大酒店員工素質(zhì)行為(編輯修改稿)
2025-06-23 22:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不要握住對方的手來回搖晃，不要用力過重或過輕。見到女士、長輩、上級、賓客時，應主動向他們表示問候，待他們伸出手后，再與其握手。握手時手掌應處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下。主動與人握手之前，應考慮自己是否受歡迎，如果對方無握手之意，應禮貌地向他點頭致意。多人握手時，不要搶著握手、交叉握手，以免有失風度。握手時如雙手有東西或較臟，可不必握手，含笑點頭致意即可。（七）鞠躬 行禮時面對客人，并攏雙腳，（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。 男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。遇到客人或表示感謝、回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴賓客來訪時，行30度鞠躬禮。（八）乘坐電梯員工在上班時間，若無特殊需要，必須搭乘員工電梯上下。陪同客人乘坐電梯時，若電梯內(nèi)沒有其他人，應在賓客（上司）之前進入電梯，按住“開”的按紐，再請客人進入，到達目的地后，按住“開”的按紐，請客人先下。若電梯內(nèi)有人時，無論上下都應讓賓客（上司）優(yōu)先。３、 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘坐電梯。４、 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧。５、 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。（九）訪問賓客訪問前應與對方預約訪問時間、地點、表明訪問的目的，并將訪問日程記錄下來。訪問時，要注意遵時守約。見到被訪問時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）。如遇到被訪問者的上司或朋友，應主動起立問候，會談重新開始。（十）需要禁止的行為舉止不在賓客面前打噴嚏、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰、剔牙。不在賓客面前挖耳、鼻、眼尿，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。 不在賓客面前修飾儀容，整理著裝。不得用手指點賓客。不隨地吐啖、亂扔紙屑或雜物，并應勸阻他人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物應隨手拾起。不大聲喧嘩。 與賓客交談時不可看手表。 不得用左手（或戴手套）與賓客握手。五、服務效率各部門員工應具有全局觀念，對賓客交辦事項不相互推諉，充分發(fā)揚團隊合作精神，盡最大努力去滿足賓客的合理要求，不斷提高賓客滿意率。 提倡首問責任制，員工對賓客提出的要求及問題要及時解決，或在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。 員工每天至少提前5分鐘到崗，在各自的崗位上準備好設(shè)備、用品，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。各項準備工作做得充分、細致。開始營業(yè)后，能迅速提供服務。無因準備工作不充分而影響和延誤服務工作的現(xiàn)象發(fā)生。 每一位員工在各自崗位均應快速接待賓客。酒店接待賓客各項服務的開始時間，不超過一分鐘。只有服務人員等候賓客，不能出現(xiàn)賓客等候服務員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向賓客表示歉意，請賓客稍候。一位員工均應嚴格按工作程序和質(zhì)量標準在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢賓客現(xiàn)象發(fā)生。工作效率高?？偱_入住登記，散客不超過3分鐘，小團隊不超過5—8分鐘，大型團隊不超過10—15分鐘。餐廳在賓客開單后，等候時間不超過20分鐘。賓客事先約定時間的服務項目，均能在規(guī)定時間內(nèi)提供，無遺忘、拖延現(xiàn)象發(fā)生。各崗位的服務工作如因賓客較多，不能在規(guī)定的時間內(nèi)提供或完成，均事先向賓客說明，告辭大致等候時間，求得賓客的諒解。設(shè)備發(fā)生故障或損壞，及時通知工程部。1維修人員就在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，15分鐘內(nèi)排除故障。一時修不好時，設(shè)備停止使用，為賓客更換新的設(shè)備或采取其它措施。1每天下班前，上一班員工應主動向下一班員工做好工作交接。賓客要求尚未完成的服務項目和需要限時完成的對客服務工作，交接手續(xù)應清楚、明確。1賓客離店前，各崗位的員工均應事先做好各項準備工作。帳單準確快速，賓客借用物品收回及時，賓客交辦事項準時完成，辦理離店手續(xù)快速準確。1對賓客投訴各部門需分類整理，住店賓客投訴處理不超過12小時，離店賓客投訴處理不超過48小時?！ ♂橹輫H大酒店介紹酒店簡介衢州國際大酒店地處衢州市三衢路繁華路段，是一家按國際四星級標準精心設(shè)計、建造的豪華型酒店。酒店總建筑面積達18000平方米，總房間數(shù)133間，餐位700余個。配置有商務樓層、多功能廳、大型宴會廳、貴賓接待室、商場、大型浴場、網(wǎng)球場、ＫＴＶ中心等一系列配套服務設(shè)施，具備接待商務、旅游賓客和各種會議的能力。衢州國際大酒店將以一流的設(shè)施，高水準的服務，為每一個賓客營造一個溫馨舒適的家外之家。無論數(shù)九寒冬還是三夏酷暑，酒店都將致力于為您創(chuàng)造一個四季如春的世界。 衢州國際大酒店QuzhouInternationalHotel本人在衢州下榻之處My residence in Quzhou酒店機構(gòu)設(shè)置圖總經(jīng)理副總經(jīng)理綜合部房務部餐飲部營銷部采購部工程部保安部娛樂部勞資人事教育培訓質(zhì)量管理行政后勤員工宿舍財務管理大堂副理總臺總機禮賓大堂吧商務中心商場樓層PA商務樓層萬福廳主席廳包廂群西餐廳國際廳會議室廚 房營銷內(nèi)勤營銷員維修組鍋爐房高配房消控中心保衛(wèi)組巴士浴場KTV包廂網(wǎng)球場健身房美容廳酒店樓分布圖樓層號主要區(qū)域地下D層KTV娛樂包廂、中型會議室1層大堂副理、總臺、禮賓、預訂、商場、大堂吧、總機、健身房、貴賓接待室、小會議室、美容廳2層萬福廳中餐廳、主席廳包廂群、3層國際廳（多功能廳）、客房區(qū)域4—7層客房區(qū)域（其中7樓為商務樓層擁有主席房、商務房、商務洽談室、商務總臺、商務中心）8層羅馬風情西餐廳２號樓國際巴士浴場區(qū)域號碼區(qū)域號碼總經(jīng)理8888副總經(jīng)理8188酒店內(nèi)部電話號碼 綜合部勞資培訓8100財務18103總倉8120財務28126 房務部總機1008889888總臺1001001005大堂副理1004商場1006大堂吧1010商務樓層總臺7888商務中心7999房務中心51883樓工作間3888洗衣房81085樓工作間58886樓工作間68884樓電梯間41185樓電梯間51186樓電梯間61187樓電梯間7118 餐飲部辦公室1017餐飲吧臺2082098二樓備餐間2020食品倉1021冷菜間1019面點房1018劃單處1020西餐廳8001小會議室1012貴賓接待室1011國際廳3028餐飲包廂2001—2025D樓中型會議室 工程部 辦公室8106高配房8123維修房8118 保安部辦公室8102消控室1015 營銷、采供、其它部門營銷部辦公室8101采購部辦公室8104美容廳1007KTV辦公室4888巴士浴場6301 衢州國際大酒店經(jīng)營管理
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