論文淺析星級酒店員工溝通管理(編輯修改稿)
2025-10-16 13:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 頻繁 ，員工與管理者的溝通在行為式與溝通的關(guān)系都有一段時間的磨合期，每一個管理者都有不同的管理風(fēng)格因此員工需要在一年的時間里每隔 一 個半月的時間更換及適應(yīng)一種管理風(fēng)格。另一方16%48%27%3%5%0%10%20%30%40%50%管理風(fēng)格滿意度非常低比較低適中比較高非常高江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院 三、 酒店員工溝通存在的問題分析 第 8 頁 面，每位管理者都有其賞識的員工，員工也有其喜愛的管理風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)層高頻率的更換容易導(dǎo)致員工信心不足，工作變得沒有激情動力，原本有晉升的機會，也因為管理者的更換而流失。 最后，員工的個人性格也會在一定程度上影響了其與管理者溝通的滿足感。性格開朗溫順的員工比較容易接受不同管理者的管理風(fēng)格，相對而言容易與不同管理 者打交道，能夠很好 地 將自己的意見傳達到上級，而性格內(nèi)斂、比較有主見個性的員工，在與領(lǐng)導(dǎo)者溝通關(guān)系的滿足感上相對就比較低。 （二）員工溝通渠道 有待 完善 ，不具系統(tǒng)性 現(xiàn)在酒店的溝通管理渠道不健全與溝通方式較為單一，酒店內(nèi)部溝通渠道分為正式的和非正式的。正式溝通渠道強調(diào)一個溝通方向的平衡性，它的暢通與否會直接影響到飯店組織的工作效率。同時非正式溝通能夠很好的補充正式溝通的不足，有效地利用非正式溝通能夠增進成員間的感情，加強了解，協(xié)調(diào)關(guān)系。在酒店中用于非正式溝通效果比較好，也比較常用 ，但是目前酒店 正式溝通渠道多 ，非 正式溝通渠道少 ，其中 間接渠道多直接渠道少 ，酒店也不提倡越級溝通，顯的酒店溝通渠道不完善，沒有一個系統(tǒng)性。 圖 現(xiàn)今酒店面對面溝通渠道還是較少的，員工工作又辛苦沒有閑暇的時間，酒店管理者較忙，大多是酒店組織外出活動時候效果較好也是員工較為歡迎，對 非正式溝通渠道進行了分析 ，其中 19%的員工表示部門上下級組織戶外活動的頻率低， 35%的員工表示比較低。在與部分酒店員工訪談了解到，很多大型酒店每個月都會給員工活動經(jīng)費補貼，這筆經(jīng)費會下放到每個部 門。雖然各部門通常都會利用這筆經(jīng)費組織部門的活動，由于排班休假的問題因此不是每次活動大家都能一起出席。其他員工均表示上級領(lǐng)導(dǎo)也只偶爾參與到部門組織的活動中。 19%35%27%19%0%11%43%46%10%32%37%19%8%54%22%16%0%10%20%30%40%50%60%戶外活動頻率 指令清楚程度 內(nèi)部溝通氛圍 其他部門溝通非常低比較低適中比較高三維柱形圖 5江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院 三、 酒店員工溝通存在的問題分析 第 9 頁 再次，對正式溝通渠道進行調(diào)查分析，可以看到員工與本部門同事溝通的滿意度和對領(lǐng)導(dǎo)者下發(fā)的指令信息的清楚度感受相對于比較高，調(diào)查的酒店為高端酒店，員工的文化水平較高，新員工的上崗都是通過師徒制進行。因此使得部門員工之間交往的關(guān)系鏈更為豐富。另外，通過酒店員工的年齡分布的調(diào)查， %都在 2130 歲之間，且年齡間的代溝相對較少，有利于同事之間的良好溝通 。 但是員工對于正式溝通較為逆反，達到的效果沒有那么好。 我們可以看到酒店內(nèi)部員工在與各部門同事的溝通交往中 54%都表示溝通不順暢。在訪談中了解到原因有以下幾個方面：一是部門與部門之間的外出活動太少，除了工作外基本上較少他活動往來 ； 二是部門間員工性格差異比較大，與前廳部員工較為開朗外向，客房部員工性格更為內(nèi)斂，不善于與人溝通；三是不同部門員工文化水平以及工種的差異，其他部門的同事可能并不了解其他的工作流程以及工作要求，一旦出現(xiàn)意見分歧，他可能只會按照自己部門的要求來辦事，這樣也容易造成部門之間的溝通不暢。 （ 三）溝通方式陳舊單一 ， 員工滿意度較低 目前大多數(shù)酒店內(nèi)部溝通還停留在指示、匯報、意見箱和議這些傳統(tǒng)的溝通方式上 ， 溝通方式較為稱舊單一，很明顯它們現(xiàn)在已經(jīng)不適應(yīng)社會經(jīng)濟的發(fā)展、酒店員工的心理結(jié)構(gòu)以及需求的層次變化 ， 酒店未能采取因人制宜、因時制宜的有效溝通方式 ， 從而造成酒店員工的精神需求 ， 譬如他們對自我價值的實現(xiàn)和對酒店的歸屬感、集體榮譽感和參與感的滿足不能得到充分的滿足。 我們可以發(fā)現(xiàn)，酒店員工對與部門內(nèi)部的例會和酒店定期溝通會的滿意度較低，另外 我們可以到的 是有 一部分 的員工對酒店溝通會的滿意度 還是比較 低 的 ；相 對而言員工對酒店內(nèi)部報刊的吸引度以及 戶外活動 有效度的感受均相對較高。 在對酒店部分員工的訪談中了解到，員工普遍認(rèn)為例會上的內(nèi)容比較枯燥無味，都是每天交班會或是交班本上所提及的重復(fù)事情。由于員工在部門例會上的不情愿，不積極，導(dǎo)致整個部門例會毫無生氣，管理者也變得敷衍了事。部門例會開始起不到信息傳達、 計劃組織協(xié)調(diào)與反饋 的作用，反而成了個人的批判會、檢討會以及宣讀會。 在訪談的酒店中， 惠州金海灣喜來登度假 酒店 每個月 都會在各部門隨機地選擇三名員工與管理層進行會面交流。酒店員工反應(yīng)到，“定期溝通會”確實是一個比較好 的自下而上的交流方式，能夠直接而有效地將基層的意見向高層領(lǐng)導(dǎo)反映 。江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院 三、 酒店員工溝通存在的問題分析 第 10 頁 但是在溝通過程中管理層對于員工提出的大部分意見及問題，只是做了解答，有時候就沒有下文了，而并未真正達到解決問題的目的。這也導(dǎo)致員工對于這部分滿意度低的原因。 從圖 可以發(fā)現(xiàn)目前的酒店溝通方式還是較為稱舊單一的，并不 能 得 到員工樂意的接受，其中內(nèi)部期刊還是較為受歡迎的，這也是酒店最近推出的酒店內(nèi)部溝通方式。 （四）溝通的效果不明顯，信息傳達不及時 在酒店工作時，我們經(jīng)常會聽到一 種聲音：這件事也不知道對他們（指員工）強調(diào)了多少次，他們就是不照著辦，氣死人了！在每個企業(yè)里都能聽到管理者對員工發(fā)出種種不快的聲音，抱怨他們對上級的管理指示領(lǐng)會不夠好，執(zhí)行的力度不夠。這種指責(zé)雖然不能簡單地說是對或是錯，但把責(zé)任一股腦兒全安在員工身上顯然不合適 ， 這說明平時的強調(diào)溝通沒有很好的執(zhí)行下去，沒有得到一個良好的溝通效果。 酒店管理者與一個溝通存在著語言、文化知識、習(xí)俗 上的 溝通障礙，如不同民族和不同的方言區(qū)的語言交流障礙。 目前酒店管理者大多采用正式的溝通方式，一種簡單的單向信息流動，而不是雙向 的溝通，不注重反饋，因而達到的效果不是很明顯。大型酒店間接溝通渠道多直接渠道少 ， 主要表現(xiàn)在基層信息通過就機構(gòu)層層傳遞 ， 而管理者的指示也比較久才能達到下面，使酒店內(nèi)部溝通速度慢 ， 信息容易失真 ， 嚴(yán)重影響了酒店
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