【文章內(nèi)容簡介】 最大化為指導(dǎo)，實現(xiàn)各功能模塊的協(xié)調(diào)。三、大規(guī)模定制物流的實現(xiàn)1. 物流細(xì)分由于大規(guī)模定制物流要有效地提供客戶化定制方案，滿足不同客戶的特定需求，因而實現(xiàn)大規(guī)模定制物流首先要從物流角度進(jìn)行市場細(xì)分，通過物流細(xì)分來識別客戶的需求特征，并按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分客戶群，從而為物流服務(wù)水平的設(shè)計打下基礎(chǔ)。物流細(xì)分所使用的工具與市場細(xì)分相似，主要是進(jìn)行因素分析，不同之處在于決定分類的因素不同，市場細(xì)分主要以客戶需求的產(chǎn)品特征為基礎(chǔ)，物流細(xì)分則主要以客戶的物流需求和產(chǎn)品的物流特征為基礎(chǔ)，這些因素主要包括購買關(guān)系性質(zhì)、訂貨和賬單送交方式、運(yùn)送和服務(wù)支持、訂單內(nèi)容、運(yùn)送內(nèi)容等等。由于不同物流服務(wù)提供者對各因素重要性的理解有異，因此物流細(xì)分中所使用的主要因素也不一致，例如澳大利亞一家大型釀酒公司利用客戶訂貨特征、物流運(yùn)送要求和客戶規(guī)模作為主要因素進(jìn)行物流細(xì)分，而另外一家電子通訊產(chǎn)品供應(yīng)商則主要根據(jù)客戶的訂貨方式（如緊急訂貨和規(guī)則訂貨）、運(yùn)送要求來進(jìn)行物流細(xì)分。通過物流細(xì)分將具有相同需求特征的客戶劃為一個客戶群，并界定不同客戶群的需求，以識別物流服務(wù)的優(yōu)先性。如果某種物流服務(wù)需求在市場中沒有得到充分滿足，則與已滿足的物流服務(wù)需求相比，就具有一定的優(yōu)先性，企業(yè)即可將此作為差別化的市場機(jī)會，并提供與需求相適應(yīng)的物流服務(wù)，以創(chuàng)造差異化的競爭優(yōu)勢。市場細(xì)分對制造廠商而言，還存在一個從產(chǎn)品角度進(jìn)行的市場細(xì)分與物流細(xì)分的平衡問題，總體而言，營銷部門與物流部門要保持協(xié)調(diào)，使市場細(xì)分與物流細(xì)分的結(jié)果相差不大。因此，通過物流細(xì)分，企業(yè)將市場劃分為不同的客戶群，明確了各個客戶群的物流需求以及各種物流需求的優(yōu)先性，從而可根據(jù)企業(yè)實力、競爭狀況等因素確定目標(biāo)市場，選擇不同的目標(biāo)市場戰(zhàn)略。在細(xì)分市場之后，要針對每個客戶群定制物流服務(wù)水平。首先要了解企業(yè)的物流服務(wù)能力，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)物流細(xì)分的結(jié)果設(shè)計相應(yīng)的物流服務(wù)水平滿足客戶群的物流需求。由于明確了各個客戶群的物流服務(wù)需求，設(shè)計相應(yīng)的物流服務(wù)水平是一件比較直接的事，但在很多情況下，如為了跟上競爭者的物流服務(wù)水平，或采取差別化戰(zhàn)略而缺乏相應(yīng)的物流能力，或缺乏滿足重要客戶物流需求的某些物流能力等，在物流服務(wù)水平的設(shè)計方案中需增加新的物流服務(wù)能力，才能滿足客戶的物流服務(wù)要求。這時，就應(yīng)比較新增物流服務(wù)能力的總成本和收益機(jī)會，做出正確的決策。進(jìn)一步地，所設(shè)計的物流服務(wù)水平必須進(jìn)行內(nèi)外部的測試和檢驗，并根據(jù)測試反饋情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖兏?，最后確定物流服務(wù)水平。內(nèi)部測試主要是針對市場營銷部門和銷售人員進(jìn)行，當(dāng)某些方面發(fā)生抵觸時，要進(jìn)行協(xié)調(diào)，確?？傮w效益最大，例如上面所提到的釀酒制造商，其物流部門決定取消固定運(yùn)輸費(fèi)率，轉(zhuǎn)為基于運(yùn)輸規(guī)模而收取運(yùn)輸費(fèi)用的可變機(jī)制，但是這與現(xiàn)行價格政策相抵觸，而銷售和物流服務(wù)必須保持一致性，于是雙方必須進(jìn)行協(xié)調(diào)。外部測試主要針對客戶進(jìn)行，要求確保新增的附加服務(wù)能為客戶增加價值，并且客戶愿意支付更多費(fèi)用或同意增加購買量，來獲得這些服務(wù)。最后，在為具體客戶提供物流服務(wù)的實際操作中，為客戶提供的物流服務(wù)水平以該客戶所在客戶群的物流服務(wù)水平為基礎(chǔ)，再根據(jù)客戶特定需求對物流服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑鰷p，從而在大規(guī)模的基礎(chǔ)上提供定制化物流解決方案。要達(dá)到設(shè)計的物流服務(wù)水平，必須重構(gòu)企業(yè)的物流服務(wù)能力。為此，要綜合考慮物流操作流程、物流資產(chǎn)和技術(shù)以及人員安排等三個方面。新的物流操作流程要確保能有效地提供定制物流服務(wù)。對制造商而言，需要明確新執(zhí)行的物流活動；了解由于物流服務(wù)變動所影響的客戶數(shù)目和預(yù)期的產(chǎn)品數(shù)量，尋求執(zhí)行新流程而不干擾其它產(chǎn)品流的最好方式；明確單個流程（接收、入庫、存儲、揀選、分撥、運(yùn)輸計劃）所受到得影響；弄清市場預(yù)測、生產(chǎn)計劃、存貨管理和分銷管理流程和政策，以及市場營銷流程和政策需進(jìn)行的變動。物流資產(chǎn)和技術(shù)也是物流服務(wù)能力重構(gòu)中必須考慮的問題。進(jìn)行重構(gòu)時要分析資產(chǎn)構(gòu)造的變化，確定重構(gòu)的倉儲設(shè)施、新增物流設(shè)備的數(shù)量；明確為支持新流程，在銷售、訂單管理以及客戶服務(wù)系統(tǒng)方面的變化；明確為支持提供新服務(wù)，在生產(chǎn)計劃、供應(yīng)鏈計劃、倉儲和運(yùn)輸管理系統(tǒng)方面的變化等。物流服務(wù)能力重構(gòu)還需考慮人員安排。一般地，工作流程上的變化、引進(jìn)新系統(tǒng)需對人員進(jìn)行培訓(xùn)。另外，如果物流能力的實現(xiàn)是外包第三方，則需與第三方物流服務(wù)提供者進(jìn)行新的協(xié)議，因此物流服務(wù)能力重構(gòu)需對人員安排進(jìn)行合理的變動，對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。四、一個案例在美國，一家為全美零售商提供紙產(chǎn)品的大型紙品制造商面臨利用物流獲得競爭優(yōu)勢、提高潛在銷售量、降低成本的挑戰(zhàn)。為尋求有效提供定制物流服務(wù)的途徑，該公司組建了專門項目小組。通過拜訪不同規(guī)模的客戶，發(fā)現(xiàn)所有的客戶都認(rèn)為訂貨準(zhǔn)確率、供應(yīng)比率和準(zhǔn)時運(yùn)送是非常重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；與此相反，其它服務(wù)要求的重要性對不同的客戶而言不盡一致，這些方面對公司而言是實行差別化策略的潛在發(fā)展方向。同時項目小組認(rèn)識到，雖然公司在基本服務(wù)方面做得很好，但其它紙制品供應(yīng)商也都能提供同樣水平的基本服務(wù)。因此，在基本服務(wù)上不可能實行差別化策略。在其它服務(wù)方面，如EDI匯票、提前運(yùn)送通知、EDI訂貨跟蹤、越庫、直接配送至商店等，市場提供的物流服務(wù)還需改進(jìn)，這是企業(yè)差別化的機(jī)會；另外還存在一些不重要的服務(wù)或微利服務(wù)，如零擔(dān)運(yùn)輸、連續(xù)補(bǔ)貨計劃、EDI存貨跟蹤等，如果公司的重要客戶認(rèn)為其中的某些服務(wù)很重要，而且經(jīng)濟(jì)上可行，也可以將其作為一種差別化服務(wù)來發(fā)展。綜合考慮物流服務(wù)對客戶的重要性及物流服務(wù)的相對復(fù)雜性，該項目小組將整個市場劃分為四個客戶群：傳統(tǒng)型、跟隨型、集中型與伙伴型。然后根據(jù)客戶潛力及公司潛力對每個客戶的戰(zhàn)略重要性進(jìn)行評價，確定客戶成本——服務(wù)上的平衡，將成本——服務(wù)分析和戰(zhàn)略重要性分析相結(jié)合，制定出新的物流服務(wù)戰(zhàn)略，從而有效地提供大規(guī)模定制物流服務(wù)，如圖2所示。集中型l 提供具有以下特征的增值服務(wù)：顧客愿意支付費(fèi)用、能降低成本、直接導(dǎo)致交易量增長的服務(wù)l 告知顧客低效率服務(wù)的成本，改變雙方合作關(guān)系，使之朝伙伴關(guān)系發(fā)展跟隨型l 通過最大效率地提供大規(guī)模服務(wù)建立供應(yīng)鏈領(lǐng)導(dǎo)地位l 執(zhí)行具有懲罰條款的價格戰(zhàn)略，降低成本，使與高成本顧客的交易轉(zhuǎn)向投資于伙伴型和集中型關(guān)系的建立傳統(tǒng)型l 為低成本顧客選擇性地提供大規(guī)模服務(wù)l 前置時間較長，供應(yīng)比率和準(zhǔn)時運(yùn)送績效標(biāo)準(zhǔn)較低。使與高成本顧客的交易轉(zhuǎn)向伙伴型和集中型關(guān)系的建立伙伴型l 使用跨功能賬目小組來發(fā)展伙伴關(guān)系l 在一些能降低雙方成本，集中于發(fā)展信息技術(shù)的增值服務(wù)方面達(dá)成一致圖2 新的物流服務(wù)戰(zhàn)略潛力高潛力居中潛力低物流服務(wù)的總平均成本戰(zhàn)略吸引力伙伴型傳統(tǒng)型跟隨型集中型全部服務(wù)的優(yōu)先性走第三方物流末段之路 摘要：面臨WTO下外國物流公司的威脅與挑戰(zhàn)，我國物流業(yè)應(yīng)選擇什么樣應(yīng)對策略，來完善我國物流體系，減緩入世帶來的沖擊與壓力。本文由日本的“宅配便”談起，給出了第三方物流末段的準(zhǔn)確含義，分析了第三方物流末段的成長機(jī)理，探討了在我國發(fā)展第三方物流末段的必要性與可行性。并以新陽光物流公司的第三方物流末段服務(wù)為載體，透析了第三方物流末段完善物流體系的動因所在，點出了發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)真正的突破口，指明了我國物流業(yè)走第三方物流末段的基礎(chǔ)之路，強(qiáng)調(diào)了當(dāng)今WTO形勢下優(yōu)化我國物流體系的重大戰(zhàn)略意義。關(guān)鍵詞：第三方物流末段 宅配便 WTO 物流體系1．日本的“宅配便”模式“宅配便”是日本道路貨物運(yùn)輸企業(yè)中的特別混裝貨物運(yùn)輸企業(yè)（注：如國內(nèi)貨物運(yùn)輸企業(yè)中的零擔(dān)貨運(yùn)）所提供的運(yùn)輸服務(wù)。所謂特別混裝貨物運(yùn)輸企業(yè)，又可稱為共同型配送企業(yè)，是指在發(fā)貨地，將貨主各式各樣的貨物收集在貨物集散站（注：如國內(nèi)的樞紐），再根據(jù)發(fā)送方向分撿，混合裝載在汽車上，在確定的線路上運(yùn)輸，到了終點的貨物集散站，分檢貨物，將貨物送到收貨人手里。特別混裝貨物運(yùn)輸企業(yè)，是以不特定多數(shù)貨主為對象，從事多對多(many to many)的運(yùn)輸工作?！罢浔恪钡姆?wù)基于這種運(yùn)輸系統(tǒng)而產(chǎn)生，但又不局限于此，其與一般的特別混裝貨物運(yùn)輸服務(wù)不同，“宅配便”主要是以一般消費(fèi)者小型貨物為對象的運(yùn)輸服務(wù)，限制一個貨物的重量一般在20～30Kg以下?！罢浔恪眲傞_始進(jìn)行從一般消費(fèi)者家庭發(fā)出，送到一般消費(fèi)者家庭的小型貨物運(yùn)輸；后來，還運(yùn)送包含從工廠到批發(fā)店，從批發(fā)店到小商店，再從小商店到一般消費(fèi)者的各種各樣小型貨物。這種“宅配便”又稱“宅急便”，是在1974年第一次石油危機(jī)后，日本的貨物運(yùn)輸量大幅度下降，當(dāng)時的固定路線汽車貨物運(yùn)輸企業(yè)（現(xiàn)在的特別混裝貨物運(yùn)輸企業(yè)）經(jīng)營都不景氣的背景下誕生的，它打破了長期以來的服務(wù)觀念，從一般消費(fèi)者的貨物那里找到了新出路?！罢浔恪钡某晒χ幵谟冢核峁┝烁哔|(zhì)量的運(yùn)輸服務(wù)，開拓了新的、以一般消費(fèi)者為對象的小型貨物運(yùn)輸服務(wù)市場，改變了一般消費(fèi)者運(yùn)輸小型貨物時都利用郵局或國鐵去郵寄的舊觀念。2．以家庭投遞為主的“宅配便”業(yè)務(wù)是物流公司進(jìn)軍的新領(lǐng)域2000年，日本物流公司的“宅配便”業(yè)務(wù)量高達(dá)１６億件，是當(dāng)年郵政郵遞小包總量的５倍。近年來，“宅配便”的服務(wù)范圍逐步擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容也日趨多樣化，從電器安裝、拆卸到搬家服務(wù)，甚至處理家庭廢舊物品，均是物流公司“宅配便”的服務(wù)內(nèi)容。日通公司是日本典型的、最具代表性的一家物流公司，有120多年的發(fā)展歷史，成為日本物流界第一大公司，其“鵜鶘便”業(yè)務(wù)就是“宅配便”業(yè)務(wù)中的一種。目前，日通公司在全國設(shè)立的“鵜鶘便”收寄點多達(dá)21萬個，“鵜鶘便”業(yè)務(wù)的營業(yè)額已占日通公司國內(nèi)營業(yè)總額的20%，“鵜鶘便”業(yè)務(wù)還承運(yùn)保鮮品，保鮮品會被放入可充電的冷藏箱內(nèi)運(yùn)送。日本的物流公司積極發(fā)展小件物品的快遞業(yè)務(wù)，而小件快遞公司也積極爭奪物流市場，受二者的夾擊，日本郵政業(yè)務(wù)的市場份額正在逐步縮小。在日通、佐川和OCS等公司，在快件處理現(xiàn)場已經(jīng)看到了不少的信函。根據(jù)日本《郵政法》的規(guī)定，信函由郵政專營，非郵政公司在章程中也聲明不經(jīng)營信函業(yè)務(wù)。對于“宅配便”業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的大量信函，日通公司解釋說，所謂不經(jīng)營信函，可理解為不主動收寄，但不是不可以被動收寄，因為客戶有選擇的權(quán)利?？梢姡约彝ネ哆f為主的“宅配便”業(yè)務(wù)發(fā)展前景真的是不可估量！相比之下，我國的第三方綜合物流卻門庭冷落鞍馬稀，從事第三方物流末段即投遞到戶“宅配便”業(yè)務(wù)的企業(yè)更是廖若晨星。第三方綜合物流裹足不前，其最重要原因是資金與理念問題，大多物流企業(yè)設(shè)施簡單、功能單一，難以提供完備的第三方綜合物流服務(wù)，不少企業(yè)缺乏物流理念，恪守計劃經(jīng)濟(jì)時期“大而全、小而全”經(jīng)營思路，自建物流體系，致使我國整體物流水平徘徊不前；然而，我國的“宅配便”業(yè)務(wù)即第三方物流末段尚未啟動的最重要原因則在于理念。因為從事“宅配便”業(yè)務(wù)靈活易行，幾乎不存在進(jìn)入壁壘。3．引入日本“宅配便”理念，發(fā)展我國第三方物流末段。為解決物流末段的配送問題，國內(nèi)存在無數(shù)方案，概括起來，其基本模式有三類，一是自建物流末段、二是依托原有局部區(qū)域單一業(yè)務(wù)的配送系統(tǒng)加以改造的物流末段，三則是利用專業(yè)化的行業(yè)壟斷地位進(jìn)行擴(kuò)展的物流末段，其代表分別是884上海默林和EMS。上市公司昆百大控股的云南百大投資有限公司創(chuàng)建了一個全國性的配送網(wǎng)絡(luò)——上海百大配送，以其獨(dú)特的信息交換處理中心為技術(shù)支持、社會資源整合的投遞站為系統(tǒng)網(wǎng)點支持、ISO9002體系為管理支持而形成第三方物流末段服務(wù)模式，在中國第三方物流領(lǐng)域獨(dú)樹一幟。其模式類似于日本的日通公司，其從事的物流末段業(yè)務(wù)實質(zhì)上就是日通公司的 “宅配便”業(yè)務(wù)。第三方物流末段，是社會化物流末段，又可稱為投遞到戶，它是指專業(yè)從事物流勞務(wù)的供、需方之外的第三方去完成物流服務(wù)的最后一程配送投遞到戶的物流運(yùn)作方式。①參見新聞頻道， 陽光網(wǎng)達(dá)（集團(tuán)）有限公司成立——聚首21世紀(jì)，共創(chuàng)完善物流服務(wù)體系 《計算機(jī)產(chǎn)品與流通》 2001－03－01[1]第三方物流末段服務(wù)概念重點是到戶的配送能力，形成門對門的物流服務(wù)體系。 　　 　　提供小型貨物運(yùn)輸服務(wù)的郵政小包裹、鐵路小型貨物及第三方物流末段的運(yùn)輸形成了廣義的小型貨物運(yùn)輸市場?？墒强慈毡竞蟀肫凇罢浔恪钡膭酉?，由于“宅配便”業(yè)務(wù)的急劇增加，小型貨物運(yùn)輸市場自身明顯膨脹。小型貨物運(yùn)輸市場的規(guī)模，與“宅配便”業(yè)務(wù)誕生時比例擴(kuò)大了數(shù)倍。因而，如果從小型貨物運(yùn)輸市場的觀點出發(fā)，在最初階段，第三方物流末段的是從郵局小包裹、鐵路小型貨物以前占有的市場中奪取份額而成長的。在以后階段，第三方物流末段在以前的市場上，會開辟旺盛的新的需求市場。像被稱為“市場創(chuàng)造”那樣，產(chǎn)生市場本身的急劇擴(kuò)大。 　　 運(yùn)輸服務(wù)的革新是第三方物流末段成長的根本因素 　　為什么日本的“宅配便”業(yè)務(wù)能以很快的速度成長，而且現(xiàn)在還在持續(xù)、顯著地增長著？從第三方物流末段即“宅配便”成長的經(jīng)濟(jì)性機(jī)理進(jìn)行分析，產(chǎn)生“宅配便”成長機(jī)理的根源性因素是運(yùn)輸服務(wù)的革新。換句話說，就是生產(chǎn)了前所未有的高質(zhì)量運(yùn)輸服務(wù)，急劇擴(kuò)大了小型貨物運(yùn)輸?shù)男枨?。“宅配便”的高質(zhì)量運(yùn)輸服務(wù)，與以前的小型貨物的運(yùn)輸服務(wù)比，運(yùn)輸服務(wù)的自身質(zhì)量不能被進(jìn)一步高度化。具體講，日本的“宅配便”的運(yùn)輸服務(wù)有以下3個特點：次日將貨物送到貨主家的服務(wù)，提高了運(yùn)輸速度，縮短了運(yùn)輸日數(shù)；由于用電話受理貨物范圍的擴(kuò)大，明顯地提高了利用者的方便性；應(yīng)用計算機(jī)進(jìn)行運(yùn)輸貨物的業(yè)務(wù)管理，可以知道貨物的各種“動靜”信息，提高了運(yùn)輸?shù)陌踩浴?zhǔn)確性。隨著科技與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國發(fā)展第三方物流末段的優(yōu)點恐怕是日本目前的“宅配便”業(yè)務(wù)所無法比擬的。（投遞到戶）的必要性和可行性探討隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會的消費(fèi)觀念正在轉(zhuǎn)變，人們更多地注重于服務(wù)，而第三方物流末段利用它的及時、快捷、方便、靈活等特點很好地解決了服務(wù)問題，提高了顧客滿意度，成為有一大競爭優(yōu)勢。據(jù)國內(nèi)有關(guān)學(xué)者保守估計，我國第三方物流末段服務(wù)需求總量呈逐年遞增趨勢，詳見下表。表：第三方物流末段服務(wù)數(shù)據(jù)預(yù)測2000年2001年2002年第三方物流末段占物流支出比例20%25%30%第三方物流末段需求量136818812483注（：中國物資流通，20