酒店員工的基本要求和素質(zhì)(編輯修改稿)
2024-08-29 22:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 消防、防疫、稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。（4）員工應(yīng)熟悉所做的各項工作(或服務(wù))的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度，服務(wù)程序及基本的服務(wù)工作方法、操作方法，對所使用的工具、機械要做到三知、三會，即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。三、員工的能力要求具備良好的記憶力良好的記憶力對搞好服務(wù)工作是十分重要的，它能幫助服務(wù)員及時回想在服務(wù)環(huán)境下所需的一切知識和技能，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、當(dāng)時情況、旅客須知等。訓(xùn)練有素的服務(wù)員不但能準(zhǔn)確掌握各種顧客在風(fēng)俗習(xí)慣上的不同，還能熟記與顧客日常所需的其他業(yè)務(wù)知識，這是服務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的智力基礎(chǔ)。如：記住常住客的姓名是非常重要的，記住其姓名并以其姓氏打招呼，根據(jù)其需求提供針對性服務(wù)，就會使客人倍感親切，加深對酒店的良好印象。加強記憶力必須做到：（1）明確記憶目標(biāo)；（2）精力集中，力求理解記憶；（3）反復(fù)運用；（4）講究科學(xué)的記憶方法。具備良好的觀察力服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實際情況提供相應(yīng)的服務(wù)，而達(dá)到這一良好效果的前提，就是服務(wù)員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動，這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個觀察力較強的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。如：有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務(wù)員了解到，是一個賓客要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其他特色菜點。服務(wù)員就主動介紹本店的各種風(fēng)味小吃，從烹制萬法說到口味特點、營養(yǎng)價值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點了好幾個菜點，個個吃得津津有味，高興異常。較強的交際能力交際能力是服務(wù)員利用種種才干進行人際交往的本領(lǐng)。從賓客踏進店門起，服務(wù)員就應(yīng)竭力使他們成為酒店的回頭客。服務(wù)員的交際能力如何，就十分重要了。按照現(xiàn)代服務(wù)工作的要求，服務(wù)員應(yīng)成為一名招徠賓客的“演說家”、誘導(dǎo)賓客消費的“服務(wù)工程師”。服務(wù)員該怎樣增強并施展自己的交際能力呢?（1）應(yīng)重視給賓客的第一印象。要做到客到，微笑到，敬語到，茶到，香巾到。（2）要有簡捷、流暢的語言表達(dá)能力。首先，要準(zhǔn)確表達(dá)你所要表達(dá)的內(nèi)容，做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。其次，要注意措辭，選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，既有必要的手勢、動作，又要用表情幫助說話。（3）要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。A．服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應(yīng)常想一想 假如我是一個賓客。B．服務(wù)員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽為第一
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