【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 須有一顆尊重普通人的愛(ài)心，一種感恩的心情。我們的工作不僅僅是推銷(xiāo)一套家具，我們首先是為顧客送去信任、方便和愛(ài)心。顧客來(lái)這里，聽(tīng)你的講解、或者購(gòu)買(mǎi)你提供的產(chǎn)品，是表示他對(duì)你的信任，對(duì)你工作的支持，對(duì)顧客，我們時(shí)時(shí)要有感恩的心情。一個(gè)有愛(ài)心的人，一個(gè)懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自?xún)?nèi)心的最真誠(chéng)甜美的笑。請(qǐng)記住：心態(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)，也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基礎(chǔ)。激情助燃成功作為導(dǎo)購(gòu)員，如果沒(méi)有知識(shí)還可以學(xué)習(xí)，不有經(jīng)驗(yàn)也可以積累。但是，一旦沒(méi)有激情，一定沒(méi)有發(fā)展。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的工作，每天不知遭遇多少次拒絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬(wàn)丈，是決定成功的關(guān)鍵因素。有句廣告詞說(shuō)：有激情，一切有可能。一個(gè)有激情的人，總讓人感覺(jué)他精力旺盛，仿佛有使不完的勁；他很頑強(qiáng)，生活里沒(méi)有什么困難讓他害怕；他可能會(huì)經(jīng)歷失敗，但他一定很快就重新振作起來(lái)，收拾河山，從頭再來(lái)；他活得很自信很瀟灑，直面所有的困難，一往無(wú)前，即使是老人，也會(huì)“老夫聊發(fā)少年狂”，60歲的年齡，卻有著30歲的心態(tài)。請(qǐng)記?。簩?dǎo)購(gòu)員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛(ài)你的工作，熱愛(ài)你的產(chǎn)品更體現(xiàn)著你熱愛(ài)生活，熱愛(ài)周?chē)娜耍。?）持續(xù)的熱情沒(méi)有人愿意和一個(gè)整天都提不起精神的人打交道，沒(méi)有哪一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)愿意去提升毫無(wú)熱情的下屬。一事無(wú)成的人，往往表現(xiàn)的是前三分鐘很有熱情，就是三分鐘熱度，一旦小有阻礙，很快就會(huì)放棄。比如有的人經(jīng)常豪情滿(mǎn)懷，下決心要做成什么大事，結(jié)果沒(méi)幾天改弦易轍了，很快他會(huì)再下決心要做什么，但不久又放棄了。這樣不斷下決心的人，常常很難真的做成什么大事。成功者往往屬于最后三分鐘還有熱情的人，他們一旦下定決心，會(huì)堅(jiān)持不懈做下去，風(fēng)雨無(wú)阻，決不動(dòng)搖。這樣的人才能夠成功！成功是因?yàn)槟銓?duì)你所做的事情充滿(mǎn)持續(xù)的熱情。（2）不向困難低頭一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員這樣說(shuō)，她一開(kāi)始做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候，認(rèn)識(shí)他的人，她的親友都勸她不要做這一行，因?yàn)樗造t腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說(shuō)話(huà)就臉紅。但她不相信，越是不可能，她越想去嘗試。果然，到一個(gè)月的時(shí)候，她竟然沒(méi)有推銷(xiāo)出一套家具，按照規(guī)定，她只能拿很少的一點(diǎn)保底工資。這時(shí)候別人又勸她離開(kāi)這個(gè)行業(yè)，但是，她沒(méi)有，她在思考，在努力的改變自己，想信只要付出努力，一定會(huì)有收獲，她更相信自己并沒(méi)有失敗，只是還沒(méi)有成功。第二個(gè)月的努力，她終于賣(mài)出了一套臥室家具，她激動(dòng)地語(yǔ)無(wú)倫次，相信自己已經(jīng)踏上了成功的第一級(jí)臺(tái)階。一年的導(dǎo)購(gòu)工作，她變了，更從容更自信，經(jīng)過(guò)她的客戶(hù)已經(jīng)幾百人，已經(jīng)成為一名小有名氣的優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。奢望一朝一夕的成功不可能，但只要你不向困難低頭，永遠(yuǎn)奮發(fā)向上，你一定可以達(dá)到自己預(yù)期的成功。請(qǐng)記住：那些優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員都是在經(jīng)歷過(guò)無(wú)數(shù)困難之后，從中不斷獲得動(dòng)力和經(jīng)驗(yàn)，最終才崛起的。（3）拒絕消級(jí)思想導(dǎo)購(gòu)工作中常見(jiàn)的消極思想有：“這樣的顧客不可能買(mǎi)”實(shí)際是“你還沒(méi)有找到讓顧客購(gòu)買(mǎi)的理由”；“我們的產(chǎn)品確實(shí)沒(méi)有這方面的優(yōu)勢(shì)”其實(shí)一定是“你還沒(méi)有找到，沒(méi)有發(fā)掘出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)”；“又是一次失敗的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程”實(shí)際是“這個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程還沒(méi)有成功”；“這個(gè)顧客不買(mǎi)產(chǎn)品來(lái)閑逛”實(shí)際是“你還沒(méi)有吸引住顧客來(lái)接受你和你的產(chǎn)品”；“這個(gè)顧客不討人喜歡”實(shí)際是“你沒(méi)有能夠讓顧客喜悅和興奮”；請(qǐng)記住黃金法則：你怎樣對(duì)待別人，別人也會(huì)怎樣對(duì)待你。…………做人，要保持積極的心態(tài)，做導(dǎo)購(gòu)員尤其是：即使在最艱難的時(shí)候也要鼓勵(lì)自己；盡量用自己的積極情緒感染顧客，如果顧客是冰，你要做融化冰的火焰；永遠(yuǎn)不要抱怨，抱怨始于庸者，止于智者。抱怨無(wú)助于解決問(wèn)題，只會(huì)使心情更糟，心態(tài)更不平衡，運(yùn)氣更不好；面對(duì)困難，重要的是向前看，積極尋找解決問(wèn)題的方法，讓希望之火重新點(diǎn)燃；整天生活在正面情緒當(dāng)中，時(shí)刻享受人生的美好和樂(lè)趣。（4）堅(jiān)韌執(zhí)著，挖空心思多方嘗試。導(dǎo)購(gòu)員常常很委屈：“苦口婆心講了半天，顧客卻沒(méi)有留住”；“講什么顧客都不聽(tīng)而我已經(jīng)筋疲力盡了”；“怎么說(shuō)他都不點(diǎn)頭，自己都快沒(méi)有信心了”；“他到底需要什么，是不是根本不需要？”當(dāng)遇到棘手的問(wèn)題時(shí)，甚至你已經(jīng)感覺(jué)到絕望時(shí)，你一定要保持堅(jiān)定的信心，繼續(xù)嘗試用新的方法、新的角度、新的思路迂回達(dá)到成功。遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，你要讓自己冷靜下來(lái)，想想是不是其他導(dǎo)購(gòu)人員也會(huì)遭遇到類(lèi)似的問(wèn)題，他們是如何解決的。想清楚問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？仔細(xì)分析找出問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，才能解決好問(wèn)題。請(qǐng)記?。簞倮粚儆趫?jiān)持到最后的人，凡事不能持之以恒，正是許多人最后不能成功的原因，行百里者半九十，這樣的人即使今天有百萬(wàn)家資，明天也可能沿街乞討。接待三聲“來(lái)有迎聲”就是接待顧客要會(huì)說(shuō)三句話(huà)，顧客一進(jìn)門(mén)，導(dǎo)購(gòu)人員說(shuō)什么，怎么說(shuō)？要“來(lái)有迎聲”，顧客一進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店，導(dǎo)購(gòu)人員要主動(dòng)和顧客打招呼，我們經(jīng)常出去買(mǎi)東西的時(shí)候，走進(jìn)一個(gè)店，那個(gè)服務(wù)人員忙著自己照鏡子，修指甲，對(duì)你愛(ài)理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜臉，你什么感受，那就是趕緊逃出來(lái)，受不了。因此，一定要主動(dòng)和顧客打招呼。因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以：迅速建立與顧客的關(guān)系。主動(dòng)表示服務(wù)愿意，可以盡快地與顧客建立和諧的關(guān)系，為下一步銷(xiāo)售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則；打消顧客的顧慮。只有當(dāng)顧客確信導(dǎo)購(gòu)員樂(lè)于為其提供服務(wù)時(shí)，才愿意表達(dá)自己的需求，所以主動(dòng)相迎便于建立信任；顧客期待導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)相迎，盡管有些顧客擔(dān)心被打擾，但所有的顧客都期待導(dǎo)購(gòu)員會(huì)主動(dòng)和自己打招呼。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該放棄以往認(rèn)為怕打擾顧客而不打招呼的舊觀念，導(dǎo)購(gòu)員要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)給顧客打招呼；冷淡會(huì)使70%的顧客敬而遠(yuǎn)之。調(diào)查顯示，近70%的顧客不從一個(gè)店員態(tài)度冷淡的商店那里購(gòu)買(mǎi)東西。如果導(dǎo)購(gòu)員不主動(dòng)相迎，可能很多顧客根本沒(méi)有欲望進(jìn)來(lái)看看；積極的第一印象永遠(yuǎn)是有益的。長(zhǎng)期主動(dòng)相迎的結(jié)果，會(huì)使顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員刮目相看，成為優(yōu)秀服務(wù)的表率?！皝?lái)有迎聲”到底怎么迎？問(wèn)好式。顧客進(jìn)門(mén)時(shí)主動(dòng)問(wèn)好。您好！請(qǐng)進(jìn)！歡樂(lè)光臨！新年好！早晨好！節(jié)日好！放任式。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)顧客自由參觀，并表明樂(lè)意為其服務(wù)?？梢哉f(shuō)：“不好意思打擾了，請(qǐng)隨意，如果需要幫助的話(huà)，請(qǐng)隨時(shí)找我?！辈迦胧?。若顧客到來(lái)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有機(jī)會(huì)打招呼，則可以在隨后有機(jī)會(huì)時(shí)插話(huà)，表明服務(wù)愿意。如：“你好，需要幫忙嗎？這是最新款家具，我可以打開(kāi)給你看看?！睉?yīng)答式。有的顧客未等導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)口就先問(wèn)，這時(shí)應(yīng)該彬彬有理地回答。如（顧客）：你這里有仿古家具嗎？（導(dǎo)購(gòu)員）：有的，這邊請(qǐng)。“問(wèn)有答聲”顧客進(jìn)門(mén)，肯定是要了解家具的知識(shí)，顧客是有備而來(lái)的，不是沒(méi)事閑逛的；顧客是需要導(dǎo)購(gòu)員幫助的，不是自找麻煩的；顧客是比較感情的，不是完全理性的。顧客進(jìn)來(lái)了，先圍著店里巡視一圈，找到興趣點(diǎn)，站在那里聯(lián)想一番，然后就要開(kāi)始發(fā)問(wèn)了。這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要做到“問(wèn)有答聲”，有問(wèn)必答，但也不必主動(dòng)攀談。有問(wèn)必答不僅指在賣(mài)場(chǎng)，實(shí)際上只要是進(jìn)入?yún)^(qū)域的顧客，無(wú)論他問(wèn)什么問(wèn)題，是不是和家具有關(guān)的，都要熱心回答?；卮痤櫩驮?xún)問(wèn)時(shí)要注意幾點(diǎn)：語(yǔ)速要慢，不要一口氣說(shuō)完，要留時(shí)間觀察顧客的情緒，多看顧客的反應(yīng)。很多時(shí)候，我們進(jìn)店里買(mǎi)東西都是被導(dǎo)購(gòu)員熱情、滔滔不絕的介紹嚇跑了。也不要擠牙膏式的，顧客問(wèn)一句你答一句，顧客本來(lái)想了解更多的內(nèi)容，但他不了解家具的具體情況，不知道問(wèn)什么，希望你主動(dòng)介紹，結(jié)果你回答一句沒(méi)下文了，顧客會(huì)覺(jué)得你不熱心。要保持謙恭的態(tài)度，有時(shí)候說(shuō)話(huà)的態(tài)度比內(nèi)容更重要。國(guó)外有句諺語(yǔ)說(shuō)：“出自肺腑的語(yǔ)言，才能觸動(dòng)別人的心弦。”說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要委婉，有些話(huà)直接說(shuō)比較生硬，如果加上一些委婉的語(yǔ)氣詞，讓語(yǔ)氣軟化一些。顧客就會(huì)愉快地接受你的信息。試比較：（1）到這邊來(lái)。這邊來(lái)好嗎？（2）今天太晚了！今天太晚了吧?！叭ビ兴吐暋本褪侵v善始善終。我們都有這樣的經(jīng)歷，無(wú)論去購(gòu)物，或者到某個(gè)地方吃飯，并不能回憶整個(gè)過(guò)程和每個(gè)細(xì)節(jié)。而是僅僅能記住其中的一些閃光點(diǎn)，尤其是結(jié)尾往往是印象最深的部分。一項(xiàng)開(kāi)始美麗則結(jié)尾平淡的服務(wù)，其對(duì)于顧客的滿(mǎn)意程度要遜色于一項(xiàng)開(kāi)始一般而結(jié)尾美麗的服務(wù)。因此，當(dāng)顧客告辭的時(shí)候要道別，即使你正忙，也要讓所有的顧客在你的目光所及的范圍內(nèi)，主動(dòng)打招呼，讓顧客感覺(jué)到你很注意他，很在意他，不要讓顧客黯然離去。顧客離開(kāi)時(shí)要主動(dòng)說(shuō)：“大哥（大姐、大姨）您慢走，歡迎再來(lái)！”；顧客可能只是來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，或者看半天沒(méi)有決定買(mǎi)你的，你也要感謝顧客的光臨；顧客走時(shí)要送到門(mén)口，幫顧客打開(kāi)門(mén)，目送顧客走遠(yuǎn)不再回頭，再轉(zhuǎn)身回來(lái)；如門(mén)口有臺(tái)階，要提醒顧客小心行走，尤其是雨天及雪天；即便顧客沒(méi)有決定是否購(gòu)買(mǎi)，你也必須表現(xiàn)出高興的樣子。四、導(dǎo)購(gòu)人員工作要領(lǐng)一位有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)人員這樣說(shuō)，在實(shí)際導(dǎo)購(gòu)工作中，能說(shuō)不如會(huì)說(shuō)，會(huì)說(shuō)不如會(huì)聽(tīng)，會(huì)聽(tīng)不如會(huì)看，會(huì)看不如會(huì)干，會(huì)干不如會(huì)想！仔細(xì)想想很有道理。能說(shuō)——導(dǎo)購(gòu)員必備能力我到了沙發(fā)賣(mài)場(chǎng)，問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員：“你們的價(jià)格比同類(lèi)其它品牌的高啊。”導(dǎo)購(gòu)員：“因?yàn)槲覀兊纳嘲l(fā)坐上去更舒服?！蔽矣謫?wèn)：“你的沙發(fā)為什么更舒服？”導(dǎo)購(gòu)員：“因?yàn)槲覀兊纳嘲l(fā)是香港設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的?！蔽矣终f(shuō)：“人家某某品牌還是意大利設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的呢，價(jià)格也沒(méi)有你的高。”導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)塞，不能回答。這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員就沒(méi)有很好地把握顧客的心理，因而不知道說(shuō)什么，而且對(duì)自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)也不能清楚地闡述。相反，也有一些導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)得很好。我問(wèn)某導(dǎo)購(gòu)員：“你的沙發(fā)好在哪里？”導(dǎo)購(gòu)員：我們的設(shè)計(jì)是更加人性化的設(shè)計(jì)，比如靠背、扶手的高度，腹部的突出等，更好的吻合了人體休息時(shí)最舒適的姿勢(shì)，您坐上去更自然更舒適更放松；還有我們的面料是當(dāng)前最流行的沙發(fā)面料，這種面粉不吸灰塵，容易洗滌，讓您的生活更輕松，不會(huì)因?yàn)榻?jīng)常清洗沙發(fā)而煩惱；還有我們使用的是實(shí)木框架，最大的特點(diǎn)是環(huán)保無(wú)污染。您也知道，現(xiàn)在居室裝修最關(guān)注的是環(huán)保和健康，尤其是對(duì)孩子的身體……我們使用的彈簧……我們的售后服務(wù)…………通過(guò)這樣的介紹，一般人會(huì)對(duì)這款沙發(fā)產(chǎn)生比較全面細(xì)致的了解。如果顧客觀看了30款沙發(fā)，最后鎖定在四款沙發(fā)中選擇，很可能你就入選了，好比足球比賽中的選拔賽，這就是“入圍”，一旦“入圍”就增加了成功的機(jī)會(huì)，顧客還會(huì)再次光臨做更加深入細(xì)致的了解，對(duì)你的產(chǎn)品“感興趣”。到時(shí)候顧客會(huì)詳細(xì)地詢(xún)問(wèn)很多的問(wèn)題，只要把握住顧客的心理巧妙講解，打動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)就很大。因此，面對(duì)顧客如何做到“能說(shuō)”，要做到以下：有話(huà)說(shuō)，胸有成竹面對(duì)顧客時(shí)，家具獨(dú)特的特點(diǎn)如數(shù)家珍，一一道來(lái)；對(duì)顧客的提問(wèn)，應(yīng)答靈活自如，輕易不能被顧客問(wèn)??；說(shuō)清楚，有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)語(yǔ)調(diào)明朗、輕松、清晰、調(diào)整好節(jié)奏、速度；讓聲音富有磁性，語(yǔ)調(diào)更美妙，語(yǔ)言更動(dòng)人；介紹中不出現(xiàn)口誤，不前后自相矛盾，善自圓其說(shuō)；很少有脫口而出毫無(wú)意義的“口頭禪”；能夠會(huì)對(duì)不同的顧客，采用不同的介紹方式；繪形繪色，生動(dòng)幽默看著對(duì)方的眼睛說(shuō)；帶著微笑說(shuō)；和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然，繪聲繪色；善于調(diào)動(dòng)輕松的現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物氣氛；會(huì)說(shuō)——知道該說(shuō)不該說(shuō)、何時(shí)該說(shuō)，何時(shí)不該說(shuō)、何時(shí)多說(shuō)何時(shí)少“會(huì)說(shuō)”指什么呢？會(huì)說(shuō)是指導(dǎo)購(gòu)員能否說(shuō)到顧客的心里，說(shuō)到點(diǎn)子上。要夠理解消費(fèi)者的心理，說(shuō)出消費(fèi)者真正的需求。該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)；該多說(shuō)的多說(shuō)，不該多說(shuō)的少說(shuō)。一則不會(huì)說(shuō)話(huà)的笑話(huà)：有一個(gè)雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購(gòu)員時(shí)說(shuō)：“當(dāng)顧客來(lái)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)，如果我們沒(méi)有，一定不要直接告訴顧客我們沒(méi)有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品?！庇幸惶?，一位風(fēng)韻的少婦前來(lái)買(mǎi)衛(wèi)生紙，導(dǎo)購(gòu)員很抱歉說(shuō)：“對(duì)不起，賣(mài)完了。”但他同時(shí)又補(bǔ)上一句說(shuō)：“有上等的砂紙您要不要？”那位少婦聽(tīng)到之后作何反應(yīng)，回答了什么我們不得而知，但這則笑話(huà)形象地說(shuō)明了如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不懂得與顧客溝通的語(yǔ)言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。一則“會(huì)說(shuō)話(huà)”的故事：有兩家賣(mài)面條的小店，左邊這個(gè)和右邊那個(gè)每天的顧客相差不多，都是川流不息，人進(jìn)人出的，然而晚上結(jié)算的時(shí)候，左邊這個(gè)總是比右邊那個(gè)多出百十元來(lái)。天天如此，于是，我走進(jìn)了右邊的面條店。服務(wù)小姐微笑看把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗面，問(wèn)我：“加不加雞蛋？”我說(shuō)加。于是她給我加了一個(gè)雞蛋。每進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，服務(wù)員都要問(wèn)一句：“加不加雞蛋？”也有說(shuō)加的，也有說(shuō)不加的，大概各占一半。我又走進(jìn)左邊那個(gè)小店。服務(wù)小姐同樣微笑著把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗面，問(wèn)我：“加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋？”我笑了，說(shuō)：“加一個(gè)，”再進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，服務(wù)員又問(wèn)一句：“加一個(gè)雞蛋還是加兩個(gè)雞蛋？”愛(ài)吃雞蛋的就要求加兩個(gè)，不愛(ài)吃的就要求加一個(gè)，也有要求不加的，但是很少。一天下來(lái)，左邊的這個(gè)店就比右邊的那個(gè)多賣(mài)出很多雞蛋。因此，會(huì)說(shuō)話(huà)體現(xiàn)在：說(shuō)得讓顧客相信你，有的顧客會(huì)因?yàn)橐谎圆缓戏餍涠フf(shuō)話(huà)能正中顧客下懷，迅速拉進(jìn)與顧客之間的距離；話(huà)語(yǔ)充滿(mǎn)感情，樂(lè)觀、富于感染力；說(shuō)到點(diǎn)子上盡可能準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求；理解消費(fèi)者，為顧客創(chuàng)造需求；運(yùn)用FABE法則向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品，重要的是說(shuō)明利益；說(shuō)到顧客動(dòng)心，達(dá)到你的目的給顧客留有余地，更要為自己爭(zhēng)取盡可能大的空間；會(huì)聽(tīng)——理解顧客心聲，把握顧客需求當(dāng)我們談到某個(gè)人應(yīng)該干銷(xiāo)售這一行時(shí)，我們常說(shuō)他很有“口才”。事實(shí)上，會(huì)聽(tīng)才能更有力量。俗語(yǔ)說(shuō)“言為心聲”，精明的導(dǎo)購(gòu)員是善于聆聽(tīng)的。他們知道除了在開(kāi)頭的時(shí)候由自己主動(dòng)介紹、打聲招呼之外，其他時(shí)刻說(shuō)話(huà)的主動(dòng)權(quán)應(yīng)該掌握在顧客手中。顧客的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意、贊同或不屑都應(yīng)該通過(guò)顧客的語(yǔ)言或身體語(yǔ)言表示出來(lái)?！皶?huì)聽(tīng)”的導(dǎo)購(gòu)員通常從聆聽(tīng)中迅速判斷出顧客的類(lèi)型、顧客真正的需求。比如顧客說(shuō)：“這套家具質(zhì)量也不錯(cuò)，就是樣子和顏色不是很滿(mǎn)意！”不會(huì)聽(tīng)的會(huì)介紹顧客看其它的樣子，但根據(jù)顧客的聲音、身體語(yǔ)言，聰明的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)立即判斷出顧客的真正意思是可能說(shuō)：“這款價(jià)格能不能再降低！”如果看出顧客確實(shí)想購(gòu)買(mǎi)，你可以說(shuō)：“目前這樣的樣子和顏色是最流行的，如果你現(xiàn)在就購(gòu)買(mǎi)，價(jià)格上我們可以再商量”。請(qǐng)記住：優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，同時(shí)也是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家。能言善道、口若懸河的導(dǎo)購(gòu)員未必容易得到顧客的認(rèn)可；相反，木訥含蓄的導(dǎo)購(gòu)員反而容易取得顧客的認(rèn)可，因?yàn)轭櫩陀X(jué)得這樣的導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)實(shí)可信、值得交往。顧客可不希望和一個(gè)十分精明的人談生意，這樣他會(huì)處處提防，避免上當(dāng)。因此，導(dǎo)購(gòu)員要記住，能說(shuō)會(huì)說(shuō)更要會(huì)聽(tīng)，這樣你的介紹才會(huì)更加有的放矢。有句很形象的話(huà)說(shuō)：“上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的?！皶?huì)聽(tīng)“的重要性“會(huì)聽(tīng)“有助于了解顧客，了解