【文章內容簡介】 (3) 信息化使用標準化率；100％完成5‰以內70％以上100%及時準確，反饋及時率達到100%有效提升100% 長話業(yè)務事業(yè)部銷售代表考核指標表一．月度考核任務完成指標指標目標考核方法本人業(yè)績100％根據(jù)業(yè)績核算結果二．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1個人業(yè)績30%根據(jù)業(yè)績核算結果2客戶托收率20％根據(jù)相關統(tǒng)計3客戶欠費率10％根據(jù)相關統(tǒng)計4MBO20%上級評定5信息反饋10%上級評定6合同履行率10%100%為5根據(jù)相關統(tǒng)計三．銷售代表半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1自信2了解客戶需求3談判能力4客戶管理能力5市場開拓能力參考能力1關系建立2應變能力3傾聽4解決問題能力5發(fā)展導向678態(tài)度1是否認真完成任務2做事效率是否高3是否虛心好學，要求上進4是否有責任感，愿意承擔更多的責任5是否及時正確向上級匯報工作678職務名稱：大客戶關系組主管職務編號：直屬上級：長話業(yè)務事業(yè)部經(jīng)理所屬部門：長話業(yè)務事業(yè)部崗位目的：為了維護公司現(xiàn)有的大客戶并不斷挖掘大客戶的價值，負責向大客戶提供全程售后服務，提升大客戶滿意度，并對有關信息進行分析、統(tǒng)計和傳遞。工作內容：1. 財務和業(yè)務拓展類(1) 負責大客戶關系維護，控制大客戶掉線率；(2) 負責對內客戶關系銷售，向銷售人員提供擴線、擴容等銷售信息，創(chuàng)造銷售機會，提升大客戶銷售業(yè)績；2. 客戶類(1) 負責組織定期回訪不同流量級別的大客戶，了解大客戶需求及調查大客戶滿意度，安排大客戶的定期維護和上門拜訪，填寫大客戶拜訪備忘錄及拜訪統(tǒng)計表，并對用戶的問題加以解決，做到有效的大客戶關系管理，提高客戶滿意度和忠誠度；(2) 負責大客戶分類信息的收集與分析并提供給事業(yè)部、市場部作為營銷制度、策略的依據(jù)；(3) 負責處理大客戶投訴，跟蹤處理結果并進行客戶滿意度調查；(4) 負責協(xié)調跨部門溝通工作，提升內部客戶滿意度；3. 內部管理類(1) 組織制定大客戶管理制度、策略與實施計劃，并組織下屬組員具體實施；(2) 組內業(yè)務審批；(3) 負責本組的員工管理工作，包括：協(xié)助完成部門員工招聘和培養(yǎng)工作；部署下級員工工作，督導其各項工作實施情況，并負責對其工作作出評定，組內員工培訓，組內員工面談與溝通等；(4) 本組其它日常管理工作，包括小組例會等；(5) 組內MBO管理；(6) 完成上級交辦的其它工作。權限：(1) 對下屬員工的指導權、考核權；(2) 對組內員工崗位職責權限調整的建議權；(3) 對公司各個服務環(huán)節(jié)進行優(yōu)化的建議權；(4) 對安排大客戶定期維護的決定權。所受上級的指導：在業(yè)務上接受長話業(yè)務事業(yè)部經(jīng)理的指導。同級溝通：與事業(yè)部銷售主管、客戶服務部受理服務組主管、技術服務組主管進行業(yè)務協(xié)調。所予下級的指導：對本組員工工作進行指導。崗位資格要求：l 教育背景：通信，營銷或服務等相關專業(yè)本科學歷；l 經(jīng)驗：3年以上通信領域的銷售或客戶服務經(jīng)驗；l 崗前培訓：進行管理技能、公司產(chǎn)品特點、客戶常見技術問題、服務方法和技巧的培訓。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有通信方面的專業(yè)知識，銷售技巧以及客戶服務溝通技巧知識；l 素質與能力：有一定的組織協(xié)調和控制能力，氣質、形象良好，待人熱情，舉止得體大方，工作認真負責，細致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，以及解決技術服務問題的能力。長話業(yè)務事業(yè)部大客戶關系組主管崗位目標1. 財務和業(yè)務拓展類(1) 完成客戶關系體系建設年度任務，包括大客戶管理、控制大客戶掉線率；(2) 保證大客戶提供銷售機會；2. 客戶類(1) 針對大客戶保證定期回訪，記錄相關信息，并解決客戶問題；(2) 定時提交信息報表，反饋客戶、產(chǎn)品和市場信息；(3) 保證跨部門協(xié)作, 提升內部客戶滿意度；(4) 控制用戶投訴處理，提升用戶滿意度；3. 內部管理類(1) 提升本組員工滿意度；(2) 新員工招聘與培養(yǎng)；(3) 協(xié)助和培養(yǎng)員工；(4) MBO管理；(5) 負責組內信息化使用管理；4. 學習創(chuàng)新類(1) 每年完成2個六西格瑪項目。完善90％以上及時準確及時準確有效開展，保持順暢有效提升提升技能按照標準執(zhí)行100％準確100％完成長話業(yè)務事業(yè)部大客戶關系組主管考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1大客戶掉線率30％根據(jù)相關統(tǒng)計2部門內銷售機會提供30%根據(jù)相關統(tǒng)計3大客戶回訪信息記錄與問題處理10%上級根據(jù)相關記錄評定4大客戶信息收集與分析10％上級根據(jù)相關報表評定5員工管理10%上級評定6MBO管理10%上級評定二．大客戶關系組主管半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1敏感性2影響能力3激勵4解決問題的能力5決策能力參考能力1團隊合作2說服力3授權4口頭溝通5戰(zhàn)略思考6計劃和組織7了解客戶需求8市場開拓能力態(tài)度1團隊協(xié)作2關注長期目標3處理問題全面4承擔責任5關心員工成長6關注培訓7以身作則8嚴守期限，達成目標3. 5長話業(yè)務事業(yè)部大客戶服務代表職務說明書職務名稱：大客戶服務代表職務編號：直屬上級：大客戶關系組主管所屬部門：長話業(yè)務事業(yè)部崗位目的：為了提高大客戶滿意度并提高大客戶的價值，向大客戶提供相關服務并解決客戶使用中的問題，并對相關信息進行分析、統(tǒng)計、傳遞。工作內容：1. 財務和業(yè)務拓展類(1) 維護大客戶關系，控制大客戶掉線率；(2) 負責對內客戶關系銷售，向銷售人員提供擴線、擴容等銷售信息，創(chuàng)造銷售機會，提升大客戶銷售業(yè)績；2. 客戶類(1) 管理所負責的大客戶，加強客戶管理，提高客戶滿意度和忠誠度；(2) 負責定期回訪大客戶，了解競爭情況，進行用戶需求挖掘與風險控制；(3) 處理大客戶投訴，跟蹤處理結果并進行客戶滿意度調查；(4) 在大客戶關系組主管主持下，參與跨部門溝通工作，開發(fā)大客戶需求；(5) 觀測大客戶日、周、月流量，如果有0流量和大幅下降的客戶應及時調查、回訪，并加以解決；(6) 信息反饋：252。 填寫大客戶拜訪備忘錄及拜訪統(tǒng)計表；252。 大客戶分類信息的統(tǒng)計、分析以及傳遞給大客戶關系組主管；3. 內部管理類(1) 完成上級交辦的其它工作。權限：(1) 對贈送客戶禮品的建議權；(2) 對安排大客戶定期維護的決定權。所受上級的指導：在業(yè)務上接受長話業(yè)務事業(yè)部大客戶關系組主管的指導。同級溝通：與事業(yè)部、系統(tǒng)部員工以及客戶服務部受理服務代表、技術服務代表進行業(yè)務協(xié)調。所予下級的指導：無崗位資格要求：l 教育背景：通信，營銷或服務等相關專業(yè)?？苹虮究茖W歷；l 經(jīng)驗：2年以上通信領域的銷售或大客戶服務經(jīng)驗；l 崗前培訓：進行公司產(chǎn)品特點、客戶常見技術問題、服務方法和技巧的培訓。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有通信方面的專業(yè)知識，銷售技巧以及客戶服務溝通技巧知識；l 素質與能力：氣質、形象良好，待人熱情，舉止得體大方，工作認真負責，細致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，以及解決通信技術服務問題的能力。 長話業(yè)務事業(yè)部大客戶服務代表崗位目標1. 財務和業(yè)務拓展類(1) 完成客戶關系維護年度任務，包括大客戶管理、控制大客戶掉線率；(2) 保證所負責的大客戶提供銷售機會；2. 客戶類(1) 定期拜訪客戶，提升用戶滿意度；(2) 反饋客戶機會；(3) 處理各類客戶問題；(4) 客戶異動信息記錄并解決；(5) 提升內部客戶滿意度。完善90％以上有效提升及時率100％保證解決比率達到100%長話業(yè)務事業(yè)部大客戶服務代表考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1大客戶掉線率30％根據(jù)相關統(tǒng)計2部門內銷售機會提供30%根據(jù)相關統(tǒng)計3異動處理15%上級評定4定期回訪與風險控制15%上級評定5信息的記錄與反饋10％上級評定三．大客戶服務代表半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1客戶管理能力2了解客戶需求3應變能力4關系建立5解決問題能力參考能力1傾聽2發(fā)展導向345678態(tài)度1是否認真完成任務2做事效率是否高3是否虛心好學，要求上進4是否有責任感，愿意承擔更多的責任5是否及時正確向上級匯報工作678四、增值電信事業(yè)部職務說明書職務名稱：增值電信事業(yè)部經(jīng)理職務編號：直屬上級：總經(jīng)理所屬部門：增值電信事業(yè)部崗位目的：為了完成公司銷售目標，不斷拓展增值電信業(yè)務的銷售渠道，建立完善的客戶關系體系和銷售策略，組織完成銷售任務并負責大客戶維護與持續(xù)開發(fā)的工作。工作內容：1. 財務和業(yè)務拓展類(1) 制訂營銷計劃，合理分配并監(jiān)督員工完成公司下達的銷售任務，組織下屬員工不斷拓展新議通業(yè)務的銷售渠道，挖掘客戶需求，開發(fā)客戶資源，建立完善的客戶關系體系，完成全年銷售任務；(2) 負責客戶的信用認證以及欠費催繳、托收辦理等工作；2. 客戶類(1) 做好客戶關系的維護和客戶投訴的處理；(2) 充分利用公司的資源，解決用戶端的技術問題，最大限度的滿足客戶的需求，提升客戶滿意度；(3) 負責組織向客戶提供售前的技術支持、售后的使用培訓保證客戶能夠充分使用公司的增值電信業(yè)務；(4) 負責跨部門的協(xié)調工作，提升內部客戶滿意度；(5) 參與客戶市場細分工作；3. 內部管理類(1) 部門業(yè)務管理：252。 負責制定增值電信業(yè)務的銷售政策和銷售策略，及時合理調整產(chǎn)品發(fā)展策略并負責實施；252。 增值電信業(yè)務產(chǎn)品管理；252。 制定銷售相關的標準化制度與流程，并督促員工落實；(2) 部門人力資源工作：負責部門員工的招聘、異動、培訓、考核、培養(yǎng)等工作(3) 財務管理：負責部門內財務事務處理，參與制定公司年度預算，在預算內與財務制度許可下審批部門內費用；(4) 業(yè)務審批：負責制訂并完善部門業(yè)務審批制度，嚴格按照制度執(zhí)行業(yè)務審批；(5) 部門日常管理252。 部門員工管理工作，包括部署下級員工工作，督導其各項工作實施情況，并負責對其工作作出評定等；252。 部門例會等；(6) 部門MBO管理：負責部門內部以目標管理(MBO)為中心的管理體系建設與規(guī)范，同時嚴格按照相應的制度執(zhí)行；(7) 負責部門信息化管理：包括CRM使用標準化的制訂與完善，CRM和GAMIS按照標準化內容執(zhí)行；(8) 完成上級交辦的其他工作。權限：(1) 部門內工作分配的決策權；(2) 部門基層員工招聘、異動、離職的決策權；(3) 部門內費用審批權；(4) 制定部門內相關規(guī)定。所受上級的指導：接受總經(jīng)理的書面和口頭指導。同級溝通： 其他部門經(jīng)理所予下級的指導：對本部門員工給予業(yè)務指導。崗位資格要求：l 教育背景：大學本科l 經(jīng)驗：2年銷售經(jīng)驗，1年管理經(jīng)驗。l 崗前培訓崗位技能要求：l 專業(yè)知識：熟悉市場營銷，具有通信專業(yè)知識；l 素質與能力： 管理能力，學習能力，溝通和問題解決能力，制定目標和控制風險能力，組織分工能力。 增值電信事業(yè)部經(jīng)理崗位目標1. 財務和業(yè)務拓展類(1) 部門季度銷售任務；(2) 客戶關系體系建設季度任務，包括客戶管理、控制客戶掉線率；(3) 客戶欠費率；(4) 客戶托收率；2. 客戶類(1) 反饋客戶、產(chǎn)品和市場信息；(2) 協(xié)助處理客戶投訴；(3) 售前支持和售后推廣工作的安排(4) 內部客戶滿意度。(5) 細分市場；3. 內部管理類(1) 銷售標準化工作；(2) 產(chǎn)品管理；(3) 部門內財務管理；(4) 部門日常管理；(5) 部門MBO管理；(6) 部門業(yè)務審批；(7) 員工考核(8) 員工招聘(9) 員工培養(yǎng)(10) 信息化管理4. 學習創(chuàng)新類(1) 每年3個六西格瑪項目。100%完成完善5‰以內70％以上及時準確有效開展、保持順暢，保證解決合理80%以上及時有效清晰、準確、可操作定位明確，有效控制無財務漏洞，費用控制合理有序開展按照標準執(zhí)行100％及時與正確公平并能有效激勵80％員工轉正提升技能90％以上