【正文】 0元提300元/瓶10001元以上提500元/瓶餐飲部質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)檢 查 內(nèi) 容扣分1違反節(jié)能措施或環(huán)保措施12未按規(guī)定開(kāi)啟/關(guān)閉照明設(shè)備13使用水龍頭后不關(guān)緊14未及時(shí)上報(bào)部門(mén)考勤或考勤統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確15未按時(shí)上交工作日志16未請(qǐng)假不參加會(huì)議或參加會(huì)議遲到17工作未授權(quán)18管理人員手機(jī)未24小時(shí)待機(jī)19信息不暢通210丟失酒店物品或存檔文件211工作督導(dǎo)不利112未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成工作113私自吃拿酒店物品514工作場(chǎng)所存放私人物品115參加培訓(xùn)遲到116未請(qǐng)假不參加培訓(xùn)117不按時(shí)上交培訓(xùn)計(jì)劃118更改培訓(xùn)計(jì)劃沒(méi)有事先通知人事行政部119“培訓(xùn)實(shí)施記錄”或培訓(xùn)資料上交不及時(shí)120培訓(xùn)計(jì)劃不按時(shí)實(shí)施221工作時(shí)間串崗或處理私人事物222工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情223工作區(qū)域不清潔124不合格品提供（出現(xiàn)壞、破、臟）每項(xiàng)2分25擅自使用客用設(shè)施326擅自挪動(dòng)消防器材227營(yíng)業(yè)結(jié)束后不歸還鑰匙228營(yíng)業(yè)結(jié)束后不鎖門(mén)329不按體系文件操作或提供服務(wù)330培訓(xùn)、會(huì)議期間手機(jī)沒(méi)有設(shè)在振動(dòng)狀態(tài)0．531不知道酒店的內(nèi)部火警電話132不能正確使用滅火器133不熟悉本崗位滅火器的位置134未佩帶酒店胸牌135儀容儀表不符合酒店規(guī)定136未按酒店要求著裝，著裝不整潔137佩帶手鐲、手鏈、耳釘、戒指的數(shù)量超出規(guī)定138不主動(dòng)與客人、同事打招呼、問(wèn)好139在客用場(chǎng)所站姿不符合規(guī)范140接聽(tīng)電話不符合規(guī)范141不使用文明用語(yǔ)142在酒店內(nèi)追跑打鬧143在客用場(chǎng)所大聲喧嘩244為客人指路手勢(shì)不規(guī)范145毀壞酒店設(shè)施及物品按價(jià)賠償，扣5分46未執(zhí)行保密制度347違規(guī)違紀(jì)屬實(shí)卻不在違紀(jì)處罰單等相關(guān)單據(jù)中簽字548領(lǐng)送鑰匙人員從前臺(tái)大堂出入549領(lǐng)位引導(dǎo)錯(cuò)誤，造成客人不滿250煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙頭151骨碟中剩余物所占面積超過(guò)三分之一，未及時(shí)更換152擺臺(tái)不規(guī)范153上菜時(shí)缺少必要的餐具或調(diào)味品154上菜時(shí)不介紹菜品155未能及時(shí)為客人開(kāi)啟酒水156斟酒方式不規(guī)范157上菜方式不規(guī)范158向客人提供帳單時(shí)間超過(guò)五分鐘159送帳單不使用帳單夾260提供檸檬水時(shí)間超過(guò)三分鐘161提供不清潔杯具、餐具（每個(gè)）162沽清的菜肴沒(méi)有在點(diǎn)菜時(shí)告訴客人163服務(wù)人員不能及時(shí)向客人打招呼并為其提供服務(wù)164客人招手需要服務(wù)不能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)265客人空水杯超過(guò)五分鐘沒(méi)有添加熱水266菜上齊后沒(méi)有通報(bào)給客人267用餐完畢后沒(méi)有及時(shí)撤臺(tái)（撤臺(tái)時(shí)間超過(guò)十分鐘）168飲品和香煙準(zhǔn)備不足（開(kāi)餐前低于標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存）169帳單出現(xiàn)差錯(cuò)370需要擺放指示牌時(shí)，沒(méi)有擺放或擺放不規(guī)范271客人喊“服務(wù)員”，在近旁裝作或未聽(tīng)見(jiàn)172空杯、空瓶等空餐具不及時(shí)撤下（超過(guò)三分鐘）173漏開(kāi)、少開(kāi)或者多開(kāi)單274臺(tái)布、口布、餐具與其他用品混放175容器用具未定點(diǎn)存放，不清潔276出現(xiàn)過(guò)期食飲品277送餐服務(wù)超過(guò)十五分鐘178接到通知后十分鐘內(nèi)沒(méi)有收取送餐物品1說(shuō)明：1. 餐廳月質(zhì)檢滿分值為100分，每次店級(jí)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)檢扣分扣除餐廳整體分?jǐn)?shù)。餐廳每月所得分?jǐn)?shù)將與該餐廳全體人員績(jī)效工資系數(shù)掛勾，質(zhì)檢扣除一分，相當(dāng)于績(jī)效工資系數(shù)降低1%。2. 個(gè)人月分值為100分，每次餐廳內(nèi)部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)檢扣分扣除個(gè)人分?jǐn)?shù)。 安全責(zé)任書(shū) —————— 為了加強(qiáng)酒店內(nèi)部安全保衛(wèi)工作，為客人及員工共同營(yíng)造一個(gè)安全舒適的環(huán)境，防止和杜絕任何不安全事故的發(fā)生，特制定此責(zé)任書(shū)。 根據(jù)上級(jí)安全主管部門(mén)的有關(guān)精神，為了落實(shí)安全責(zé)任，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)簽字、誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)執(zhí)行、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，酒店內(nèi)部各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人為本部門(mén)的安全承包第一責(zé)任人，并結(jié)合本部門(mén)的工作實(shí)際，制定系統(tǒng)的安全管理制度與崗位責(zé)任制，建立安全管理組織機(jī)構(gòu)，在內(nèi)部嚴(yán)格執(zhí)行“不安全因素自查，不安全隱患自除，后果責(zé)任自負(fù)”的內(nèi)部安全管理新機(jī)制； 除酒店統(tǒng)一組織的必要的培訓(xùn)學(xué)習(xí)外，部門(mén)必須認(rèn)真組織本部門(mén)人員學(xué)習(xí)有關(guān)政策法規(guī)、法律和條例等，制定相應(yīng)的管理制度，并公布上墻，也可采取不同形式組織學(xué)習(xí)，開(kāi)展安全知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，使廣大員工人人增強(qiáng)法制觀念和主動(dòng)安全意識(shí)，并將安全管理列為本部門(mén)的日常工作首位來(lái)抓，“防患于未然”； 根據(jù)各部門(mén)的工作實(shí)際，進(jìn)行安全生產(chǎn)教育，對(duì)使用的任何設(shè)備，用電、火、氣、器械等，必須制定細(xì)致的保養(yǎng)和維護(hù)，操作使用規(guī)程和程序、杜絕一切設(shè)備帶病作業(yè)和違規(guī)操作造成工傷和損壞事故，對(duì)使用者必須進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)，非專業(yè)人員不得使用和操作； 認(rèn)真貫徹和執(zhí)行有關(guān)易燃易爆化學(xué)品等安全管理?xiàng)l例，特別是庫(kù)存、使用等部門(mén)要制定專門(mén)管理制度，定期檢查、做到勤檢查勤整改，杜絕一切不安全隱患的存在，防止發(fā)生火災(zāi)、爆炸等意外事故； 根據(jù)部門(mén)工作實(shí)際，結(jié)合酒店日常安保管理措施，對(duì)部門(mén)所管轄的區(qū)域和范圍，要組織專門(mén)人員進(jìn)行定期檢查，將安全工作及日常管理同等對(duì)待，日檢查、日落實(shí)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時(shí)消除，及時(shí)整改，將事故發(fā)生率控制在零，并有義務(wù)監(jiān)督管理非本部門(mén)區(qū)域的安全工作； 根據(jù)酒店工作特點(diǎn)和事故易發(fā)季節(jié)，除日常工作外，部門(mén)在重大節(jié)日和重要接待活動(dòng)中，特別注意安全管理，并建立專門(mén)的安全管理組織，將責(zé)任落實(shí)到具體人，確保萬(wàn)無(wú)一失； 切實(shí)加強(qiáng)對(duì)店內(nèi)消防專用設(shè)施的管理，凡部門(mén)內(nèi)部管理區(qū)域的任何消防專用設(shè)備，部門(mén)有義務(wù)維護(hù)和保養(yǎng)，特別是要對(duì)員工進(jìn)行教育，防止人為破壞和違規(guī)使用，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)管理?xiàng)l例，真正使消防設(shè)備設(shè)施處于正常狀態(tài)以便使用； 部門(mén)在日常工作中，必須建立各班次的管理制度，設(shè)專人對(duì)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行例行檢查，特別是用電、水、氣、動(dòng)用生產(chǎn)操作工具、器械等，不定期的進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)，正確操作，并對(duì)義務(wù)消防員不斷充實(shí)和培訓(xùn)，在酒店組織的各種培訓(xùn)和演習(xí)外，部門(mén)也可自行演練，必要時(shí)可要求安排保安人員或?qū)I(yè)人員進(jìn)行實(shí)地講解，了解和掌握使用規(guī)程，時(shí)刻加強(qiáng)安全和消防意識(shí)，做到萬(wàn)無(wú)一失； 食品和飲料的采購(gòu)及庫(kù)存，相關(guān)部門(mén)應(yīng)做到：定期檢查食品、飲料的衛(wèi)生狀況及保障有效保質(zhì)期限，以免發(fā)生因食品變質(zhì)和過(guò)期以及不良人員投毒所造成的食物中毒現(xiàn)象； 部門(mén)應(yīng)根據(jù)本部門(mén)的工作實(shí)際和季節(jié)變化需要制定與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系對(duì)酒店的各個(gè)重要部位進(jìn)行打藥消毒，不能因?yàn)榄h(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題引起投訴，使賓客有一個(gè)良好舒適的消費(fèi)環(huán)境；1 各部門(mén)有責(zé)任維護(hù)酒店內(nèi)的所有建筑和設(shè)施，并有義務(wù)配合保衛(wèi)部做好酒店內(nèi)的安全防范工作；1 對(duì)本部門(mén)所發(fā)生的任何不安全事故，部門(mén)有責(zé)任承擔(dān)，同時(shí)按照“責(zé)任倒查制度”嚴(yán)格三不放過(guò)（原因、責(zé)任、損失不放過(guò)）的原則，積極配合主管管理部門(mén)及時(shí)查清原因，分清責(zé)任，追究肇事者和主要負(fù)責(zé)人責(zé)任，以示警示，教育大家，時(shí)刻牢記“安全責(zé)任重于泰山”；1 以上責(zé)任書(shū)未曾涉及到的有關(guān)國(guó)家法律、法規(guī)及公安機(jī)關(guān)和安保部所制定的安全、消防規(guī)章制度、部門(mén)也應(yīng)該認(rèn)真遵守執(zhí)行；1 違反上述規(guī)定的，公司將根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人予以處罰；1 本責(zé)任書(shū)一式兩份，酒店及部門(mén)各執(zhí)一份；1 本責(zé)任書(shū)自酒店與各部門(mén)共同簽字之日生效。月亮河度假村安保部 簽名： 日期：月亮河度假村湖景咖啡廳 簽名： 日期：餐飲部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)工作流程圖a)餐 間 工 作 流 程 圖開(kāi)始日常清潔、計(jì)劃清潔擺臺(tái)、充家俬柜餐具備托盤(pán)、毛巾、茶葉等餐用具傳菜部準(zhǔn)備小料、餐用具開(kāi)餐傳菜結(jié)賬、客人離店回收餐具、布草干凈臺(tái)布、托盤(pán)、餐具臟臺(tái)布、毛巾用過(guò)餐具洗消間清洗送洗滌部清洗入柜回收干凈餐具回收干凈布草結(jié)束b)零 點(diǎn) 服 務(wù) 流 程 圖開(kāi)始迎賓引領(lǐng)入座拉椅讓座、加減餐位上小毛巾、鋪餐巾、撤筷子套問(wèn)茶水、上茶呈遞菜單點(diǎn)酒水點(diǎn)菜、開(kāi)單取酒水下單斟倒酒水上菜席間服務(wù)結(jié)賬送客檢查客人遺留物品撤臺(tái)、翻臺(tái)結(jié)束c)傳 菜 服 務(wù) 流 程 圖開(kāi)始接到點(diǎn)菜單傳菜部劃單員信息反饋廚房一聯(lián)單分送廚房各分部征詢上菜速度取回菜蓋、臟餐具報(bào)菜名菜品送至餐臺(tái)加蓋菜蓋、跟佐料出菜傳菜聯(lián)單核對(duì)出菜結(jié)束d)酒 水 服 務(wù) 流 程 圖開(kāi)始呈遞酒水單介紹、推銷酒水點(diǎn)酒水、寫(xiě)單下單、取酒水服務(wù)酒水按照配方和標(biāo)準(zhǔn)制作飲品有質(zhì)量問(wèn)題按照各種酒水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)斟倒酒水更 換退 換添加酒水e)結(jié) 賬 服 務(wù) 流 程 圖開(kāi)始客人示意結(jié)賬收款臺(tái)核對(duì)帳單、取帳單遞送帳單結(jié)賬服務(wù)支票結(jié)賬簽單結(jié)賬信用卡結(jié)賬現(xiàn)金結(jié)賬核對(duì)錢(qián)款辨別真?zhèn)沃轮x結(jié)束f)退 換 食 品 服 務(wù) 流 程 圖開(kāi)始接到退換食品要求質(zhì)量問(wèn)題菜太慢或太多立即退換了解廚房菜品制作情況通知餐廳經(jīng)理未烹制已烹制退菜征詢客人是否還要上菜取 消重新烹制立即通知廚房退 菜上 菜通知廚房餐廳經(jīng)理開(kāi)退菜單廚師長(zhǎng)簽字兩聯(lián)送收款臺(tái)一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入憑證一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人結(jié) 束g)退 換 酒 水 服 務(wù) 流 程 圖開(kāi)始接到退酒水要求未開(kāi)封酒水退回質(zhì)量問(wèn)題由餐廳經(jīng)理或酒水部鑒定退換餐廳經(jīng)理開(kāi)退酒水單單據(jù)送收款臺(tái)一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入的憑證結(jié)束h)餐 具 清 潔 工 作 流 程 圖開(kāi)始除渣裝籃噴洗入機(jī)清洗、消毒整理、檢查（將有污渣、破損的餐具撿出來(lái)）營(yíng)業(yè)中必要時(shí)送入餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束暫時(shí)不用的餐具收回餐具庫(kù)隨時(shí)使用的餐具分類放入餐具柜結(jié)束餐飲服務(wù)基本操作程序與標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)的操作程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．理盤(pán)1．將要用的托盤(pán)先洗凈擦干，以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。1．干凈，無(wú)污漬，無(wú)水漬。2．避免物品滑動(dòng)，可將餐巾鋪在托盤(pán)上方。2．裝盤(pán)1．根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序整理裝盤(pán)。1．將物品表面擦拭干凈，不得有塵土和污漬。2．將重物、高物放在里面，輕物、矮物放在外面。3．托送1．輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。1．手部清潔，干爽。2．抬頭，挺胸，注視前方，兩肩平行。2．重托：五指分開(kāi)，用手掌托住盤(pán)底，掌握好重心。用另一只手護(hù)持，將盤(pán)托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤(pán)穩(wěn)托于肩上。1．手部清潔，干爽。2．抬頭，挺胸，注視前方，兩肩平行。3．托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保持盤(pán)平、肩平、頭正、身直，保證托盤(pán)不晃動(dòng)，身體不搖擺。3．行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤(pán)的手腕要輕松靈活，使托盤(pán)在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤(pán)上下擺的幅度不可過(guò)大。1．遇有前方有客人時(shí)，應(yīng)先避讓客人先行，或右手放在托盤(pán)前方，擋護(hù)托盤(pán)，不要碰到客人。2．禮貌用語(yǔ)提示客人，“對(duì)不起，先生/女士，麻煩您，請(qǐng)讓一下。謝謝！”鋪臺(tái)布的操作程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．檢查1．在鋪臺(tái)布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊臺(tái)布進(jìn)行檢查，如臺(tái)布有破損或有污漬，要更換。1．檢查臺(tái)面，將臺(tái)面清潔干凈，不要有油漬。2．臺(tái)布無(wú)褶皺、破損、污漬、水漬等。2．鋪臺(tái)布1．圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在正主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長(zhǎng)的位置上，先抖臺(tái)布，后進(jìn)行臺(tái)布定位，再整平臺(tái)布。1．動(dòng)作輕盈，不要太夸張。2．做到用力均勻，動(dòng)作熟練，干凈利落，一次到位。3．動(dòng)作可采用推拉式或拉網(wǎng)式。4．開(kāi)餐間，盡量采用推拉式，不要影響到鄰桌用餐客人。2．長(zhǎng)臺(tái)：鋪長(zhǎng)臺(tái)布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺(tái)布定好位，然后按要求依次將臺(tái)布鋪完。1．動(dòng)作輕盈，不要太夸張。2．開(kāi)餐間，不要影響到鄰桌用餐客人。3．基本要求1．圓臺(tái)：臺(tái)布正面股縫向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。2．長(zhǎng)臺(tái)：臺(tái)布正面股縫向上，臺(tái)布之間中心線要對(duì)正，接縫之間要相吻合，臺(tái)布之間的壓