酒店各崗位說(shuō)明書(shū)(編輯修改稿)
2025-08-29 22:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 大堂副理值班《大堂副理值班日志》一般由日期、時(shí)間、值班經(jīng)理、客人事件經(jīng)過(guò)、備注八部分組成。、日期：每天的日期都在新的一欄左面填寫(xiě)。、時(shí)間：填寫(xiě)事情發(fā)生的時(shí)間。、值班經(jīng)理：當(dāng)值大堂副理對(duì)所作記錄預(yù)以簽名確認(rèn)。、昨日工作總結(jié)，對(duì)昨日工作做出總結(jié)，歸納和注意事項(xiàng)、今日工作安排：有計(jì)劃安排好今日所有做的事情和溝通令工作更有條理、明日工作計(jì)劃：預(yù)先安排明日工作，提高工作效率、發(fā)生事件：將事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)客觀地報(bào)告出來(lái)，不要包括任何的私人感情與評(píng)語(yǔ)。內(nèi)容包括具體的人物、地點(diǎn)與事情起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果以及其他相關(guān)參考資料、備注：記錄事情發(fā)生后的處理方法和結(jié)果“大堂副理值班日志”一般需要記錄的事情：、客人的投訴、各類(lèi)突發(fā)事件、意外事故、其他有必要向管理層反應(yīng)的事情]根據(jù)記錄，交班大堂副理于交班前做好交班工作大堂副理將“大堂副理值班日志”上交至總經(jīng)辦審閱禮貌拜訪：：、“早上/下午/晚上好！XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理/賓客關(guān)系主任XX。不知您是否有時(shí)間告訴我您對(duì)我們酒店服務(wù)的印象好嗎？”“十分感謝您的意見(jiàn)，我會(huì)把它傳達(dá)給酒店管理層。祝您居住愉快！”等的其他問(wèn)候或祝福語(yǔ)每天禮貌拜訪也可以是跟客人面對(duì)面的交談每天的禮貌拜訪的結(jié)果必須做出詳細(xì)的記錄每天的禮貌拜訪的問(wèn)題只應(yīng)集中在客人享用酒店服務(wù)的范圍內(nèi)，交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)對(duì)客人提出的意見(jiàn)/投訴，應(yīng)馬上通知相關(guān)部門(mén)處理，必要時(shí)，向上級(jí)尋求協(xié)助禮貌拜訪不應(yīng)只限于電話拜訪這種形式公共區(qū)域：，客人和員工的基本的行為規(guī)范，不能隨便穿走大堂，員工不能使用客用洗手間，特別是穿著制服時(shí)大堂副理可向所有大堂工作人員作出任何因維持大堂秩序而需的工作指示公共區(qū)域的客用洗手間應(yīng)由PA部員工勤加打掃，尤其在繁忙時(shí)間大堂區(qū)域由于客人頻繁走動(dòng)而顯得骯臟時(shí)，可要求額外的打掃、衣冠不整、在公共場(chǎng)所打牌、小孩在電梯玩耍、大聲說(shuō)話等不雅或危險(xiǎn)行為除因工作需要外，任何酒店員工不能使用客用電梯負(fù)責(zé)客人在休息區(qū)用茶服務(wù)員工紀(jì)律：，應(yīng)確保自己和自己部門(mén)的員工都能遵循酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保酒店的正常運(yùn)作，大堂副理應(yīng)及時(shí)其直屬上司匯報(bào)，并于事后將情況及時(shí)向相關(guān)部門(mén)通報(bào)“大堂副理值班日志”上失竊處理：酒店失竊分類(lèi)：、住客報(bào)稱(chēng)有財(cái)務(wù)在客房?jī)?nèi)失竊、酒店本身的財(cái)務(wù)失竊住客報(bào)稱(chēng)有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊的處理程序：、員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知禮賓員或大堂副理，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、大堂副理與禮賓當(dāng)值主管同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)勘察，并向客人詳細(xì)了解情況、如有需要，用照相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍攝記錄、如所失物品是體制細(xì)小者，應(yīng)征得客戶(hù)同意，替客人搜索房間，試圖尋找失物或其他資料、如發(fā)覺(jué)只是客人的疏忽把物件放錯(cuò)地方，絕不可表現(xiàn)為不悅之色，而應(yīng)恭喜慶幸客人失而復(fù)得、如無(wú)法在房間內(nèi)尋找失物，禮賓員協(xié)助客人填一份失物報(bào)告表，以作酒店的調(diào)查資料、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管各將事情記入記事本，供總經(jīng)理審閱，錄取有關(guān)員工的口供，向總經(jīng)理報(bào)告、如客人有要求，應(yīng)由大堂副理指派禮賓員陪同前往公安局、在“大堂副理值班日記”上詳細(xì)記錄，以便日后審閱：、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管前往勘察、如有需要，以照相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍攝記錄、禮賓部詢(xún)問(wèn)有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作進(jìn)一步調(diào)查、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管各將事情記入記事本，供總經(jīng)理審閱、報(bào)告直接上屬，如有需要，由客房部主任決定是否需要向公安機(jī)關(guān)報(bào)案、在“大堂副理值班日記”上詳細(xì)記錄，以便日后審閱處理投訴：簡(jiǎn)介酒店的管理人員都希望提供給客人最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽而引起客人的不滿(mǎn)和投訴，酒店管理人員應(yīng)該采取客人投訴的態(tài)度，客人的寶貴意見(jiàn)能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而提高酒店的服務(wù)水平、接見(jiàn)投訴客人、如情況許可，在事先將過(guò)程及相關(guān)信息（如客人姓名等）了解清楚、態(tài)度要誠(chéng)懇、禮貌地介紹自己的姓名及職位、引領(lǐng)客人到舒適的辦公室（如大堂副理臺(tái)及大堂休息區(qū)）。盡量請(qǐng)客人喝杯水，務(wù)必使客人心平氣和、傾聽(tīng)客人的投訴、全神貫注的聆聽(tīng)客人所投訴的事情，如有必要?jiǎng)t將事情筆錄、不要打斷客人的說(shuō)話，客人遇到不快的事情需要一個(gè)傾訴的對(duì)象、正視客人的眼睛，并點(diǎn)頭示意你在聽(tīng)客人訴說(shuō)、表示歉意和同情心、無(wú)論客人投訴的是什么，都要誠(chéng)心的表示歉意，客人總喜歡覺(jué)得自己是對(duì)的、說(shuō)話要禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)客人的投訴絕對(duì)關(guān)注、查出真相、尋找投訴者資料，查詢(xún)有關(guān)的員工，客觀的分析客人的投訴、查處被投訴的有關(guān)工作人員或設(shè)備、記錄和作善后工作、在記錄本上記錄時(shí)間、客人姓名、房號(hào)和所投訴的事與善后的處理方法、和有關(guān)部門(mén)商討改善的方法、如有需要由公關(guān)部門(mén)有關(guān)部門(mén)發(fā)道歉信，同志客人他所投訴的事情正在進(jìn)行或已經(jīng)改善，并多謝客人的寶貴意見(jiàn)、履行酒店的規(guī)章制度在處理投訴的時(shí)，我們也許被迫要和客人說(shuō)“不”字，此乃意見(jiàn)并不容易的事，作為處理投訴者，如遇無(wú)理客人應(yīng)正視對(duì)方，明確清楚向客人碗拒、向上司求助如遇上自己無(wú)法處理的投訴或牽涉巨額賠償，須交由酒店經(jīng)理處理住客傷?。喝魏螁T工在任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病客人應(yīng)立即報(bào)告大堂副理客房部的員工隨時(shí)注意是否有傷病客人，對(duì)直到下午二時(shí)仍掛著“DND”牌的房間要按“請(qǐng)勿打擾房記”程序進(jìn)行處理，防止客人在房間內(nèi)發(fā)生意外前臺(tái)也要注意傷病客人的來(lái)電求助，接到這類(lèi)電話要馬上通知大堂副理接到有傷病客人的報(bào)告，大堂副理應(yīng)立即與酒店醫(yī)務(wù)人員或受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救處理如病情輕微，經(jīng)急救處理后，應(yīng)安排醫(yī)生出診或送客人到醫(yī)院，如病情嚴(yán)重，應(yīng)邊進(jìn)行急救邊安排救護(hù)車(chē)送客人到醫(yī)院，不可延誤時(shí)間，并向值班經(jīng)理或向總經(jīng)理報(bào)告在“大堂副理值班日記”上做詳細(xì)
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