【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 口方向朝內(nèi)，距離一致。臺(tái)布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。擺臺(tái)前注意事項(xiàng)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．洗手消毒1．?dāng)[臺(tái)操作前要洗手消毒。2．裝盤(pán)1．使用托盤(pán)將所使用的餐具、用具理好，并檢查是否已經(jīng)清潔或有破損。1．保證托盤(pán)潔凈。2．保證餐具潔凈，無(wú)破損。3．參照“托盤(pán)程序與標(biāo)準(zhǔn)”擺放物品。3．上轉(zhuǎn)盤(pán)1．將轉(zhuǎn)盤(pán)放在餐桌中心位置上。1．將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)擦拭干凈。2．轉(zhuǎn)盤(pán)中心點(diǎn)與臺(tái)布的十字交叉點(diǎn)重合。4．?dāng)[放物品1．按照“擺臺(tái)程序和標(biāo)準(zhǔn)”，將各類餐具、酒具、牙簽、煙灰缸等餐具擺放在適當(dāng)位置。2．拿餐具時(shí)手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位。1．?dāng)[臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞聲音。2．?dāng)[臺(tái)順序與標(biāo)準(zhǔn)參照“擺臺(tái)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。5．檢查1．整體檢查臺(tái)面，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無(wú)破損。中餐擺臺(tái)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．鋪臺(tái)布1．根據(jù)圓臺(tái)鋪臺(tái)方法鋪好臺(tái)布。1．按照“鋪臺(tái)布程序與標(biāo)準(zhǔn)”。2．?dāng)[餐椅1．正、副主位方向各擺1把椅子，兩邊按照其余數(shù)量依次均勻擺放。1．餐椅與餐位要對(duì)齊。2．餐椅座椅邊緣與臺(tái)布或臺(tái)裙邊緣并行。3．上轉(zhuǎn)盤(pán)1．六—八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤(pán)。2．將轉(zhuǎn)盤(pán)放在餐桌中心位置。1．轉(zhuǎn)盤(pán)要擦拭干凈。2．轉(zhuǎn)盤(pán)中心點(diǎn)與臺(tái)布十字交叉點(diǎn)重合。與餐臺(tái)同心圓。4．?dāng)[臺(tái)1．?dāng)[放餐碟。1．。2．各餐碟之間距離相等。2．?dāng)[放湯碗、湯匙。1．湯碗擺在餐碟左上方，碗沿與餐碟邊沿垂直。2．湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。2．?dāng)[放醬油碟。1．醬油碟擺在餐碟右上方，分別與餐碟和湯碗相距1厘米。3．?dāng)[放筷子架、筷子、牙簽。1．筷子架橫擺在醬油碟的右側(cè)，距醬油碟1厘米。2．筷子垂直擺放在筷子架上，店標(biāo)朝上。3．。4．牙簽擺在餐碟右邊，店標(biāo)朝上。4．?dāng)[放水杯、紅酒杯、白酒杯。1．水杯擺在湯碗與醬油碟中央的正前方，與餐盤(pán)成一線。2．紅酒杯擺放在水杯的右側(cè)，間距1厘米。3．白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，間距1厘米。4．三道杯成一線。5．?dāng)[放煙灰缸。1．煙灰缸須配上墊碟。2．在主人與正主賓餐位中間擺放一個(gè)煙灰缸。按順時(shí)針?lè)较颍来祟愅?，每?jī)晌灰粋€(gè)煙灰缸。3．煙灰缸煙孔擺放要一致。6．?dāng)[放毛巾碟。1．?dāng)[在餐碟左側(cè)，距餐碟1厘米。7．?dāng)[放餐巾花。1．摺好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤(pán)。5．?dāng)[放花盆1．花盆擺在轉(zhuǎn)盤(pán)中央。1．干花清潔，無(wú)塵土，無(wú)破損。2．鮮花鮮艷。6．檢查1．檢查整體臺(tái)面。1．檢查是否有遺漏的物品。2．檢查臺(tái)面整體是否整齊，對(duì)稱。2．檢查桌椅。1．檢查餐椅是否對(duì)稱，平行。更換煙灰缸的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．換煙灰缸前提1．如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí)，須馬上更換。1．隨時(shí)檢查客人臺(tái)面，觀察客人需求。2．準(zhǔn)備1．將干凈的煙灰缸放在托盤(pán)里。1．煙灰缸干凈無(wú)污漬，無(wú)水漬。2．托盤(pán)干凈無(wú)油漬，無(wú)水漬。2．左手托住托盤(pán)，站在客人餐桌一側(cè)，或站在客人的右側(cè)。1．參照托盤(pán)輕托標(biāo)準(zhǔn)。3．換煙灰缸1．用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。2．將兩個(gè)煙灰缸慢慢拿起從臺(tái)邊一起撤走，放于左手的托盤(pán)上。3．再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。1．視客人進(jìn)餐情況，更換前提示客人，“對(duì)不起”或“對(duì)不起，先生/女士，給您換一下煙缸?！?．動(dòng)作要輕盈，不要太夸張。3．將臟煙灰缸拿起時(shí)，避免煙灰或臟物灑落在臺(tái)面或客人身上。更換餐碟的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．換餐碟前提1．如發(fā)現(xiàn)餐碟中有皮殼、骨頭等雜物，須馬上更換。1．隨時(shí)檢查客人臺(tái)面，觀察客人需求。2．準(zhǔn)備1．將干凈的餐碟放在托盤(pán)里。1．餐碟干凈，無(wú)污漬，無(wú)水漬。2．托盤(pán)干凈無(wú)油漬，無(wú)水漬。2．左手托住托盤(pán)，站在客人右側(cè)。1．參照托盤(pán)輕托標(biāo)準(zhǔn)。3．更換餐碟1．將臟餐碟輕輕拿起，放到托盤(pán)中。2．將干凈餐碟放到客人面前。3．如客人餐碟中還有未用完的食物，更換前要征求客人的同意。1．視客人進(jìn)餐情況，更換前禮貌語(yǔ)言提示客人，“對(duì)不起，先生/女士，給您換下餐碟?！?．動(dòng)作要輕盈，不要太夸張。3．將臟餐碟拿起時(shí)，避免臟物灑落在臺(tái)面或客人身上。更換小毛巾的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．換小毛巾前提1．客人用完蝦蟹等須用手餐食的菜品后，須馬上更換。2．客人用餐完畢，上水果或上茶之后，須馬上更換小毛巾。1．隨時(shí)觀察客人用餐動(dòng)態(tài)，觀察客人需求。2．準(zhǔn)備 1．準(zhǔn)備毛巾筐。1．毛巾筐干凈，無(wú)污漬，無(wú)水漬。2．準(zhǔn)備干凈托盤(pán)。1．托盤(pán)干凈無(wú)油漬，無(wú)水漬。2．在托盤(pán)上方鋪墊一塊干凈的餐巾。3．準(zhǔn)備毛巾夾。1．更換小毛巾須使用毛巾夾，不得用手直接更換。4．將干凈的小毛巾放在托盤(pán)或毛巾筐的一側(cè)。1．碼放整齊。3．更換小毛巾1．左手托住托盤(pán)，站在客人左側(cè)。2．用毛巾夾將客人用過(guò)的小毛巾放到托盤(pán)或毛巾筐的另一側(cè)。3．用毛巾夾再將新毛巾放到客人左側(cè)的毛巾托內(nèi)。1．視客人進(jìn)餐情況，更換前禮貌語(yǔ)言提示客人，“對(duì)不起，先生/女士，給您換下小毛巾?！?．動(dòng)作要輕盈，不要太夸張。3．遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。分餐叉勺的使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備1．分餐使用前準(zhǔn)備好不銹鋼分餐叉勺。2．將分餐叉勺放在餐碟內(nèi)。1．餐具清潔，鋼亮，無(wú)污漬、水漬。2．使用方法1．右手握分餐叉勺，面朝上，將叉放在勺的上方。2．分餐叉交叉于右手的小拇指、無(wú)名指、中指、食指之間。3．食指和大拇指捏住分餐勺。接聽(tīng)電話的程序與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．電話接聽(tīng)1．電話鈴響。1．電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。2．問(wèn)候客人。1．用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人?！霸缟虾?中午好/下午好/晚上好”。2．在你知道客人姓名時(shí)，主動(dòng)稱呼客人姓名。3．告知你所在的位置。1．準(zhǔn)確地報(bào)出餐廳名稱及自己的姓名，“中餐廳，為您服務(wù)”。4．表示愿意為客人提供幫助。1．“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”或“請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？”2．聆聽(tīng)1．聆聽(tīng)客人說(shuō)話。2．重復(fù)信息，以確保無(wú)誤。1．全神貫注，不要打斷客人的說(shuō)話。2．聽(tīng)情客人提出的問(wèn)題。3．解答問(wèn)題1．解答客人提出的問(wèn)題。1．認(rèn)真解答。2．解答不了的問(wèn)題尋求幫助。1．請(qǐng)客人稍候，立即請(qǐng)主管人員前來(lái)解答。2．需要其它部門(mén)或其它人員解答問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，告知客人過(guò)5分鐘后，會(huì)給客人打過(guò)去。4．電話轉(zhuǎn)接1．當(dāng)客人表示要找某某人時(shí)。1．請(qǐng)客人稍等，立即叫此人接聽(tīng)電話。2．不要對(duì)著話筒叫喊轉(zhuǎn)接人。3．當(dāng)此人不在時(shí)，應(yīng)告知客人，并請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，等此人回來(lái)給客人回電話?！皩?duì)不起先生/女士，不在，您方便留下電話號(hào)碼，等他（她）回來(lái)后給您回電話”。2．當(dāng)客人表示要找某某部門(mén)，打錯(cuò)電話時(shí)。1．請(qǐng)客人稍等，禮貌告知客人打錯(cuò)電話，同時(shí)報(bào)出所在部門(mén)名稱。“對(duì)不起先生/女士，您打錯(cuò)電話了，我這里是部門(mén)”。2．幫助客人轉(zhuǎn)接所需要的部門(mén)電話。3．如電話不可轉(zhuǎn)接時(shí)，告知客人所找部門(mén)的電話號(hào)碼，請(qǐng)客人在打一次?！皩?duì)不起先生/女士，我這個(gè)電話是外線電話，不可轉(zhuǎn)接。您要找的部門(mén)電話是，麻煩您再按此號(hào)碼打一遍好嗎？”4．向客人致謝1．與客人結(jié)束交談前，須向客人致謝并道別。接受訂餐的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．問(wèn)候客人1．當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，問(wèn)候客人。1．迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑并使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人?！澳?，先生/女士，歡迎光臨”。2．表示愿意為客人提供服務(wù)。1．當(dāng)知道客人是來(lái)預(yù)訂時(shí)，須主動(dòng)告訴客人自己的姓名，并表示愿意為您服務(wù)?！澳?，我是迎賓員，很高興為您服務(wù)”。2．接受預(yù)訂1．記錄客人預(yù)訂信息。1．禮貌地詢問(wèn)客人的姓名、房間號(hào)碼或聯(lián)系電話。2．詢問(wèn)客人的用餐人數(shù)、用餐日期及具體時(shí)間。3．準(zhǔn)確、迅速地記錄在定餐本上。2．詢問(wèn)客人特殊要求。1．禮貌地詢問(wèn)對(duì)就餐有無(wú)其它特殊要求。比如在菜品，餐臺(tái)的擺設(shè)等。3．安排相應(yīng)的廳房、臺(tái)位，告知客人。1．帶領(lǐng)客人到安排的廳房、臺(tái)位處確認(rèn)，以征得客人同意。3．重復(fù)客人預(yù)訂1．將預(yù)訂內(nèi)容向客人復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。1．用禮貌熱情的語(yǔ)氣征詢客人其它意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。4．電話預(yù)訂1．按照接聽(tīng)電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)預(yù)訂電話。1．電話接聽(tīng)。2．聆聽(tīng)。3．接受預(yù)訂。4．致謝。2．完成以上三步程序。1．問(wèn)候客人。2．接受預(yù)訂。3．重復(fù)客人預(yù)訂。5．致謝，告別1．禮貌地向客人致謝，并告別。6．通知有關(guān)人員1．通知當(dāng)班服務(wù)員按預(yù)訂人數(shù)調(diào)整擺臺(tái)。1．參照“擺臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。2．將客人的特殊要求告知餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)。1．下臨時(shí)預(yù)定單，注明用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)，以及客人特殊要求。3．接到廳房預(yù)訂后，立即通知銷售部。1．避免預(yù)訂重復(fù)。7．記錄1．將預(yù)訂內(nèi)容及接訂人姓名詳細(xì)記錄在冊(cè)。1．建立客人檔案菜單展示的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．餐前檢查菜單1．檢查菜單、小菜單和酒單的清潔。1．上班餐前準(zhǔn)備工作檢查。2．保證菜單干凈，整潔，無(wú)破損，3．檢查大菜牌、小菜牌、酒單及其茶單等不得有缺項(xiàng)。2．檢查數(shù)量。1．每種菜單不得少于10份。2．呈遞菜單1．按人數(shù)拿取菜單。1．每桌客人拿取一套菜單。2．打開(kāi)菜單。1．左手將菜單夾在前臂。2．用右手將菜單從上方打開(kāi)（打開(kāi)菜單的第一頁(yè)）。3．從客人右側(cè)雙手遞送。4．按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。3．禮貌用語(yǔ)。1．使用禮貌用語(yǔ)提示客人，“對(duì)不起，先生/女士，這是您的菜單?！?．介紹特薦菜單。1．示意客人今日廚師長(zhǎng)特別推薦菜單，并大概介紹其特點(diǎn)。3．收回菜單1．服務(wù)員回收菜單。1．客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在服務(wù)臺(tái)上。2．迎賓員及時(shí)收回菜單。1．迎賓員適當(dāng)進(jìn)入餐廳將菜單收回。2．迎賓員進(jìn)入餐廳領(lǐng)位的同時(shí)，將點(diǎn)菜完畢的菜單收回。3．檢查菜單。1．檢查菜單的數(shù)量、種類是否齊全。2．檢查菜單的清潔度。領(lǐng)位員工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作1．衛(wèi)生清潔。1．按照計(jì)劃衛(wèi)生和日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，清潔迎賓區(qū)域衛(wèi)生。2．地面清潔，展臺(tái)裝飾物無(wú)灰塵。3．領(lǐng)位臺(tái)擺放于餐廳門(mén)口一側(cè)，面對(duì)大門(mén)外側(cè)，比較醒目的地方。領(lǐng)位臺(tái)整潔。2．掌握和了解每天的預(yù)訂情況。1．準(zhǔn)確掌握客人用餐和餐桌安排情況。2．了解當(dāng)日特式菜品和估清菜品，準(zhǔn)確周到地為客人提供服務(wù)。3．準(zhǔn)備菜單和酒單。1．將菜單和酒單準(zhǔn)備齊全，清點(diǎn)數(shù)量，不得缺少。2．檢查菜單、酒單，要求完好，清潔，無(wú)破損，無(wú)污漬。3．如有損壞或油污，立即更換。4．站位，迎接客人。1．面帶微笑，站姿符合規(guī)定2．站在領(lǐng)位臺(tái)處或餐廳門(mén)口，負(fù)責(zé)隨時(shí)迎送客人。2．迎接客人1．當(dāng)客人步近餐廳門(mén)2米時(shí)，迎賓員主動(dòng)上前迎接客人。1．精神飽滿，微笑，與客人目光接觸。2．主動(dòng)上前迎接客人。2．問(wèn)候客人。1．使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人，“您好！歡迎光臨?！?．如果熟悉的客人，最好稱呼其姓氏，“您好！張先生/李小姐，歡迎光臨?！?．詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。1．禮貌、微笑地詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”2．如客人有預(yù)訂，問(wèn)其姓名或預(yù)訂名稱?！罢?qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)您用什么名字預(yù)訂的？”4．詢問(wèn)客人就餐人數(shù)。1．禮貌、微笑地詢問(wèn)客人就餐人數(shù)?！罢?qǐng)問(wèn)先生/女士，您幾位？”3．引領(lǐng)客人1．迎賓員引領(lǐng)客人。1．面帶微笑，身體微傾。2．使用禮貌敬語(yǔ)，“您里邊請(qǐng)。”“您請(qǐng)這邊。”3．右手五指并攏，掌心向上，手臂向右前方自然打開(kāi)，示意引領(lǐng)方向。4．。5．引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。2．引領(lǐng)到餐臺(tái)，為客人拉椅讓座。1．當(dāng)引領(lǐng)客人到餐臺(tái)時(shí)，迎賓員要逐一為客人拉椅，并示意客人就座。2．拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。3．當(dāng)客人入座后，用同樣的方法，將餐椅前送至客人膝下。3．協(xié)助客人存放衣物。1．協(xié)助客人將書(shū)包、衣物存放，并提示客人自己保管好貴重物品。2．如有衣帽間，可協(xié)助客人存放在衣帽間，并將衣牌交給客人。4．特殊情況。1．如遇餐廳客滿，可安排客人在休息區(qū)就坐等候。2．如遇客人不喜歡安排的座位，在盡可能的情況下，調(diào)換另一張臺(tái)，直至客人滿意為止。3．如遇客人預(yù)調(diào)換的餐臺(tái)有預(yù)訂時(shí)，要耐心解釋。4．呈遞菜單、酒單1．客人入座后，迎賓員將菜單或酒單呈上。1．左手將菜單夾在前臂。2．用右手將菜單從上方打開(kāi)（打開(kāi)菜單的第一頁(yè)）。3．從客人右側(cè)雙手呈上。4．按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。5．交接1．迎賓員與服務(wù)員交接。1．迎賓員告知服務(wù)員就餐的人數(shù)，主人姓名等相關(guān)資料。6．記錄1．完成上述服務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、臺(tái)號(hào)迅速記錄在《迎賓記錄本》上。1．字跡清晰，工整。7．送客1．當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，上前為客人拉椅。1．拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出。2．當(dāng)客人起身后，向