【正文】 交接1．迎賓員與服務(wù)員交接。6．送客1．當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客人拉椅。3．在客人前方，把客人送至茶樓門口。4．。“謝謝，慢走，歡迎下次光臨。2．雙手捏住餐巾一角，將餐巾以右手在前，左手在后交叉，鋪在客人腿上。1．左手將餐巾拿起，在客人旁側(cè)打開。4．站在客人右側(cè)，按順時(shí)針方向。2．將筷子放回筷子架上，店標(biāo)朝上。2．幫助客人挪位。1．面帶微笑，禮貌的請(qǐng)客人入座。3．餐具清潔，無破損。2．補(bǔ)菜單1．以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開單并送廚房。2．沏茶1．投放茶葉。3．洗茶。1．倒入80℃—90℃的水沖泡。1．遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則服務(wù)。2．揣摩客人心理，適時(shí)推銷。1．客人點(diǎn)酒水時(shí)，要站在客人右側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。2．積極回答客人問詢。2．將酒水單內(nèi)容填寫完整，寫明姓名、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、點(diǎn)菜的具體時(shí)間（標(biāo)明AM/PM）。5．酒水單一式三聯(lián)。2．音量適中、語氣親切。3．核對(duì)。2．將盯臺(tái)服務(wù)員劃單的一聯(lián)拿回餐臺(tái)，放到服務(wù)臺(tái)或餐臺(tái)處保存好。3．口齒清楚，聲音甜美。1．先以推銷比較高檔的菜品做試探，比如：鮑魚、魚翅、龍蝦等。4．小孩用餐。6．家庭、朋友聚會(huì)。2．點(diǎn)菜、寫單。3．字跡工整、清晰。1．填寫點(diǎn)菜單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、工整。5．分部門的菜品要分單。3．特殊服務(wù)1．如客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)，要及時(shí)提醒客人。4．請(qǐng)客人確認(rèn)1．菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)。2．將點(diǎn)菜單送至傳菜部。2．6位客人推薦4至6道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為小盤份量。5．1112位客人推薦10至12道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤份量。2．裝過有魚腥味食物的餐具，再上其它菜品時(shí)。6．當(dāng)餐具臟時(shí)。2．餐具潔凈，無破損。3．動(dòng)作輕穩(wěn)，避免將湯汁、雜物灑落在臺(tái)面或客人身上。l)中餐帶骨、帶殼和塊狀菜品的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．上刀叉1．當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉。2．托盤內(nèi)鋪上餐巾。2．上洗手盅1．當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。3．服務(wù)員用手試水溫是否適中，不得過熱或過涼。3．禮貌用語提示客人其用途。m)中餐派菜服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．報(bào)菜名1．派菜前向客人報(bào)菜名。3．將菜品放在轉(zhuǎn)盤上，緩慢地轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，讓菜品在客人面前展示一周。2．右手拿派菜用的叉匙，進(jìn)行分派。3．派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從客人盤中向外撥菜。n)整魚服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．報(bào)菜名1．放到轉(zhuǎn)盤上展示。4．動(dòng)作輕穩(wěn)，避免魚湯灑在餐臺(tái)上或客人身上。3．拿下餐桌至服務(wù)桌。3．如轉(zhuǎn)盤空間允許，盡量在餐臺(tái)上服務(wù)。1．餐具清潔，無破損，無油漬、水漬。4．用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾切一刀，將魚骨刺切斷。1．切背剔骨動(dòng)作要熟練。2．再將魚身上的姜蔥絲、青紅椒絲整理，鋪在魚身開縫處，保持魚型美觀。o)水果服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．征詢客人1．觀察客人用餐進(jìn)度，當(dāng)客人吃完所有的菜品后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否上水果?！?．如果客人示意稍等會(huì)兒，服務(wù)員應(yīng)立即退后，巡視服務(wù)。3．詢問客人剩余的菜品是否需要打包。動(dòng)作一：豉油碟放入小碗——放到餐碟上——放到托盤里。3．清理完一個(gè)餐位之后再清理下個(gè)餐位，不可跳越。4．擦拭轉(zhuǎn)盤。4．上水果1．將水果擺放在轉(zhuǎn)盤上，并轉(zhuǎn)送到主賓與主人的中間。1．熟悉餐廳各種香煙的品牌、價(jià)格。2．字跡清晰，工整。2．開單。2．禮貌地請(qǐng)客人用水果。3．上餐具1．?dāng)[放餐碟和水果叉。5．筷子和筷子架一同拿起放入托盤中。1．從主賓開始，按順時(shí)針方向服務(wù)。4．不得將菜品在轉(zhuǎn)盤上羅列。1．站在副主人右側(cè)進(jìn)行服務(wù)。3．如果客人同意清臺(tái)，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。2．動(dòng)作輕穩(wěn)，避免灑在客人身上。2．不可時(shí)間過長(zhǎng)，保證菜品溫度。6．將刀叉同時(shí)插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用刀沿中線將魚肉兩邊剔開，讓整條骨刺露出來。2．將魚身上的姜蔥絲、青紅椒絲等配料撥開至盤上端。2．準(zhǔn)備用具1．準(zhǔn)備一把刀、叉。1．動(dòng)作輕穩(wěn)，避免魚湯灑在餐臺(tái)上或客人身上。2．報(bào)菜名。2．按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)一周。1．介紹菜品要簡(jiǎn)練，精確。參照“分餐叉匙使用程序與標(biāo)準(zhǔn)”。1．站在客人右側(cè)。1．站在副主人的右側(cè)報(bào)菜名。4．撤餐具1．客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。1．使用托盤。1．將30℃左右的茶水倒入洗手盅內(nèi)。1．左叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀刃向左，刀叉柄指向桌邊。將刀叉分開、整齊地?cái)[放在托盤內(nèi)。3．將干凈的餐具放到客人面前。1．站在客人右側(cè)為其撤換餐具。3．餐具撤換1．準(zhǔn)備托盤和干凈的餐具。4．吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后。1．更換時(shí)要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。4．910位客人推薦8至10道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤。3．將盯臺(tái)服務(wù)員劃單的一聯(lián)拿回餐臺(tái)，放到服務(wù)臺(tái)或餐臺(tái)處保存好。2．音量適中、語氣親切。3．如客人點(diǎn)了烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜品時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。6．每份點(diǎn)菜單一式四聯(lián)。3．填寫菜品名稱及份量。1．音量適中、語氣親切。1．不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫。2．推銷一些小炒類食品。5．女士用餐。3．老人用餐。2．生意宴請(qǐng)。1．熟知菜品內(nèi)容，口味、特點(diǎn)。4．托酒水回餐臺(tái)。2．下單取酒水。3．請(qǐng)客人確認(rèn)1．酒水點(diǎn)完后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)的酒水內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)。標(biāo)明白酒度數(shù)。3．填寫酒水單。2．將酒水單放在左手手掌心處，右手持筆填寫。4．站在客人右側(cè)為其服務(wù)。h)點(diǎn)酒水的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．介紹，推銷酒水1．當(dāng)客人要求點(diǎn)酒水時(shí)，要根據(jù)客人的就餐需求，適時(shí)、盡力向客人推銷本餐廳酒水，當(dāng)好客人的參謀。2．茶應(yīng)倒至茶杯4/5位置。所以應(yīng)讓頭遍茶水發(fā)揮“洗茶”的作用，棄之不飲。2．倒入沸水。g)中國茶的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備1．中式茶壺、茶杯和茶碟。1．檢查童椅清潔，完好無損。1．立即補(bǔ)加餐具。3．在空位處加餐椅。f)加位服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．加餐具、餐椅1．確認(rèn)增加人數(shù)。2．每次脫下的筷套握在左手中，最后才撤走。另兩角鋪平至整個(gè)餐位。4．站在客人右側(cè)，按順時(shí)針方向。e)鋪餐巾和除筷套的流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．鋪餐巾1．當(dāng)客人入座后，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。4．當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎賓員上前再次向客人致謝道別。2．使用禮貌敬語，“您請(qǐng)這邊。2．當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。5．記錄1．完成上述服務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、臺(tái)號(hào)迅速記錄在《迎賓記錄本》上。3．從客人右側(cè)雙手呈上。3．如遇客人預(yù)調(diào)換的餐臺(tái)有預(yù)訂時(shí)，要耐心解釋。2．如有衣帽間，可協(xié)助客人存放在衣帽間，并將衣牌交給客人。2．拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。4．。1．面帶微笑，身體微傾?！罢?qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”2．如客人有預(yù)訂，問其姓名或預(yù)訂名稱。1．使用敬語問候客人，“您好！歡迎光臨。d)迎賓的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．迎接客人1．當(dāng)客人步近餐廳門2米時(shí)，迎賓員主動(dòng)上前迎接客人。1．如果客人投訴食品質(zhì)量，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示誠懇的道歉，馬上撤掉此道菜，退回廚房，并立即通知樓面經(jīng)理。3．保證食品溫度、新鮮、不變質(zhì)，才可以將菜送進(jìn)餐廳。3．傳送熱菜1．傳送熱菜時(shí)，先傳高檔菜，后傳雞、鴨、魚、肉，最后傳送蔬菜、湯主食，如客人有特殊要求，即按特殊要求傳菜。1．寫清訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)和日期。1．保持托盤清潔，無污漬，無油漬。1．?dāng)[臺(tái)參照“擺臺(tái)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。11．撤臺(tái)，翻臺(tái)1．使用托盤迅速進(jìn)行清理。2．面帶微笑，使用禮貌用語歡送客人至門口。并提醒客人帶齊個(gè)人物品。2．3分鐘之內(nèi)將帳單拿到客人面前。2．遞送帳單。1．靠近客人側(cè)的菜品用完，服務(wù)員可將餐盤調(diào)換位置，把里側(cè)菜品調(diào)換到靠近客人側(cè)。1．保持客人用餐臺(tái)面整潔，隨時(shí)清理餐桌上的殘?jiān)??！皩?duì)不起，請(qǐng)問您還需要加一瓶酒嗎？”2．隨時(shí)觀察餐臺(tái)菜品的變化，適時(shí)詢問是否添加菜品或主食。2．根據(jù)菜品的特殊食用方法，須跟配相應(yīng)的餐具。1．隨時(shí)給客人添加酒水和茶水?！?．更換小毛巾?！?．服務(wù)中餐具撤換。2．主食、甜食、水果要觀察客人用餐速度，提示客人是否允許上菜。6．當(dāng)客人所點(diǎn)菜品全部上齊，服務(wù)員要提示客人。2．分菜服務(wù)，參照“分菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”?！?．報(bào)菜名。3．遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。1．根據(jù)人數(shù)服務(wù)餐前小菜。3．將單據(jù)分送廚房、酒水員、傳菜部和收款臺(tái)。1．適時(shí)為客人推銷。4．注意茶壺嘴不要對(duì)準(zhǔn)客人，將壺嘴朝外。根據(jù)5．上茶。2．同時(shí)將餐廳提供的茶的品種為客人推薦出來。1．參照“鋪餐巾和除筷子套程序與標(biāo)準(zhǔn)”。2．為客人打開餐巾。1．參照“加位服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。2．服務(wù)員立即上前迎候。3．打開第一頁菜、酒單。2．引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖唬瑸榭腿死?，?qǐng)客人就坐。3．內(nèi)容參照“班前會(huì)制度”。1．由各自區(qū)域的領(lǐng)班或服務(wù)員檢查本區(qū)域的工作，包括衛(wèi)生、擺臺(tái)、家俬柜、服務(wù)臺(tái)、燈光等。2．開啟空調(diào)系統(tǒng)。2．擦拭表面，無水漬。1．根據(jù)規(guī)定，將調(diào)料、茶葉等物填充八分滿。5．準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)用具1．從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周服務(wù)臺(tái)上。2．毛巾不要過濕，以潮濕為佳。3．餐具分類擺放整齊。1．餐具潔凈，無水漬、油漬，無破損。1．地面光潔、干凈，無水漬、污點(diǎn)，無衛(wèi)生死角。1．面帶微笑，使用禮貌敬語歡送客人。”3．右手五指并攏，掌心向上，手臂向右前方自然打開，示意引領(lǐng)方向。1．服務(wù)人員目光環(huán)視四周，幫助客人檢查是否有遺留物品。1．字跡清晰，工整。4．按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。4．呈遞菜單、酒單1．客人入座后，迎賓員將菜單或酒單呈上。4．特殊情況。3．當(dāng)客人入座后，用同樣的方法，將餐椅前送至客人膝下。5．引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。2．使用禮貌敬語，“您里邊請(qǐng)?！罢?qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問您用什么名字預(yù)訂的？”4．詢問客人就餐人數(shù)?！?．如果熟悉的客人，最好稱呼其姓氏，“您好！張先生/李小姐，歡迎光臨。1．精神飽滿，微笑，與客人目光接觸。3．如有損壞或油污，立即更換。2．了解當(dāng)日特式菜品和估清菜品，準(zhǔn)確周到地為客人提供服務(wù)。3．領(lǐng)位臺(tái)擺放于餐廳門口一側(cè)，面對(duì)大門外側(cè)，比較醒目的地方。2．檢查菜單的清潔度。1．迎賓員適當(dāng)進(jìn)入餐廳將菜單收回。1．示意客人今日廚師長(zhǎng)特別推薦菜單，并大概介紹其特點(diǎn)。4．按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。2．打開菜單。2．檢查數(shù)量。7．記錄1．將預(yù)訂內(nèi)容及接訂人姓名詳細(xì)記錄在冊(cè)。2．將客人的特殊要求告知餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)。3．重復(fù)客人預(yù)訂。4．致謝。4．電話預(yù)訂1．按照接聽電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)接聽預(yù)訂電話。3．安排相應(yīng)的廳房、臺(tái)位，告知客人。3．準(zhǔn)確、迅速地記錄在定餐本上?！澳?，我是迎賓員，很高興為您服務(wù)”。1．迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑并使用禮貌用語問候客人。3．如電話不可轉(zhuǎn)接時(shí)，告知客人所找部門的電話號(hào)碼，請(qǐng)客人在打一次。2．當(dāng)客人表示要找某某部門，打錯(cuò)電話時(shí)。1．請(qǐng)客人稍等，立即叫此人接聽電話。2．解答不了的問題尋求幫助。1．全神貫注，不要打斷客人的說話。1．準(zhǔn)確地報(bào)出餐廳名稱及自己的姓名，“中餐廳，為您服務(wù)”。1．用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人。3．食指和大拇指捏住分餐勺。2．將分餐叉勺放在餐碟內(nèi)。1．視客人進(jìn)餐情況，更換前禮貌語言提示客人，“對(duì)不起，先生/女士，給您換下小毛巾。1．碼放整齊。2．在托盤上方鋪墊一塊干凈的餐巾。2．準(zhǔn)備 1．準(zhǔn)備毛巾筐。3．將臟餐碟拿起時(shí)，避免臟物灑落在臺(tái)面或客人身上。2．將干凈餐碟放到客人面前。2．托盤干凈無油漬，無水漬。更換餐碟的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．換餐碟前提1．如發(fā)現(xiàn)餐碟中有皮殼、骨頭等雜物，須馬上更換。3．再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。2．左手托住托盤，站在客人餐桌一側(cè)，或站在客人的右側(cè)。1．隨時(shí)檢查客人臺(tái)面，觀察客人需求。2．檢查臺(tái)面整體是否整齊，對(duì)稱。1．干花清潔，無塵土，無破損。1．?dāng)[在餐碟左側(cè)，距餐碟1厘米。2．在主人與正主賓餐位中間擺放一個(gè)煙灰缸。3．白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，間距1厘米。4．牙簽擺在餐碟右邊，店標(biāo)朝上。3．?dāng)[放筷子架、筷子、牙簽。1．湯碗擺在餐碟左上方，碗沿與餐碟邊沿垂直。4．?dāng)[臺(tái)1．?dāng)[放餐碟。2．將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置。2．?dāng)[餐椅1．正、副主位方向各擺1把椅子，兩邊按照其余數(shù)量依次均勻擺放。