酒店員工的基本要求和素質(編輯修改稿)
2025-08-29 22:20 本頁面
【文章內容簡介】 消防、防疫、稅務等部門的有關規(guī)定。（4）員工應熟悉所做的各項工作(或服務)的規(guī)格和標準，質和量的要求、服務態(tài)度，服務程序及基本的服務工作方法、操作方法，對所使用的工具、機械要做到三知、三會，即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。三、員工的能力要求具備良好的記憶力良好的記憶力對搞好服務工作是十分重要的，它能幫助服務員及時回想在服務環(huán)境下所需的一切知識和技能，如服務標準、當時情況、旅客須知等。訓練有素的服務員不但能準確掌握各種顧客在風俗習慣上的不同，還能熟記與顧客日常所需的其他業(yè)務知識，這是服務員搞好優(yōu)質服務的智力基礎。如：記住常住客的姓名是非常重要的，記住其姓名并以其姓氏打招呼，根據其需求提供針對性服務，就會使客人倍感親切，加深對酒店的良好印象。加強記憶力必須做到：（1）明確記憶目標；（2）精力集中，力求理解記憶；（3）反復運用；（4）講究科學的記憶方法。具備良好的觀察力服務員最令賓客佩服的本領，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據實際情況提供相應的服務，而達到這一良好效果的前提，就是服務員能透過賓客的外部表現去了解其心理活動，這種能力就是服務員的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要，把服務工作做在客人開口之前。如：有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務員了解到，是一個賓客要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其他特色菜點。服務員就主動介紹本店的各種風味小吃，從烹制萬法說到口味特點、營養(yǎng)價值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點了好幾個菜點，個個吃得津津有味，高興異常。較強的交際能力交際能力是服務員利用種種才干進行人際交往的本領。從賓客踏進店門起，服務員就應竭力使他們成為酒店的回頭客。服務員的交際能力如何，就十分重要了。按照現代服務工作的要求，服務員應成為一名招徠賓客的“演說家”、誘導賓客消費的“服務工程師”。服務員該怎樣增強并施展自己的交際能力呢?（1）應重視給賓客的第一印象。要做到客到，微笑到，敬語到，茶到，香巾到。（2）要有簡捷、流暢的語言表達能力。首先，要準確表達你所要表達的內容，做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據，層次分明，目的明確。其次，要注意措辭，選擇適當的表達方式，既有必要的手勢、動作，又要用表情幫助說話。（3）要有妥善處理各種矛盾的應變能力。A．服務員是酒店的代表，但也要設身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應常想一想 假如我是一個賓客。B．服務員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽為第一
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1