【正文】 點(diǎn)上有崗、有人、有服務(wù)。特殊要求對(duì)現(xiàn)行酒店管理政策、法規(guī)、條例等，以及人力資源管理等方面的專業(yè)知識(shí)有一定的了解。2. 安排員工班次，督導(dǎo)員工日常工作。3. 餐廳經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)所屬員工禮儀禮貌、儀容儀表、規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及流程的培訓(xùn)及檢查，每月所轄餐廳受到店級(jí)質(zhì)檢處罰的次數(shù)不得超過(guò)10次。清晨一縷朝霞映入湖面，客人踩著晨曦，在這里心情享受中西自助早餐，不僅能品嘗到營(yíng)養(yǎng)不流失、味覺也飽滿的美味佳肴，還會(huì)感受到一種意猶未盡的好心情。反之，餐廳月營(yíng)業(yè)收入未達(dá)到經(jīng)營(yíng)指標(biāo)時(shí)，對(duì)餐飲經(jīng)理按相應(yīng)比例進(jìn)行處罰（詳見咖啡廳獎(jiǎng)勵(lì)提成方案）。連續(xù)三個(gè)月，餐廳費(fèi)用指標(biāo)超出財(cái)務(wù)部核定指標(biāo)且無(wú)合理解釋的，餐廳經(jīng)理降級(jí)使用。13. 部門內(nèi)部值班時(shí)，負(fù)責(zé)檢查餐飲部各部門的安全防范情況、營(yíng)業(yè)情況、員工工作督導(dǎo)，解決客人投訴及突發(fā)情況的處理，并做好值班記錄，遇疑難問(wèn)題無(wú)法協(xié)調(diào)解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。餐廳內(nèi)的資產(chǎn)及設(shè)施出現(xiàn)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)向工程部報(bào)修，對(duì)于因人為原因造成的資產(chǎn)及設(shè)施損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)餐廳經(jīng)理，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)本區(qū)域有崗、有人、有服務(wù)。，和客人建立良好的關(guān)系。1．將物品表面擦拭干凈，不得有塵土和污漬。2．鋪臺(tái)布1．圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在正主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長(zhǎng)的位置上，先抖臺(tái)布，后進(jìn)行臺(tái)布定位，再整平臺(tái)布。3．參照“托盤程序與標(biāo)準(zhǔn)”擺放物品。1．轉(zhuǎn)盤要擦拭干凈。4．?dāng)[放水杯、紅酒杯、白酒杯。2．鮮花鮮艷。1．視客人進(jìn)餐情況，更換前提示客人，“對(duì)不起”或“對(duì)不起，先生/女士，給您換一下煙缸。更換小毛巾的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．換小毛巾前提1．客人用完蝦蟹等須用手餐食的菜品后，須馬上更換?！?．動(dòng)作要輕盈，不要太夸張。4．表示愿意為客人提供幫助。1．請(qǐng)客人稍等，禮貌告知客人打錯(cuò)電話，同時(shí)報(bào)出所在部門名稱。2．詢問(wèn)客人特殊要求。5．致謝，告別1．禮貌地向客人致謝，并告別。1．左手將菜單夾在前臂。領(lǐng)位員工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作1．衛(wèi)生清潔。2．主動(dòng)上前迎接客人。2．引領(lǐng)到餐臺(tái)，為客人拉椅讓座。5．交接1．迎賓員與服務(wù)員交接。“謝謝，慢走，歡迎下次光臨。4．?dāng)[臺(tái)1．按照“中餐擺臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)”于開餐前30分鐘擺好臺(tái)。1．開餐前30分鐘，將空調(diào)系統(tǒng)打開。4．參照“迎送客人程序與標(biāo)準(zhǔn)”。2．站在客人右側(cè)，按順時(shí)針方向，遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。2．字跡清晰、工整。3．零散的菜點(diǎn)跟配公勺。1．參照“餐具撤換服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。3．一定要注意語(yǔ)言的使用。3．參照“結(jié)賬服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。c)傳菜的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作1．在傳菜臺(tái)一側(cè)準(zhǔn)備足夠的長(zhǎng)托盤。2．餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量，然后再端到客人的餐桌上?！罢?qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)您用什么名字預(yù)訂的？”4．詢問(wèn)客人就餐人數(shù)。4．特殊情況。1．服務(wù)人員目光環(huán)視四周，幫助客人檢查是否有遺留物品。2．或?qū)⒉徒淼囊唤菈涸诓捅P的底下。4．請(qǐng)客人入座。1．不能用100℃的沸水沖泡，應(yīng)用80℃—90℃的開水為宜。2．點(diǎn)酒水、寫單。1．站在客人右側(cè)，身體略向前傾。觀察賓主關(guān)系，確定是生意往來(lái)關(guān)系。2．將點(diǎn)菜單放在左手手掌心處，右手持筆填寫。4．如客人需趕時(shí)間，要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜品。2．撤換條件在遇有下列情況之一時(shí)，餐具須及時(shí)更換：1．用過(guò)一種酒水，又用另一種酒水時(shí)。1．從客人右側(cè)將干凈的餐具放到客人面前。2．站在客人右側(cè)，每?jī)晌豢腿酥虚g擺放，按順時(shí)針方向，依此類推。2．根據(jù)客人人數(shù)，分派菜品要掌握好份量，做到分配均勻。2．禮貌語(yǔ)言提示客人，“對(duì)不起，把魚拿到服務(wù)桌剔下骨”。4．整理成形1．用刀叉將魚肉合上，整成魚原型。2．清理客人面前的餐位。p)香煙服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．開單取煙1．介紹香煙。1．從主賓開始，按順時(shí)針方向，依次將餐具擺放在客人面前。2．動(dòng)作輕穩(wěn)將菜品一一拿下。7．左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀刃向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。1．口齒清晰，音量適中、語(yǔ)氣親切。2．腰部稍彎，呼吸要均勻。2．將檸檬片的1/4放入洗手水內(nèi)。2．將需撤換的餐具放到托盤中。如9位客人用餐，個(gè)別道菜可為中盤份量。一聯(lián)收款，一聯(lián)傳菜部，一聯(lián)廚房，一聯(lián)盯臺(tái)服務(wù)員。3．如人較多，10—15位在同一桌用餐，除按位上菜品外，依客人喜好，建議小炒類菜品不用加大分量，可多點(diǎn)幾道菜品嘗。2．揣摩客人心理，適時(shí)推銷。4．注明客人的特殊要求。1．熟知酒水品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)及價(jià)格。1．茶用具清潔，無(wú)茶垢、無(wú)破損。1．根據(jù)增加的人數(shù)，均勻加位。1．左手將餐巾拿起，在客人旁側(cè)打開。1．字跡清晰，工整。3．當(dāng)客人入座后，用同樣的方法，將餐椅前送至客人膝下。”2．如果熟悉的客人，最好稱呼其姓氏，“您好！張先生/李小姐，歡迎光臨。如是單品熱菜必須在托盤上加蓋菜蓋4．傳菜工作1．傳菜部劃單人員有責(zé)任檢查食品質(zhì)量及數(shù)量。1．使用長(zhǎng)托盤進(jìn)行撤臺(tái)清理。3．結(jié)賬。例如：鮑魚配刀叉，鴨掌配手套，海膽配調(diào)羹等。7．席間服務(wù)1．更換煙灰缸。6．上菜1．根據(jù)冷菜——熱菜——湯菜——飯面——甜食——水果的順序上菜。4．點(diǎn)菜、下單1．接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。1．參照“鋪餐巾和除筷子套程序與標(biāo)準(zhǔn)”。3．遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱。6．開燈光、空調(diào)1．開啟照明系統(tǒng)。3．備小毛巾1．把干凈消毒的小毛巾浸濕，摺成長(zhǎng)方塊狀，整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。4．。1．左手將菜單夾在前臂?！薄澳?qǐng)這邊。4．站位，迎接客人。2．迎賓員進(jìn)入餐廳領(lǐng)位的同時(shí)，將點(diǎn)菜完畢的菜單收回。1．每種菜單不得少于10份。2．完成以上三步程序。2．接受預(yù)訂1．記錄客人預(yù)訂信息。2．不要對(duì)著話筒叫喊轉(zhuǎn)接人?！霸缟虾?中午好/下午好/晚上好”。3．更換小毛巾1．左手托住托盤，站在客人左側(cè)。3．如客人餐碟中還有未用完的食物，更換前要征求客人的同意。1．參照托盤輕托標(biāo)準(zhǔn)。7．?dāng)[放餐巾花。1．筷子架橫擺在醬油碟的右側(cè)，距醬油碟1厘米。1．餐椅與餐位要對(duì)齊。擺臺(tái)前注意事項(xiàng)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．洗手消毒1．?dāng)[臺(tái)操作前要洗手消毒。2．禮貌用語(yǔ)提示客人，“對(duì)不起，先生/女士，麻煩您，請(qǐng)讓一下。月亮河度假村安保部 簽名： 日期：月亮河度假村湖景咖啡廳 簽名： 日期：餐飲部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)工作流程圖a)餐 間 工 作 流 程 圖開始日常清潔、計(jì)劃清潔擺臺(tái)、充家俬柜餐具備托盤、毛巾、茶葉等餐用具傳菜部準(zhǔn)備小料、餐用具開餐傳菜結(jié)賬、客人離店回收餐具、布草干凈臺(tái)布、托盤、餐具臟臺(tái)布、毛巾用過(guò)餐具洗消間清洗送洗滌部清洗入柜回收干凈餐具回收干凈布草結(jié)束b)零 點(diǎn) 服 務(wù) 流 程 圖開始迎賓引領(lǐng)入座拉椅讓座、加減餐位上小毛巾、鋪餐巾、撤筷子套問(wèn)茶水、上茶呈遞菜單點(diǎn)酒水點(diǎn)菜、開單取酒水下單斟倒酒水上菜席間服務(wù)結(jié)賬送客檢查客人遺留物品撤臺(tái)、翻臺(tái)結(jié)束c)傳 菜 服 務(wù) 流 程 圖開始接到點(diǎn)菜單傳菜部劃單員信息反饋廚房一聯(lián)單分送廚房各分部征詢上菜速度取回菜蓋、臟餐具報(bào)菜名菜品送至餐臺(tái)加蓋菜蓋、跟佐料出菜傳菜聯(lián)單核對(duì)出菜結(jié)束d)酒 水 服 務(wù) 流 程 圖開始呈遞酒水單介紹、推銷酒水點(diǎn)酒水、寫單下單、取酒水服務(wù)酒水按照配方和標(biāo)準(zhǔn)制作飲品有質(zhì)量問(wèn)題按照各種酒水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)斟倒酒水更 換退 換添加酒水e)結(jié) 賬 服 務(wù) 流 程 圖開始客人示意結(jié)賬收款臺(tái)核對(duì)帳單、取帳單遞送帳單結(jié)賬服務(wù)支票結(jié)賬簽單結(jié)賬信用卡結(jié)賬現(xiàn)金結(jié)賬核對(duì)錢款辨別真?zhèn)沃轮x結(jié)束f)退 換 食 品 服 務(wù) 流 程 圖開始接到退換食品要求質(zhì)量問(wèn)題菜太慢或太多立即退換了解廚房菜品制作情況通知餐廳經(jīng)理未烹制已烹制退菜征詢客人是否還要上菜取 消重新烹制立即通知廚房退 菜上 菜通知廚房餐廳經(jīng)理開退菜單廚師長(zhǎng)簽字兩聯(lián)送收款臺(tái)一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入憑證一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人結(jié) 束g)退 換 酒 水 服 務(wù) 流 程 圖開始接到退酒水要求未開封酒水退回質(zhì)量問(wèn)題由餐廳經(jīng)理或酒水部鑒定退換餐廳經(jīng)理開退酒水單單據(jù)送收款臺(tái)一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入的憑證結(jié)束h)餐 具 清 潔 工 作 流 程 圖開始除渣裝籃噴洗入機(jī)清洗、消毒整理、檢查（將有污渣、破損的餐具撿出來(lái)）營(yíng)業(yè)中必要時(shí)送入餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束暫時(shí)不用的餐具收回餐具庫(kù)隨時(shí)使用的餐具分類放入餐具柜結(jié)束餐飲服務(wù)基本操作程序與標(biāo)準(zhǔn)托盤的操作程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．理盤1．將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。，客人用餐和餐桌安排情況，準(zhǔn)確、周到地進(jìn)行服務(wù)。 執(zhí)行人簽名：餐廳VIP服務(wù)專員崗位責(zé)任描述崗位名稱VIP服務(wù)專員簽訂日期年 月 日薪資標(biāo)準(zhǔn) 元/月直接上級(jí)咖啡廳主管直接下級(jí)無(wú)職務(wù)等級(jí)崗位職責(zé)1. 對(duì)直接上級(jí)及本人所分管的工作負(fù)直接責(zé)任；2. 確保為客人提供，優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。7. 協(xié)助餐廳經(jīng)理進(jìn)行員工管理，通過(guò)有效的管理手段，使員工對(duì)企業(yè)有歸屬感。9. 負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)和更新。連續(xù)三個(gè)月餐廳設(shè)施完好率低于97%的，餐廳經(jīng)理降級(jí)使用。本責(zé)任書簽定后雙方應(yīng)共同遵守。早餐由傳統(tǒng)中西式自助菜品搭配而成，注重營(yíng)養(yǎng)均衡，在保證口味、營(yíng)養(yǎng)的同時(shí)能夠滿足外賓與本地客人的不同需求。5. 餐廳經(jīng)理對(duì)所轄餐廳內(nèi)的資產(chǎn)、設(shè)施等有管理的責(zé)任，應(yīng)定期組織員工對(duì)餐廳內(nèi)的資產(chǎn)及設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，以延長(zhǎng)其使用年限。6. 處理客人投訴，與客人溝通，征得客人反饋、建議。4. 全面負(fù)責(zé)餐廳各班組的協(xié)調(diào)工作。、建議和投訴。3. 確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 個(gè)人月分值為100分，每次餐廳內(nèi)部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)檢扣分扣除個(gè)人分?jǐn)?shù)。3．托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。3．基本要求1．圓臺(tái)：臺(tái)布正面股縫向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。中餐擺臺(tái)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．鋪臺(tái)布1．根據(jù)圓臺(tái)鋪臺(tái)方法鋪好臺(tái)布。2．?dāng)[放醬油碟。3．煙灰缸煙孔擺放要一致。1．煙灰缸干凈無(wú)污漬，無(wú)水漬。1．參照托盤輕托標(biāo)準(zhǔn)。1．更換小毛巾須使用毛巾夾，不得用手直接更換。1．電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。2．需要其它部門或其它人員解答問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，告知客人過(guò)5分鐘后，會(huì)給客人打過(guò)去。2．表示愿意為客人提供服務(wù)。2．聆聽。1．上班餐前準(zhǔn)備工作檢查。1．客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在服務(wù)臺(tái)上。1．將菜單和酒單準(zhǔn)備齊全，清點(diǎn)數(shù)量，不得缺少?！罢?qǐng)問(wèn)先生/女士，您幾位？”3．引領(lǐng)客人1．迎賓員引領(lǐng)客人。2．如遇客人不喜歡安排的座位，在盡可能的情況下，調(diào)換另一張臺(tái)，直至客人滿意為止。1．面帶微笑，身體微傾。不銹鋼餐具保證光亮。3．將裝滿開水的暖瓶送至餐廳，擺放于服務(wù)臺(tái)上。1．精神飽滿，微笑，目光注視前方。1．使用毛巾夾從左側(cè)送上。2．上茶時(shí)，一同跟上附料，例如：冰糖。1．站在客人右側(cè)，順時(shí)針為其服務(wù)。3．注意事項(xiàng)。1．上蝦蟹等須用手餐食的菜品，須跟配洗手盅。使其餐臺(tái)整齊、美觀。10．檢查1．迅速檢查客人是否有遺留物品，若有，及時(shí)趕上并歸還客人。3．去冷菜間拿冷菜,并加蓋菜蓋。2．主動(dòng)上前迎接客人。2．引領(lǐng)到餐臺(tái)，為客人拉椅讓座。4．交接1．迎賓員與服務(wù)員交接?！爸x謝，慢走，歡迎下次光臨。2．將筷子放回筷子架上，店標(biāo)朝上。2．補(bǔ)菜單1．以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問(wèn)客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開單并送廚房。1．遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則服務(wù)。2．將酒水單內(nèi)容填寫完整，寫明姓名、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、點(diǎn)菜的具體時(shí)間（標(biāo)明AM/PM）。2．將盯臺(tái)服務(wù)員劃單的一聯(lián)拿回餐臺(tái)，放到服務(wù)臺(tái)或餐臺(tái)處保存好。6．家庭、朋友聚會(huì)。5．分部門的菜品要分單。2．6位客人推薦4至6道菜以及飯面食品、甜