【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 送達(dá)確認(rèn)提供短信發(fā)送的狀態(tài)查詢，確保業(yè)務(wù)的順利開展。③多方式接入通過互聯(lián)網(wǎng)收發(fā)短信；提供方式收發(fā)短信。、維保管理系統(tǒng)包括維保單位查詢、維保人員查詢、維保情況核實(shí)等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)維保單位的管理，對(duì)維保救援站的地點(diǎn)、負(fù)責(zé)人等信息進(jìn)行管理，對(duì)維保單位的信息進(jìn)行新增、修改、刪除、查詢功能。①維保單位管理對(duì)維保單位的地點(diǎn)、法人、維?？傌?fù)責(zé)人、資質(zhì)等信息進(jìn)行管理。對(duì)維保單位的信息進(jìn)行新增、修改、刪除、查詢功能。②維保救援站管理對(duì)所屬維保單位的救援站地點(diǎn)、負(fù)責(zé)人等信息進(jìn)行管理。對(duì)所屬維保單位的救援站信息進(jìn)行新增、修改、刪除、查詢功能。③維保人員管理對(duì)各個(gè)維保單位的維保人員信息進(jìn)行管理。對(duì)維保人員的信息進(jìn)行新增、修改、刪除、查詢功能。、分析預(yù)警系統(tǒng)以一定時(shí)間段（如按月、季度和年度）對(duì)接警處置的電梯困人、故障情況、救援情況、發(fā)生故障原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并通過報(bào)表、統(tǒng)計(jì)圖表等形式對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分析，為監(jiān)管提供科學(xué)決策依據(jù)。（）電梯應(yīng)急處置情況統(tǒng)計(jì)分析以一定時(shí)間段（如按月、季度和年度）統(tǒng)計(jì)電梯應(yīng)急處置的情況，包括按照行政區(qū)域分類、按照使用單位性質(zhì)分類統(tǒng)計(jì)，并對(duì)當(dāng)月發(fā)生至少三次以上電梯故障的高發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（）電梯困人應(yīng)急救援情況統(tǒng)計(jì)分析以一定時(shí)間段（如按月、季度和年度）對(duì)各維保單位發(fā)生困人后，采取的應(yīng)急救援情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括響應(yīng)的時(shí)間、救援到達(dá)時(shí)間、救援時(shí)間、出動(dòng)的次數(shù)及出動(dòng)的比例，并對(duì)承擔(dān)社會(huì)應(yīng)急救援責(zé)任的救援分中心的成功出動(dòng)的次數(shù)、出動(dòng)的比例及未出動(dòng)的原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（）電梯故障及原因統(tǒng)計(jì)分析以一定時(shí)間段（如按月、季度和年度）對(duì)電梯發(fā)生故障次數(shù)按所屬維保單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)產(chǎn)生故障的原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要按：門系統(tǒng)、曳引系統(tǒng)、電氣控制系統(tǒng)、安全保護(hù)系統(tǒng)、操作面板、超載、其他原因（停電、進(jìn)水等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 第二章 平臺(tái)運(yùn)行電梯應(yīng)急處置平臺(tái)主要包含呼叫指揮系統(tǒng)、應(yīng)急處置系統(tǒng)、電梯運(yùn)行安全物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)（可以預(yù)留）。應(yīng)急處置平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)是基于此三大系統(tǒng)的正常運(yùn)行。一、呼叫指揮系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)呼叫指揮系統(tǒng)主要包含困人處置、故障處置、投訴處置、重大事件處置四方面內(nèi)容， 需設(shè)置相應(yīng)工作流程以保證應(yīng)急事件處置的制度化和規(guī)范化。（一）困人處置流程：電梯困人的應(yīng)急處置應(yīng)遵循三級(jí)響應(yīng)原則，必須明確各級(jí)響應(yīng)出動(dòng)的時(shí)間限制，保障及時(shí)響應(yīng)和快速救援。具體流程如下：、接警流程電話呼入→了解被困人員所在位置，詢問電梯狀況，并找出維保單位，記錄被困人員聯(lián)系方式→結(jié)束通話。（）您好！，請(qǐng)問有什么可以幫助您？詢問被困人是否能將電梯內(nèi)標(biāo)志下的位數(shù)設(shè)備編碼看清楚，如果能看清楚的話根據(jù)設(shè)備編碼來確定電梯的位置；如果看不清楚的話，詢問被困人報(bào)故障電梯的位置（在詢問過程中同時(shí)記錄報(bào)警人員所提供的信息以確定電梯的具體位置，注意：必須在秒內(nèi)確定電梯所在具體位置。）（）（在獲得所需的信息后）告知被困人電梯內(nèi)是安全的，提醒被困人不要做出扒門等危險(xiǎn)動(dòng)作，詢問是否有人員受傷的情況，（如獲知人員有受傷情況需及時(shí)通知趕往現(xiàn)場(chǎng)）安撫求援人，告知被困人會(huì)立即派人施救，請(qǐng)耐心等侯，隨時(shí)保持聯(lián)系。、處置流程向維保單位和使用單位派發(fā)指令→維保單位出發(fā)（出發(fā)失敗，即轉(zhuǎn)向通知救援站）→維保單位到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)→維保單位施救完畢來電告知現(xiàn)場(chǎng)情況→回訪被困人員→結(jié)束。（）向維保單位派發(fā)指令，直接詢問是否可以馬上出發(fā)援救。并將困人情況通知使用單位聯(lián)系人，令其協(xié)助安撫被困人員。如果維保單位無人接聽、電話號(hào)碼變更脫?；蛘弑硎驹诜昼妰?nèi)無法出發(fā)援救的，馬上指派臨近應(yīng)急救援站出發(fā)；如果臨近應(yīng)急救援站在分鐘內(nèi)也無法派員，同樣也出現(xiàn)無人接聽或者電話號(hào)碼變更等情況，應(yīng)馬上通知消防系統(tǒng)或小時(shí)值班工程師前往救援。（）當(dāng)遣完畢后，要立刻致電維保單位，詢問其是否已經(jīng)出發(fā)。如果仍未出發(fā)，要馬上致電救援站，詢問其是否已經(jīng)出發(fā)。如果救援站還未出發(fā)，要馬上催促前往。（）當(dāng)確認(rèn)派遣人員已經(jīng)出發(fā)后，要回?fù)茈娫捊o被困人員，告知他們救援人員已經(jīng)出發(fā)，并請(qǐng)他們耐心等待。（）監(jiān)控事態(tài)進(jìn)展，并對(duì)救援人員的出發(fā)時(shí)間做好記錄。（）電話詢問派遣人員的當(dāng)前所處位置，迅速估算救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)所需的時(shí)間。（若中途出現(xiàn)延誤，要及時(shí)派遣應(yīng)急救援站人員前往）（）如果救援途中延誤時(shí)間過長(zhǎng)，一定要適時(shí)的回?fù)茈娫挵矒岜焕藛T。（）電話詢問派遣人員是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如已到達(dá)（應(yīng)找到被困人員，并告知被困人員已到達(dá)，并開始實(shí)施救援），應(yīng)立即打電話到被困人進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)到達(dá)時(shí)間做好記錄。（）等待救援成功反饋電話，并記錄反饋電話的時(shí)間及反饋情況（包括記錄救出人員的數(shù)量、時(shí)間）（注意：間隔分鐘內(nèi)如未接到電話，應(yīng)主動(dòng)撥打電話詢問救援情況，如有重大傷亡，迅速撥打并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）。救援成功后：記錄回訪時(shí)間及回訪情況。、困人處置流程圖 （二）故障處置流程電梯故障處置中應(yīng)注意故障處置的實(shí)效性，需保證維保單位盡快到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)處理故障，并在故障處理后作好回訪報(bào)警人的工作。具體流程如下：、接警流程電話呼入→了解報(bào)警人員所在位置，查詢故障電梯，并找出維保單位，記錄報(bào)警人員聯(lián)系方式→結(jié)束通話。（）詢問報(bào)警人員是否能將電梯內(nèi)標(biāo)志下的位數(shù)設(shè)備編碼看清楚，如果能看清楚的話根據(jù)設(shè)備編碼來確定電梯的位置；如果看不清楚的話，詢問報(bào)警人員報(bào)故障電梯的位置（在詢問過程中同時(shí)記錄報(bào)警人員所提供的信息以確定電梯的具體位置）。（）告知報(bào)警人會(huì)盡快派遣維保單位前往現(xiàn)場(chǎng)維修，維修后再聯(lián)系報(bào)警人告知維修情況。、處置流程向維保單位派發(fā)指令→維保單位出發(fā)→維保單位到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)→維保單位維修完畢來電告知現(xiàn)場(chǎng)情況→回訪報(bào)警人員→結(jié)束。（）向維保單位派發(fā)指令，詢問是否可以馬上前往維修。如果維保單位無人接聽、電話號(hào)碼變更脫?；蛘弑硎驹跓o法馬上出發(fā)維修的，要求維保單位確定前往維修的時(shí)間。（）生成任務(wù)清單傳真至維保單位。（）生成維修工單小時(shí)內(nèi)保持狀態(tài)，監(jiān)控事態(tài)進(jìn)展，等待接聽維修成功反饋電話，并記錄反饋電話的時(shí)間及反饋情況（包括記錄維修完成的時(shí)間）。（）如超過小時(shí)未收到維保單位反饋電話，則由話務(wù)人員打電話給維保公司詢問原因，并及時(shí)將相關(guān)情況告知報(bào)警人。（）維修完成后記錄回訪時(shí)間及回訪情況。、故障處置流程圖（三）投訴處置流程關(guān)于電梯的投訴分為投訴和咨詢兩種情況，對(duì)這兩種情況應(yīng)采取不同的處置流程：、咨詢類：接到市民來電咨詢，首先告知市民熱線的工作范圍，如能解答市民咨詢問題的就立即解答；如無法解答的就先將市民的咨詢內(nèi)容記錄下來，向后臺(tái)專家組詢問解決辦法后，由話務(wù)員人員第一時(shí)間回電市民，并告知反饋結(jié)果。 、投訴類：投訴類分為三種類型（）不涉及電梯本身問題的，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理；（）涉及電梯違法、違規(guī)使用的，轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)靥胤N設(shè)備監(jiān)察部門處理；（）屬于工作范圍的，由解決。處理流程：接到市民來電投訴，告知市民熱線的工作范圍，并安撫市民情緒。如不涉及電梯本身問題的投訴，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并由相關(guān)部門跟進(jìn)；如涉及電梯違法、違規(guī)使用的，轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)靥胤N設(shè)備監(jiān)察部門處理；如屬于工作范圍的，由解決，能解答市民投訴問題的立即解答，并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門跟進(jìn)，無法現(xiàn)場(chǎng)解答的先將市民的投訴內(nèi)容記錄下來，問清楚解決辦法后第一時(shí)間回電市民，并告知反饋結(jié)果。、投訴處置流程圖（四）重大事件處置流程電梯的重大事件是指重大安全事故及群體性事件等突發(fā)公共事件。、需要上報(bào)的特殊事件類型：有重大影響的困人或故障事件（標(biāo)志性建筑、人員密集場(chǎng)所等）、有電梯事故、有人員傷亡的應(yīng)急處置案件。、上報(bào)程序：話務(wù)人員遇到以上特殊事件時(shí)，必須在分鐘內(nèi)上報(bào)給話務(wù)員組長(zhǎng)，話務(wù)員組長(zhǎng)必須在分鐘內(nèi)上報(bào)給中心領(lǐng)導(dǎo)，由中心領(lǐng)導(dǎo)向上級(jí)主管部門逐級(jí)匯報(bào)。如特殊事件中有傷亡，話務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況致電、聯(lián)動(dòng)救援，隨時(shí)留意事件發(fā)展并記錄、出動(dòng)情況。處理特殊事件后，須向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件處理結(jié)果，同時(shí)整理相關(guān)資料，并形成書面報(bào)告并存檔。（）、重大事件上報(bào)流程二、應(yīng)急處置系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)電梯應(yīng)急處置平臺(tái)主要指電梯應(yīng)急救援的各環(huán)節(jié)響應(yīng)過程，在此過程中要明確電梯維保公司、應(yīng)急處置中心、電梯安全監(jiān)管部門三方面職責(zé)，