【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 考量。l 規(guī)劃培訓(xùn)方案。對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容都要經(jīng)專家結(jié)合公司的實(shí)際情況制定。對(duì)于公司技術(shù)性的主題（例如：如何消毒，如何識(shí)別各種玩具產(chǎn)品，如何對(duì)玩具進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修和日常護(hù)理等。），我們會(huì)有具體的操作演練；對(duì)于理念、理論性主題（如何銷售，如何體現(xiàn)公司文化？如何幫助顧客選購(gòu)?fù)婢叩?。），我們也?huì)要求培訓(xùn)者要有反省或?qū)ζ溥M(jìn)行評(píng)量。l 依托MIS系統(tǒng)，建立TrainNet網(wǎng)上學(xué)習(xí)系統(tǒng)。通過(guò)建置產(chǎn)品技術(shù)介紹、網(wǎng)上質(zhì)量會(huì)議、問(wèn)題發(fā)掘、電話服務(wù)中心等訓(xùn)練，使各區(qū)服務(wù)中心的人員以及各連鎖店、直營(yíng)店的職員可以在網(wǎng)上直接取得各種產(chǎn)品信息，節(jié)省了大量的培訓(xùn)費(fèi)用，縮短了訓(xùn)練時(shí)程，加速了信息的傳播。l 加強(qiáng)訓(xùn)練評(píng)估，創(chuàng)造終身學(xué)習(xí)。 效績(jī)?cè)u(píng)估公司建立全而有效的評(píng)估制度，激勵(lì)公司員工，充分發(fā)掘員工最佳潛能通過(guò)效績(jī)?cè)u(píng)估影響和改善整體和個(gè)別員工在玩具服務(wù)中的工作特性（如主動(dòng)性、合作態(tài)度）、工作行為（例如與顧客的交往和服務(wù)）和工作結(jié)果（例如營(yíng)業(yè)額等）。具體實(shí)施方法如下：對(duì)員工的評(píng)估可分為自我評(píng)估，上司評(píng)估以及人力資源部門評(píng)估；同時(shí)對(duì)部門經(jīng)理的效績(jī)?cè)u(píng)估也分為自我評(píng)估，上司評(píng)估以及人力資源部門評(píng)估和員工的評(píng)估。每月初各部門經(jīng)理在員工評(píng)核表上列出員工當(dāng)月應(yīng)完成的主要工作和重點(diǎn)工作，并將評(píng)核表發(fā)給員工。評(píng)估表上除列有當(dāng)月的工作要求外，還有動(dòng)態(tài)的評(píng)估項(xiàng)目，如工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作量、工作交期、紀(jì)律性、協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)精神、學(xué)習(xí)情況等項(xiàng)，每項(xiàng)后都注明其含義與分值、評(píng)估項(xiàng)目滿分為100分。通過(guò)評(píng)定，公司同時(shí)作出360度反饋系統(tǒng)，為員工的自身發(fā)展提供建議。公司通過(guò)每月的效績(jī)?cè)u(píng)估，將效績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪以及獎(jiǎng)勵(lì)的重要根據(jù)。 薪酬體系——公平、合理、有競(jìng)爭(zhēng)力有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系不一定是高工資、高待遇，而是能保證組織內(nèi)部的公平性和在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)性，再考慮到組織的規(guī)模、效益而設(shè)計(jì)出來(lái)的適合本企業(yè)的體系。因此我們?cè)O(shè)計(jì)薪酬體系的目標(biāo)是公平、合理、有競(jìng)爭(zhēng)力。l 企業(yè)內(nèi)部公平性，公司將依照員工所從事的工作對(duì)于組織的價(jià)值來(lái)支付薪酬。企業(yè)外部公平性，公司將調(diào)查其他公司的薪酬制度，同時(shí)參考本地區(qū)居民的消費(fèi)指數(shù)l 來(lái)制定出公平的薪酬體系。l 為保證企業(yè)的薪酬體系對(duì)于其他公司的競(jìng)爭(zhēng)力，公司將豐富員工的福利措施，以員工滿意為目標(biāo)，通過(guò)創(chuàng)造優(yōu)秀的非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬——工作本身與工作環(huán)境增強(qiáng)員工的歸屬感與忠誠(chéng)度。公司的員工管理將致力于為顧客與員工共同創(chuàng)造一個(gè)好玩的環(huán)境達(dá)到顧客滿意與員工滿意四 公司ERP SCM CRM的融合與應(yīng)用l 隨著因特網(wǎng)相關(guān)技術(shù)的迅速發(fā)展，許多傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式受到革命性的影響。我們公司將借助企業(yè)電子化的重點(diǎn)中按四個(gè)方面來(lái)探討未來(lái)的走向。這四方面分別為：ERP，SCM，CRM，RMC知識(shí)管理。l 電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)：電子商務(wù)可以增加銷售額并降低成本和競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格、便利、互動(dòng)、個(gè)性化。l ERP相關(guān)分析。 供貨商采購(gòu)營(yíng)銷研發(fā)人力資源客 戶財(cái)務(wù)配送顧 客ERP流程圖 引入ERP系統(tǒng)，能夠?yàn)槲覀儨p少人員操作成本及時(shí)間，避免重復(fù)輸入訂單。下面簡(jiǎn)要介紹在引入ERP系統(tǒng)后，公司各部門的運(yùn)作情況。1． 人力資源部門1） 廠商管理部：借助ERP系統(tǒng)可得知我們和哪些供貨商往來(lái)。哪家提供的玩具質(zhì)量好，交貨速度快，應(yīng)變能力強(qiáng)，而我們選擇哪幾家成為值得長(zhǎng)期合作的廠商，最重要的是：在我們急需貨物時(shí)哪家廠商能及時(shí)給予支持。2） 人事部，掌握內(nèi)部員工情況，協(xié)調(diào)各部門的工作，特別是當(dāng)一個(gè)部門業(yè)務(wù)忙時(shí)，哪些部門可以提供幫助，人數(shù)是多少。2． 營(yíng)銷部門1） 營(yíng)銷部門利用ERP與其他部門的結(jié)合2） 人力資源部門：與相關(guān)企業(yè)合作，并定期舉辦相關(guān)的訓(xùn)練或進(jìn)修，通過(guò)知識(shí)的交流，彌補(bǔ)自身所缺乏的能力，進(jìn)而加強(qiáng)自身的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)與顧客聯(lián)系，了解顧客的想法并與之討論。3） 研發(fā)部門：依據(jù)積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)未來(lái)的變化做出預(yù)測(cè)分析，且分析顧客的習(xí)慣，研發(fā)時(shí)下最可能流行的玩具產(chǎn)品，將設(shè)計(jì)品賣給有興趣的企業(yè)賺取版權(quán)費(fèi)。3． 研發(fā)部門研發(fā)部門不只是單純的僅僅研發(fā)新的設(shè)計(jì)，利用ERP將研發(fā)部門與以下部門結(jié)合。1） 人力資源部：與供貨商部結(jié)合，共同研制產(chǎn)品的新的原材料2） 營(yíng)銷部門：與銷售部結(jié)合，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)分析其消費(fèi)行為及其消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣，再次決定最合適的營(yíng)銷策略。3） 財(cái)務(wù)部門：與財(cái)務(wù)部的會(huì)計(jì)部及出納部結(jié)合，當(dāng)研發(fā)部門必須購(gòu)買任何研發(fā)用品時(shí)，能及時(shí)購(gòu)買，并且及時(shí)收付帳款。4． 財(cái)務(wù)部門會(huì)計(jì)部和出納部之間通過(guò)ERP整合，當(dāng)會(huì)計(jì)做一筆應(yīng)收或應(yīng)付帳款時(shí)，出納部門也可以很快通過(guò)ERP系統(tǒng)得知；當(dāng)各部門的錢由出納經(jīng)手之后，在把信息傳回系統(tǒng)，會(huì)計(jì)部門的到信息，即會(huì)把帳款沖銷。5． 客戶服務(wù)部門客戶部會(huì)與銷售部互相交流信息。每當(dāng)消費(fèi)者在問(wèn)卷上或向我們公司反映時(shí)，客戶部應(yīng)立即把信息通知給銷售部，讓它知道哪些產(chǎn)品應(yīng)放進(jìn)。在運(yùn)輸方面，如果消費(fèi)者覺(jué)得運(yùn)貨太慢或產(chǎn)品受損時(shí)，我們會(huì)查明原因，并查明是不是我們的過(guò)失，并給予顧客道歉和賠償。 6．采購(gòu)和配送部門 因公司有ERP系統(tǒng)，使得公司在接受訂單時(shí)，計(jì)算機(jī)立即把訂單送到采購(gòu)部，采購(gòu)部收到訂單后，確認(rèn)是否有存貨，如果有，看買家地址決定配送方式；如果沒(méi)有，為了保證送貨的及時(shí)性，聯(lián)系廠家，并從廠家直接發(fā)貨，通知采購(gòu)部決定進(jìn)貨事項(xiàng)。SCM下圖為公司供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖顧 客信息流物流供應(yīng)商123郵政其它員工ERP倉(cāng)庫(kù)網(wǎng)站ERP：SCM的核心概念來(lái)自企業(yè)間整合（Inter－Enterprise Integration）。當(dāng)信息的透明、流通由內(nèi)部再延伸到上下游產(chǎn)業(yè)時(shí)，通過(guò)SCM的運(yùn)作，包含協(xié)調(diào)、設(shè)計(jì)、運(yùn)作、評(píng)估與改善。把上下游企業(yè)的信息集中管理運(yùn)營(yíng)，結(jié)合資金流、物流與信息流間的運(yùn)作，加速企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)速度、提高質(zhì)量、縮短交貨的前置時(shí)間，同時(shí)對(duì)于市場(chǎng)上的需求變化更為敏銳，得以實(shí)時(shí)響應(yīng)企業(yè)所需。以下就我們玩具公司做SCM的相關(guān)分析：1． 采購(gòu)運(yùn)送方面再接收到客戶的訂單之后，采購(gòu)部門確認(rèn)公司內(nèi)部是否有貨，同時(shí)請(qǐng)配送人員隨時(shí)待命。2． 人力資源方面 通過(guò)兩務(wù)供應(yīng)鏈，連接到網(wǎng)站的配送人員。讓這兩個(gè)部門的人員把消費(fèi)者的需求實(shí)時(shí)傳達(dá)給供應(yīng)鏈，從而能都在第一時(shí)間給予消費(fèi)者方便?？焖俚姆?wù)。3． 財(cái)務(wù)方面在供應(yīng)鏈準(zhǔn)備貨物時(shí)，財(cái)務(wù)部門也會(huì)確認(rèn)消費(fèi)者是否通過(guò)該公司的付款機(jī)制。一經(jīng)確認(rèn)，產(chǎn)品會(huì)迅速出貨；如果消費(fèi)者尚未付款，則會(huì)向消費(fèi)者發(fā)出繳款通知，才會(huì)交貨給消費(fèi)者。而向供應(yīng)鏈采購(gòu)的成本支出，則采用月結(jié)的方式。讓公司的資金能夠流通。4． 營(yíng)銷方面在SCM下，我們的營(yíng)銷結(jié)合我們的上下游信息，我們可以設(shè)計(jì)消費(fèi)者的回函；結(jié)合消費(fèi)者的想法及上游的響應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給消費(fèi)者，不必做書(shū)面意見(jiàn)表的來(lái)回，從而減少了傳送成本，節(jié)約了時(shí)間。5． 研發(fā)方向在SCM中，我們的研發(fā)人員和供貨商會(huì)在研發(fā)新產(chǎn)品上做研究，研究出一種能夠縮短兩者之間來(lái)回距離、時(shí)間的方法，力求降低成本，并改善其產(chǎn)品的功能，從而讓消費(fèi)者能更接近我們 客戶關(guān)系管理可視為綜合性銷售，營(yíng)銷與服務(wù)策略下所發(fā)展出的一整套處理客戶關(guān)系的管理方法，其可分為獲取可能購(gòu)買的顧客，增加現(xiàn)有顧客的獲利，保持具有價(jià)值顧客三個(gè)階段。1． 獲取可能購(gòu)買的顧客提供方便性與創(chuàng)新性的產(chǎn)品來(lái)獲得新的顧客。同時(shí)我們公司的網(wǎng)站設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、美觀、提供詳細(xì)的產(chǎn)品內(nèi)容與規(guī)格，并通過(guò)優(yōu)越的產(chǎn)品與服務(wù)，來(lái)提供顧客較高的價(jià)值。2． 增加現(xiàn)有顧客的獲利特價(jià)品以及有效的產(chǎn)品組合銷售，更能留住顧客，進(jìn)而創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。另外顧客可以為交易的方便性與價(jià)格的便宜，覺(jué)得上網(wǎng)買東西勝過(guò)實(shí)價(jià)店面購(gòu)買。3． 保留有價(jià)值的顧客由顧客資料卡和對(duì)網(wǎng)站的點(diǎn)擊跟蹤記錄來(lái)分析顧客的習(xí)性、偏好及購(gòu)買次數(shù)，針對(duì)其需求研發(fā)數(shù)據(jù)，有效掌握具有價(jià)值的顧客，這些數(shù)據(jù)會(huì)受到公司的嚴(yán)密保護(hù)。下頁(yè)圖為消費(fèi)者購(gòu)買我公司玩具后，公司內(nèi)分兩部分進(jìn)行。（1） 資料卡分析：把顧客習(xí)慣、偏好錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。（2） 要E－mail給顧客來(lái)詢問(wèn)顧