【文章內容簡介】 全程導購服務l 對新拓展VIP顧客進行資料登記和入電腦系統(tǒng)，并對資料分析l 按照積分返利標準，定期檢查積分返利兌換情況l 熟練掌握商場各檔促銷活動，檢查商場活動贈品發(fā)放情況l 開發(fā)和維護大客戶，定期和大客戶聯(lián)系l 完成上級安排的其他工作 階段工作l 每周店務會議上匯報上周工作情況，包括VIP顧客拓展情況、大宗團購、卡升級情況等。l 每周對典型顧客投訴案件分析和匯報處理結果l 定期和政府工商行政管理局、物價局、質檢局和315消費者權益保護協(xié)會聯(lián)系溝通3．相關流程（待定）4．相關記錄（規(guī)定、表格）（待定）（二）客戶經理上級：客服部經理下級：無1．崗位職責l 執(zhí)行公司的VIP實施細則l 發(fā)掘并建立VIP客戶資料信息，對重點顧客定期回訪，日常聯(lián)系、生日禮品、活動通知等l 針對現(xiàn)場顧客要求，提供全程導購服務l 為顧客辦理積分兌換、積分卡補卡和換卡等工作l 負責分析客戶消費需求和客戶購物規(guī)律l 了解競爭對手VIP情況及活動，補足自身缺陷，為顧客提供特殊服務需求2．工作內容 每日工作l 營業(yè)前45分鐘進場l 做好服務臺衛(wèi)生、整理自身儀容儀表l 看交接班本，做好迎賓準備l 對重點VIP會員的進行回訪，了解消費需求，對新顧客兩周后進行一次回訪。l 對客戶信息（電話、職業(yè)、月均收入、購物品類、興趣愛好等）詳細登記并整理分析l 對顧客的投訴意見進行詳細登記并對整件事情了解，提出合理處理意見并匯報客服部經理。l 掌握商場活動信息，對現(xiàn)場顧客的需求，提供導購服務l 匯總客戶消費需求，分析客戶購物規(guī)律，為商場開展VIP活動提供決策l 協(xié)助服務臺接待員做好其他相關工作l 顧客投訴意見受理跟進l 做好交接工作 階段工作l 每周匯總會員發(fā)展情況及統(tǒng)計VIP顧客意見l 每周匯報導購金額l 整理分析每月VIP消費情況及占商場銷售比3．相關記錄（規(guī)定、表格）（待定）（三）前臺接待員上級：客服部經理下級：無1．崗位職責l 保持總臺清潔，認真做好交接班記錄l 認真做好現(xiàn)場顧客接待工作和顧客電話咨詢工作l 配合商場其他部門做好市場調查工作l 做好其他本職工作，如：開票、顧客存包、VIP卡辦理、贈品發(fā)放等工作2．工作內容 每日工作l 營業(yè)前45分鐘進場l 做好服務臺衛(wèi)生、整理自身儀容儀表l 看交接班本，做好迎賓準備l 開具發(fā)票l 辦理VIP卡及卡升級、加磁等相關工作l 提供禮品包裝、借傘、簡單醫(yī)療藥品等便民服務l 進行積分返利兌換操作l 發(fā)放商場活動贈品、免費停車票并做好登記l 受理電話投訴、咨詢和導購并做好相關投訴登記l 做好交接工作 階段工作l 每周檢查VIP卡發(fā)放情況并及時添補數(shù)量l 每檔活動結束，統(tǒng)計總結禮品發(fā)放贈送情況l 每月統(tǒng)計積分返利券發(fā)放情況l 每月統(tǒng)計顧客來電咨詢記錄l 更新樓層品牌分布及通訊錄l 每月盤點服務臺物料3．相關記錄（規(guī)定、表格）（待定）（四）團購專員上級：客服部經理下級：無1．崗位職責l 執(zhí)行公司的團購管理辦法l 積極擴展新的客戶，提升團購業(yè)績l 保持客戶關系，定期拜訪，制作《客戶聯(lián)系表》l 定期開展市場調查，了解競爭對手團購操作，提高自身團購能力2．工作內容 每日工作l 營業(yè)前45分鐘進場l 做好服務臺衛(wèi)生、整理自身儀容儀表l 看交接班本，做好迎賓準備l 顧客來電、來訪查詢消費卡的信息接待工作。l 消費卡加磁和有效期等審核處理l 消費卡銷售和開具發(fā)票l 新客戶的開發(fā)，老客戶回訪、記錄l 為大宗團購顧客提供便利服務l 協(xié)助服務臺接待員做好其他相關工作l 做好交接工作 階段工作l 消費卡的添補和開卡l 每日進行團購讓利審批申請操作l 每月收集匯總顧客意見l 每月考察競爭對手的團購變化3．相關記錄（規(guī)定、表格）（待定）（五）播音員上級：客服部經理下級：無1．崗位職責l 負責商場的日常播音設備維護保證商場播音的正常運作l 負責商場廣播的背景音樂和固定廣播內容的播放l 負責廣播商場廣告、緊急通知等內容l 負責廣播室的清潔、安全、消防等事宜l 做好上下班的交接工作并做好記錄，必須準確及時無遺漏l 協(xié)助總臺做好其他日常工作2．工作內容l 營業(yè)前45分鐘進場l 做好衛(wèi)生、整理自身儀容儀表l 看交接班本，做好迎賓準備l 開業(yè)前5分鐘播放迎賓準備曲《相信自己》l 播放商場各樓層介紹l 每510分鐘播放商場促銷信息l 根據(jù)商場需要，播放溫馨提示l 播放適合商場定位的樂曲，營造商場良好氛圍l 遇特殊情況，播放提示音樂l 營業(yè)結束前15分鐘，播放溫馨提示，商場將結束營業(yè)l 營業(yè)結束前5分鐘，播放送賓準備曲l 營業(yè)結束，播放送賓曲l 做好交接工作l 更新播放音樂3．相關記錄（規(guī)定、表格）（待定）四、行政部部門職能1．營業(yè)員管理 配合供應商招聘營業(yè)員，辦理進、出場及轉柜手續(xù)以及員工制服的發(fā)放，組織專業(yè)人員對營業(yè)員進行培訓，提供服務水平和營銷技巧2．制度的執(zhí)行和監(jiān)督 執(zhí)行集團和分店的規(guī)章制度，檢查監(jiān)督其他部門的執(zhí)行情況，定期向集團營運部匯報3．績效考核 依據(jù)集團人力資源部的績效考核辦法，定期對分店員工進行考核，并將考核結果匯總到人力資源部4．會議管理 組織召開分店的各種會議，做好會議記錄，跟蹤問題的完成情況，及時反饋給店長；參與政府部門要求的各類工作會議5．固定資產、辦公用品、電工物料的管理編制年度采購清單，驗收和保管，嚴格按規(guī)定發(fā)放，定期進行維護保養(yǎng)，對壞損物品進行維修，并定期進行盤點6．對外聯(lián)系與政府相關職能部門溝通和聯(lián)系，處理分店發(fā)生的各種事項7. 員工管理 分店內部人員的考勤、請假、休假等管理工作，及時向集團人力資源部申報需缺人員名單，對應聘人員進行面試，以及對自營人員的管理8．其他工作 報刊雜志的訂閱發(fā)放 配合商場展示活動以及各類型活動的人員安排 值班店長、迎賓人員排班安排 其他后勤工作，如食堂、員工宿舍、廠家傳真監(jiān)督等（一）行政部經理上級：店長下級：行政干事、倉管1．崗位職責 基礎管理工作l 定期考核下屬員工l 制定年度費用預算l 組織下屬培訓，提高下屬的工作能力l 監(jiān)督、檢查下屬的工作態(tài)度和工作情況l 監(jiān)督本部門固定資產、辦公用品的使用管理l 制定年度、季度、月度工作計劃，上報店長和集團營運部l 定期召集下屬工作會議l 編寫半年度、年度總結報告 日常管理工作l 負責組織員工學習集團規(guī)章制度l 每天巡場，監(jiān)督制度和規(guī)定的執(zhí)行情況l 按集團人力資源部規(guī)定，負責定期組織分店的績效考核工作l 負責分店的對外聯(lián)系工作l 負責審核會議記錄，跟進會議內容的完成情況，上報店長l 負責編制年度固定資產、辦公用品和電工電料的采購清單，抽查各項物資的庫存和領用l 負責配合企劃部等其他部門執(zhí)行促銷活動l 完成分店其他活動的組織工作l 做好后勤工作l 多元化事務的協(xié)調l 完成上級安排的其他工作2．工作內容 每日工作 每日巡場l 檢查專柜人員到位以及儀容儀表等方面的情況l 檢查商場環(huán)境衛(wèi)生情況l 檢查分店員工的儀容儀表情況l 檢查分店員工的在崗情況l 接待外聯(lián)單位的來訪l 接待兄弟店的來訪工作l 處理好與各政府職能部門的關系l 加強與城管、工商、消防、公安等職能部門的聯(lián)系l 在重大節(jié)日時走訪相關職能部門，處理好關系 其他后勤工作l 員工手機費的報銷發(fā)放工作l 辦公電話話費的繳納工作l 各類型福利的領取和發(fā)放工作l 員工制服的定制聯(lián)系工作l 各類型活動中的獎品和贈品的購買發(fā)放的安排以及監(jiān)督管理工作l 處理店長交代的各項任務 階段工作l 做好分店的店務會以及各項會議的組織以及會議內容的記錄存檔工作，跟蹤完成情況l 定期對商場的各項制度執(zhí)行情況進行監(jiān)督和考評，并及時匯總到集團營運部l 定期對各項制度的實施進行考評，將制度修訂方面的內容匯總到集團營運部l 對營業(yè)員以及內部員工進行培訓和考核，提升工作技能l 辦公場所、商場倉庫的調整、搬遷l 促銷活動人員、物料等后勤保障l 定期聯(lián)合財務部對各類物資材料進行盤點工作3．相關流程（待定）4．相關記錄（規(guī)定、表格）（待定）（二）行政干事上級：行政部經理下級：無1．崗位職責l 負責做好會議記錄，跟進會議內容的完成情況，重大問題向上級匯報l 每天巡場，監(jiān)督規(guī)定制度的執(zhí)行情況l 配合上級完成績效考核l 負責辦理營業(yè)員進退場以及轉柜手續(xù)l 負責完成報刊雜志的訂閱和發(fā)放工作l 負責編寫分店的各項通知、處罰和其他文件l 負責營業(yè)員制服的發(fā)放工作l 負責組織營業(yè)員的培訓工作l 負責商場車輛的安排l 完成上級安排的其他工作2．工作內容 每日工作l 審核營業(yè)員進、退場和轉柜證明，辦理手續(xù)l 開具收據(jù)，發(fā)放營業(yè)員工服l 發(fā)放員工工牌l 組織營業(yè)員培訓l 每日巡場，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題l 行政部辦公設備的使用監(jiān)督l 協(xié)助上級完成其他行政工作 階段工作l 做好會議記錄，跟進完成情況l 員工手機費的報銷發(fā)放工作l 辦公電話話費的繳納工作l 各類型福利的領取和發(fā)放工作l 匯總員工考勤結果，上報店長l 協(xié)助上級和其他部門做好促銷活動、PR活動的準備工作l 對員工食堂衛(wèi)生、消防安全的監(jiān)督管理l 商場物料的零星采購l 組織商場辦公設備的維護保養(yǎng)l 其他后勤工作3．相關記錄（規(guī)定、表格）（待定）（三）倉管上級：行政部經理下級：無1．崗位職責l 負責參與制定《年度辦公用品采購計劃》l 負責將采購的各類物資驗收入庫保管l 負責發(fā)放固定資產、辦公用品和電工電料l 負責定期抽查固定資產、辦公用品和電工電料的使用情況l 負責編制盤點報表，重大問題向上級匯報l 負責保管臨時促銷貨品和其他物品l 完成上級安排的其他工作2．工作內容 每日工作l 做好物料的采購申請表，上報上級l 對進出的物料進行詳細的登記處理l 及時了解物料的儲備情況，保障需求l 做好物料的保管、保養(yǎng)工作 階段工作l 定期對儲備的物料進行清點和盤查l 定期了解各項物料的市場供應以及價格信息l 編寫盤點報表，重大問題向上級匯報3．相關記錄（規(guī)定、表格）（待定）（四）人資專員（異地店）上級：行政部經理下級：無1. 崗位職責l 負責編制員工薪資表l 負責員工公積金、社保金等的計算和繳納l 負責新進員工的招聘和面試l 負責辦理員工的進場和出場l 負責制定培訓計劃，組織、安排員工培訓l 負責與集團人力資源部的聯(lián)系，及時反饋商場人資方面的資料和信息2. 工作內容 每日工作l 了解供應商、商場各部門人力需求信息l 及時將需求員工的信息通過媒體、網絡、人才市場等渠道發(fā)布l 對應聘人員進行面試、篩選，將合格人員推薦到需求部門l 辦理商場人員進場手續(xù)，通知行政部、財務部收取相關費用l 辦理商場人員請假、休假、離職手續(xù)l 辦理營業(yè)員進、出場手續(xù) 階段工作l 了解培訓信息、員工培訓需求，編制培訓計劃，上報店長審批l 組織、安排商場人員培訓l 組織、安排營業(yè)員培訓l 總結分析培訓工作開展情況l 計算員工應發(fā)薪資，報財務部審核l 計算和辦理員工公積金、社保金等應繳款項五、物業(yè)部部門職能1．設備維修維護 編制設備設施檔案，存檔保管，定期進行維護保養(yǎng)，聯(lián)系維修企業(yè)進行維修2．工程管理 監(jiān)督工程施工管理和進度并驗收 與企劃部、營運部共同審核品牌裝修方案，監(jiān)督施工并驗收3．保安工作負責商場內、外部的安全安保工作，應對各種突發(fā)事件4．保潔工作負責商場內、外的保潔工作，確保商場干凈、整潔的購物環(huán)境5．物業(yè)管理制定和收繳租戶的租金、管理費用和水、電等其他費用，為租戶提供有償維修服務，解決租戶關于公共設備設施的投訴6．對外聯(lián)系與政府相關職能部門溝通和聯(lián)系，處理分店發(fā)生的與物業(yè)部門有關的各種事項（一）物業(yè)部經理上級：分店店長下級：工程主管、保潔主管、保安主管1．崗位職責 基礎管理l 定期考核下屬員工l 制定年度費用預算l 組織下屬培訓，提高下屬的工作能力l 監(jiān)督、檢查下屬的工作態(tài)度和工作情況l 監(jiān)督本部門固定資產、辦公用品的使用管理l 制定年度、季度、月度工作計劃，上報店長和集團營運部l 定期召集下屬工作會議l 編寫半年度、年度總結報告 日常管理工作l 負責員工排班及儀容儀表檢查工作l 日常巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決l 配合商場裝修改造施工，并監(jiān)督完成情況l 負責大型工程監(jiān)督施工過程l 制定物業(yè)部內部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導l 控制物業(yè)部各項開支費用、成本l 負責整個商場所有消防設施設備的使用和安全l 定期匯總各項收費情況l 定期走訪傾聽意見和建議，并予以落實解決l 協(xié)調物業(yè)部和商場其他部門、對外關系l 處理和物業(yè)相關的重大突發(fā)事件或事故l 完成上級安排的其他工作2．工作內容 每日工作l 制定員工排班表，檢查員工儀容儀表l 日常巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決l 制定物業(yè)部內部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導各項工作l 控制物業(yè)部各項開支費用，控制水電及設備維護成本l 協(xié)調物業(yè)部和商場其他部門、對外關系l 處理和物業(yè)相關的重大突發(fā)事件或事故 階段工作l 配合商場裝修改造施工，并監(jiān)督完成情況l 定期匯總各項收費情況，包括物業(yè)管理費、水、電及空調費用、停車費l 定期走訪傾聽意見和建議，并予以落實解決l 維護保養(yǎng)合