【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 售占比顧客特性主要手段 基本商圈離賣(mài)場(chǎng)距離近，步行15分鐘以?xún)?nèi)60％－70％80％以上55%顧客購(gòu)買(mǎi)頻率高，每次購(gòu)買(mǎi)的金額比較平均，成為忠誠(chéng)顧客的可能性大滿(mǎn)足顧客的全方面需求、包括商品、價(jià)格、服務(wù)，特別是生鮮次級(jí)商圈所處位置在賣(mài)場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3公里商圈的共同覆蓋范圍內(nèi)，步行15分鐘以外，自行車(chē)或公交車(chē)15分鐘以?xún)?nèi)15％－25％40％以上30%顧客購(gòu)買(mǎi)頻率次高，每次購(gòu)買(mǎi)的金額高，視離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離而有可能成為忠誠(chéng)顧客價(jià)格有優(yōu)勢(shì)，與顧客的溝通到位，包括媒體廣告發(fā)放到位，社區(qū)活動(dòng)，有針對(duì)性的促銷(xiāo)邊緣商圈3公里內(nèi)但乘公交車(chē)不方便的區(qū)域；3公里外的，公交車(chē)、摩托車(chē)和汽車(chē)在20分鐘內(nèi)的5%10%20％以上15%顧客購(gòu)買(mǎi)頻率次高，每次購(gòu)買(mǎi)的金額最高，使離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離、我店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門(mén)店的特色而可能成為忠誠(chéng)顧客免費(fèi)班車(chē)，降低顧客的購(gòu)物便利和時(shí)間成本；停車(chē)的管理和服務(wù)；賣(mài)場(chǎng)特色的塑造；服務(wù)功能的齊全化. 顧客細(xì)分分析從顧客的需求出發(fā)，全面考察顧客的來(lái)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間成本和機(jī)會(huì)成本，主要從以下幾個(gè)屬性來(lái)評(píng)價(jià)：. A 類(lèi)顧客描述收入：家庭3000以上、單身1500以上；家庭結(jié)構(gòu)：?jiǎn)紊砬嗄?、三口四口以上之家?845）職業(yè)：公務(wù)員、企事業(yè)管理者、大企業(yè)一般職員、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者需求：服務(wù)要求：要求高、項(xiàng)目全便利要求較高；時(shí)尚高；健康高；環(huán)境高；價(jià)格敏感性低，價(jià)格帶較高；生活質(zhì)量：可以平均水平作參考，同時(shí)有較大的提升潛力；品種：豐富、新穎、一定的品牌需求；購(gòu)物行為：購(gòu)物者：主要為女性，部分品類(lèi)為男性；購(gòu)物頻次：23次/周；購(gòu)物支出：按城市有差異，交通工具：摩托車(chē)、私家車(chē)；購(gòu)物時(shí)段：晚上、休息日；驅(qū)動(dòng)因素：媒體廣告、大城市影響、網(wǎng)絡(luò)影響；購(gòu)物伙伴：家庭購(gòu)物（夫妻、母子）、朋友購(gòu)物；支付方式：現(xiàn)金、購(gòu)物券（15%）、卡. B類(lèi)消費(fèi)者1. 家庭3000以下，三口四口以上家庭（1845），小企業(yè)一般職員、普通工人、單收入家庭、失業(yè)者 ；2. 家庭收入幅度大，多口家庭（4565），職業(yè)廣泛（退休）消費(fèi)需求：便利：要求低；時(shí)尚低；健康中；環(huán)境中；價(jià)格敏感性高；質(zhì)量；品種：豐富、一般的品牌需求；服務(wù)要求：要求中購(gòu)物行為：購(gòu)物者：主要為主婦，部分品類(lèi)為男性；購(gòu)物頻次：34次/周購(gòu)物支出：按城市有差異；交通工具：自行車(chē)、步行、公交車(chē)、摩托車(chē)；購(gòu)物時(shí)段：全天候；驅(qū)動(dòng)因素：口碑傳誦、媒體廣告；購(gòu)物伙伴：家庭購(gòu)物（夫妻、母子）、單人購(gòu)物；支付方式：現(xiàn)金、卡. C類(lèi)消費(fèi)者購(gòu)物者：打工者本人，下崗人員，生活困難人員；購(gòu)物頻次：34次/周；購(gòu)物支出：20元；交通工具：步行、公交車(chē)、自行車(chē)；購(gòu)物時(shí)段：白天、晚上、休息日；驅(qū)動(dòng)因素：口碑；購(gòu)物伙伴：群體購(gòu)物；支付方式：現(xiàn)金；價(jià)格需求特性：A類(lèi)消費(fèi)者：?價(jià)格不敏感 ?需要有現(xiàn)場(chǎng)推薦（需要時(shí)候）B類(lèi)消費(fèi)者：?價(jià)格敏感 ?降價(jià)產(chǎn)品 ?基本只購(gòu)買(mǎi)熟悉的商品 ?需要現(xiàn)場(chǎng)推薦C類(lèi)消費(fèi)者：?價(jià)格極其敏感 ?喜歡嘗試新商品（低價(jià)值） ?基本購(gòu)買(mǎi)必須品. 賣(mài)場(chǎng)客層定位通過(guò)賣(mài)場(chǎng)顧客細(xì)分，我們賣(mài)場(chǎng)的顧客群體定位為中等收入顧客，同時(shí)向低端延伸，特別是三口之家和四口以上的大家庭戶(hù), 有小孩家庭。這將指導(dǎo)我們?cè)谫u(mài)場(chǎng)環(huán)境、商品和價(jià)格、促銷(xiāo)方式的選擇。. 根據(jù)顧客生命周期來(lái)劃分的顧客. 潛在顧客階段 潛在顧客是指能成為賣(mài)場(chǎng)的顧客，但目前由于各種原因還沒(méi)有成為現(xiàn)實(shí)的顧客。特征：對(duì)賣(mài)場(chǎng)的地址、交通、商品種類(lèi)和價(jià)格等沒(méi)有建立起初步的印象。策略：準(zhǔn)確了解需求與期望；有吸引力的溝通，包括有關(guān)社區(qū)活動(dòng)、招貼畫(huà)的宣傳、DM的投遞。. 初次購(gòu)買(mǎi)顧客階段第一次購(gòu)買(mǎi)后的顧客。特征：對(duì)賣(mài)場(chǎng)的商品服務(wù)流程有初步的認(rèn)知，但不太熟悉，包括商品的布局，有關(guān)寄包、收銀、免費(fèi)班車(chē)和促銷(xiāo)活動(dòng)等不熟悉，對(duì)賣(mài)場(chǎng)有新鮮感。維持率最低，容易流失。策略：在賣(mài)場(chǎng)顯目位置張貼有關(guān)購(gòu)物服務(wù)的流程，包括商品布局、寄包、免費(fèi)班車(chē)、退貨、會(huì)員活動(dòng)和促銷(xiāo)活動(dòng)，保安、收銀和其他直接接觸人員禮貌、熱情和操作規(guī)范。. 初期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)顧客階段 進(jìn)行了一次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)后的顧客。特征：逐漸產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感，但仍有可能流失。策略：繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠；持續(xù)溝通，不斷開(kāi)展各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，促使這部分消費(fèi)者形成購(gòu)物的習(xí)慣。. 核心顧客階段進(jìn)行定期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客。特征：對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴(lài)感，維持率高。策略：重點(diǎn)管理，了解其購(gòu)物需求以調(diào)整門(mén)店的商品組合和服務(wù)，特別是在生鮮食品和服裝上，根據(jù)其需求開(kāi)發(fā)富有特色和對(duì)胃口的商品，在服裝商品使賣(mài)場(chǎng)的商品定位、規(guī)格等符合他們的需求和自有定位，同時(shí)給予長(zhǎng)期購(gòu)物的積分回報(bào)。?. 脫離顧客階段停止購(gòu)買(mǎi)的顧客。策略：因外部地區(qū)有新開(kāi)店進(jìn)入從而脫離本賣(mài)場(chǎng)時(shí)，分析其需求，開(kāi)展有針對(duì)性的促銷(xiāo)，塑造產(chǎn)品的特色，形成人無(wú)我有、人有我優(yōu)的局面。因內(nèi)部賣(mài)場(chǎng)的原因使得顧客不來(lái)購(gòu)買(mǎi)，則及時(shí)根據(jù)顧客需求加以調(diào)整，重點(diǎn)溝通，開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，提高顧客的滿(mǎn)意率。. 顧客溝通策略的分析 賣(mài)場(chǎng)在剛開(kāi)業(yè)初期，忠誠(chéng)顧客比較少，顧客群體規(guī)模不大，這就需要我們加強(qiáng)媒體宣傳和促銷(xiāo)，促使更多的顧客來(lái)到賣(mài)場(chǎng)，形成到我們賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物的習(xí)慣，并且通過(guò)多個(gè)方面特別是商品、陳列、價(jià)格、服務(wù)等各方面的提升，培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客。4. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略 地理位置定位從賣(mài)場(chǎng)出發(fā)，測(cè)算步行，自行車(chē)、現(xiàn)有公交車(chē)、摩托車(chē)、汽車(chē)等交通方式在5分鐘、10分鐘和15分鐘到的小片、中片和大片半徑。基本商圈包括的社區(qū)：次級(jí)商圈包括的社區(qū):邊緣商圈包括的社區(qū)： 市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略 價(jià)格策略在開(kāi)業(yè)的9月份到年底，已爭(zhēng)奪、擴(kuò)大市場(chǎng)份額為主，逐步培養(yǎng)穩(wěn)定的顧客群體，為今后的持續(xù)經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略 價(jià)格策略消費(fèi)者評(píng)價(jià)賣(mài)場(chǎng)的價(jià)格形象的幾個(gè)方面和相關(guān)的價(jià)格策略如下：店內(nèi)陳列店內(nèi)商品陳列的作用是保證顧客安全方便的購(gòu)物，刺激顧客的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi) 出入口和通道的設(shè)計(jì) 入口放在二層，出口放在一層，主通道貫穿賣(mài)場(chǎng)，入口臨近區(qū)域安排存包區(qū)，二層為家電、紡織和家用百貨商品，洗化用品，一層為生鮮食品和常溫食品 電梯采用履帶式，保證顧客的安全方便，特別是兒童和老人。 收銀臺(tái)前布置高周轉(zhuǎn)的便利商品，收銀臺(tái)上方每隔3米懸掛1臺(tái)18寸的彩電，一是可以播放公司的廣告片和促銷(xiāo)活動(dòng)，二是在繁忙時(shí)段播放動(dòng)畫(huà)片、MTV等等，緩解顧客在節(jié)假日排隊(duì)時(shí)的煩躁心理，讓收銀員身心放松。 在入口處安排10米做好的促銷(xiāo)區(qū)，陳列主題促銷(xiāo)和季節(jié)促銷(xiāo)的商品，主通道兩側(cè)放置促銷(xiāo)商品、季節(jié)性商品和敏感商品，每?jī)芍芨鼡Q一次，使顧客產(chǎn)生購(gòu)物的新鮮感，同時(shí)強(qiáng)化顧客對(duì)賣(mài)場(chǎng)的價(jià)格印象。 在生鮮區(qū)域，由于顏色光澤影響到顧客對(duì)生鮮食品的觀感和品質(zhì)的評(píng)價(jià)。生鮮員工安排白色制服，要求每天清洗或者公司提供清洗房以保證整潔，戴口罩和帽子，肉品柜采用鮮紅色，熟食柜采用金黃色，水產(chǎn)柜采用淺藍(lán)色，地面采用乳白色。對(duì)蔬菜區(qū)域采用自動(dòng)噴霧，保持蔬菜的新鮮。水果、蔬菜全部擺放在深藍(lán)色的籃子里，紅黃的水果和綠的、白的蔬菜在綠籃的映襯下，有環(huán)保衛(wèi)生的感覺(jué)。 在商品陳列上，根據(jù)醫(yī)學(xué)報(bào)告，人的視野寬度可以達(dá)到120度左右，但看到最清楚的在60度左右，一般人的視野高度男性為165－167厘米，女性在150155厘米，黃金陳列位置為視線(xiàn)下降20度左右，大約在70130厘米左右。因?yàn)閷⒅饕唐逢惲性谶@個(gè)高度范圍內(nèi)。對(duì)不同的商品采用不同的陳列方式，如吊鉤、吊籃。 采用夸張性的陳列方式，刺激顧客的沖動(dòng)性購(gòu)物。目前顧客的沖動(dòng)性購(gòu)物占到總的購(gòu)物的50％以上，因此在陳列上采用新穎的方式，如采用矩形、菱形的新穎形狀、采用具有中國(guó)傳統(tǒng)的材質(zhì)，如竹器，壇子等，突出量感和低價(jià)的沖擊力，來(lái)有效刺激顧客的購(gòu)物需求。. 市場(chǎng)業(yè)務(wù)組合一次購(gòu)足：指顧客過(guò)來(lái)一次就可以購(gòu)足所需要的一切商品，包括三個(gè)方面的需求基本的購(gòu)物需求：即以購(gòu)物為核心的服務(wù)需求，包括購(gòu)買(mǎi)各種商品生鮮：主要提供的商品包括熟食類(lèi)、魚(yú)、蔬菜、面包、肉類(lèi)、冷凍冷藏等雜貨：提供的商品包括飲料和酒、家庭清潔用品、個(gè)人護(hù)理用品、休閑食品、干性副食家用百貨：包括常用的燈具、塑料制品、文化用品、書(shū)籍、箱包、自行車(chē)、兒童玩具、電動(dòng)車(chē)家電：提高黑色家電包括炊具、微波爐，白色家電：洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)、電視機(jī)和音響設(shè)備紡織：包括各類(lèi)鞋子、床上用品、季節(jié)性服裝、非季節(jié)性服裝附屬的服務(wù)需求：包括以購(gòu)物以外延伸的服務(wù)需求，使得賣(mài)場(chǎng)成為社區(qū)服務(wù)中心，包括即休閑、娛樂(lè)、服務(wù)購(gòu)物為一體的商業(yè)圈，包括餐飲：引進(jìn)肯德雞和大娘水餃，前者服務(wù)與收入水平較高和年輕的消費(fèi)者，后者服務(wù)于一般的人群。娛樂(lè)：包括引進(jìn)面積不大，管理規(guī)范的兒童樂(lè)園、游戲機(jī)等