【正文】 國際廳（多功能廳）、客房區(qū)域4—7層客房區(qū)域（其中7樓為商務(wù)樓層擁有主席房、商務(wù)房、商務(wù)洽談室、商務(wù)總臺、商務(wù)中心）8層羅馬風(fēng)情西餐廳２號樓國際巴士浴場區(qū)域號碼區(qū)域號碼總經(jīng)理8888副總經(jīng)理8188酒店內(nèi)部電話號碼 綜合部勞資培訓(xùn)8100財務(wù)18103總倉8120財務(wù)28126 房務(wù)部總機(jī)1008889888總臺1001001005大堂副理1004商場1006大堂吧1010商務(wù)樓層總臺7888商務(wù)中心7999房務(wù)中心51883樓工作間3888洗衣房81085樓工作間58886樓工作間68884樓電梯間41185樓電梯間51186樓電梯間61187樓電梯間7118 餐飲部辦公室1017餐飲吧臺2082098二樓備餐間2020食品倉1021冷菜間1019面點(diǎn)房1018劃單處1020西餐廳8001小會議室1012貴賓接待室1011國際廳3028餐飲包廂2001—2025D樓中型會議室 工程部 辦公室8106高配房8123維修房8118 保安部辦公室8102消控室1015 營銷、采供、其它部門營銷部辦公室8101采購部辦公室8104美容廳1007KTV辦公室4888巴士浴場6301 衢州國際大酒店經(jīng)營管理理念及服務(wù)理念以人為本，確立符合員工利益的企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則，建立酒店特有的企業(yè)文化。酒店總建筑面積達(dá)18000平方米，總房間數(shù)133間，餐位700余個。1賓客離店前，各崗位的員工均應(yīng)事先做好各項準(zhǔn)備工作。1維修人員就在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，15分鐘內(nèi)排除故障。餐廳在賓客開單后，等候時間不超過20分鐘。一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。 每一位員工在各自崗位均應(yīng)快速接待賓客。 員工每天至少提前5分鐘到崗，在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用品，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。 與賓客交談時不可看手表。 不在賓客面前修飾儀容，整理著裝。見到被訪問時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）。４、 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧。（八）乘坐電梯員工在上班時間，若無特殊需要，必須搭乘員工電梯上下。握手時如雙手有東西或較臟，可不必握手，含笑點(diǎn)頭致意即可。見到女士、長輩、上級、賓客時，應(yīng)主動向他們表示問候，待他們伸出手后，再與其握手。給賓客批示方向，手臂伸伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，批示目標(biāo)，眼睛兼顧賓客和批示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運(yùn)用。在拾撿物品時，應(yīng)在離目標(biāo)物約30厘米處的邊側(cè)下蹲，以方便拾撿。1檢查：注意沿路電燈、電線及其它物品設(shè)施的狀態(tài)，隨時清理并做好記錄。禮讓：對迎面而來的賓客側(cè)身禮讓，不近身超越同行的賓客，感到后面賓客行速較快時應(yīng)避讓。拐彎處走大迂回線。狹窄地方（如樓梯走道、樓梯口的拐彎處），迎面來客時應(yīng)減緩至每秒一步。３、目光：平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯住兩側(cè)或上下某一點(diǎn)，避免碰撞。８、坐式服務(wù)時，遇到賓客前來，應(yīng)馬上起立迎接，以示關(guān)注。５、坐下服務(wù)或與賓客交談時，兩眼注視賓客，身體稍前傾，精力集中。２、入座前輕移座椅，面對賓客，平穩(wěn)坐下，只坐椅子的三分之二。５、不同場合站立：在電梯門口要站立在兩翼或賓客身后。３、兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視賓客或東張西望，不凝視一個固定位置。九、形體動作（一） 站姿１、當(dāng)班值崗時堅持站立服務(wù)，挺胸、沉肩。工作時不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動作。３、取用食品和炊具前必須洗手，為賓客服務(wù)或清潔后須洗手并消毒，指定崗位人員必須戴手套操作。９、班前整容：員工上班前要自檢儀容，班前例會時要檢查下屬儀容，確保每位工作人員都以良好的精神狀態(tài)出現(xiàn)在賓客面前，時刻保持酒店人員的優(yōu)雅形象。手部：手指甲要剪短，保持整齊、清潔。男員工要隨時清潔面部，不留胡子和鬢角。頭發(fā)：發(fā)型符合行業(yè)規(guī)定，不允許戴假發(fā)、燙卷發(fā)、染異色發(fā)，應(yīng)經(jīng)常洗頭、去頭發(fā)屑，保持頭發(fā)整潔、美觀、大方。工作皮鞋不得釘掌、打釘。工作服無污跡，無開線掉扣。尊重賓客的個人愛好，不在賓客面前說他們忌諱的數(shù)字、顏色和花卉等。在賓客不慎失手或做錯事時，應(yīng)主動給予幫助，提供服務(wù)。1愛護(hù)賓客行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動賓客物品。不能立即答復(fù)的，應(yīng)主動為賓客查詢，并及時告知賓客。談話時暫停手中工作，目視對方眼睛三角區(qū)，認(rèn)真傾聽對方講話，精神集中，表情自然。（三）服務(wù)禮儀對待賓客謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。1有問必答，不含糊其詞，不胡亂解釋。工作和服務(wù)出差錯時要向賓客道歉（但不是認(rèn)錯）。特別是外語更應(yīng)該注意語法結(jié)構(gòu)，避免賓客聽不懂或造成誤解。盡量避免用含鼻音的單詞如“哼、嗯”等。不說與服務(wù)無關(guān)的多余話。能夠用英語或其它外語進(jìn)行服務(wù)，并解決服務(wù)當(dāng)中的一些基本問題。見到賓客時，主動問好、打招呼。熟練掌迎送禮節(jié)。根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同的稱呼，親切和藹。2員工應(yīng)掌握安全常識，若出現(xiàn)火警等意外事故時，應(yīng)按保全部制定的程序處理。2員工應(yīng)保持更衣柜清潔整齊，不得在更衣柜內(nèi)存放食品、飲料及貴重物品。2員工若需攜帶酒店物品出酒店大門，應(yīng)主動向安全人員出示由綜合部簽署的出門單，經(jīng)驗證后方可出門。2員工上下班應(yīng)從指定的員工通道出入。非工作需要，不得將工作服穿出酒店（除總經(jīng)理批準(zhǔn)的有關(guān)人員以外）。上崗前檢查個人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快，始終以熱情、友好的態(tài)度服務(wù)于賓客。1員工應(yīng)切實執(zhí)行直接上級指派的工作，不無故拖延、拒絕或擅自終止工作。1員工應(yīng)充分尊重同事的隱私權(quán)，不在背后議論、詆毀同事。如有個別賓客對員工有不軌行為，應(yīng)設(shè)法回避，并及時報告上級處理。員工不得向賓客索要小費(fèi)或物品，不私自收回扣，不隨意接受賓客禮物。住店客人的身份、房間號碼或其他店內(nèi)活動信息等應(yīng)嚴(yán)格保密。處處為賓客提供滿意周到的服務(wù)，使賓客感到賓至如歸。（二）服務(wù)作風(fēng)服務(wù)熱情、主動、耐心、細(xì)致、快捷、周到，做到笑容可掬，樂于助人，服務(wù)在賓客開口之前。 珍惜行業(yè)榮譽(yù)，遵守行業(yè)道德，服務(wù)過程中對賓客一視同仁，開展公平競爭。 具備賓客至上，服務(wù)第一和干一行、愛一行、專一行的基本意識。 身體素質(zhì)好，動手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷。賓客到達(dá)有歡送聲，見到賓客有招呼聲，賓客離開有歡送聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲。如遇媒體（電視臺、報社、出版社、廣電局等）詢問酒店相關(guān)情況，不能私自作答，應(yīng)靈活地將相關(guān)媒體介紹至值班經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理等。提倡誠信經(jīng)營、誠意服務(wù)，不以次充好、短斤缺兩，不任意變動收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。員工應(yīng)正確對待不同的意見和批評，在任何情況下不得與賓客、上司、同事發(fā)生爭吵。1員工在崗時，應(yīng)努力營造積極、健康、和諧的工作氛圍。1員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得使用任何客用設(shè)施，包括客用電話、客用電梯、客用洗手間等。1認(rèn)真做好交接班及班