旺鵬汽車服務(wù)有限公司創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(編輯修改稿)
2024-08-31 02:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要扣好。（二）言行舉止 言行舉止是指：服務(wù)人員在服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“下午好”等。（2）和顧客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）向顧客提問時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。（5）顧客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。（6）正確地稱呼顧客。稱呼不當(dāng)，容易引起顧客反感和誤會(huì)。對(duì)顧客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。可稱“先生”、“太太”“小姐”等。（三）服務(wù)舉止服務(wù)舉止，作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： （1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 （3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（四）服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：（1）態(tài)度和藹，不要輕易發(fā)怒，即使顧客話語(yǔ)過分也要忍下來。（2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家屬、生活費(fèi)收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受顧客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 一個(gè)成功的企業(yè)背后，往往折射出一個(gè)先進(jìn)的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動(dòng)和樂于奉獻(xiàn)的精神。給人感觸最深的應(yīng)該就是員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)細(xì)節(jié)在不斷地提高和完善。品牌和質(zhì)量固然是其服務(wù)好與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，但是，員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)擴(kuò)大服務(wù)區(qū)的知名度和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)也起著至關(guān)重要的作用。那我們要怎樣去盡心的服務(wù)呢？我們公司的答案就是：始終堅(jiān)持發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)；堅(jiān)持“尊重”、“關(guān)愛”、“信任”的服務(wù)理念，讓客人體驗(yàn)“互動(dòng)”、“真誠(chéng)”、“友好”；在任何時(shí)候我們都真誠(chéng)地微笑，并讓客人看到、聽到、感受到。 二、對(duì)員工的整體要求（1）綜合素質(zhì) : 熱愛社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，擁護(hù)國(guó)家的各項(xiàng)方針政策，有正確的人生觀、價(jià)值觀、道德觀和法制觀。 : 具有良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德修養(yǎng)。愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)；具有基本能力以及管理和創(chuàng)新素質(zhì)。 ：具有較為寬闊的視野，文理交融，具有一定的科學(xué)思維和科學(xué)精神，具備健康、高雅的審美情趣和正確的審美觀點(diǎn)、較強(qiáng)的審美能力，個(gè)性鮮明、學(xué)有所長(zhǎng)。 ：具有一定的體育運(yùn)動(dòng)和生理衛(wèi)生知識(shí)，養(yǎng)成良好的鍛煉身體、講究衛(wèi)生的習(xí)慣，掌握一定的運(yùn)動(dòng)技能，達(dá)到國(guó)家規(guī)定的體育鍛煉標(biāo)準(zhǔn)；具有堅(jiān)韌不拔的毅力、積極樂觀的態(tài)度、良好的人際關(guān)系、健全的人格品質(zhì)。 （2）職業(yè)能力 （3）職業(yè)拓展能力 第五章 公司運(yùn)作流程（一）運(yùn)作簡(jiǎn)介基于網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，主要定位于有車族，提供以優(yōu)美的服務(wù)，同時(shí)以電子商務(wù)為手段，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)定以及前臺(tái)后臺(tái)電子化的高效管理最先進(jìn)的營(yíng)銷和服務(wù)理念，以科技為手段，擁有自己的訂購(gòu)系統(tǒng)，集營(yíng)銷與管理，貫穿前臺(tái)后臺(tái)的一體化系統(tǒng)。因此我們的服務(wù)可以過網(wǎng)絡(luò)或者電話可以提前預(yù)定。以顧客的需求為基礎(chǔ)，以高科技網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、一流的物流團(tuán)隊(duì)為依托，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)，運(yùn)作流程如圖：生產(chǎn)部門監(jiān)管部門顧 客電話預(yù)定網(wǎng)上預(yù)定預(yù)定信息網(wǎng)站部門分析信息發(fā)送顧客通知物流隊(duì)按地址尋找顧客信息反饋調(diào)整處理調(diào)整處理調(diào)整處理信息反饋 （二）具體運(yùn)作（1）客戶部分我們正常服務(wù)時(shí)間，在上午9:00點(diǎn)到下午6:30點(diǎn)時(shí)間段，如果有客戶擔(dān)心擁擠，可以直接通過以上流程預(yù)定。提前預(yù)定的顧客我們將優(yōu)先考慮進(jìn)行服務(wù)。客戶部分 網(wǎng)站部門 生產(chǎn)部門（2）網(wǎng)站部門顧客把信息通過網(wǎng)絡(luò)傳到網(wǎng)站部門，或直接打電話到網(wǎng)站部門進(jìn)行電話預(yù)定，信息統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)后，會(huì)有一個(gè)提示音響提醒工作人員有預(yù)定信息，最后把信息反饋給服務(wù)人員做好該做的準(zhǔn)備。 （3）生產(chǎn)部門標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),能使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的期望度。而優(yōu)秀的服務(wù),就能對(duì)客戶產(chǎn)生良好的影響甚至有更多的拓展。最后,我們能把我們的服務(wù)創(chuàng)新,提上一個(gè)更高的臺(tái)階,客戶的隱形需求,我們也能很好的滿足,長(zhǎng)此以往,何愁客戶留不住!如此，我們的客源,必將源源不斷,我們的事業(yè),必將蒸蒸日上!第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)啟動(dòng)及前期營(yíng)銷策略通過以下方法宣傳：（1）宣傳頁(yè)（2）公關(guān)（3）媒體廣告（4）搞一個(gè)自駕游活動(dòng)中期營(yíng)銷策略中期，即已經(jīng)擁有了一定
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