【文章內(nèi)容簡介】 要安排好具體行程。在整個旅游過程中，旅游者也不再需要傳統(tǒng)的導(dǎo)游陪同，而是通過互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)站聯(lián)系，隨時隨地獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的“個性化”服務(wù)。這不僅可以避免參加旅行社組團(tuán)旅游游客要在各景點間匆匆瀏覽且時?！鞍ぴ住钡膯栴}，也可以解決自助旅游中吃、住、行等方面的困難，并降低旅游費(fèi)用。旅游經(jīng)營機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)還可以及時了解旅游者的消費(fèi)意向；有針對性地向老客戶、新客戶、潛在的旅游消費(fèi)者、旅游批發(fā)商、旅游代理商提供旅游產(chǎn)品和消費(fèi)信息；了解同行、競爭對手、相關(guān)行業(yè)的發(fā)展動向；獲得旅游者對旅游促銷、旅游產(chǎn)品、旅游價格、旅游服務(wù)等方面的信息反饋。依托互聯(lián)網(wǎng)的旅游電子商務(wù)模式必將成為未來旅游市場的主導(dǎo)方向。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，旅游電子商務(wù)已成為全球電子商務(wù)的第一大行業(yè)。全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以350%以上的速度增長，2002年全球旅游業(yè)電子商務(wù)銷售額突破630億美元，占全球電子商務(wù)總額的20%以上?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為發(fā)達(dá)國家旅游者最主要的信息來源渠道。全球現(xiàn)有約超過17萬家旅游企業(yè)在網(wǎng)上開展旅游服務(wù)，享受過旅游網(wǎng)站服務(wù)的游客超過8500萬人次。世界旅游組織發(fā)布的一份報告指出，2到3年內(nèi)旅游電子商務(wù)將占全部電子商務(wù)的一半。隨著信息時代的來臨，網(wǎng)上規(guī)劃旅游線路、網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票、酒店等，對國內(nèi)居民來說已不再陌生。旅游業(yè)是目前公認(rèn)的最能與電子商務(wù)整合的行業(yè)之一。世界旅游旅行理事會在2002年世界旅游產(chǎn)業(yè)報告中預(yù)測，越來越多的旅游者將通過互聯(lián)網(wǎng)獲取旅游目的地的信息，并查詢價格和行程。其實通過網(wǎng)絡(luò)查詢信息，進(jìn)行酒店、機(jī)票預(yù)訂和購買支付旅游產(chǎn)品在國外早已成為一種時尚。早在1998年，國外就有將近半數(shù)的旅行者在網(wǎng)上訂票，有51%的長期旅行者通過Internet獲得旅行目的地的信息及確認(rèn)價格、時間。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的統(tǒng)計，我國互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)超過7800萬人，且以每年30%增長率增長。2002年末，全球使用互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)已超過6億人?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為旅游服務(wù)的重要媒介。盡快實現(xiàn)旅游營銷手段的變革，是中國旅游業(yè)與國際接軌的必然選擇。二、網(wǎng)站定位打造旅游多面手，把涉及出行的“食、宿、行、游、購、娛”等各個方面都聯(lián)系起來，整合旅游資源，完善旅游支付手段，構(gòu)建旅游信息總平臺，實現(xiàn)在多位一體、全程監(jiān)控的出行的新經(jīng)濟(jì)形勢下贏利和提高我國旅游電子商務(wù)的總體水平的整體構(gòu)想；把旅游市場中分散的利潤點整合起來，提高資源利用率，汲取旅游過程中“被遺忘的利潤”，使旅行者出行應(yīng)用最優(yōu)化的方案；實現(xiàn)旅游者、旅行社、航空業(yè)、租車業(yè)、旅游景點、酒店等利益相關(guān)者的共贏，在自身利益最大化的同時為合作伙伴更好的盈利創(chuàng)造條件，實現(xiàn)旅游信息的最大化耦合；企業(yè)商務(wù)模式既包括B2B，也包括B2C以及將來可能擴(kuò)展的B2G模式，因此網(wǎng)上業(yè)務(wù)的服務(wù)對象既有普通消費(fèi)者，也有企業(yè)客戶，在以后的發(fā)展當(dāng)中可能與政府合作；三、網(wǎng)站比較同類網(wǎng)站的優(yōu)點攜程旅行網(wǎng)：被CNNIC評為最受歡迎的網(wǎng)站第41名，是惟一進(jìn)入前100名的旅游類網(wǎng)站。優(yōu)勢：1．網(wǎng)上預(yù)訂是攜程旅行網(wǎng)的生命線，為旅游者提供多方面的預(yù)訂服務(wù)，機(jī)票、酒店甚至旅行團(tuán)都可以以優(yōu)惠的價格預(yù)訂，例如旅游者通過執(zhí)行簡單的網(wǎng)上查詢就可以獲得3000多家酒店的資訊情況，并可以3～7折優(yōu)惠預(yù)訂全國近800(1000多)家酒店(賓館)，成為中國最大的訂房中心。攜程在全球已有2000多家各種星級的簽約酒店：會員酒店的優(yōu)惠價最高可達(dá)到門市價的2折。2001年的訂房交易額達(dá)到5個億人民幣，毛利潤達(dá)到5400萬元的水平。2．?dāng)y程通過各種手段保持現(xiàn)有客戶，吸引新客戶。通過獎品及優(yōu)惠來鼓勵和回報上網(wǎng)者、參與攜程旅行各項活動的上網(wǎng)者以及網(wǎng)上消費(fèi)的旅游者。例如網(wǎng)上有獎查錯、用戶擁有一定數(shù)額的攜程里程后將得到如下實際獎勵。普通會員累計里程2500公里以上換取獎品：精美禮品；白銀會員累計里程5000公里以上換取獎品：旅行包；黃金會員累計里程10000公里以上換取獎品：豪華酒店客房；白金會員累計里程20000公里以上換取獎品：超豪華酒店客房；鉆石會員累計里程50000公里以上換取獎品：飛機(jī)機(jī)票。會員每發(fā)表一條點評可得2公里里程數(shù)，點評需言之有物，如“很好”這樣的點評將被刪除，同時扣去所得2公里里程數(shù)，亂發(fā)點評如“djhfjk”將扣該用戶20公里里程數(shù)。會員每發(fā)表一篇游記可得10公里里程數(shù)，游記需有一定字?jǐn)?shù)(300字以上)，太短將被刪除，同時扣去所得10公里里程數(shù)；亂發(fā)表游記將扣50公里里程數(shù)。另外，會員網(wǎng)上預(yù)訂賓館、機(jī)票等可以享受3～7折的優(yōu)惠，每次預(yù)訂都會得到相應(yīng)的里程數(shù)，一般所得里程數(shù)等于預(yù)訂金額，如預(yù)訂1000元產(chǎn)品或服務(wù)將可以得到1000公里里程。此外攜程還通過獎勵開展網(wǎng)民推廣，注冊用戶每介紹一個用戶即可獲得20公里攜程里程。3．信息更新快；建立“專家小組”在線問答，及時對瀏覽者的疑問作出回復(fù)。華夏旅游網(wǎng)：2000年1月CNNIC的調(diào)查結(jié)果顯示，華夏旅游網(wǎng)以其豐富的內(nèi)容、良好的交易功能和靈活的互動性，在中國互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀網(wǎng)站大賽中被評為生活與服務(wù)類網(wǎng)站第三名和旅游網(wǎng)站第一名。1．豐富、易查的旅游資訊是華夏旅游網(wǎng)的最大特色，華夏旅游網(wǎng)通過專設(shè)的“錦鄉(xiāng)中華”頻道，分別從景點介紹、景點地圖、導(dǎo)游指點、交通信息、消費(fèi)指南、風(fēng)味特產(chǎn)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、風(fēng)俗民情等多方面詳細(xì)介紹國內(nèi)云南、山西等22個國內(nèi)著名風(fēng)景區(qū)、旅游城市的站點。此外，還設(shè)立專供查詢的“旅游黃頁”頻道，分類收集了國內(nèi)上萬家旅游企業(yè)和旅游相關(guān)企業(yè)的資料，是目前國內(nèi)最強(qiáng)大的旅游數(shù)據(jù)庫查詢系統(tǒng)?！奥糜吸S頁”頻道可以提供兩項內(nèi)容的檢索：一是各省、地旅游資訊檢索，包括飯店、旅行社、景點、交通、餐飲、購物等方面的內(nèi)容；二是全國各地旅行社信息查詢以及餐飲、交通、景點、購物、游船等信息的查詢。2．強(qiáng)大的搜索引擎：“華夏旅游網(wǎng)”非常重視查詢功能的開發(fā)和完善，專設(shè)強(qiáng)大的搜索引擎頻道，鏈接了國內(nèi)絕大多數(shù)旅游網(wǎng)站，用戶可以通過關(guān)鍵詞和主題查詢旅游信息。3．華夏旅游網(wǎng)的主題旅游也不錯，像其中的“戀之風(fēng)景“是針對戀人的情人節(jié)、結(jié)婚紀(jì)念日等假期推出的以愛情為主題的旅游線路，“銀發(fā)之旅“是針對老年人策劃的以夕陽紅為主題的線路。這樣的針對特定的顧客群體的思路很有吸引力。你好旅游網(wǎng)：1．推出一個特色增值服務(wù)，與太平洋人壽保險公司合作，提供旅游保險，“世紀(jì)行保障卡”是一種專為廣大旅游出差人士量身定做的低保費(fèi)高保障的綜合人身意外保險產(chǎn)品。會員一年只需花費(fèi)50元（或100元），即可以同時獲得以下三類，總計40萬（或80萬）保額的保障，并享受全國四十個城市免費(fèi)急難救助（無償提供緊急醫(yī)療咨詢，緊急信息傳遞與病情追蹤，協(xié)助親屬探訪等急難救助服務(wù)）A：航空人身意外保障（包括國際、國內(nèi)航班——保額：25萬(或50萬)B：火車，輪船人身意外保障——保額：10萬（或20萬）C：汽車人身意外保障保額——5萬（或10萬）2．在網(wǎng)站域名注冊時搶先以“旅游”注冊為網(wǎng)絡(luò)實名，這樣當(dāng)游客在互聯(lián)網(wǎng)中搜索旅游網(wǎng)站時，只要您在瀏覽器輸入”旅游”就直達(dá)你好旅游網(wǎng)。類似網(wǎng)站的不足雖然目前的旅游網(wǎng)站很多，但專做旅游電子商務(wù)的網(wǎng)站卻很有限。旅游企業(yè)紛紛涌向Internet尋求發(fā)展的契機(jī)，但是大多數(shù)旅游網(wǎng)站還只是簡單的把網(wǎng)絡(luò)視為介紹企業(yè)、景點和旅游線路的工具，沒有認(rèn)識到可以將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理等都延伸到Internet上，使產(chǎn)品更貼近用戶需求，以體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的巨大價值。個性化自助旅游體現(xiàn)不出本質(zhì)來。像華夏旅游網(wǎng)、攜程的自助旅游僅限于不是跟旅游團(tuán)的散客旅游，由他們向瀏覽者推薦自助線路，告之其價格、乘車路線等，攜程作的相對好些，還提供當(dāng)?shù)靥厣?、最佳旅游時間、風(fēng)景、推薦行程、住宿、餐飲、娛樂、購物、地圖、交通等信息。但是盡管如此，其實這還是游客被動的接受，讓游客在有限的產(chǎn)品中選擇，沒有完全根據(jù)用戶需求來為其量身定做旅游出行計劃，并不是真正意義上的自助旅游。一些旅游經(jīng)營機(jī)構(gòu)絕少在促銷方面進(jìn)行投入，而更多采用削價競爭策略爭取市場份額。這種無序競爭的結(jié)果是，一些旅游經(jīng)營機(jī)構(gòu)雖然取得了較好的短期效益，卻使中國旅游行業(yè)整體創(chuàng)收能力處于較低的水平，在國際旅游市場的長遠(yuǎn)競爭能力受到削弱。大多數(shù)酒店預(yù)訂集中在星級酒店，消費(fèi)層次比較高。缺乏平民大眾消費(fèi)。應(yīng)該增加服務(wù)設(shè)施好，中檔的經(jīng)濟(jì)型旅社、招待所。這個現(xiàn)象比較普遍，目前網(wǎng)上開設(shè)酒店預(yù)定的旅游商務(wù)網(wǎng)站都存在這樣的問題，像攜程網(wǎng)、華夏旅游網(wǎng)、你好旅游網(wǎng)等等。資料更新不夠及時，像你好旅游網(wǎng)一打開網(wǎng)站跳出來的宣傳框還是“春節(jié)黃金周開始熱賣”的線路。旅游線路只提供行程簡介、食宿標(biāo)準(zhǔn)及其其他花費(fèi)、所需資料、相關(guān)評論，而缺乏對評論的回答。網(wǎng)絡(luò)的最大特點就是互動性，游客既然提出問題，說明他對這個線路有興趣，如果得不到及時回答，可能的客戶就這樣流失掉了。有一次這樣的“服務(wù)”經(jīng)歷之后，恐怕失望的游客很難再光顧這個網(wǎng)站了。而且如果網(wǎng)站對常見問題及時回復(fù)的話，不僅可以提高顧客的滿意度，而且后來的有類似疑問的訪問者再看別人的評論時就可直接獲得答案，還可以減輕工作人員每條都回復(fù)的工作量。提供的旅游線路缺乏詳細(xì)的景點圖片介紹，一條旅游線路往往包含好幾個景點，而網(wǎng)站往往只提供一張圖片，這樣不利于吸引潛在的消費(fèi)者，像你好旅游網(wǎng)。特殊旅游用品像登山包、滑翔傘、戶外運(yùn)動裝（叢林褲、滑雪褲、風(fēng)雨褲等不同款式）、睡袋、帳篷、公路自行車、山地自行車、登山爐具等既沒有相關(guān)信息的查詢也不提供銷售、租用等。在客票查詢時，往往只能查詢時間、航班、價格等，查詢不了客票余額。而且絕大多數(shù)網(wǎng)站包括處于國內(nèi)領(lǐng)先水平的攜程、華夏旅游等也只提供航班機(jī)票的預(yù)定，到現(xiàn)在仍未開展火車票的網(wǎng)上預(yù)訂。而據(jù)調(diào)查，假日期間消費(fèi)者乘飛機(jī)出游人次未有明顯增長，專家認(rèn)為鐵路仍然是目前國內(nèi)中短途旅游的首選交通工具。同時，一部分偏好于自駕車出游的消費(fèi)群也在增長，而這些網(wǎng)站都沒有提供相應(yīng)的租車服務(wù)，你好旅游網(wǎng)雖然設(shè)立了租車服務(wù)，但目前仍是個空鏈接，屬于待建項目。有些網(wǎng)站向你好旅游網(wǎng)都推出促銷專區(qū)，列出折扣航線的優(yōu)惠時間，所屬航空公司，價格等，但是查詢及預(yù)定只能撥打熱線電話，這樣不能實現(xiàn)在線預(yù)定機(jī)票，會增加交易雙方的成本。另外國外很多地方都開始推行電子客票，電子客票才是最適宜網(wǎng)上預(yù)定的，可以免除客票配送的環(huán)節(jié)，為企業(yè)降低人工成本。另外電子客票也比紙質(zhì)機(jī)票的成本要低得多，對消費(fèi)者也是有利的。1應(yīng)該為不同語言背景的瀏覽者提供不同語言版本頁面的服務(wù)，目前好多網(wǎng)站建立了英文版、繁體板等鏈接，但并沒實現(xiàn)。像你好旅游網(wǎng)。還有些沒設(shè)英文版，像華夏旅游網(wǎng)這樣的知名旅游網(wǎng)站也沒考慮這個問題。而且針對以后奧運(yùn)臨近，國際游客的增多，除了英文版，還應(yīng)增加日文版、法文版等。四、系統(tǒng)功能（一）基本業(yè)務(wù)模塊網(wǎng)頁瀏覽使游客足不出戶就能縱覽各地旅游信息，為遠(yuǎn)行的您提供完備的出行參考，可比性的價格，包括：景點的介紹資料包括當(dāng)?shù)靥厣⒆罴崖糜螘r間、風(fēng)景、推薦行程、住宿、餐飲、娛樂、購物、地圖、交通、等信息；會員旅行社的最新推薦旅游線路；酒店、航班的各種優(yōu)惠折扣；旅游常識、旅游注意事項等；支持簡體中文、繁體版及英文版。以后還可擴(kuò)展日文版及其他可選語言版本。信息查詢服務(wù)通過數(shù)據(jù)庫技術(shù)實現(xiàn)游覽者對各種旅游需求的查詢，包括旅游景點信息、酒店信息、票務(wù)信息等。提供查詢的同時，還能智能化的為用戶尋找及匹配適當(dāng)?shù)木频?、旅行社以及民航航班、列車等信息；在查詢度假產(chǎn)品路線時能查詢客運(yùn)車次、航班班次、開始和抵達(dá)目的地的時間，同時在進(jìn)行票務(wù)查詢時能適時的查詢票務(wù)余額，以便用戶較快、較準(zhǔn)確地做出決定；在線咨詢；景點地區(qū)電子地圖。會員社區(qū)會員的注冊，個人資料修改，會員基本信息的存儲等；留言板功能，及時對訪客的反饋進(jìn)行處理，提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)上論壇，給會員提供一個交流互動的平臺，增長見識，結(jié)交朋友；旅游愛好者攝影作品、游記的上傳，推出游記或者攝影大賽，鼓勵訪客參與互動；對于企業(yè)會員，作為酒店、民航以及旅行社等的代理人，實現(xiàn)它們與客戶直接在網(wǎng)上洽談業(yè)務(wù)，管理自己內(nèi)部訂單、查閱賬目、交流旅游信息。客戶服務(wù)客戶行為分析。在幕后監(jiān)測訪客在網(wǎng)站上的行為，掌握他們在不同網(wǎng)頁上的停留時間，為什么顧客總在幾篇網(wǎng)頁上停留？為什么顧客沒有完成原先想做的事？了解顧客的所好，幫助進(jìn)一步完善網(wǎng)站；建立顧客資料庫，在顧客網(wǎng)絡(luò)資料庫的基礎(chǔ)上實行一對一的定制營銷，在全面了解顧客生日、購物習(xí)慣、產(chǎn)品偏好、以前購買情況的基礎(chǔ)上，在合適的時間、以強(qiáng)有力的促銷方案，通過電子郵件等方式向特定顧客推薦特定產(chǎn)品——向會員推薦最新線路；支持新的客戶服務(wù)形式：在線、遠(yuǎn)程、動態(tài)；服務(wù)過程記錄和挖掘：例如對預(yù)訂線路或者對訂單等可以進(jìn)行統(tǒng)計分析，客源分析、以便對旅行社今后線路的設(shè)計的決策提供依據(jù)；產(chǎn)品、服務(wù)的及時反饋。（二）核心業(yè)務(wù)模塊在線預(yù)定我們的合作伙伴可以提供比市場價更優(yōu)惠的折扣價格，會員可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)在線、傳真、電子郵件等多種方式預(yù)訂。包括預(yù)訂機(jī)票、車票、酒店房間、旅行團(tuán)線路等。在訂票方面除了提供比市場價格更優(yōu)惠的折扣機(jī)票外，針對當(dāng)前鐵路仍然是國內(nèi)中短途旅游的首選交通工具，而目前絕大多數(shù)網(wǎng)站都僅限航班預(yù)定這一現(xiàn)狀，我們網(wǎng)站增加了鐵路客運(yùn)在線訂票功能。能讓更多的出游者感受到出行在線預(yù)訂的便捷。在住宿預(yù)定方面除了與有資質(zhì)的星級酒店合作外，我們還與服務(wù)設(shè)施好的中檔的經(jīng)濟(jì)型旅社、招待所等建立合作關(guān)系，以便于更多的中低層出行者住宿。在線預(yù)訂可以使消費(fèi)者享受到輕松、便利的服務(wù)，更有專業(yè)人員為您提供寶貴的入住建議，使您節(jié)省時間和避免不必要的支出。在旅行團(tuán)線路的預(yù)訂方面，盡可能多地提供關(guān)于該線路的相關(guān)信息，并且對網(wǎng)友的相關(guān)評論及時回復(fù)，讓消費(fèi)者不再帶著疑問參加我們的旅行。關(guān)于費(fèi)用支付，一般游客在線預(yù)定后，可以在辦理相關(guān)手續(xù)時到服務(wù)前臺支付相關(guān)費(fèi)用。隨著消費(fèi)觀念的改進(jìn)，將會有更多的消費(fèi)趨向于用網(wǎng)上支付的手段交付旅游預(yù)定和訂票等費(fèi)用。旅游用品的租用預(yù)定針對在一些野外探險或登山等活動中需要的旅游用具，像登山包、滑翔傘、戶外運(yùn)動裝（叢林褲、滑雪褲、風(fēng)雨褲等）、睡袋、帳篷、公路自行車、山地自行車等等往往價格不菲，普通游客偶爾嘗試一次這種刺激的野外活動，而去購買這些必備的用具顯