【正文】 容及接訂人姓名詳細記錄在冊。3．重復(fù)客人預(yù)訂。4．電話預(yù)訂1．按照接聽電話的程序與標準接聽預(yù)訂電話。3．準確、迅速地記錄在定餐本上。1．迎賓員應(yīng)主動上前迎接，微笑并使用禮貌用語問候客人。2．當客人表示要找某某部門，打錯電話時。2．解答不了的問題尋求幫助。1．準確地報出餐廳名稱及自己的姓名，“中餐廳，為您服務(wù)”。3．食指和大拇指捏住分餐勺。1．視客人進餐情況，更換前禮貌語言提示客人，“對不起，先生/女士，給您換下小毛巾。2．在托盤上方鋪墊一塊干凈的餐巾。3．將臟餐碟拿起時，避免臟物灑落在臺面或客人身上。2．托盤干凈無油漬，無水漬。3．再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。1．隨時檢查客人臺面，觀察客人需求。1．干花清潔，無塵土，無破損。2．在主人與正主賓餐位中間擺放一個煙灰缸。4．牙簽擺在餐碟右邊，店標朝上。1．湯碗擺在餐碟左上方，碗沿與餐碟邊沿垂直。2．將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置。2．擺臺順序與標準參照“擺臺服務(wù)程序與標準”。2．保證餐具潔凈，無破損。1．動作輕盈，不要太夸張。2．臺布無褶皺、破損、污漬、水漬等。1．手部清潔，干爽。2．裝盤1．根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序整理裝盤。紅酒售價提成金額2000元以下提80元/瓶2001元5000元提200元/瓶5001元10000元提300元/瓶10001元以上提500元/瓶餐飲部質(zhì)檢標準序號檢 查 內(nèi) 容扣分1違反節(jié)能措施或環(huán)保措施12未按規(guī)定開啟/關(guān)閉照明設(shè)備13使用水龍頭后不關(guān)緊14未及時上報部門考勤或考勤統(tǒng)計不準確15未按時上交工作日志16未請假不參加會議或參加會議遲到17工作未授權(quán)18管理人員手機未24小時待機19信息不暢通210丟失酒店物品或存檔文件211工作督導不利112未在規(guī)定時限內(nèi)完成工作113私自吃拿酒店物品514工作場所存放私人物品115參加培訓遲到116未請假不參加培訓117不按時上交培訓計劃118更改培訓計劃沒有事先通知人事行政部119“培訓實施記錄”或培訓資料上交不及時120培訓計劃不按時實施221工作時間串崗或處理私人事物222工作時間做與工作無關(guān)的事情223工作區(qū)域不清潔124不合格品提供（出現(xiàn)壞、破、臟）每項2分25擅自使用客用設(shè)施326擅自挪動消防器材227營業(yè)結(jié)束后不歸還鑰匙228營業(yè)結(jié)束后不鎖門329不按體系文件操作或提供服務(wù)330培訓、會議期間手機沒有設(shè)在振動狀態(tài)0．531不知道酒店的內(nèi)部火警電話132不能正確使用滅火器133不熟悉本崗位滅火器的位置134未佩帶酒店胸牌135儀容儀表不符合酒店規(guī)定136未按酒店要求著裝，著裝不整潔137佩帶手鐲、手鏈、耳釘、戒指的數(shù)量超出規(guī)定138不主動與客人、同事打招呼、問好139在客用場所站姿不符合規(guī)范140接聽電話不符合規(guī)范141不使用文明用語142在酒店內(nèi)追跑打鬧143在客用場所大聲喧嘩244為客人指路手勢不規(guī)范145毀壞酒店設(shè)施及物品按價賠償，扣5分46未執(zhí)行保密制度347違規(guī)違紀屬實卻不在違紀處罰單等相關(guān)單據(jù)中簽字548領(lǐng)送鑰匙人員從前臺大堂出入549領(lǐng)位引導錯誤，造成客人不滿250煙灰缸內(nèi)有兩個以上煙頭151骨碟中剩余物所占面積超過三分之一，未及時更換152擺臺不規(guī)范153上菜時缺少必要的餐具或調(diào)味品154上菜時不介紹菜品155未能及時為客人開啟酒水156斟酒方式不規(guī)范157上菜方式不規(guī)范158向客人提供帳單時間超過五分鐘159送帳單不使用帳單夾260提供檸檬水時間超過三分鐘161提供不清潔杯具、餐具（每個）162沽清的菜肴沒有在點菜時告訴客人163服務(wù)人員不能及時向客人打招呼并為其提供服務(wù)164客人招手需要服務(wù)不能在第一時間發(fā)現(xiàn)265客人空水杯超過五分鐘沒有添加熱水266菜上齊后沒有通報給客人267用餐完畢后沒有及時撤臺（撤臺時間超過十分鐘）168飲品和香煙準備不足（開餐前低于標準庫存）169帳單出現(xiàn)差錯370需要擺放指示牌時，沒有擺放或擺放不規(guī)范271客人喊“服務(wù)員”，在近旁裝作或未聽見172空杯、空瓶等空餐具不及時撤下（超過三分鐘）173漏開、少開或者多開單274臺布、口布、餐具與其他用品混放175容器用具未定點存放，不清潔276出現(xiàn)過期食飲品277送餐服務(wù)超過十五分鐘178接到通知后十分鐘內(nèi)沒有收取送餐物品1說明：1. 餐廳月質(zhì)檢滿分值為100分，每次店級質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢扣分扣除餐廳整體分數(shù)。，做好清潔保養(yǎng)工作。執(zhí)行人簽名咖啡廳經(jīng)理：茲收到《咖啡廳VIP服務(wù)專員崗位責任描述》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度及責權(quán)盡職與執(zhí)行，同時承擔直接責任。管轄范圍及聯(lián)絡(luò)部門地域范圍：餐廳聯(lián)絡(luò)部門：酒店各部門工作內(nèi)容，并對其負責和報告工作。，做好各種菜肴和酒水推銷工作。10. 協(xié)助餐廳經(jīng)理做好對所轄餐廳內(nèi)的資產(chǎn)、設(shè)施等的管理，定期組織員工對餐廳內(nèi)的資產(chǎn)及設(shè)施進行維護保養(yǎng)。崗位職責1. 對直接上級及本人所分管的工作負直接責任；2. 監(jiān)督各領(lǐng)班對各班組的管理。12. 每日將餐廳經(jīng)營情況、人員情況及一切特殊情況的發(fā)生，包括客人投訴等，匯報給餐飲部經(jīng)理。4. 控制餐廳的經(jīng)營情況，確保服務(wù)質(zhì)量。若有超出，餐廳經(jīng)理應(yīng)作出合理解釋，否則將予以相應(yīng)處罰。管理責任4. 餐廳經(jīng)理有責任通過各種合理方式，不斷努力提升賓客對本餐廳服務(wù)的滿意度，度假村將通過開展賓客滿意度調(diào)查活動及質(zhì)檢等方式，對咖啡廳賓客滿意度進行考核，咖啡廳每月賓客滿意度不得低于90%。管理責任一、經(jīng)營責任餐廳經(jīng)理應(yīng)對所管轄餐廳的月經(jīng)營指標負責，餐廳月營業(yè)收入超過經(jīng)營指標時，餐廳經(jīng)理按相應(yīng)比例提成。菜品偏重于東南亞風味菜式與港式茶點，相應(yīng)的結(jié)合部分西式菜品與甜品。咖啡廳面積 平方米，115個室內(nèi)餐位 64個室外湖景餐位。崗位職責1. 對直接上級及本人所分管的工作負直接責任；2. 全面負責制定餐廳的工作計劃并組織落實；3. 負責確保餐廳日常經(jīng)營管理工作正常運轉(zhuǎn)；4. 確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)；5. 負責餐廳經(jīng)營成本及費用的控制。連續(xù)三個月受到店級質(zhì)檢處罰超過10次的，餐廳經(jīng)理降級使用。各項費用指標應(yīng)在財務(wù)部核定的月度指標范圍之內(nèi)。3. 向廚師長反饋客人消費意見，與廚師長協(xié)調(diào)好關(guān)系，共同完成每周或每日廚師長推薦菜。11. 完成與其他部門的溝通與合作。咖啡廳主管崗位責任描述崗位名稱咖啡廳主管簽訂日期年 月 日薪資標準 元/月直接上級咖啡廳經(jīng)理直接下級VIP服務(wù)專員、服務(wù)員職務(wù)等級崗位設(shè)置目 的對咖啡廳經(jīng)理負責，協(xié)助咖啡廳經(jīng)理負責咖啡廳運營工作，橫向協(xié)調(diào)其它部門工作。管理責任9. 協(xié)助餐廳經(jīng)理不斷努力提升賓客對本餐廳服務(wù)的滿意度。，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。4. 本人親自做的工作所連帶的責任。，收取餐券。、確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。2） 紅酒獎勵提成員工在對客服務(wù)過程中成功銷售紅酒時給予的獎勵提成。2．避免物品滑動，可將餐巾鋪在托盤上方。用另一只手護持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。1．檢查臺面，將臺面清潔干凈，不要有油漬。鋪臺布時服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺布定好位，然后按要求依次將臺布鋪完。1．保證托盤潔凈。1．擺臺時動作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞聲音。3．上轉(zhuǎn)盤1．六—八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤。2．擺放湯碗、湯匙。3．。1．煙灰缸須配上墊碟。5．擺放花盆1．花盆擺在轉(zhuǎn)盤中央。更換煙灰缸的程序與標準服務(wù)程序工作步驟標準1．換煙灰缸前提1．如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，須馬上更換。2．將兩個煙灰缸慢慢拿起從臺邊一起撤走，放于左手的托盤上。1．餐碟干凈，無污漬，無水漬?！?．動作要輕盈，不要太夸張。1．托盤干凈無油漬，無水漬。3．用毛巾夾再將新毛巾放到客人左側(cè)的毛巾托內(nèi)。2．分餐叉交叉于右手的小拇指、無名指、中指、食指之間。3．告知你所在的位置。1．認真解答?！皩Σ黄鹣壬?女士，不在，您方便留下電話號碼，等他（她）回來后給您回電話”。接受訂餐的程序與標準服務(wù)程序工作步驟標準1．問候客人1．當客人來到餐廳時，問候客人。2．詢問客人的用餐人數(shù)、用餐日期及具體時間。1．用禮貌熱情的語氣征詢客人其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。2．接受預(yù)訂。1．避免預(yù)訂重復(fù)。1．每桌客人拿取一套菜單。”4．介紹特薦菜單。1．檢查菜單的數(shù)量、種類是否齊全。1．準確掌握客人用餐和餐桌安排情況。2．迎接客人1．當客人步近餐廳門2米時，迎賓員主動上前迎接客人?！罢垎柲蓄A(yù)訂嗎？”2．如客人有預(yù)訂，問其姓名或預(yù)訂名稱。4．。2．如有衣帽間，可協(xié)助客人存放在衣帽間，并將衣牌交給客人。3．從客人右側(cè)雙手呈上。2．當客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。4．當客人走出餐廳門口時，迎賓員上前再次向客人致謝道別。2．取餐具1．用餐車或托盤從洗消間將餐具運出，存入茶樓指定的家俬柜。1．毛巾潔白，無破損，無污漬。2．將服務(wù)臺調(diào)料瓶、茶葉罐、牙簽等附屬用品充滿，并擦拭干凈。2．燈光照度適合客人用餐需要，照度可調(diào)節(jié)，控制器靈敏。2．所有服務(wù)人員儀容儀表服務(wù)規(guī)定。2．引領(lǐng)客人要與客人同步稍前，動作輕盈。3．根據(jù)客人人數(shù)，加減餐具。3．除下筷子套。”5．根據(jù)季節(jié)，以及客人的喜好，適時為客人推薦。2．向客人推薦本茶樓的菜品和酒水，迅速、準確地填寫點菜單和酒水單。5．上菜前服務(wù)1．上餐前小菜。2．上菜前要提示客人，“對不起，先生/女士，打擾一下，給您上下菜。5．水果服務(wù)，參照“水果服務(wù)程序與標準”。2．視客人進餐情況，禮貌語言提示客人，“對不起，先生/女士，給您換下煙灰缸。4．服務(wù)酒水和茶水。1．客人酒水到完時，禮貌地征詢客人，是否添加酒水。8．調(diào)整菜品方向和位置，調(diào)整餐盤。1．核對帳單。1．參照“迎送客人服務(wù)程序與標準”。2．擺臺，迎接新客人。2．傳送冷菜1．當傳菜員接到定單后，仔細檢查訂單上所填項目是否清晰、齊全。2．每一道菜從色、香、味、形上要符合標準，不符合標準的立即退送廚師長。2．餐廳營業(yè)結(jié)束后，將客人的投訴記錄在餐廳的每日報表上。1．禮貌、微笑地詢問客人是否有預(yù)訂?！?．右手五指并攏，掌心向上，手臂向右前方自然打開，示意引領(lǐng)方向。1．協(xié)助客人將書包、衣物存放，并提示客人自己保管好貴重物品。2．用右手將菜單從上方打開（打開菜單的第一頁）。1．拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出。5．引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。3．服務(wù)員按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則。2．除筷套1．右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。2．禮貌提示客人向兩側(cè)稍微挪位，并協(xié)助客人搬挪椅子。6．如有小孩就餐，要馬上搬來童椅，并協(xié)助小孩入座。1．確保茶葉質(zhì)量。3．倒茶1．使用托盤，在客人右側(cè)服務(wù)。3．口齒清楚，聲音甜美。1．音量適中、語氣親切。一聯(lián)收款，二聯(lián)吧臺，三聯(lián)盯臺服務(wù)員。1．服務(wù)員核對酒水品種、數(shù)量無誤。4．站在客人右側(cè)，為其點菜。1．推銷甜食類食品，水果菜，煎炸食品，甜品，冰激凌等。1．客人點菜時，要站在客人右側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。2．將點菜單內(nèi)容填寫完整，寫明姓名、臺號、人數(shù)、日期、點菜的具體時間（標明AM/PM）。2．如客人點了菜單以外或已售完的菜品時，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品。由傳菜部人員再送至廚房各部。k)服務(wù)中餐具撤換的流程與標準服務(wù)程序工作步驟標準1．換餐具的要求1．客人在用餐過程中，要勤為客人更換餐具。7．當盤內(nèi)骨刺殘渣較多，影響美觀時。4．禮貌用語提示客人，“對不起，先生/女士，給您換一下餐碟”。3．擺放在客人餐碟的兩側(cè)。3．每兩位客人中間擺放一碗洗手水，并說明其用途。2．展示菜品。1．熟練使用分餐叉匙。1．從副主人右側(cè)將魚盤擺放在轉(zhuǎn)盤上。4．也可直接在轉(zhuǎn)盤上剔魚脊骨。3．剔魚脊骨1．服務(wù)員左手持叉，右手持刀。不可將魚肉剔爛。2．如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清臺。如客人需要打包，參照“打包服務(wù)程序與標準”。4．清理順序：豉油碟放入小碗中放到餐碟上一同拿起放入托盤中。1．將水果從副主人位右側(cè)送上