【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺(tái)，全部時(shí)間不得超過(guò)4分鐘。④客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。(4)大堂酒吧或酒廊：①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。②在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。③當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。(5)工程維修：①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問(wèn)情況，展開(kāi)維修服務(wù)。②當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開(kāi)維修工作。③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開(kāi)大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開(kāi)始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。：酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服：務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，這主要表現(xiàn)在以下方面。(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。(3)在語(yǔ)言上要求語(yǔ)氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語(yǔ)調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。(4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。四、客人至上的理念：：客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。（1）選擇與被選擇關(guān)系：現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。(2)客人與主人關(guān)系：相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系：客人到酒店所要購(gòu)買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速?gòu)買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)酒店員工提供的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過(guò)服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。(4)朋友關(guān)系：客人在入住酒店的過(guò)程中，酒店與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。：(1)客人就是上帝：客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的：在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，酒店員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。：在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。(2)酒店整體良好形象一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即1001＝0這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。培訓(xùn)練習(xí)1酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快。附酒店員工手冊(cè)一、員工入職培訓(xùn)基本要求：(1)新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹(shù)立基本的服務(wù)意識(shí)。(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。(3)進(jìn)出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。(5)服裝整潔、大方。(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。(7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位。(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。二、員工獎(jiǎng)懲制度：(1)獎(jiǎng)勵(lì)形式：酒店通報(bào)、大會(huì)表?yè)P(yáng)、授予稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。(2)獎(jiǎng)勵(lì)行為：①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。②維護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。③工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績(jī)。⑤全年出滿勤，安全無(wú)事故，表現(xiàn)良好。⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表?yè)P(yáng)。⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。⑧嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用，成績(jī)顯著。⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。為保護(hù)和搶救國(guó)家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。在技術(shù)考核方面成績(jī)特別優(yōu)秀。努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。在其它方面有突出貢獻(xiàn)。：(1)口頭警告：①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。③上班不佩戴名牌工卡。④上班時(shí)儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。⑤上班遲到、早退。⑥不按指定的員工通道出入。⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。⑧上崗前或下班后無(wú)故在酒店內(nèi)逗留。⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聊天等。下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。隨時(shí)吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。在客用場(chǎng)所內(nèi)粗言穢語(yǔ)、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌。工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心。在非吸煙區(qū)吸煙。(2)書(shū)面警告：①一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽(tīng)、做與工作無(wú)關(guān)的事情。③對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止。④不服從上級(jí)的合法、合理命令。⑤與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失。⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。⑧擅自翻動(dòng)客人物品。⑨出示假病假條。⑩未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。擅離崗位。當(dāng)班時(shí)打瞌睡。泄露酒店機(jī)密。工作時(shí)間喝酒或酒后上班。對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。違反酒店的安全條例與安全管理制度。將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，對(duì)調(diào)查提供假信息。未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物。(3)嚴(yán)重警告：①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。③未經(jīng)許可擅自使用酒店長(zhǎng)途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。④未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。⑤拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門(mén)的調(diào)查。⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。⑥對(duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào)，不規(guī)勸，互相包庇。⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。⑨利用公職謀私利。⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。傳播、收看黃色淫穢書(shū)刊、錄像等黃色物品。酗酒、賭博。(4)開(kāi)除或辭退：①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。②在酒店內(nèi)銷售私人物品。③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書(shū)面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。④偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。⑤私換外幣。⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律。備注：口頭警告一次扣50元，書(shū)面警告一次扣100元，嚴(yán)重警告扣200元。以上提及的種種行為僅舉例，過(guò)失行為不局限于以上所列的范圍。三、員工的基本福利：：(1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。(2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。(3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門(mén)不得擅自作主讓員工外出就診。(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門(mén)主管并征得其同意，無(wú)論病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者，也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向酒店請(qǐng)假。(6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門(mén)在月底同考勤表一起送交人力資源部。(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無(wú)需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國(guó)家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時(shí)只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷。(11)酒店員工一年內(nèi)的限額報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。：(1)法定假期：酒店每位員工可享受國(guó)家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)1天、國(guó)慶節(jié)2天。(2)婚假：①符合國(guó)家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計(jì)13天。②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng)，經(jīng)本部門(mén)主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請(qǐng)無(wú)效。(3)喪假：?jiǎn)始贋?天，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。(4)產(chǎn)假：符合國(guó)家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請(qǐng)休3個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。(5)工傷假：?jiǎn)T工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。(6)年休假：根據(jù)酒店不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長(zhǎng)短的年假，主管級(jí)(包括主管級(jí))以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級(jí)以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過(guò)1年的，增加1天年休假。但最終不得超過(guò)15天。員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定。申請(qǐng)年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門(mén)與人力資源部門(mén)審核后方可有效。同時(shí)年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益。(7)探親假：①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。探親假的對(duì)象必須是本市以外的人員。②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門(mén)協(xié)商，由員工本人提出申請(qǐng)，部門(mén)根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。(8)病假：①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過(guò)3天的，按試用不合格作勸退處理。②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。(9)事假：①員工沒(méi)有特殊理由不