【文章內(nèi)容簡介】 工?，F(xiàn)在酒店業(yè)中對員工的不夠重視，酒店管理中的員工激勵(lì)機(jī)制運(yùn)用不當(dāng)，制度和合理等諸多原因都造成酒店員工的流動(dòng)性大、工作效率低的弊端。具體的原因可以總結(jié)為一下幾點(diǎn)：激勵(lì)政策的盲目性，沒有根據(jù)酒店自身的情況制定激勵(lì)政策，而是照搬教條。激勵(lì)的不公平，影響員工心理不平衡，有些靠關(guān)系辦事的人，讓規(guī)矩變的沒原則。激勵(lì)少，懲罰多。獎(jiǎng)懲的依據(jù)單一，酒店只根據(jù)客人的反應(yīng)，不從員工實(shí)際情況出發(fā)，不能客觀解決問題，造成員工對判定結(jié)果的不滿沒有激勵(lì)，工作好壞一個(gè)樣，不能調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，工作是感覺就像做一天和尚撞一天鐘一樣。如何有效的留住員工，提升員工的素質(zhì)和工作效率，提高酒店服務(wù)，得到客人更好的評價(jià)，是酒店業(yè)競爭的一個(gè)重要手段，這需要從根本上解決激勵(lì)機(jī)制存在的問題，從酒店是實(shí)際情況出發(fā)，讓激勵(lì)機(jī)制政策得到有效的利用。只有給員工一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，才能讓員工切身體會(huì)到，以酒店為榮，酒店以我為榮的重大責(zé)任感，才能永久得到忠誠員工。第三章 揚(yáng)子江XX大酒店的員工背景和需求因素 上海揚(yáng)子江XX大酒店，位于虹橋開發(fā)區(qū)，是上海虹橋高級商業(yè)區(qū)的中心地帶。經(jīng)延安路高架至上海浦東國際機(jī)場和虹橋機(jī)場以及其它周邊城市交通便捷，鄰近上海國際貿(mào)易中心、國際展覽中心和上海世貿(mào)商城等，無論是處理商務(wù)事宜還是休閑度假均十分方便。酒店擁有 22 間風(fēng)格時(shí)尚的多功能廳，包括一間豪華宴會(huì)廳，均配備最新的會(huì)議設(shè)施和技術(shù)，適合籌辦各類會(huì)議。酒店提供一流的設(shè)施和食品新型陣列，是商務(wù)活動(dòng)、休閑的最佳選擇。酒店擁有5間屢獲殊榮的餐廳和 2 間酒廊，您可在此盡情享受經(jīng)典的中式珍饈與西式風(fēng)味佳肴。酒店是有著現(xiàn)代典雅建筑風(fēng)格的豪華酒店，其裝潢陳設(shè)巧妙地融合了東西方的文化特色，擁有集舒適與功能性于一體的客房，設(shè)施完善的會(huì)議設(shè)施，以及多元化的餐飲服務(wù)，上海揚(yáng)子江XX酒店是商務(wù)旅行，休閑旅游的理想選擇。提供的貼心服務(wù)，更能讓您擁有家外之家的感受，為每位商務(wù)和休閑旅客帶來無與倫比的舒適體驗(yàn)。一線城市上海的高星級酒店數(shù)不勝數(shù)，在酒店業(yè)的高競爭力下，如何做到穩(wěn)重求勝，不斷創(chuàng)新進(jìn)步，給顧客不斷的新鮮感，是發(fā)展酒店業(yè)的核心，這離不開酒店的管理政策，如激勵(lì)機(jī)制政策。在研讀相關(guān)激勵(lì)理論文獻(xiàn)和對該酒店內(nèi)部員工了解的基礎(chǔ)上，為了能夠更加真實(shí)有效的反映出員工需求的情況，于2013年11月采取了抽樣調(diào)查的方法，對揚(yáng)子江XX大酒店的員工進(jìn)行了關(guān)于工作中需求因素的調(diào)查問卷，共發(fā)放200份問卷，回收問卷143份，剔除無效問卷八份，有效問卷135份進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。同時(shí)，針對一些資深員工，進(jìn)行深入的訪談，圍繞一些在該酒店的各種工作經(jīng)歷，就需求問題做出探討，通過獲得更貼切的資料和信息，來彌補(bǔ)問卷調(diào)查中無法搜集到的數(shù)據(jù)和參考資料。在此過程中做好訪談紀(jì)錄，備以后期的分析之用。調(diào)查對象為揚(yáng)子江XX大酒店各管理層、各部門員工，調(diào)查問卷采取的是下班時(shí)間及吃飯時(shí)間，進(jìn)行問卷發(fā)放，及員工宿舍的走訪，這次問卷屬于隨機(jī)發(fā)放，男性60人，%，女性75人，%。被調(diào)查者包括經(jīng)理及以上級別、領(lǐng)班、正式員工、實(shí)習(xí)生，人數(shù)分別是12人、16人、56人、51人，%、%、%、%。所涉及的部門有西餐廳，中餐廳，廚房，行政管理層、后勤部、前廳部等。問卷共設(shè)計(jì)了40個(gè)問題，主要是員工的背景，對酒店的安排的分配、管理、政策的滿意度的了解，問卷內(nèi)容包括你的學(xué)歷、您的工作是否被合理公正的分配、以下哪三種方式最能更好的提高您的積極性和創(chuàng)作型、你是否了解酒店員工發(fā)展的晉升計(jì)劃、你認(rèn)為公司在節(jié)假日對員工的人文關(guān)懷滿意程度等。問題的選項(xiàng)涉及單選和多選，給予調(diào)查對象較全面的選擇。管理人員本科及以上學(xué)歷者18人，%。專科10人，%。普通員工?？?0人，%，高中、中專一下26人，%。實(shí)習(xí)生?？?8人，%，本科及以上13人，%。年齡層次在2025有69人，%。對于工作的合理配置往往認(rèn)為有12人，%，有27個(gè)人已經(jīng)有一些領(lǐng)導(dǎo)同事分配任務(wù)，占總?cè)藬?shù)的2%。45個(gè)人認(rèn)為主動(dòng)與上司溝通，在工作中認(rèn)識到困難和思想狀況的，%。有50人認(rèn)為在與本人相關(guān)的工作中，能充分行使建議權(quán)，占總?cè)藬?shù)的37%。只有14個(gè)人對領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)滿意，占總?cè)藬?shù)的1%。60人對現(xiàn)在公司給的環(huán)境待遇不滿意，%。對于公司培訓(xùn)，晉升情況，30人覺得自己學(xué)到的東西，和能發(fā)揮的空間不大，%。酒店提供的各種福利制度、津貼標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定讓28位員工覺得基本不滿意，%從員工對領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的滿意度，公司培訓(xùn)，晉升情況、提供的各種福利制度、標(biāo)準(zhǔn)來看，酒店需要注重知識型員工的激勵(lì)來提升酒店員工的整體素質(zhì)。從員工年齡層次和學(xué)歷上來看，有極大一部分員工有相當(dāng)高的晉升空間。關(guān)于知識型員工的激勵(lì)的管理：國際上以管理家瑪漢坦姆仆和安盛咨詢公司提出的“知識型員工激勵(lì)因素”模型為代表。大量研究認(rèn)為，激勵(lì)知識型員工的前四個(gè)因素分別是：個(gè)體成長（約占總量的34%）、工作自主（約占31%）、業(yè)務(wù)成就（約占8%）、金錢財(cái)富（約占7%）。所以，對于知識型員工的激勵(lì)主要以員工自身發(fā)展、成就和成長為主，而不是金錢刺激。提高他們工作效率，受到激勵(lì)刺更多的來自工作的內(nèi)在報(bào)酬[3]。國內(nèi)的張王軍、彭劍鋒的類似研究結(jié)果，得出了知識型員工的需求特征：（1）工資和獎(jiǎng)金——得到與其貢獻(xiàn)相稱的報(bào)酬，并將使它能夠分享他們的創(chuàng)造財(cái)富。這種獎(jiǎng)勵(lì)必須適合公司的發(fā)展和個(gè)體的業(yè)績掛鉤[4]；（2）自身成長與發(fā)展——存在能夠認(rèn)識到自己潛能的機(jī)會(huì)，假設(shè)：知識型員工，個(gè)人，一直在追求職業(yè)的發(fā)展；（3）公司的前途——知識型員工既看重金錢財(cái)富和個(gè)人能力的發(fā)揮，也注重公司發(fā)展前景。這充分說明公司的發(fā)展與知識型員工的個(gè)人成長休戚相關(guān)[5]；（4）有挑戰(zhàn)性的工作——知識型員工希望承擔(dān)具有挑戰(zhàn)性的工作，因?yàn)檫@是對他們個(gè)人能力的一種檢驗(yàn)和考量，是體現(xiàn)出他們突出常人的證明；（5）其他激勵(lì)因素：晉升機(jī)會(huì)、有水平的領(lǐng)導(dǎo)、工作的保障性與穩(wěn)定性等。第四章 揚(yáng)子江XX大酒店的激勵(lì)政策存在的問題 1．員工總體文化素質(zhì)偏低。從上面員工調(diào)查中可以看出，%，這對與高星級酒店想在上海一線城市的大力發(fā)展有阻礙。中高層管理人員大多是大專以下的學(xué)歷，與在人才選拔和提升的過程中過于重視技能的考核，忽視了人員綜合素質(zhì)的考察有關(guān)。在酒店行業(yè)，擁有熟練的技能和工作經(jīng)驗(yàn)固然非常重要，而且也是面試過程中首要考核的內(nèi)容，但應(yīng)避免短視現(xiàn)象，不只關(guān)注技能，更全面的考察員工的綜合素質(zhì)，可以提高酒店的管理水平，減少知識型人才的流失，對酒店的長期發(fā)展戰(zhàn)略有很大的幫助。受過專業(yè)教育的人才在起初可能會(huì)敗給經(jīng)驗(yàn)，敗給實(shí)踐，如果專業(yè)教育的人緣不能受到重視，會(huì)直接打擊到專業(yè)教育的發(fā)展，從影響響整個(gè)行業(yè)人才的培養(yǎng)，行業(yè)中的人才匱乏會(huì)導(dǎo)致行業(yè)競爭力的缺失。簽訂正式的合同工很少，大多數(shù)員工是實(shí)習(xí)生，臨時(shí)工。這就直接導(dǎo)致了員工流失率的偏高。許多因素影響員工的辭職，最重要的是有工信水平的工人，據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店員工的平均月工資為2000元左右。而臨時(shí)工只有12000元。工資待遇福利不能滿足員