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正文內(nèi)容

餐飲部咖啡廳工具書(留存版)

  

【正文】 點(diǎn)上有崗、有人、有服務(wù)。特殊要求對(duì)現(xiàn)行酒店管理政策、法規(guī)、條例等,以及人力資源管理等方面的專業(yè)知識(shí)有一定的了解。2. 安排員工班次,督導(dǎo)員工日常工作。3. 餐廳經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)所屬員工禮儀禮貌、儀容儀表、規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及流程的培訓(xùn)及檢查,每月所轄餐廳受到店級(jí)質(zhì)檢處罰的次數(shù)不得超過(guò)10次。清晨一縷朝霞映入湖面,客人踩著晨曦,在這里心情享受中西自助早餐,不僅能品嘗到營(yíng)養(yǎng)不流失、味覺也飽滿的美味佳肴,還會(huì)感受到一種意猶未盡的好心情。反之,餐廳月營(yíng)業(yè)收入未達(dá)到經(jīng)營(yíng)指標(biāo)時(shí),對(duì)餐飲經(jīng)理按相應(yīng)比例進(jìn)行處罰(詳見咖啡廳獎(jiǎng)勵(lì)提成方案)。連續(xù)三個(gè)月,餐廳費(fèi)用指標(biāo)超出財(cái)務(wù)部核定指標(biāo)且無(wú)合理解釋的,餐廳經(jīng)理降級(jí)使用。13. 部門內(nèi)部值班時(shí),負(fù)責(zé)檢查餐飲部各部門的安全防范情況、營(yíng)業(yè)情況、員工工作督導(dǎo),解決客人投訴及突發(fā)情況的處理,并做好值班記錄,遇疑難問(wèn)題無(wú)法協(xié)調(diào)解決,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。餐廳內(nèi)的資產(chǎn)及設(shè)施出現(xiàn)損壞時(shí),應(yīng)及時(shí)向工程部報(bào)修,對(duì)于因人為原因造成的資產(chǎn)及設(shè)施損壞,應(yīng)及時(shí)上報(bào)餐廳經(jīng)理,并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。,保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)本區(qū)域有崗、有人、有服務(wù)。,和客人建立良好的關(guān)系。1.將物品表面擦拭干凈,不得有塵土和污漬。2.鋪臺(tái)布1.圓臺(tái):鋪圓臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在正主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長(zhǎng)的位置上,先抖臺(tái)布,后進(jìn)行臺(tái)布定位,再整平臺(tái)布。3.參照“托盤程序與標(biāo)準(zhǔn)”擺放物品。1.轉(zhuǎn)盤要擦拭干凈。4.?dāng)[放水杯、紅酒杯、白酒杯。2.鮮花鮮艷。1.視客人進(jìn)餐情況,更換前提示客人,“對(duì)不起”或“對(duì)不起,先生/女士,給您換一下煙缸。更換小毛巾的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1.換小毛巾前提1.客人用完蝦蟹等須用手餐食的菜品后,須馬上更換?!?.動(dòng)作要輕盈,不要太夸張。4.表示愿意為客人提供幫助。1.請(qǐng)客人稍等,禮貌告知客人打錯(cuò)電話,同時(shí)報(bào)出所在部門名稱。2.詢問(wèn)客人特殊要求。5.致謝,告別1.禮貌地向客人致謝,并告別。1.左手將菜單夾在前臂。領(lǐng)位員工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作1.衛(wèi)生清潔。2.主動(dòng)上前迎接客人。2.引領(lǐng)到餐臺(tái),為客人拉椅讓座。5.交接1.迎賓員與服務(wù)員交接。“謝謝,慢走,歡迎下次光臨。4.?dāng)[臺(tái)1.按照“中餐擺臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)”于開餐前30分鐘擺好臺(tái)。1.開餐前30分鐘,將空調(diào)系統(tǒng)打開。4.參照“迎送客人程序與標(biāo)準(zhǔn)”。2.站在客人右側(cè),按順時(shí)針方向,遵循先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則。2.字跡清晰、工整。3.零散的菜點(diǎn)跟配公勺。1.參照“餐具撤換服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。3.一定要注意語(yǔ)言的使用。3.參照“結(jié)賬服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。 c)傳菜的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作1.在傳菜臺(tái)一側(cè)準(zhǔn)備足夠的長(zhǎng)托盤。2.餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量,然后再端到客人的餐桌上?!罢?qǐng)問(wèn)您貴姓?”或“請(qǐng)問(wèn)您用什么名字預(yù)訂的?”4.詢問(wèn)客人就餐人數(shù)。4.特殊情況。1.服務(wù)人員目光環(huán)視四周,幫助客人檢查是否有遺留物品。2.或?qū)⒉徒淼囊唤菈涸诓捅P的底下。4.請(qǐng)客人入座。1.不能用100℃的沸水沖泡,應(yīng)用80℃—90℃的開水為宜。2.點(diǎn)酒水、寫單。1.站在客人右側(cè),身體略向前傾。觀察賓主關(guān)系,確定是生意往來(lái)關(guān)系。2.將點(diǎn)菜單放在左手手掌心處,右手持筆填寫。4.如客人需趕時(shí)間,要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜品。2.撤換條件在遇有下列情況之一時(shí),餐具須及時(shí)更換:1.用過(guò)一種酒水,又用另一種酒水時(shí)。1.從客人右側(cè)將干凈的餐具放到客人面前。2.站在客人右側(cè),每?jī)晌豢腿酥虚g擺放,按順時(shí)針方向,依此類推。2.根據(jù)客人人數(shù),分派菜品要掌握好份量,做到分配均勻。2.禮貌語(yǔ)言提示客人,“對(duì)不起,把魚拿到服務(wù)桌剔下骨”。4.整理成形1.用刀叉將魚肉合上,整成魚原型。2.清理客人面前的餐位。p)香煙服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1.開單取煙1.介紹香煙。1.從主賓開始,按順時(shí)針方向,依次將餐具擺放在客人面前。2.動(dòng)作輕穩(wěn)將菜品一一拿下。7.左叉輕壓脊骨,右刀從魚尾刀口處刀刃向左將魚脊骨整條剔出,放在一旁的餐碟上。1.口齒清晰,音量適中、語(yǔ)氣親切。2.腰部稍彎,呼吸要均勻。2.將檸檬片的1/4放入洗手水內(nèi)。2.將需撤換的餐具放到托盤中。如9位客人用餐,個(gè)別道菜可為中盤份量。一聯(lián)收款,一聯(lián)傳菜部,一聯(lián)廚房,一聯(lián)盯臺(tái)服務(wù)員。3.如人較多,10—15位在同一桌用餐,除按位上菜品外,依客人喜好,建議小炒類菜品不用加大分量,可多點(diǎn)幾道菜品嘗。2.揣摩客人心理,適時(shí)推銷。4.注明客人的特殊要求。1.熟知酒水品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)及價(jià)格。1.茶用具清潔,無(wú)茶垢、無(wú)破損。1.根據(jù)增加的人數(shù),均勻加位。1.左手將餐巾拿起,在客人旁側(cè)打開。1.字跡清晰,工整。3.當(dāng)客人入座后,用同樣的方法,將餐椅前送至客人膝下。”2.如果熟悉的客人,最好稱呼其姓氏,“您好!張先生/李小姐,歡迎光臨。如是單品熱菜必須在托盤上加蓋菜蓋4.傳菜工作1.傳菜部劃單人員有責(zé)任檢查食品質(zhì)量及數(shù)量。1.使用長(zhǎng)托盤進(jìn)行撤臺(tái)清理。3.結(jié)賬。例如:鮑魚配刀叉,鴨掌配手套,海膽配調(diào)羹等。7.席間服務(wù)1.更換煙灰缸。6.上菜1.根據(jù)冷菜——熱菜——湯菜——飯面——甜食——水果的順序上菜。4.點(diǎn)菜、下單1.接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。1.參照“鋪餐巾和除筷子套程序與標(biāo)準(zhǔn)”。3.遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱。6.開燈光、空調(diào)1.開啟照明系統(tǒng)。3.備小毛巾1.把干凈消毒的小毛巾浸濕,摺成長(zhǎng)方塊狀,整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。4.。1.左手將菜單夾在前臂?!薄澳?qǐng)這邊。4.站位,迎接客人。2.迎賓員進(jìn)入餐廳領(lǐng)位的同時(shí),將點(diǎn)菜完畢的菜單收回。1.每種菜單不得少于10份。2.完成以上三步程序。2.接受預(yù)訂1.記錄客人預(yù)訂信息。2.不要對(duì)著話筒叫喊轉(zhuǎn)接人?!霸缟虾?中午好/下午好/晚上好”。3.更換小毛巾1.左手托住托盤,站在客人左側(cè)。3.如客人餐碟中還有未用完的食物,更換前要征求客人的同意。1.參照托盤輕托標(biāo)準(zhǔn)。7.?dāng)[放餐巾花。1.筷子架橫擺在醬油碟的右側(cè),距醬油碟1厘米。1.餐椅與餐位要對(duì)齊。擺臺(tái)前注意事項(xiàng)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1.洗手消毒1.?dāng)[臺(tái)操作前要洗手消毒。2.禮貌用語(yǔ)提示客人,“對(duì)不起,先生/女士,麻煩您,請(qǐng)讓一下。月亮河度假村安保部 簽名: 日期:月亮河度假村湖景咖啡廳 簽名: 日期: 餐飲部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)工作流程圖a)餐 間 工 作 流 程 圖開始日常清潔、計(jì)劃清潔擺臺(tái)、充家俬柜餐具備托盤、毛巾、茶葉等餐用具傳菜部準(zhǔn)備小料、餐用具開餐傳菜結(jié)賬、客人離店回收餐具、布草干凈臺(tái)布、托盤、餐具臟臺(tái)布、毛巾用過(guò)餐具洗消間清洗送洗滌部清洗入柜回收干凈餐具回收干凈布草結(jié)束 b)零 點(diǎn) 服 務(wù) 流 程 圖開始迎賓引領(lǐng)入座拉椅讓座、加減餐位上小毛巾、鋪餐巾、撤筷子套問(wèn)茶水、上茶呈遞菜單點(diǎn)酒水點(diǎn)菜、開單取酒水下單斟倒酒水上菜席間服務(wù)結(jié)賬送客檢查客人遺留物品撤臺(tái)、翻臺(tái)結(jié)束 c)傳 菜 服 務(wù) 流 程 圖開始接到點(diǎn)菜單傳菜部劃單員信息反饋廚房一聯(lián)單分送廚房各分部征詢上菜速度取回菜蓋、臟餐具報(bào)菜名菜品送至餐臺(tái)加蓋菜蓋、跟佐料出菜傳菜聯(lián)單核對(duì)出菜結(jié)束 d)酒 水 服 務(wù) 流 程 圖開始呈遞酒水單介紹、推銷酒水點(diǎn)酒水、寫單下單、取酒水服務(wù)酒水按照配方和標(biāo)準(zhǔn)制作飲品有質(zhì)量問(wèn)題按照各種酒水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)斟倒酒水更 換退 換添加酒水 e)結(jié) 賬 服 務(wù) 流 程 圖開始客人示意結(jié)賬收款臺(tái)核對(duì)帳單、取帳單遞送帳單結(jié)賬服務(wù)支票結(jié)賬簽單結(jié)賬信用卡結(jié)賬現(xiàn)金結(jié)賬核對(duì)錢款辨別真?zhèn)沃轮x結(jié)束f)退 換 食 品 服 務(wù) 流 程 圖開始接到退換食品要求質(zhì)量問(wèn)題菜太慢或太多立即退換了解廚房菜品制作情況通知餐廳經(jīng)理未烹制已烹制退菜征詢客人是否還要上菜取 消重新烹制立即通知廚房退 菜上 菜通知廚房餐廳經(jīng)理開退菜單廚師長(zhǎng)簽字兩聯(lián)送收款臺(tái)一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入憑證一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人結(jié) 束 g)退 換 酒 水 服 務(wù) 流 程 圖開始接到退酒水要求未開封酒水退回質(zhì)量問(wèn)題由餐廳經(jīng)理或酒水部鑒定退換餐廳經(jīng)理開退酒水單單據(jù)送收款臺(tái)一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入的憑證結(jié)束h)餐 具 清 潔 工 作 流 程 圖開始除渣裝籃噴洗入機(jī)清洗、消毒整理、檢查(將有污渣、破損的餐具撿出來(lái))營(yíng)業(yè)中必要時(shí)送入餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束暫時(shí)不用的餐具收回餐具庫(kù)隨時(shí)使用的餐具分類放入餐具柜結(jié)束 餐飲服務(wù)基本操作程序與標(biāo)準(zhǔn)托盤的操作程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1.理盤1.將要用的托盤先洗凈擦干,以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。,客人用餐和餐桌安排情況,準(zhǔn)確、周到地進(jìn)行服務(wù)。 執(zhí)行人簽名: 餐廳VIP服務(wù)專員崗位責(zé)任描述崗位名稱VIP服務(wù)專員簽訂日期年 月 日薪資標(biāo)準(zhǔn) 元/月直接上級(jí)咖啡廳主管直接下級(jí)無(wú)職務(wù)等級(jí)崗位職責(zé)1. 對(duì)直接上級(jí)及本人所分管的工作負(fù)直接責(zé)任;2. 確保為客人提供,優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。7. 協(xié)助餐廳經(jīng)理進(jìn)行員工管理,通過(guò)有效的管理手段,使員工對(duì)企業(yè)有歸屬感。9. 負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)和更新。連續(xù)三個(gè)月餐廳設(shè)施完好率低于97%的,餐廳經(jīng)理降級(jí)使用。本責(zé)任書簽定后雙方應(yīng)共同遵守。早餐由傳統(tǒng)中西式自助菜品搭配而成,注重營(yíng)養(yǎng)均衡,在保證口味、營(yíng)養(yǎng)的同時(shí)能夠滿足外賓與本地客人的不同需求。5. 餐廳經(jīng)理對(duì)所轄餐廳內(nèi)的資產(chǎn)、設(shè)施等有管理的責(zé)任,應(yīng)定期組織員工對(duì)餐廳內(nèi)的資產(chǎn)及設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),以延長(zhǎng)其使用年限。6. 處理客人投訴,與客人溝通,征得客人反饋、建議。4. 全面負(fù)責(zé)餐廳各班組的協(xié)調(diào)工作。、建議和投訴。3. 確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 個(gè)人月分值為100分,每次餐廳內(nèi)部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,質(zhì)檢扣分扣除個(gè)人分?jǐn)?shù)。3.托送時(shí),要平穩(wěn)輕松,要保持盤平、肩平、頭正、身直,保證托盤不晃動(dòng),身體不搖擺。3.基本要求1.圓臺(tái):臺(tái)布正面股縫向上,中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置,十字中心點(diǎn)居桌中,做到舒展平整,四邊下垂部分均勻。中餐擺臺(tái)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1.鋪臺(tái)布1.根據(jù)圓臺(tái)鋪臺(tái)方法鋪好臺(tái)布。2.?dāng)[放醬油碟。3.煙灰缸煙孔擺放要一致。1.煙灰缸干凈無(wú)污漬,無(wú)水漬。1.參照托盤輕托標(biāo)準(zhǔn)。1.更換小毛巾須使用毛巾夾,不得用手直接更換。1.電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。2.需要其它部門或其它人員解答問(wèn)題時(shí),請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼,告知客人過(guò)5分鐘后,會(huì)給客人打過(guò)去。2.表示愿意為客人提供服務(wù)。2.聆聽。1.上班餐前準(zhǔn)備工作檢查。1.客人點(diǎn)菜完畢后,服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在服務(wù)臺(tái)上。1.將菜單和酒單準(zhǔn)備齊全,清點(diǎn)數(shù)量,不得缺少?!罢?qǐng)問(wèn)先生/女士,您幾位?”3.引領(lǐng)客人1.迎賓員引領(lǐng)客人。2.如遇客人不喜歡安排的座位,在盡可能的情況下,調(diào)換另一張臺(tái),直至客人滿意為止。1.面帶微笑,身體微傾。不銹鋼餐具保證光亮。3.將裝滿開水的暖瓶送至餐廳,擺放于服務(wù)臺(tái)上。1.精神飽滿,微笑,目光注視前方。1.使用毛巾夾從左側(cè)送上。2.上茶時(shí),一同跟上附料,例如:冰糖。1.站在客人右側(cè),順時(shí)針為其服務(wù)。3.注意事項(xiàng)。1.上蝦蟹等須用手餐食的菜品,須跟配洗手盅。使其餐臺(tái)整齊、美觀。10.檢查1.迅速檢查客人是否有遺留物品,若有,及時(shí)趕上并歸還客人。3.去冷菜間拿冷菜,并加蓋菜蓋。2.主動(dòng)上前迎接客人。2.引領(lǐng)到餐臺(tái),為客人拉椅讓座。4.交接1.迎賓員與服務(wù)員交接?!爸x謝,慢走,歡迎下次光臨。2.將筷子放回筷子架上,店標(biāo)朝上。2.補(bǔ)菜單1.以上工作做完后,服務(wù)員要小聲詢問(wèn)客人是否需要加菜,如客人須加菜,則為客人開單并送廚房。1.遵循先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則服務(wù)。2.將酒水單內(nèi)容填寫完整,寫明姓名、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、點(diǎn)菜的具體時(shí)間(標(biāo)明AM/PM)。2.將盯臺(tái)服務(wù)員劃單的一聯(lián)拿回餐臺(tái),放到服務(wù)臺(tái)或餐臺(tái)處保存好。6.家庭、朋友聚會(huì)。5.分部門的菜品要分單。2.6位客人推薦4至6道菜以及飯面食品、甜
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