【文章內(nèi)容簡介】 表明，知識員工忠誠度降低甚至滑坡已經(jīng)是不爭的事實(shí)。a、知識員工忠誠度下降的表現(xiàn)①高流動率近幾年來，知識員工流動加劇、跳槽頻繁，在整個亞州都是一個共性問題，這是知識員工忠誠度滑坡的主要表現(xiàn)。據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)人集團(tuán)（Economist Intelligence Unit）對亞洲一些國家和地區(qū)企業(yè)的研究，目前新加坡和香港的企業(yè)知識員工流動率每年在20%，泰國為14%，菲律賓為13%，中國企業(yè)則超過12%，在14—27%之間，普遍比10年前有較大幅度的提高。在以終身雇傭制為管理模式主要特征的日本，企業(yè)知識員工已不再追求忠誠，尤其是新一代日本年輕人已放棄終身受雇于某一企業(yè)的傳統(tǒng)，追求按勞付薪制，因而十分熱衷于跨國公司在日本的分支機(jī)構(gòu)，離職頻繁。在中國國內(nèi)，沿海發(fā)達(dá)地區(qū)、高科技產(chǎn)業(yè)和國有企業(yè)等人員流動尤為突出，%。②低士氣低士氣主要表現(xiàn)為責(zé)任心差，缺乏熱情。在中國傳統(tǒng)的國有企業(yè)以往人們講究愛廠如家，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，不惜加班加點(diǎn)，卻不向組織索取額外的報酬。現(xiàn)在的知識員工將自己的個人利益與企業(yè)利益之間劃分的清清楚楚，個人利益斤斤計較，工作表現(xiàn)出例行公事，而且在某些國企、事業(yè)單位，出現(xiàn)了多種兼職、副業(yè)為主的現(xiàn)象。在國外，不少企業(yè)知識員工在工作中已不再像以前那樣保持極高的激情，“做一天和尚，撞一天鐘”，士氣低落，很難看出為企業(yè)付出智慧和體力的那種忘我精神。③知識員工腐敗這是知識員工忠誠度下降的典型表現(xiàn)?，F(xiàn)在企業(yè)知識員工在與客戶往來的過程中收受回扣，索取好處，已司空見慣。從公款中揩油似乎已成為一些人發(fā)財致富的捷徑，如以各種名目多報醫(yī)療費(fèi)、差旅費(fèi)、住宿費(fèi)、餐費(fèi)等。國內(nèi)外一些企業(yè)知識員工對企業(yè)內(nèi)部需保密的情報不夠重視，或故意私自泄密換錢，或充當(dāng)商業(yè)間諜，甚至因掌握商業(yè)秘密而跳槽至競爭對手那里，造成企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)資本流失，影響企業(yè)競爭優(yōu)勢的保持。b、知識員工忠誠度下降的原因從傳統(tǒng)的觀念看，知識員工忠誠度滑坡可歸于三個原因：薪水低，管理不善以致知識員工士氣低下，有缺陷的招聘制度。美國翰威特公司的管理顧問埃德格曼認(rèn)為，目前知識員工的忠誠度低是由于：“風(fēng)行的企業(yè)重組和大規(guī)模解雇知識員工導(dǎo)致企業(yè)過于注意勞動生產(chǎn)率，而把人看成是額外的成本，這種情況破壞了企業(yè)與長期知識員工之間的關(guān)系，知識員工的忠誠度降低，雇用關(guān)系也從此發(fā)生了永久性的改變”。美國斯坦福大學(xué)的組織行為學(xué)教授杰佛里費(fèi)符認(rèn)為：“企業(yè)與知識員工之間維持的關(guān)系更加具有短期性，人們不再抱有長期雇用的期望。知識員工流失率在上升，任職在縮短，而以合同方式為企業(yè)工作的人員比率在上升?！苯Y(jié)合中國國情，我們認(rèn)為知識員工忠誠度下降的原因有如下方面：①觀念變化隨著社會的發(fā)展，人們的思想觀念發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變：第一，領(lǐng)導(dǎo)觀念。由以往以領(lǐng)導(dǎo)的旨意為自己的思想，轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬^多的獨(dú)立思考，自己拿主意，把人才作為自己的私人財產(chǎn)，以封建家長式的作風(fēng)壓抑知識員工思想的做法行不通了；第二，個人價值觀念。隨著社會的發(fā)展，人們在價值觀念上以個人發(fā)展為主旨，不僅追求個人經(jīng)濟(jì)利益，也包括尋求更多的人生體驗(yàn)，使個人的價值為社會所承認(rèn)；不再滿足于做企業(yè)的螺絲釘，自己當(dāng)老板的意識日益突出；第三，工作選擇。以往人們將“從一而終”視為天經(jīng)地義的事，而現(xiàn)在人們將一輩子呆在一個單位里的人視作沒有能耐，而講究“樹挪死，人挪活”，在流動中覓機(jī)遇，于變化中求發(fā)展。而且，由于社會發(fā)展和各項(xiàng)改革的推進(jìn)，人們產(chǎn)生了新的生活壓力，如醫(yī)療費(fèi)、房屋支出、子女教育支出和新的欲望，如出國等，使得金錢在人們心目中的地位上升，驅(qū)使人們“為錢而動”。②制度層面這主要是指社會有關(guān)人員流動的制度。有以下方面：第一，法制不健全。我國《勞動法》的立法精神與西方發(fā)達(dá)國家不同，是以保護(hù)勞動者的權(quán)益為第一要旨，這雖然體現(xiàn)了勞動者當(dāng)家作主的特點(diǎn)，但也顯示出有關(guān)勞動者行為約束條款的不足。例如，對于勞動者泄露企業(yè)秘密、侵占企業(yè)財產(chǎn)及單方解除勞動合同等方面的規(guī)定尚不夠具體細(xì)致，懲處方式也不夠明確、有力。這使得一些企業(yè)職工敢于無視法紀(jì)，放松對自己的要求，做出一些越軌的事情。第二，人才流動制度。放松對人才流動的限制，人才市場化為知識員工的流動提供重要的客觀條件，使得有能力的知識員工，在離職后能較快、較容易地找到新的工作，使跳槽面臨的就業(yè)風(fēng)險降低。③內(nèi)部環(huán)境其中最主要的是管理不善。這包括：第一，招聘制度不合理。招聘知識員工是否得當(dāng)，是保證知識員工能否與企業(yè)同存亡的前提。如果招聘的知識員工不得當(dāng)，哪怕是優(yōu)秀的知識員工，也會導(dǎo)致將來的人員流動的風(fēng)險。第二，管理不完善，缺乏向心力。有些企業(yè)經(jīng)營狀況不佳，知識員工看不到美好的前景；有的企業(yè)盲目套用國外的企業(yè)管理辦法，使知識員工感覺不到應(yīng)有的尊重，心理上產(chǎn)生極大的反感；有的企業(yè)內(nèi)部管理體系不夠嚴(yán)密，給知識員工造成了一些容易犯錯甚至于犯罪的機(jī)會。第三，薪酬體系不合理，總體水平低。由于管理水平低，企業(yè)效益就低，由此帶來知識員工薪水福利待遇低，而薪水和福利待遇往往是保證低水平忠誠度的主要因素。同時，內(nèi)部薪酬體系設(shè)置不合理，缺乏公平，難以有效的激勵，影響知識員工積極性發(fā)揮。本章小節(jié)：論述了知識員工忠誠度的概念，以及忠誠度與信任度、滿意度之間的區(qū)別與聯(lián)系。論述了知識員工忠誠度的培養(yǎng)與企業(yè)管理之間的關(guān)系，闡明了何為基于忠誠的管理，忠誠的價值表現(xiàn)包括：節(jié)約招聘費(fèi)用、培訓(xùn)收益、效率的提高、顧客選擇優(yōu)勢、留住顧客優(yōu)勢、顧客推薦優(yōu)勢和知識員工推薦收益。對知識員工忠誠度的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，指出了忠誠度下降的表現(xiàn)并分析了造成這些狀況的原因。培養(yǎng)省規(guī)劃院知識員工感情、理想忠誠度的環(huán)境策略影響省規(guī)劃院知識員工感情、理想忠誠度的因素包括：在省規(guī)劃院，知識員工是否能夠獲得平等的尊重，管理人員和知識員工之間是否存在一種親密無間的朋友關(guān)系，同事之間是否是一種友好的協(xié)作關(guān)系；知識員工是否能夠從事有挑戰(zhàn)性的工作，是否能做自己想做的事，是否具備發(fā)揮自己聰明才智的條件，知識員工在工作中是否能夠獲得成就感；知識員工是否能得到無微不至的關(guān)懷，是否能夠得到許多意想不到的福利等等。到底是哪些因素最終決定著省規(guī)劃院知識員工的忠誠度呢？研究表明，決不是一兩個方面的因素，而是一個全方位的要素組合決定著知識員工對省規(guī)劃院的忠誠度。馬斯洛的層次需求組合決定著知識員工對公司的忠誠度。馬斯洛的層次需求理論指出，人類都是具有需要的，其未滿足的需要產(chǎn)生他們工作的動機(jī)，也是激勵其工作的因素。人的需求是分層次的，從生理需要、安定或安全歸屬或贊許、尊重或地位、自我實(shí)現(xiàn)，由低到高逐步實(shí)現(xiàn)的，只有低層次需求獲得充分滿足，高層次需求才會逐步滿足，才能產(chǎn)生激勵作用。赫茨伯格提出雙因素理論，把知識員工滿意度的影響因素分為“激勵因素”與“維持因素”，激勵因素包括富有挑戰(zhàn)性的工作、成就、工作中的成長、責(zé)任、晉升、賞識、地位、人際關(guān)系、監(jiān)督的質(zhì)量、公司政策和行政管理，維持因素包括工作條件、職業(yè)安全、薪金等。從赫茨伯格的雙因素理論中我們可以看到，企業(yè)的知識員工僅僅得到維持因素和激勵因素同時有效作用于知識員工時，知識員工才會表現(xiàn)出滿足感。因此，培養(yǎng)知識員工對企業(yè)的忠誠，留住知識員工的心，必須從多個方面采取多樣化的手段。 留住人才，使之高效工作的最基本策略就是對工作環(huán)境的考慮。這里的“環(huán)境”，主要是指一種抽象的氛圍，它包括作為組織建立基礎(chǔ)的價值觀、公司發(fā)展遠(yuǎn)景、人際關(guān)系環(huán)境等。盡管看似不同，但它們有共同的聯(lián)系，就是都能夠?qū)M織成員的行為產(chǎn)生影響，而知識員工的這些行為又決定了組織的現(xiàn)狀與未來。31 培養(yǎng)感情、理想忠誠度的外部環(huán)境策略所謂培養(yǎng)感情、理想忠誠度的外部環(huán)境策略，主要是指通過省規(guī)劃院發(fā)展遠(yuǎn)景的對外展示、培育核心能力、重視設(shè)計產(chǎn)品服務(wù)信譽(yù)等樹立企業(yè)對外的良好形象，營造人才發(fā)展的良好的外部環(huán)境，以吸引優(yōu)秀人才主動加盟，培養(yǎng)潛在的知識員工對企業(yè)的忠誠度。同時，這對內(nèi)部知識員工的潛在的或未來的忠誠度也有重要作用。311 省規(guī)劃院發(fā)展遠(yuǎn)景展示企業(yè)良好的遠(yuǎn)景對知識員工的選擇有重要影響，使知識員工產(chǎn)生更強(qiáng)烈的歸屬意識。如果沒有良好的遠(yuǎn)景，企業(yè)就難以吸引優(yōu)秀人才，更談不上忠誠度的培養(yǎng)了。而為了贏得現(xiàn)有知識員工的心，企業(yè)必須告訴知識員工，企業(yè)追求些什么和正在怎樣干，以共同遠(yuǎn)景形成巨大的凝聚力，提高潛在忠誠度。“當(dāng)知識員工們對公司的發(fā)展方向抱有信心時，他們便會更加愿意為公司工作，他們認(rèn)為公司將成為贏家”。[8]同時，共同遠(yuǎn)景還會激發(fā)強(qiáng)大的驅(qū)動力。斗志激昂的知識員工愛迎接挑戰(zhàn)，如果企業(yè)能不斷提出高標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)，有具有挑戰(zhàn)性的遠(yuǎn)景，他們就會留下。新澤西一位管理顧問克雷格（Craig Schneier）說：“設(shè)立高期望值能為那些富于挑戰(zhàn)的有賢之士提供更多機(jī)會。留住人才的關(guān)鍵是，不斷提高要求，為他們提供新的成功機(jī)會。”但是，應(yīng)該注意的是不能有虛假的遠(yuǎn)景，必須是未來通過努力可以實(shí)現(xiàn)的。同時，遠(yuǎn)景不同于戰(zhàn)略規(guī)劃，它必須是充滿信念且能激發(fā)無限的熱情，而財務(wù)目標(biāo)和準(zhǔn)備完善的戰(zhàn)略規(guī)劃往往是反應(yīng)式的。因此，企業(yè)要留住人才，遠(yuǎn)景必須是激動人心的，被人理解的。遠(yuǎn)景必須是全心全意的，不允許半心半意激發(fā)假的情緒。如省規(guī)劃院的遠(yuǎn)景是到2005年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值1500萬元，收入1000萬元，人均年收入達(dá)到5萬元，但是院里在如何保證達(dá)到這一目標(biāo)上卻缺乏得利的措施，致使許多知識員工對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)持懷疑態(tài)度。 31省規(guī)劃院形象設(shè)計與展示a、營造公正誠實(shí)的形象 通過媒體展示企業(yè)在本行業(yè)的專業(yè)、權(quán)威的形象。尋找合適的渠道對設(shè)計院的促銷活動、新人選的任命、發(fā)現(xiàn)和發(fā)明、重大成就等進(jìn)行宣傳。b、領(lǐng)導(dǎo)者形象在公眾場合的展示 作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)利用一切機(jī)會表現(xiàn)出對設(shè)計院及設(shè)計成果的興趣和熱愛，自愿承擔(dān)艱巨的任務(wù)，延長工作時間，提高工作效率，提高各項(xiàng)管理能力。c、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的聲譽(yù) 品牌是產(chǎn)品和服務(wù)聲譽(yù)的載體，企業(yè)市場地位的強(qiáng)弱主要是通過品牌來實(shí)現(xiàn)的。如“省規(guī)劃院”，就應(yīng)想方設(shè)法提高設(shè)計質(zhì)量，增強(qiáng)宣傳力度，樹立“省規(guī)劃院”在設(shè)計行業(yè)這一品牌形象。313 培養(yǎng)省規(guī)劃院的核心能力核心能力[8]，是指企業(yè)獲取和配置資源，形成并能保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢，獲得穩(wěn)定超額收益的能力，它是企業(yè)競爭力的核心。企業(yè)核心能力是一個復(fù)雜和多元的系統(tǒng)，它包括核心技術(shù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、企業(yè)影響力四個方面。省規(guī)劃院自1978年成立以來，已經(jīng)在規(guī)劃設(shè)計方面積累了相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力，規(guī)劃人才較多，所以，省規(guī)劃院應(yīng)以城市規(guī)劃專業(yè)作為自己的核心能力重點(diǎn)培養(yǎng)。那么，應(yīng)如何培養(yǎng)核心能力呢？培養(yǎng)核心能力主要有以下幾條途徑：[8] a、 組織學(xué)習(xí)：核心能力培養(yǎng)和發(fā)展的根本。Helleloid和Simonin（1994）詳細(xì)論述了組織學(xué)習(xí)、核心能力與競爭優(yōu)勢的關(guān)系，明確提出組織學(xué)習(xí)是培養(yǎng)和發(fā)展核心能力，獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的根本途徑。 b、向內(nèi)聚焦：個人能力轉(zhuǎn)化為公司能力。企業(yè)能力包括單位特性、技能、激勵以及單位本身“擁有”的知識。把企業(yè)內(nèi)部個人擁有的能力從企業(yè)“雇傭”轉(zhuǎn)化為企業(yè)“擁有”，即公司能力，是核心能力培養(yǎng)和發(fā)展的內(nèi)部途徑。c、向外整合：建立外部網(wǎng)絡(luò)。由于受到企業(yè)內(nèi)部資源的約束和傳統(tǒng)觀念的束縛，通過內(nèi)部發(fā)展來建立核心能力是比較慢的。相比之下，通過向外整合、吸收外來資源如建立戰(zhàn)略聯(lián)盟則有可能在短時間內(nèi)建立起核心能力。32 省規(guī)劃院的使命與價值觀 無論是現(xiàn)在還是未來，成功的公司都必須基于堅實(shí)的道德準(zhǔn)則。公司的價值觀將被視為積聚人才和留住人才的生命線。 ——羅杰E赫爾曼321 企業(yè)文化①企業(yè)文化對培養(yǎng)忠誠度之作用 企業(yè)文化是保持并不斷提高知識員工忠誠度的策略。企業(yè)文化一般可以分為三個層次，最表層的是物質(zhì)文化教育，即表象的歷史演變、產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、發(fā)展速度等等；中間層是制度文化，包括企業(yè)形象設(shè)計與營銷文化、企業(yè)經(jīng)營管理文化、產(chǎn)品文化、企業(yè)家文化、企業(yè)組織文化、企業(yè)行為文化等等；最核心層的是精神文化即企業(yè)價值觀。營造企業(yè)文化，就是在企業(yè)中形成共享的價值觀、信仰和行為準(zhǔn)則，包括企業(yè)環(huán)境、價值觀、經(jīng)營理念、企業(yè)精神和道德風(fēng)尚等要素。努力形成以企業(yè)文化為核心的“社會場”，使知識員工們產(chǎn)生歸屬感和整體感，形成一種共有的生活方式，從“為了生存而工作”，變成做好工作而生存。②建立省規(guī)劃院的企業(yè)文化a、建立省規(guī)劃院“創(chuàng)新、求實(shí)、守信、質(zhì)量”的企業(yè)文化。自1978年建院以來，從二十六年的發(fā)展歷程中，省規(guī)劃院的知識員工深刻認(rèn)識到，做為一個以設(shè)計為生命的單位，只有隨著知識的更新和市場的變化不斷地在設(shè)計中求新求變，企業(yè)才能生存；同時，設(shè)計必須從實(shí)際出發(fā)，不能弄虛作假，要對甲方信守承諾，設(shè)計工期、設(shè)計規(guī)模應(yīng)嚴(yán)格依照合同辦事；設(shè)計的全過程也是制造一件產(chǎn)品的過程，只不過絕大部分工作都是用腦在進(jìn)行，無法直觀地看到?！百|(zhì)量就是生命”這句話對設(shè)計院來說更具有非常重要的意義，因?yàn)槿绻O(shè)計出現(xiàn)錯誤，損失的可能除了設(shè)計市場，還有甲方上百萬、上億的投資，更有甚者可能關(guān)系到人的生命，這就要求設(shè)計人員必須充分發(fā)揮出自己的聰明才智，同時，設(shè)計院必須建立一整套嚴(yán)格的質(zhì)量審核體系，以確保將問題解決在設(shè)計產(chǎn)品出院之前。b、中國企業(yè)的企業(yè)家文化對于眾多的中國企業(yè)而言，其企業(yè)文化的內(nèi)涵大多還不夠完整和豐滿，在此階段，決定知識員工對企業(yè)的熱情或心理認(rèn)識的關(guān)鍵要素主要是中間層的制度文化，其中的企業(yè)家文化、企業(yè)組織文化以及企業(yè)行為文化等，核心的決定性要素是企業(yè)家文化。因?yàn)?，在中國企業(yè)里，企業(yè)家的行為對企業(yè)組織制度、組織文化的影響是起關(guān)鍵作用的。因此，有人認(rèn)為中國目前階段的企業(yè)文化就是“老板文化（企業(yè)家文化）”。企業(yè)家文化主要表現(xiàn)在企業(yè)家的抱負(fù)、胸懷、見識、膽量、誠信以及個人素質(zhì)等方面。省規(guī)劃院作為一個國有企業(yè)，也同樣存在企業(yè)家文化的現(xiàn)實(shí)，這就要求企業(yè)負(fù)責(zé)人必須要高瞻遠(yuǎn)矚、腳踏實(shí)地，為使省規(guī)劃院這條船在市場的海洋中平穩(wěn)快速的航行把好舵。322 省規(guī)劃院應(yīng)以使命和價值觀培養(yǎng)忠誠度 價值觀是指用以指導(dǎo)決策和行為的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則。使命是組織未來要完成的任務(wù)過程。使命代表了組織存在的根本理由。如果省規(guī)劃院的價值觀和使命真正被公認(rèn)并被運(yùn)用于決策之中，它們能創(chuàng)造出一種使重要和枯燥的工作都富有意義的感覺，這種感覺屬于一個共同努