【正文】 前準備工作。員工上班必須穿工作服。參加會議時一律開至“震動”檔。如進入客用場所消費，不得穿工作服、佩戴工作銘牌。員工用餐應本著節(jié)約的原則，不得浪費。員工不得私下調換更衣柜或換鎖，如需更換，必須報綜合部審批。熟練掌握稱呼禮節(jié)。根據(jù)場景、說話內容等具體情況，準確回答，反應靈活，應對得體。提供規(guī)范服務，不打擾賓客。（二）服務語言能夠使用迎賓敬語、指路敬語、問候敬語、稱呼敬語、電話敬語、服務敬語、實行規(guī)范服務。表達簡明、明確。與賓客說話多用請求、建議、勸告式語調和語氣，不用命令、訓戒式語氣，也不用過高或過低的音調同賓客交談。同賓客交談應當主題明確，邏輯性強，突出重點，簡明扼要。詢問或打擾賓客時要表示歉意。同時，要重視賓客提出的意見和要求。接聽電話應問候再報部門（或崗位）名稱。與賓客談話時必須站立，直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)美。對賓客提出的問題，應及時答復?；蛟诠矆鏊鶗r，要做到動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響賓客。在賓客有言語不合適或不禮貌行為時，要冷靜并禮貌地對待賓客，不應有有愉快的表情。不侵犯賓客隱私權，不問賓客的私事。工作服紐扣扣齊，褲線熨直，領帶、領結、領花打正。上班時不得赤腳穿鞋，不穿其它型或其它顏色的鞋，不穿臟鞋、破鞋、拖鞋。注意橫平豎。面容：女員工必須淡妝上崗（不能用紫色或褐色等怪異色唇膏）。員工項鏈不能露在制服外，手表、發(fā)結、發(fā)卡等應選擇恰當，與面容、服飾、發(fā)型協(xié)調。微笑應自然、親切，面部肌肉放忪，眼睛看著對方額頭以下的三角區(qū)，時時、處處體現(xiàn)微笑服務。２、各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。上班時不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位上用餐。６、如廁后必須沖水。身體應正直平穩(wěn)，不東倒西歪。４、精神飽滿、自然大方，隨時準備為賓客提供服務。（二） 坐姿?。薄敯嗷蚺c賓客交談時需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端裝、自然，嘴微閉，眼平視，面帶微笑。４、女服務員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅。７、非特殊情況，不得在供賓客使用的座位中落座。２、頭部：略收下頜，鼻口喉一線，不可搖頭晃腦或昂首過高，不吹口哨，不吃食物，應表現(xiàn)出莊重謙虛。６、步速：一般情況下每分種９０步，平均每兩秒三步。不得斜穿大堂，狹長地帶（如走道）要走在中心線兩側。5~2米距離處，身體略微側向賓客，時時注意用余光回顧賓客是否跟上，轉彎時先向賓客示意、指示方向，行進時同賓客交談保持半步距離，上樓梯請賓客先行，下樓梯時時服務員先下。清潔：注意維護衛(wèi)生，隨時撿拾行進路上的紙屑和雜物，撿拾時彎膝下蹲，動作不宜過猛。下蹲動作要求輕快、平穩(wěn)、自然。使用手勢時，尊重賓客風俗習慣，注意同語言配合，不用賓客不理解和可能引起賓客反感的手勢。不要握住對方的手來回搖晃，不要用力過重或過輕。多人握手時，不要搶著握手、交叉握手，以免有失風度。遇到客人或表示感謝、回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴賓客來訪時，行30度鞠躬禮。３、 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘坐電梯。訪問時，要注意遵時守約。不在賓客面前挖耳、鼻、眼尿，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。不大聲喧嘩。 提倡首問責任制，員工對賓客提出的要求及問題要及時解決，或在規(guī)定時間內給予答復。無因準備工作不充分而影響和延誤服務工作的現(xiàn)象發(fā)生。若因工作繁忙，事先向賓客表示歉意，請賓客稍候?？偱_入住登記，散客不超過3分鐘，小團隊不超過5—8分鐘，大型團隊不超過10—15分鐘。設備發(fā)生故障或損壞，及時通知工程部。賓客要求尚未完成的服務項目和需要限時完成的對客服務工作，交接手續(xù)應清楚、明確?！　♂橹輫H大酒店介紹酒店簡介衢州國際大酒店地處衢州市三衢路繁華路段，是一家按國際四星級標準精心設計、建造的豪華型酒店。無論數(shù)九寒冬還是三夏酷暑，酒店都將致力于為您創(chuàng)造一個四季如春的世界。（求三名：求酒店社會影響之名、優(yōu)質服務之名、餐飲特色之名。四、我們的服務準則：真誠、熱情、耐心、細致、周到。八、創(chuàng)快樂團隊。電話：1004總臺 位于酒店大堂，24小時提供問訊指南、住宿登記，以及辦理離店手續(xù)等服務。電話：9商務中心 位于酒店7樓，為賓客提供中英文打字、復印、傳真、國內和國際長途直撥電話以及信件、郵件服務；提供電腦出租、互聯(lián)網(wǎng)、小型洽談室等服務。電話：5188二、客房介紹酒店擁有各類豪華客房共133間（套），位于酒店主樓3——7層。提供各式親情化服務。電話：2088 2098三、羅馬風情西餐、啤酒吧 位于酒店頂層，環(huán)境舒適優(yōu)雅，鳥瞰衢州全城，可為您提供精美西式套餐和世界各國啤酒。并配有專職的會務管家，提供全程細致服務。全套英國進口音響，VOD電腦點播系統(tǒng)，萬余首國語、閩南、日、英文歌曲，讓您一展歌喉。二、消防工作的原則堅持專門機關與群眾相結合的原則。五、酒店六大消防系統(tǒng)自動噴淋系統(tǒng)、消火栓手動報警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、感煙報警系統(tǒng)、常用滅火器材、消防監(jiān)控中心。八、“四懂四會”四懂：懂得得生產(chǎn)操作中的不安全因素及火險隱患；懂得火災的預防措施；懂得初起火災的撲救方法；懂得火災時逃生方法。2公斤裝可撲救12—14秒，噴射距離4—5米。二、電梯系統(tǒng) 酒店有日本東芝電梯3臺（客梯2臺、員工梯1臺）。五、廣播音響系統(tǒng) 主要有公共背景音樂、客房音響二部分組成。事故處理必須貫徹“三不放過”原則，即事故原因未查清不放過、事故責任人未受教育不放過、沒有采取防范措施不放過。財務知識一、假幣識別方法 一看：是指看鈔票的水印是否清晰、有無層次感和立體效果；看安全線整張票面圖案是否統(tǒng)一或偏色。 四測：是指用紫光燈檢測無色熒光圖文；用磁性儀檢測磁性印記；用放大鏡檢測圖案印刷的接線技術及底紡線條。3)、10飲品券，每張券可在大堂吧享用壹杯指定的飲品。 作為超值金卡會員，出示超值金卡享有如下優(yōu)惠：1)、(香煙、酒水、海鮮、會議團隊、婚宴除外)。衢州旅游景點介紹衢州位于浙江省西部,自古有“四省通衢”之稱，為國家級歷史文化名城，境內人文景觀、名勝古跡眾多，有全國僅有的兩座孔氏家廟之一的“南宗孔廟”；被譽為道家洞天福地和“圍棋之根”的爛柯山；被譽為“東南鎖鑰”的仙霞關和矗立于仙霞古道的江郎三峰等。龍游石窟是我國古代最高水平的地下人工建筑群之一，也是世界地下空間開發(fā)利用的一大奇觀。每個洞窟從矩形洞口開始垂直向下延伸，高度約30米。走進石窟，宛若時光倒流到遠古。衢州孔廟素稱南宗，具有700多年的歷史。據(jù)史料記載，北宋末年，金兵南侵，宋高宗趙構倉促南渡，建都于臨安，孔子第48代裔孫孔端友，負著孔子和孔子夫人的楷木像，離開山東曲阜，南遷至此，后敕建孔氏家廟，為宗廟。又稱石室山。走近爛柯山，很遠就可以看到一座雄偉奇特的石橋橫臥于山頂，這就是“青霞景化洞天”的天生石橋。還有重新修復的徐公廟、梅巖等景，都值得一看。三省邊界的地理位置和歷史上的頻繁戰(zhàn)爭、屯兵、移民，使廿八都成為“方言王國”和名副其實的“百姓古鎮(zhèn)”，鎮(zhèn)上有9種方言和130余種姓氏。錢江源國家級森林公園位于“浙江母親河”錢塘江的源頭，以開化林場齊溪分場為主體，西起蓮花尖，東至齊溪水庫，總面積45平方公里。　　交通：乘衢州黃山的中巴車在浙、皖交界的齊溪鎮(zhèn)下車。 35 / 35