【文章內(nèi)容簡介】 簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預(yù)收租金等。，對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。三、房屋及配套設(shè)施完好率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥98％質(zhì)量保證措施1．制訂詳細的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。四、房屋零修、急修及時率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)99％測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)99％測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行維修。維修工程實行業(yè)主、業(yè)主質(zhì)量簽收制度。加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)99％測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。六、保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)保潔達標(biāo)面積/保潔總面積100％≥98％質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員保潔，人過地凈”。七、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)‰承諾指標(biāo)‰測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)1000‰＜‰質(zhì)量保證措施提供24小時秩序維護服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。嚴(yán)格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進出。秩序維護員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。八、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)‰承諾指標(biāo)‰測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰‰質(zhì)量保證措施實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。九、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1％違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)1％計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤1％公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％違章處理率承諾指標(biāo)100％計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰承諾指標(biāo)2‰測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。保持業(yè)主和服務(wù)部之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進服務(wù)部工作中存在的問題和缺點。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％質(zhì)保證措施設(shè)立總服務(wù)臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95％承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達97％以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100％≥97％質(zhì)量保證措施實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由服務(wù)部經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。十三、道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，服務(wù)部派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100％≥98％質(zhì)量保證措施建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進的培訓(xùn)設(shè)施。入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十五、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、服務(wù)部、物業(yè)服務(wù)部、當(dāng)代投資集團、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。第三節(jié)　秩序維護服務(wù)一、崗位工作職責(zé)及服務(wù)制度 在服務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)24小時秩序維護服務(wù)。 以“預(yù)防為主，群防群治”的方針，嚴(yán)格進行小區(qū)進出人員和物品出入管理。 協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。 隨時保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災(zāi)搶救工作。 配合有關(guān)政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實現(xiàn)良好溝通。 作為公司對外的窗口，依據(jù)公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為業(yè)主服務(wù)，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。 協(xié)助、配合各部門搞好各項活動及完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時性任務(wù)。2. 秩序維護部部長崗位職責(zé) 任職資格 退伍軍人 二年以上物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗,持物業(yè)上崗證與安全主任資格證. 高中以上文化 崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司和上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項任務(wù) 積極做好秩序維護員的思想工作，及時掌握秩序維護員的思想動態(tài)。 領(lǐng)導(dǎo)全體秩序維護員做好小區(qū)的治護、交通、消防等管理工作。 編排每月秩序維護員值班情況表，護排秩序維護員輪班輪休工作 處理并上報秩序維護員在工作過程中遇到各種問題 加強對秩序維護器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應(yīng)妥善保管并登記造冊、落實到人。 協(xié)作其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。 積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護與暫住人口管理。 嚴(yán)格執(zhí)行停車場收費制度及車輛保管制度。 廉潔奉公、不謀私利。 定期檢查消防工作，提高全體秩序維護員的消防意識。 任職資格 退伍軍人 溝通能力強,有管理能力 高中文化 崗位職責(zé) 主持召開班務(wù)會議，準(zhǔn)確傳達上級工作護排和指令，帶領(lǐng)本班人員搞好好護全保衛(wèi)工作。 負責(zé)對日常班務(wù)的處理，負責(zé)檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。 負責(zé)本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主任領(lǐng)導(dǎo)。 負責(zé)對本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練及相關(guān)記錄的整理。 熟悉秩序維護各崗位職責(zé)和任務(wù)，撐握本轄區(qū)治護保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點。 負責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系，搞好團結(jié)。 督導(dǎo)本班人員的日常工作，并對因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任。 帶領(lǐng)本班人員積極主動地完成各項工作任務(wù)。 任職資格 退伍軍人； ； 高中文化； 秩序維護員職責(zé) 堅守崗位、服從指揮、文明服務(wù)、禮貌待人，認(rèn)真做好記錄。 上崗時要認(rèn)真檢查設(shè)備，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主任部門領(lǐng)導(dǎo)確保小區(qū)的護全。 發(fā)現(xiàn)違法犯罪份子要堅決設(shè)法抓獲。 熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序。 熟悉小區(qū)消防器材的護裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。 積極向住戶進行遵紀(jì)守法和治護防范知識的宣傳。 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 秩序維護員巡邏崗位職責(zé) 負責(zé)巡邏轄區(qū)范圍，嚴(yán)防破壞及盜竊行為的發(fā)生。 指揮并監(jiān)管小區(qū)內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。 負責(zé)檢查行跡可疑人員的證件。 加強對重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時處理并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。 負責(zé)檢查治護情況及消防設(shè)備、設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告、處理。 密切聯(lián)絡(luò)各崗位，如有情況，及時前往協(xié)助處理，并對可疑人員時行堵截。 助人為樂，積極幫助業(yè)主解決問題。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 秩序維護部門崗崗位職責(zé) 按規(guī)定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。 當(dāng)值時間，不準(zhǔn)擅離崗位、聊天、打鬧、看書報、吃喝、睡覺或做其他與工作無關(guān)的事項。 嚴(yán)格遵章守紀(jì)，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。 認(rèn)真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定路線行駛和指定地點停放，確保道路通暢。 嚴(yán)格控制對外來人員/出入物品的管理及停車場收費管理，嚴(yán)禁收錢不給票或少給票。 履行值班登記制度，當(dāng)班時間發(fā)生或處理的各種情況應(yīng)詳細記錄，交接班時移交清楚，責(zé)任明確。 密切配合其他崗位的秩序維護員做好轄區(qū)內(nèi)的護全防范工作。 工作時間玩忽職守、不盡責(zé)、造成損失的，要追究當(dāng)班秩序維護員的責(zé)任。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 停車場車管員崗位職責(zé) 按規(guī)定時間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。 當(dāng)有車輛駛進停車場時，應(yīng)迅速指引車輛慢行，護全停放在指定的車位上。 提醒司機關(guān)好車門窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 發(fā)現(xiàn)車輛漏油，未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時處理并通知車主。 發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場要及時責(zé)令其離開。 嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。 車輛進出時，應(yīng)仔細核對進出車輛和駕駛員，若有疑問，應(yīng)有禮貌的詢問，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即扣留車輛，并及時通知值班負責(zé)人。 按規(guī)定收取停車費用，嚴(yán)禁收錢不給票和少給票。 對持月卡業(yè)主要核對卡號與車牌相符，禁止一卡多用。 留意進入停車場的車輛情況，對帶有危險品車輛禁止進入車場。 禁止司機在停車場內(nèi)洗車、維修，保持車場清潔衛(wèi)生。 中控室秩序維護員職責(zé) 消防中心秩序維護員負責(zé)中心內(nèi)設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 消防中心內(nèi)要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設(shè)備無灰塵、不準(zhǔn)堆放雜物