān)系，交往頻繁，了解較多，旅游者在自我知覺時(shí)不能不以此為鑒。服務(wù)員對旅游者的態(tài)度與評價(jià)往往引起旅游者的強(qiáng)烈反映，足見旅游者在自我知覺時(shí)對這面鏡子的重視。（2）自己的理想形象每個(gè)人都有自己的理想形象，這個(gè)理想形象既包括理想的自我，也包括崇拜的偶像。理想的自我既是自我知覺的對象，也是現(xiàn)實(shí)的自我追求的目標(biāo)；崇拜的偶像則是實(shí)現(xiàn)理想自我的榜樣。所以，不管是理想的自我，還是崇拜的偶像，都會(huì)經(jīng)常成為現(xiàn)實(shí)自我的參照，亦即自我知覺的途徑。通過參照自己的理想形象，現(xiàn)實(shí)自我與理想形象發(fā)生對比，自我知覺者容易較清楚地認(rèn)識自己長處與不足。 旅游者自我知覺原理與旅游服務(wù)自我知覺正確與否，一般說來與自己在社會(huì)上所扮演的角色有關(guān)。在社會(huì)這個(gè)大舞臺(tái)上，在旅游環(huán)境中，凡是對角色及其所處的情境的認(rèn)識與了解的程度越深，其行為內(nèi)容也越準(zhǔn)確。如果對所扮演角色的認(rèn)識錯(cuò)誤，則其角色行為的實(shí)現(xiàn)必然會(huì)發(fā)生偏差。此外，自