【正文】 前準(zhǔn)備工作。員工上班必須穿工作服。參加會議時(shí)一律開至“震動(dòng)”檔。如進(jìn)入客用場所消費(fèi)，不得穿工作服、佩戴工作銘牌。員工用餐應(yīng)本著節(jié)約的原則，不得浪費(fèi)。員工不得私下調(diào)換更衣柜或換鎖，如需更換，必須報(bào)綜合部審批。熟練掌握稱呼禮節(jié)。根據(jù)場景、說話內(nèi)容等具體情況，準(zhǔn)確回答，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。提供規(guī)范服務(wù)，不打擾賓客。（二）服務(wù)語言能夠使用迎賓敬語、指路敬語、問候敬語、稱呼敬語、電話敬語、服務(wù)敬語、實(shí)行規(guī)范服務(wù)。表達(dá)簡明、明確。與賓客說話多用請求、建議、勸告式語調(diào)和語氣，不用命令、訓(xùn)戒式語氣，也不用過高或過低的音調(diào)同賓客交談。同賓客交談應(yīng)當(dāng)主題明確，邏輯性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，簡明扼要。詢問或打擾賓客時(shí)要表示歉意。同時(shí)，要重視賓客提出的意見和要求。接聽電話應(yīng)問候再報(bào)部門（或崗位）名稱。與賓客談話時(shí)必須站立，直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)美。對賓客提出的問題，應(yīng)及時(shí)答復(fù)?；蛟诠矆鏊鶗r(shí)，要做到動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響賓客。在賓客有言語不合適或不禮貌行為時(shí)，要冷靜并禮貌地對待賓客，不應(yīng)有有愉快的表情。不侵犯賓客隱私權(quán)，不問賓客的私事。工作服紐扣扣齊，褲線熨直，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花打正。上班時(shí)不得赤腳穿鞋，不穿其它型或其它顏色的鞋，不穿臟鞋、破鞋、拖鞋。注意橫平豎。面容：女員工必須淡妝上崗（不能用紫色或褐色等怪異色唇膏）。員工項(xiàng)鏈不能露在制服外，手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等應(yīng)選擇恰當(dāng)，與面容、服飾、發(fā)型協(xié)調(diào)。微笑應(yīng)自然、親切，面部肌肉放忪，眼睛看著對方額頭以下的三角區(qū)，時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)微笑服務(wù)。２、各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。上班時(shí)不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位上用餐。６、如廁后必須沖水。身體應(yīng)正直平穩(wěn)，不東倒西歪。４、精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客提供服務(wù)。（二） 坐姿?。?、當(dāng)班或與賓客交談時(shí)需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端裝、自然，嘴微閉，眼平視，面帶微笑。４、女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅。７、非特殊情況，不得在供賓客使用的座位中落座。２、頭部：略收下頜，鼻口喉一線，不可搖頭晃腦或昂首過高，不吹口哨，不吃食物，應(yīng)表現(xiàn)出莊重謙虛。６、步速：一般情況下每分種９０步，平均每兩秒三步。不得斜穿大堂，狹長地帶（如走道）要走在中心線兩側(cè)。5~2米距離處，身體略微側(cè)向賓客，時(shí)時(shí)注意用余光回顧賓客是否跟上，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向賓客示意、指示方向，行進(jìn)時(shí)同賓客交談保持半步距離，上樓梯請賓客先行，下樓梯時(shí)時(shí)服務(wù)員先下。清潔：注意維護(hù)衛(wèi)生，隨時(shí)撿拾行進(jìn)路上的紙屑和雜物，撿拾時(shí)彎膝下蹲，動(dòng)作不宜過猛。下蹲動(dòng)作要求輕快、平穩(wěn)、自然。使用手勢時(shí)，尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言配合，不用賓客不理解和可能引起賓客反感的手勢。不要握住對方的手來回?fù)u晃，不要用力過重或過輕。多人握手時(shí)，不要搶著握手、交叉握手，以免有失風(fēng)度。遇到客人或表示感謝、回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴賓客來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。３、 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘坐電梯。訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約。不在賓客面前挖耳、鼻、眼尿，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。不大聲喧嘩。 提倡首問責(zé)任制，員工對賓客提出的要求及問題要及時(shí)解決，或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。無因準(zhǔn)備工作不充分而影響和延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象發(fā)生。若因工作繁忙，事先向賓客表示歉意，請賓客稍候。總臺入住登記，散客不超過3分鐘，小團(tuán)隊(duì)不超過5—8分鐘，大型團(tuán)隊(duì)不超過10—15分鐘。設(shè)備發(fā)生故障或損壞，及時(shí)通知工程部。賓客要求尚未完成的服務(wù)項(xiàng)目和需要限時(shí)完成的對客服務(wù)工作，交接手續(xù)應(yīng)清楚、明確?！　♂橹輫H大酒店介紹酒店簡介衢州國際大酒店地處衢州市三衢路繁華路段，是一家按國際四星級標(biāo)準(zhǔn)精心設(shè)計(jì)、建造的豪華型酒店。無論數(shù)九寒冬還是三夏酷暑，酒店都將致力于為您創(chuàng)造一個(gè)四季如春的世界。（求三名：求酒店社會影響之名、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之名、餐飲特色之名。四、我們的服務(wù)準(zhǔn)則：真誠、熱情、耐心、細(xì)致、周到。八、創(chuàng)快樂團(tuán)隊(duì)。電話：1004總臺 位于酒店大堂，24小時(shí)提供問訊指南、住宿登記，以及辦理離店手續(xù)等服務(wù)。電話：9商務(wù)中心 位于酒店7樓，為賓客提供中英文打字、復(fù)印、傳真、國內(nèi)和國際長途直撥電話以及信件、郵件服務(wù)；提供電腦出租、互聯(lián)網(wǎng)、小型洽談室等服務(wù)。電話：5188二、客房介紹酒店擁有各類豪華客房共133間（套），位于酒店主樓3——7層。提供各式親情化服務(wù)。電話：2088 2098三、羅馬風(fēng)情西餐、啤酒吧 位于酒店頂層，環(huán)境舒適優(yōu)雅，鳥瞰衢州全城，可為您提供精美西式套餐和世界各國啤酒。并配有專職的會務(wù)管家，提供全程細(xì)致服務(wù)。全套英國進(jìn)口音響，VOD電腦點(diǎn)播系統(tǒng)，萬余首國語、閩南、日、英文歌曲，讓您一展歌喉。二、消防工作的原則堅(jiān)持專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合的原則。五、酒店六大消防系統(tǒng)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、消火栓手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、感煙報(bào)警系統(tǒng)、常用滅火器材、消防監(jiān)控中心。八、“四懂四會”四懂：懂得得生產(chǎn)操作中的不安全因素及火險(xiǎn)隱患；懂得火災(zāi)的預(yù)防措施；懂得初起火災(zāi)的撲救方法；懂得火災(zāi)時(shí)逃生方法。2公斤裝可撲救12—14秒，噴射距離4—5米。二、電梯系統(tǒng) 酒店有日本東芝電梯3臺（客梯2臺、員工梯1臺）。五、廣播音響系統(tǒng) 主要有公共背景音樂、客房音響二部分組成。事故處理必須貫徹“三不放過”原則，即事故原因未查清不放過、事故責(zé)任人未受教育不放過、沒有采取防范措施不放過。財(cái)務(wù)知識一、假幣識別方法 一看：是指看鈔票的水印是否清晰、有無層次感和立體效果；看安全線整張票面圖案是否統(tǒng)一或偏色。 四測：是指用紫光燈檢測無色熒光圖文；用磁性儀檢測磁性印記；用放大鏡檢測圖案印刷的接線技術(shù)及底紡線條。3)、10飲品券，每張券可在大堂吧享用壹杯指定的飲品。 作為超值金卡會員，出示超值金卡享有如下優(yōu)惠：1)、(香煙、酒水、海鮮、會議團(tuán)隊(duì)、婚宴除外)。衢州旅游景點(diǎn)介紹衢州位于浙江省西部,自古有“四省通衢”之稱，為國家級歷史文化名城，境內(nèi)人文景觀、名勝古跡眾多，有全國僅有的兩座孔氏家廟之一的“南宗孔廟”；被譽(yù)為道家洞天福地和“圍棋之根”的爛柯山；被譽(yù)為“東南鎖鑰”的仙霞關(guān)和矗立于仙霞古道的江郎三峰等。龍游石窟是我國古代最高水平的地下人工建筑群之一，也是世界地下空間開發(fā)利用的一大奇觀。每個(gè)洞窟從矩形洞口開始垂直向下延伸，高度約30米。走進(jìn)石窟，宛若時(shí)光倒流到遠(yuǎn)古。衢州孔廟素稱南宗，具有700多年的歷史。據(jù)史料記載，北宋末年，金兵南侵，宋高宗趙構(gòu)倉促南渡，建都于臨安，孔子第48代裔孫孔端友，負(fù)著孔子和孔子夫人的楷木像，離開山東曲阜，南遷至此，后敕建孔氏家廟，為宗廟。又稱石室山。走近爛柯山，很遠(yuǎn)就可以看到一座雄偉奇特的石橋橫臥于山頂，這就是“青霞景化洞天”的天生石橋。還有重新修復(fù)的徐公廟、梅巖等景，都值得一看。三省邊界的地理位置和歷史上的頻繁戰(zhàn)爭、屯兵、移民，使廿八都成為“方言王國”和名副其實(shí)的“百姓古鎮(zhèn)”，鎮(zhèn)上有9種方言和130余種姓氏。錢江源國家級森林公園位于“浙江母親河”錢塘江的源頭，以開化林場齊溪分場為主體，西起蓮花尖，東至齊溪水庫，總面積45平方公里?！　〗煌ǎ撼酸橹蔹S山的中巴車在浙、皖交界的齊溪鎮(zhèn)下車。 35 / 35