酒店員工應(yīng)具備的能力素質(zhì)(編輯修改稿)
2025-06-19 23:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （二）良好的交際能力。 一是把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”。二是給客人留下美好的第一印象。三是與客人建立有始有終客服關(guān)系。 （三）敏銳的觀察能力。 一是善于觀察客人的身份。二是善于觀察客人的語言。三是善于觀察客人的情緒。四是善于觀察客人的心理。 （四）深刻的記憶能力。 深刻的記憶能力可以使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。如何提高記憶力：一要重復(fù)式的強(qiáng)化記憶。二要理解式的記憶。三要特征式的記憶。四要實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶。 員工從業(yè)能力 （五）靈活的應(yīng)變能力。 遇上突發(fā)事件，員工應(yīng)當(dāng)做到：一是迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。二是用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。三是盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。 員工從業(yè)能力 （六）主動的營銷能力。 一是要求員工應(yīng)當(dāng)對酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項(xiàng)目產(chǎn)品得
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