【文章內容簡介】 徑收 　　到顧客的投訴。 　　c）收集到顧客投訴數據會通知相關的小組和部門。這些數據會及時得到分 　　析和回應，并確保一個貫徹的糾正行動系統(tǒng)正常運作 　　標準： 　　關鍵： 　　與公司內部和外部的顧客均維持著伙伴關系。這些伙伴關系建基于一個信念，彼此相信互相參與和支持會令雙方受惠。 　　元素： 　　a）清楚介定與顧客的伙伴關系，包括與內部和外部的顧客，確保這種關系是貫徹運作并有助于在改善工作流程 　　b）主要客戶定期參與發(fā)展過程 　　c）顧客參與評估共同目標的進度 　　d）把顧客包括在公司贊助的管理質量改善教育計劃內 　　關鍵： 　　對有伙伴關系或有可能建立這關系的顧客，把所有有關他們的數據整理存檔，讓有關人員可以參閱（年度報告、刊物、所采用的新技術對供應商的意見等）。 　　元素： 　　a）把有關或來自顧客的資料分類并發(fā)到相關的部門和人員（例如：新聞報 　　道、年度報告、新技術、收購、棄置和對供應商的意見） 　　b）改進小組經常有客戶的參與。 　　關鍵： 　　有伙伴關系或有可能建立這關系的顧客會提供他們對供應商的評估結果，相應的糾正行動和改善計劃在實施之前，會與這些伙伴一起核對。 　　元素： 　　a）實施改善計劃和糾正行動前與內部和外部顧客進行檢討。 　　b）顧客提供他們對供應商的評核結果。 　　標準： 　　關鍵： 　　顧客可以很容易跟公司接觸到，顧客與公司經常互相聯系。 　　元素： 　　a）顧客可以通過客戶經理、免費電話查詢、或指定的代表等渠道，很容易地跟本公司保持接觸。 　　b）透過親身會面或用電話聯絡，緊密地與顧客保持接觸，以分享資料，并且更清楚知道顧客的需求和投訴（不僅依靠推銷人員的接觸）。 　　關鍵： 　　定期進行顧客調查和跟主要客戶舉行會議，了解顧客不斷變化的需求。調查或會議的結果會分發(fā)給公司各級有關人員。 　　元素： 　　a）定期透過電話、問卷、客戶會議等途徑，對內部和外部顧客進行意見調 　　查。 　　b）定期與主要顧客舉行會議，以了解顧客不斷變化的需求。所有適當的人 　　員都有機會參與這些會議，會議內容并需記錄在案。 　　關鍵： 　　顧客特定的協(xié)議會通知有關小組和個別人員，并有系統(tǒng)地去核查跟進工作。 　　元素： 　　a）跟顧客達成的協(xié)議和共識能及時地通知公司內有關小組，以征詢他們的 　　意見，并且作預防性的修改 　　b）有系統(tǒng)地核對跟顧客達成的協(xié)議和共識，以確保有能力遵守對于產品和 　　服務方面許下的承諾 　　MEM類別：與供應商的關系 　　標準： 　　關鍵： 　　根據業(yè)務計劃制定相關的供應商策略并定定立改善的目標。 　　元素： 　　a）有一套完善的策略指令大家正確介定、建立和改善與供應商的關系：該策略是從業(yè)務計劃產生出來的 　　b）與供應商的關系是根據一些相關的標準而介定，如供應商的能力、靈活性、主要成本、經營成本、儲運能力、送貨的質量等。 　　關鍵： 　　清楚實施對供應商的策略，充份利用供應商的能力并相應地審計供應商的表現。 　　元素： 　　a）管理層能清楚顯示對供應商的策略是如何實施，以及主要的供應商是如何參與的。 　　b）充分利用供應商的能力以達到最好的效果，當有需要時，將自已的見解提供給供應商。 　　c）根據評估或審計供應商表現的結果，不斷評估與供應商的關系。 　　標準： 　　關鍵：。 　　仔細了解能影響供應商表現的因素（如質量、成本、技術），然后對他們作出評審和選擇。同時亦要考慮日后維持這供應商關系的費用。 　　元素： 　　a）在進行挑選之前需要對所有候選供應商進行評估，根據對供應市場的深入了解，包括對主要供應者的強弱分析，挑選出候選供應商。 　　b）所有購買成本（包括內部費用）都會在評估時考慮進去 　　c）最重要的評估因素是這些候選供應商的能力，（例如質量、成本結構、技術、創(chuàng)新能力、處理能力）。 　　關鍵： 　　供應商關系的種類是根據他們在整個處理流程上的重要性而定，供應商知道公司對他們的要求。 　　元素： 　　a）供應商關系的種類（例如伙伴形成的供應商、選定的供應商和純買賣關系）是根據他們在整個處理流程上的重要性而定。 　　b）供應商完全明白公司對他們的要求，并知道自已被視為一類型供應商。 　　c）候選供應商和伙伴供應商的管理層承諾負上伙伴關系的責任。 　　關鍵： 　　挑選出供應商后，應根據該供應商種類清楚訂立協(xié)議。根據供應商的處理能力，訂立對所采購的材料或服務的要求。 　　元素： 　　a）內部和外部的供應商都了解和支持公司管理原則和目標。 　　b）所供應的產品和服務的規(guī)格都經證實是符合與供應商的處理能力的。 　　c）對供應商的要求必須事先清楚介定、得到相方理解和同意的。 　　d）已選定的供應商和有伙伴關系的供應商都有參與性的質量改進系統(tǒng)，并且培 　　訓他們的員工依循解決問題常規(guī)來工作和改善理處的能力。 　　e）正式審閱與供應商訂立的協(xié)議，以確保達到所有內部標準，所有相關的部門都會參與審閱的過程。 　　關鍵： 　　相應供應商的種類，把公司對他們的要求透徹地告訴他們，并取得雙方同意。供應商的表現會受到評估。 　　元素： 　　a）要求供應商證明所有付運的產品和服務都符合雙方協(xié)議的規(guī)格和標準，測試結果與程序要互相溝通。 　　b）推行一個具體的供應商評估和證明程序，最少每年一次，審查供應商的表現水平，以確保達到預先認可的標準。對伙伴供應商的評估是持續(xù)而互相交流的流程。 　　c）經常把評估報告（對于付運、質量、出錯的次數等）向所有相關的供應商公布，把來自供應商或向他們公布的資料和數據往公司內相關的部門傳遞下去，以幫助監(jiān)察和改善流程。 　　標準： 　　關鍵： 　　積極地對公司和供應商互相的改善進行管理。供應商的基礎不斷改善。供應商的能力帶動公司賺取更高利潤。 　　元素： 　　a）管理層會推行一個合作性的供應商共同發(fā)展計劃，公司可以具體顯示他們是如何管理與供應商的關系（例如通過書面文件、聯絡經理等）。 　　b）強調優(yōu)先供應商和伙伴供應商要不斷改進，清楚這些供應商的改進目標，以確保與公與的改善流程配合。 　　c）改進小組經常有供應商代表的參與，溝通要開放和頻密，并要共同分享資訊和互相支持，積極進行質量改善。 　　關鍵： 　　日益增加對供應商實行的成本下降和質量改善活動的注意和參與。供應商積極對不斷改善的活動作出貢獻。 　　元素： 　　a）公司直接影響供應商實行的改善活動，如有需要，公司會向供應商提議這些活動。 　　b）公司把本身的改善計劃，目標和相關的表現指標定期知會優(yōu)先和伙伴供應商。 　　關鍵： 　　充份利用供應商的能力使之在產品業(yè)務創(chuàng)作過程上達到最佳效果。相關的供應商共同分享他們現有的專長，積極開發(fā)新的技術和發(fā)展業(yè)和機會（如交流技術藍圖和業(yè)務計劃）。 　　元素； 　　a）管理層能夠顯示出哪些供應商（伙伴供應商，優(yōu)先供應商）有積極參與產品/業(yè)務創(chuàng)作過程，并能解釋他們?yōu)槭裁春驮鯓訁⑴c的。 　　b）優(yōu)先供應商和伙伴供應商積極參與（自發(fā)性地）產品/業(yè)務創(chuàng)作過程，以貢獻專門技術和令推出市場的時間、經營成本和質量取得最適中的表現。 　　c）有關正式推出市場的資了，報價要求和其他服務（例如儲運、包裝、保修期和發(fā)票的更改）的要求，會立時通知優(yōu)先和伙伴供應商。 　　d）咨詢優(yōu)先和伙伴供應商有關改善產他們所供應的產品和服務質素的方法。 　　MEM類別：（6）成果 　　標準： 　　關鍵： 　　公司能展示出哪些表現指示有改善，并且是令顧客滿意的表現，從顧客得來的數據可以引證這種改善的趨勢。 　　元素： 　　a）公司可以從送貨時間、對顧客詢問的回應時間及其他主要標準中顯示改進。 　　b）顧客調查可反映出公司的表現正朝著著令顧客滿意和成為市場第一位置的方向進發(fā)。 　　c）顧客投訴和其它主要不滿意的指標，例如延誤送貨、送貨不完整、資料不完整、開錯發(fā)票等情況都持續(xù)下降。 　　關鍵： 　　公司收到越來越多的表揚，如顧客的嘉許信和供應商獎項，市場占有率和長期客戶都有增長。 　　元素： 　　a）顧客來信表達對公司產品和服務的喜愛。 　　b）有證據反映出市場占有率和長期客戶都有增長。 　　c）在過去兩年內，公司已獲得供應商獎項或其他由顧客給予的嘉許。 　　標準： 　　關鍵： 　　供應商的質量指標顯示出穩(wěn)定的進步，數據顯示檢查、來貨檢查、不合格率、成本和儲運問題都在下降。 　　元素： 　　a）數據顯示，檢查和來貨檢查的活動都有下降的趨勢。 　　b）數據顯示出不合格率、退貨、拒收等情況的下降，令整個連鎖過程的成本降低（在經營成本），而供應商對這進步有著重要的貢獻。 　　c）供應商的儲運服務表現有改善。 　　關鍵： 　　在改善公司的產品和服務方面，供應商主動地作出了重要的貢獻。 　　元素： 　　a）在改善公司的產品和服務方面，供應商作出了重要的貢獻。 　　b）公司可舉幾個例子說明供應商主動地進行質量改進工作。 　　標準： 　　關鍵： 　　不斷提高的處理能力反映出過程控制和改善的成果，過程顯示出不必要的干擾和誤差在持續(xù)下降。 　　元素： 　　a）可以看到因管理質量改善行動而帶來的成果。 　　b）不合格品質成本持續(xù)下降。 　　c）公司從品質限制監(jiān)控邁向控制極限的監(jiān)控。 　　d）利用SPC控制主要（生產）過程，監(jiān)控結果顯示過程在不斷的改善。 　　第三章：山東某某酒業(yè)銷售公司企業(yè)文化 　　山東某某酒業(yè)企業(yè)形象：高品位名牌企業(yè)形象。 　　山東某某酒業(yè)理念：產品、品質、服務在不斷創(chuàng)新中持續(xù)發(fā)展。 　　核心理念：營養(yǎng)從山東某某酒業(yè)開始、選擇山東某某酒業(yè)、擁有了幸福的源泉。 　　企業(yè)使命：為國家富強創(chuàng)造財富，為人民生活奉獻精品。 　　企業(yè)目標：中國一流的白酒生產基地，國內國際一流企業(yè)。 　　企業(yè)精神：誠信、勤勉、務實、進取。 　　政治理念：講政治、講學習、講正氣。 　　哲學理念：天行健，君子當自強不息； 　　地勢坤，君子以厚德載物。 　　經濟理念：有限創(chuàng)造無限平凡創(chuàng)造輝煌瞬間創(chuàng)造永恒。 　　文化理念：天時、地利、人和， 　　遵循客觀規(guī)律、運用環(huán)境資源、團隊協(xié)作取勝。 　　設計理念：凝聚力、擴張力、親和力。 　　營銷理念：樹立社會市場營銷觀念，統(tǒng)籌兼顧企業(yè)利潤、消費者需要和社會利益這三方面的利益。 　　經營理念：富有創(chuàng)新精神，貴在持之以恒； 　　與您攜手并進，一同走向輝煌。 　　公司訓導：我們是山東某某酒業(yè)人，以誠信、勤勉、務實、進取之精神，為山東某某酒業(yè)事業(yè)努力奮斗每一天。 　　山東山東某某酒業(yè)酒業(yè)有限公司地處空氣清新、風景優(yōu)美的沂蒙山腳下，是“以酒業(yè)為主，多元化發(fā)展”的國家中型釀酒企業(yè)。公司多次被評為＂全國質量誠信示范企業(yè)＂和＂全省誠信守法企業(yè)＂、中國質量萬里行質量信譽跟蹤的“優(yōu)質產品”等稱號。公司資產3760萬元，下設山東山東某某酒業(yè)釀酒有限公司、蒙陰沂蒙王酒業(yè)有限公司、山東蒙陰通航危險貨物運輸有限公司、山東蒙陰福楊林場、小黃山林場、張村林場等多個子公司。 　　公司現有職工500余人，各類工程技術人員152人，林場和園林幾千畝、廠區(qū)占地面積60余畝，公司擁有國內先進的自動化流水生產線３條，發(fā)酵池130個，年產糧食酒能達到3000噸．公司在王明福董事長的帶領下，始終堅持“富有創(chuàng)新精神，貴在持之以恒；與您攜手并進，一同走向輝煌！”的經營理念，發(fā)揚“誠信、勤勉、務實、進取。”的企業(yè)精神，內抓管理，外拓市場，經營管理與企業(yè)經濟穩(wěn)步發(fā)展的思路。 　　公司研制生產的營養(yǎng)酒＂山東某某酒業(yè)祥十足全蝎酒＂，是選用沂蒙山特產——野生“十足全蝎”和公司窖存原酒以及多種名貴藥材，采用新高科配釀技術精釀而成；該產品色澤姜黃、酒香爽口、醇和綿甜，具有調節(jié)人體免疫力、舒筋活血、抑制腫瘤、祛濕抗寒等功效。據本草綱目中記載：全蝎主治諸風癮疹、中風、半身不遂、語澀、手足抽掣、小兒驚癇風搐、耳聾、疝氣等諸癥。經現化醫(yī)學驗證，全蝎含有對