酒店員工的基本要求和素質(zhì)-文庫吧
2025-07-18 22:20 本頁面
【正文】 好服務(wù)工作酒店員工應(yīng)有強烈的責任感。作為一名員工，酒店的一分子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店不能因為我而受損，要通過我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店。要積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標準，針對客人需求提供服務(wù)。（1）為顧客服務(wù)，講究禮節(jié)、禮貌，遵守職業(yè)道德規(guī)范。（2）要靈活處理發(fā)生的問題。自己不能處理的，要報告上一級領(lǐng)導處理。要認識到，酒店服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此，我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好。 酒店的服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的。員工要加強協(xié)作，客人要求服務(wù)時，不能因不屬于自己份內(nèi)的事而把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重，友好相處，互相幫助，相互配合，團結(jié)協(xié)作。遵守酒店規(guī)章制度和店紀店規(guī)使酒店經(jīng)營得以正常運轉(zhuǎn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。做到愛一行、干一行、專一行。首先，要堅持在崗位上學習，研究各類顧客的特點，總結(jié)服務(wù)規(guī)律，并學習其他員工的經(jīng)驗，提高服務(wù)水平。其次，要堅持在業(yè)余時間學習，不斷學習理論豐富自己，提高業(yè)務(wù)水平。為自己向更高層次發(fā)展打下基礎(chǔ)。自覺維護酒店形象，須知樹譽千日，毀譽一時，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品I001=0的道理。要通過自己的一言一行，一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，不說不做任何對酒店不利的話和事，把樹立和維護酒店形象當作為賓客服務(wù)的基本準則。二、必須熟記的知識熟悉酒店的基本情況（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。（2）必須熟悉酒店相近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能。（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、黨委書記、總經(jīng)理助理和其他高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置及電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。（7）必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風格、企業(yè)精神。（8）必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標準、要求（1）員工必須了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì)，是服務(wù)、維修，還是保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責和主要工作內(nèi)容。（2）員工應(yīng)熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語、基本概念。本崗位所使用表格、票據(jù)的使用對象、項目、內(nèi)容、填寫要求、使用方法及有關(guān)規(guī)定。（3）員工應(yīng)了解本崗位各項工作中酒店和本部門的有關(guān)制度、規(guī)定，如禮貌、紀律、安全、衛(wèi)生、財務(wù)管理制度、獎罰等規(guī)定，了解行業(yè)管理部門如公安、
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