客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)-免費(fèi)閱讀
【正文】 ,結(jié)語(yǔ),以上從心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個(gè)方面探討了一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的根本條件。,綜合素質(zhì)要求,1 “客戶至上”的服務(wù)理念 “客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，客戶服務(wù)人員需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。,技能素質(zhì)要求,6 具備良好的人際關(guān)系溝通能力 客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。 在這里的專業(yè)指的是客服服務(wù)技能，詳見客服規(guī)范，也需要自己不斷全面提升個(gè)人服務(wù)的質(zhì)量。不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。尤其在于不同行業(yè)間可能存在的局部差異技巧。企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。因此，客戶服務(wù)人員需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。,品質(zhì)素質(zhì)要求,4 擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 擁有博愛之心，真城地對(duì)待每一個(gè)人。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。 解釋：心理素質(zhì)就是說(shuō)應(yīng)對(duì)各種情景的心理能力，有時(shí)較為強(qiáng)調(diào)在遇到不利的情景時(shí)的心理上如何擺脫不利影響的能力。 比如，遇到挫折時(shí)、遇到苦難時(shí)、受到委屈時(shí)、受人排擠時(shí)、遇到挑戰(zhàn)時(shí)、遇到從未遇到過(guò)的一個(gè)新情景時(shí)，的心理應(yīng)對(duì)能力。,忍耐與寬容,品質(zhì)素質(zhì)要求,2 不輕易承諾，說(shuō)了就要做到 對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。這個(gè)博愛之心是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。這些和團(tuán)隊(duì)的氛圍有很大關(guān)系。你靠的是專業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。人們常說(shuō)某個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)梢神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。比如，信用卡客服接電，客服基本處于全面解決安撫狀態(tài)，很少是銀行系統(tǒng)問(wèn)題主觀導(dǎo)致投訴，客戶大多為無(wú)理取鬧，絕大多數(shù)也為安撫，我們的客服接電投訴，應(yīng)該大多為我方維修問(wèn)題，或者人員素質(zhì)，禮貌，態(tài)度等，這就要有致歉，承擔(dān)責(zé)任，了解詳情，徹底解決的問(wèn)題，因?yàn)槲覀儗?duì)客戶不僅要有“客戶至上”的服務(wù)理念，更應(yīng)注意用戶的影響力，會(huì)對(duì)我們的市場(chǎng)產(chǎn)生致命的“絕殺”。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且要成為掌握產(chǎn)品知識(shí)的專家，能夠解釋客戶提出的相關(guān)問(wèn)題。,技能素質(zhì)要求,4 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧.能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。 七分聽，三分說(shuō)，洞察問(wèn)題本質(zhì)，揣摩客戶
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