【正文】 查（將有污渣、破損的餐具撿出來）營業(yè)中必要時(shí)送入餐廳營業(yè)結(jié)束暫時(shí)不用的餐具收回餐具庫隨時(shí)使用的餐具分類放入餐具柜結(jié)束餐飲服務(wù)基本操作程序與標(biāo)準(zhǔn)托盤的操作程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．理盤1．將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。餐廳每月所得分?jǐn)?shù)將與該餐廳全體人員績效工資系數(shù)掛勾，質(zhì)檢扣除一分，相當(dāng)于績效工資系數(shù)降低1%。 執(zhí)行人簽名：湖景咖啡廳獎(jiǎng)勵(lì)提成方案1） 效益提成獎(jiǎng)勵(lì)：178。，和客人建立良好的關(guān)系。，客人用餐和餐桌安排情況，準(zhǔn)確、周到地進(jìn)行服務(wù)。 執(zhí)行人簽名：餐廳服務(wù)員崗位責(zé)任描述崗位名稱服務(wù)員簽訂日期年 月 日薪資標(biāo)準(zhǔn) 元/月直接上級(jí)咖啡廳主管直接下級(jí)無職務(wù)等級(jí)崗位職責(zé)1. 對(duì)直接上級(jí)及本人所分管的工作負(fù)直接責(zé)任；2. 做好本崗位的服務(wù)工作。、建議和投訴。，保證在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)本區(qū)域有崗、有人、有服務(wù)。 執(zhí)行人簽名：餐廳VIP服務(wù)專員崗位責(zé)任描述崗位名稱VIP服務(wù)專員簽訂日期年 月 日薪資標(biāo)準(zhǔn) 元/月直接上級(jí)咖啡廳主管直接下級(jí)無職務(wù)等級(jí)崗位職責(zé)1. 對(duì)直接上級(jí)及本人所分管的工作負(fù)直接責(zé)任；2. 確保為客人提供，優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。管轄范圍及聯(lián)絡(luò)部門地域范圍：餐廳聯(lián)絡(luò)部門：酒店各部門工作內(nèi)容，并對(duì)其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。餐廳內(nèi)的資產(chǎn)及設(shè)施出現(xiàn)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)向工程部報(bào)修，對(duì)于因人為原因造成的資產(chǎn)及設(shè)施損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)餐廳經(jīng)理，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。7. 協(xié)助餐廳經(jīng)理進(jìn)行員工管理，通過有效的管理手段，使員工對(duì)企業(yè)有歸屬感。 3. 確保為客人提供，優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。外語水平具備較強(qiáng)的英文對(duì)話能力，普通話流利工作經(jīng)驗(yàn)在四星級(jí)以上酒店擔(dān)任過咖啡廳經(jīng)理職務(wù)，并具備2年以上管理經(jīng)驗(yàn)。13. 部門內(nèi)部值班時(shí)，負(fù)責(zé)檢查餐飲部各部門的安全防范情況、營業(yè)情況、員工工作督導(dǎo)，解決客人投訴及突發(fā)情況的處理，并做好值班記錄，遇疑難問題無法協(xié)調(diào)解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。9. 負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)和更新。5. 對(duì)重要客人及宴會(huì)客人給予特殊關(guān)照關(guān)注。管轄范圍及聯(lián)絡(luò)部門地域范圍：餐廳聯(lián)絡(luò)部門：酒店各部門工作內(nèi)容1. 每日參加餐飲部例會(huì)，并與開餐前召開餐廳班前會(huì)，布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)任務(wù)。連續(xù)三個(gè)月，餐廳費(fèi)用指標(biāo)超出財(cái)務(wù)部核定指標(biāo)且無合理解釋的，餐廳經(jīng)理降級(jí)使用。連續(xù)三個(gè)月餐廳設(shè)施完好率低于97%的，餐廳經(jīng)理降級(jí)使用。連續(xù)三個(gè)月餐廳賓客滿意度低于90%的，餐廳經(jīng)理降級(jí)使用。2. 餐廳經(jīng)理對(duì)所管轄餐廳員工有管理的責(zé)任，通過有效的管理手段，使員工對(duì)企業(yè)有歸屬感，管轄餐廳員工每月的流失率不得高于10%，員工流失率連續(xù)三個(gè)月高于10%，餐廳經(jīng)理降級(jí)使用。反之，餐廳月營業(yè)收入未達(dá)到經(jīng)營指標(biāo)時(shí)，對(duì)餐飲經(jīng)理按相應(yīng)比例進(jìn)行處罰（詳見咖啡廳獎(jiǎng)勵(lì)提成方案）。本責(zé)任書簽定后雙方應(yīng)共同遵守。經(jīng)營類型為自助餐與零點(diǎn)相結(jié)合。周末還特別推出巴西燒烤自助供客人選用。清晨一縷朝霞映入湖面，客人踩著晨曦，在這里心情享受中西自助早餐，不僅能品嘗到營養(yǎng)不流失、味覺也飽滿的美味佳肴，還會(huì)感受到一種意猶未盡的好心情。早餐由傳統(tǒng)中西式自助菜品搭配而成，注重營養(yǎng)均衡，在保證口味、營養(yǎng)的同時(shí)能夠滿足外賓與本地客人的不同需求。責(zé)任人：姓 名： 閆 君 所在部門： 餐飲部咖啡廳 職 務(wù)： 咖啡廳經(jīng)理 責(zé)任周期（暫定）： 2012年9月1日——2013年8月31日 餐廳經(jīng)理崗位責(zé)任描述崗位名稱咖啡廳經(jīng)理簽訂日期年 月 日薪資標(biāo)準(zhǔn)6000元/月直接上級(jí)餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)咖啡廳主管職務(wù)等級(jí)5級(jí)崗位設(shè)置目 的對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)咖啡廳運(yùn)營工作，橫向協(xié)調(diào)其它部門工作。二、 管理責(zé)任1. 餐廳經(jīng)理對(duì)所管轄餐廳員工有培訓(xùn)的責(zé)任，餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識(shí)、技巧及良好的工作態(tài)度。3. 餐廳經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)所屬員工禮儀禮貌、儀容儀表、規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及流程的培訓(xùn)及檢查，每月所轄餐廳受到店級(jí)質(zhì)檢處罰的次數(shù)不得超過10次。5. 餐廳經(jīng)理對(duì)所轄餐廳內(nèi)的資產(chǎn)、設(shè)施等有管理的責(zé)任，應(yīng)定期組織員工對(duì)餐廳內(nèi)的資產(chǎn)及設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，以延長其使用年限。三、成本費(fèi)用控制責(zé)任1. 餐廳經(jīng)理應(yīng)合理控制本餐廳各項(xiàng)成本費(fèi)用支出，其中包括：辦公用品費(fèi)用、印刷品費(fèi)用、易耗品費(fèi)用、物料用品費(fèi)用、能源費(fèi)用、布草及工服洗滌費(fèi)用等。2. 餐廳經(jīng)理應(yīng)對(duì)所轄餐廳餐具、布草破損情況進(jìn)行控制，由于本餐廳員工原因造成的餐具、布草損壞，應(yīng)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。2. 安排員工班次，督導(dǎo)員工日常工作。6. 處理客人投訴，與客人溝通，征得客人反饋、建議。10. 每天與餐廳收銀員核對(duì)當(dāng)日各類單據(jù)，以確保入賬準(zhǔn)確。執(zhí)行人簽名餐飲部經(jīng)理：茲收到《餐廳經(jīng)理崗位責(zé)權(quán)描述》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度及責(zé)權(quán)盡職與執(zhí)行，同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。特殊要求對(duì)現(xiàn)行酒店管理政策、法規(guī)、條例等，以及人力資源管理等方面的專業(yè)知識(shí)有一定的了解。4. 全面負(fù)責(zé)餐廳各班組的協(xié)調(diào)工作。8. 協(xié)助餐廳經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)所屬員工禮儀禮貌、儀容儀表、規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及流程進(jìn)行檢查。二、 協(xié)助餐廳經(jīng)理對(duì)餐廳各項(xiàng)成本費(fèi)用控制的責(zé)任3. 協(xié)助餐廳經(jīng)理合理控制本餐廳各項(xiàng)成本費(fèi)用支出，其中包括：辦公用品費(fèi)用、印刷品費(fèi)用、易耗品費(fèi)用、物料用品費(fèi)用、能源費(fèi)用、布草及工服洗滌費(fèi)用等。，班次安排和考勤，保證在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)各服務(wù)點(diǎn)上有崗、有人、有服務(wù)。、建議和投訴。3. 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的協(xié)調(diào)工作。，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)工作。，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和收餐工作。3. 確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。，特別推銷、主動(dòng)介紹菜肴和酒水。 營業(yè)額為60萬元/月，超過此收入部分，%給予效益獎(jiǎng)勵(lì)提成（其中咖啡廳經(jīng)理占40%，咖啡廳廚師長40%，咖啡廳主管占20%）。2. 個(gè)人月分值為100分，每次餐廳內(nèi)部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢扣分扣除個(gè)人分?jǐn)?shù)。1．干凈，無污漬，無水漬。2．將重物、高物放在里面，輕物、矮物放在外面。2．重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心。3．托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。謝謝！”鋪臺(tái)布的操作程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．檢查1．在鋪臺(tái)布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊臺(tái)布進(jìn)行檢查，如臺(tái)布有破損或有污漬，要更換。1．動(dòng)作輕盈，不要太夸張。2．長臺(tái)：鋪長臺(tái)布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。3．基本要求1．圓臺(tái)：臺(tái)布正面股縫向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。2．裝盤1．使用托盤將所使用的餐具、用具理好，并檢查是否已經(jīng)清潔或有破損。3．上轉(zhuǎn)盤1．將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。2．拿餐具時(shí)手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位。中餐擺臺(tái)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．鋪臺(tái)布1．根據(jù)圓臺(tái)鋪臺(tái)方法鋪好臺(tái)布。2．餐椅座椅邊緣與臺(tái)布或臺(tái)裙邊緣并行。2．轉(zhuǎn)盤中心點(diǎn)與臺(tái)布十字交叉點(diǎn)重合。2．各餐碟之間距離相等。2．?dāng)[放醬油碟。2．筷子垂直擺放在筷子架上，店標(biāo)朝上。1．水杯擺在湯碗與醬油碟中央的正前方，與餐盤成一線。5．?dāng)[放煙灰缸。3．煙灰缸煙孔擺放要一致。1．摺好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。6．檢查1．檢查整體臺(tái)面。1．檢查餐椅是否對(duì)稱，平行。1．煙灰缸干凈無污漬，無水漬。3．換煙灰缸1．用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸?！?．動(dòng)作要輕盈，不要太夸張。2．準(zhǔn)備1．將干凈的餐碟放在托盤里。1．參照托盤輕托標(biāo)準(zhǔn)。1．視客人進(jìn)餐情況，更換前禮貌語言提示客人，“對(duì)不起，先生/女士，給您換下餐碟。2．客人用餐完畢，上水果或上茶之后，須馬上更換小毛巾。2．準(zhǔn)備干凈托盤。1．更換小毛巾須使用毛巾夾，不得用手直接更換。2．用毛巾夾將客人用過的小毛巾放到托盤或毛巾筐的另一側(cè)。3．遵循先賓后主，女士優(yōu)先的原則。2．使用方法1．右手握分餐叉勺，面朝上，將叉放在勺的上方。1．電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。2．在你知道客人姓名時(shí)，主動(dòng)稱呼客人姓名。1．“請(qǐng)問您需要什么幫助？”或“請(qǐng)問您需要什么服務(wù)？”2．聆聽1．聆聽客人說話。3．解答問題1．解答客人提出的問題。2．需要其它部門或其它人員解答問題時(shí)，請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，告知客人過5分鐘后，會(huì)給客人打過去。3．當(dāng)此人不在時(shí)，應(yīng)告知客人，并請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，等此人回來給客人回電話。“對(duì)不起先生/女士，您打錯(cuò)電話了，我這里是部門”。您要找的部門電話是，麻煩您再按此號(hào)碼打一遍好嗎？”4．向客人致謝1．與客人結(jié)束交談前，須向客人致謝并道別。2．表示愿意為客人提供服務(wù)。1．禮貌地詢問客人的姓名、房間號(hào)碼或聯(lián)系電話。1．禮貌地詢問對(duì)就餐有無其它特殊要求。3．重復(fù)客人預(yù)訂1．將預(yù)訂內(nèi)容向客人復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。2．聆聽。1．問候客人。6．通知有關(guān)人員1．通知當(dāng)班服務(wù)員按預(yù)訂人數(shù)調(diào)整擺臺(tái)。3．接到廳房預(yù)訂后，立即通知銷售部。1．上班餐前準(zhǔn)備工作檢查。2．呈遞菜單1．按人數(shù)拿取菜單。2．用右手將菜單從上方打開（打開菜單的第一頁）。1．使用禮貌用語提示客人，“對(duì)不起，先生/女士，這是您的菜單。1．客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在服務(wù)臺(tái)上。3．檢查菜單。1．按照計(jì)劃衛(wèi)生和日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，清潔迎賓區(qū)域衛(wèi)生。2．掌握和了解每天的預(yù)訂情況。1．將菜單和酒單準(zhǔn)備齊全，清點(diǎn)數(shù)量，不得缺少。1．面帶微笑，站姿符合規(guī)定2．站在領(lǐng)位臺(tái)處或餐廳門口，負(fù)責(zé)隨時(shí)迎送客人。2．問候客人。1．禮貌、微笑地詢問客人是否有預(yù)訂?！罢?qǐng)問先生/女士，您幾位？”3．引領(lǐng)客人1．迎賓員引領(lǐng)客人?！?．右手五指并攏，掌心向上，手臂向右前方自然打開，示意引領(lǐng)方向。1．當(dāng)引領(lǐng)客人到餐臺(tái)時(shí)，迎賓員要逐一為客人拉椅，并示意客人就座。1．協(xié)助客人將書包、衣物存放，并提示客人自己保管好貴重物品。2．如遇客人不喜歡安排的座位，在盡可能的情況下，調(diào)換另一張臺(tái)，直至客人滿意為止。2．用右手將菜單從上方打開（打開菜單的第一頁）。1．迎賓員告知服務(wù)員就餐的人數(shù)，主人姓名等相關(guān)資料。1．拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出。1．面帶微笑，身體微傾。5．引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同?！?．目光送至客人上車離開，或走離餐廳5米以外。3．接待臺(tái)、服務(wù)臺(tái)面干凈，物品用具擺放整齊。不銹鋼餐具保證光亮。2．將毛巾箱加熱按鈕打開。1．參照“中餐擺臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。2．托盤清潔，無油漬、水漬、破損。3．將裝滿開水的暖瓶送至餐廳，擺放于服務(wù)臺(tái)上。1．開餐前5分鐘，將照明系統(tǒng)打開。2．如營業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時(shí)間。1．開餐前30分鐘開班前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。1．精神飽滿，微笑，目光注視前方。1．迎接客人主動(dòng)、面帶微笑。2．交接1．迎賓員與服務(wù)員工作交接。2．記清客人就餐人數(shù)。1．使用毛巾夾從左側(cè)送上。2．站在客人右側(cè)，按順時(shí)針方向，遵循先賓后主，女士優(yōu)先的原則。4．然后詢問客人喝什么茶水。4．“您好！先生/女士，請(qǐng)問您喝什么茶？我們這有花茶、烏龍、龍井、碧螺春……，這是我們的茶單。2．上茶時(shí)，一同跟上附料，例如：冰糖。1．站在客人右側(cè)點(diǎn)單。3．點(diǎn)菜員姓名，臺(tái)號(hào)，用餐人數(shù)，日期，點(diǎn)單時(shí)間填寫項(xiàng)目完整。2．根據(jù)單據(jù)標(biāo)示分送到各點(diǎn)。1．站在客人右側(cè)，順時(shí)針為其服務(wù)。1．下單后10分鐘要上冷菜。2．提供相應(yīng)服務(wù)。4．面食服務(wù)，參照“面食服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。3．注意事項(xiàng)。1．參照“更換煙灰缸服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。2．如客人餐碟中還有未用完的食物，更換前要征求客人的同意。2．視客人進(jìn)餐情況，禮貌用語提示客人，“對(duì)不起，先生/女士，給您換下小毛巾”。1．上蝦蟹等須用手餐食的菜品，須跟配洗手盅。6．詢問客人是否需添菜加酒?！皩?duì)不起，先生/女士，您需要添加________”。3．用清潔小毛巾將玻璃轉(zhuǎn)盤上灑落的湯汁擦凈。使其餐臺(tái)整齊、美觀。4．接到錢款。4．對(duì)客人表達(dá)謝意。3．在送客人到門口途中，要視時(shí)向客人推銷茶樓的茶品、禮品茶或茶用具等。10．檢查1．迅速檢查客人是否有遺留物品，若有，及時(shí)趕上并歸還客人。2．將餐具分類碼放。2．準(zhǔn)備好傳菜時(shí)所需要的餐具、容器、用具。3．餐廳所有客人所用餐具及物品一定要干凈無損。3．去冷菜間拿冷菜,并加蓋菜蓋。1．如果出品不符合餐廳規(guī)定，劃單人員有權(quán)將菜品退回廚房。1．如果不符合質(zhì)量退回廚房，請(qǐng)廚師長解決。3．服務(wù)員端上菜時(shí)再次向客人表示歉意并征得客人的意見。2．主動(dòng)上前迎接客人?！?．詢問客人是否有預(yù)訂。1．禮貌、微笑地詢問客人就餐人數(shù)?！薄澳?qǐng)這邊。2．引領(lǐng)到餐臺(tái)，為客人拉椅讓座。3．協(xié)助客人存放衣物。1．如遇餐廳客滿，可安排客人在休息區(qū)就坐等候。1．左手將菜單夾在前臂。4．