客服人員應具備的素質(zhì)(編輯修改稿)
2024-11-19 01:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。,積極進取、永不言敗,品質(zhì)素質(zhì)要求,5 謙虛是做好客服工作的要素之一 擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業(yè)知識，什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務。在這個領城，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態(tài)度，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點?？蛻舴杖藛T要求有很高的服務技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。,品質(zhì)素質(zhì)要求,6 強烈的集體榮譽感 定義：集體榮譽感是一種熱愛集體、關心集體、自覺地為集體盡 義務、做貢獻、爭榮譽的道德情感。 客戶服務強調(diào)的是一種團隊精神。企業(yè)的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結(jié)梢神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝?？蛻舴杖藛T也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。,6 強烈的集體榮譽感,國人有了國家榮譽感，在任何情況下才會一致維護國家的利益，當然國家也是一個大的集體，那么小的集體也是一樣，有了集體榮譽感，才會在任何條件下都會以集體的利益，集體的責任，集體的奮斗方向、發(fā)展方向默默的共同努力，在任何大小問題上都會站在集體的“根本利益”去考慮，解釋和做為。,技能素質(zhì)要求,定義：技能是在練習的基礎上形成的按某種規(guī)則或程序順利完成某種智慧任務或身體協(xié)調(diào)任務的能力。技能本質(zhì)為程序性知識。 解釋：這里指客服系統(tǒng)全面學習自己應掌握的基本類服務和技巧。尤其在于不同行業(yè)間可能存在的局部差異技巧。比如，信用卡客服接電，客服基本處于全面解決安撫狀態(tài)，很少是銀行系統(tǒng)問題主觀導致投訴，客戶大多為無理取鬧，絕大多數(shù)也為安撫，我們的客服接電投訴，應該大多為我方維修問題，或者人員素質(zhì)，禮貌，態(tài)度等，這就要有致歉，承擔責任，了解詳情，徹底解決的問題，因為我們對客戶不僅要有“客戶至上”的服務理念，更應注意用戶的影響力，會對我們的市場產(chǎn)生致命的“絕殺”。希望大家在工作中會有更深刻的感觸?？偨Y(jié)反思也是重要的。,技能素質(zhì)要求,熱情認真態(tài)度 要做一
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