【文章內(nèi)容簡介】 大堂副理值班《大堂副理值班日志》一般由日期、時間、值班經(jīng)理、客人事件經(jīng)過、備注八部分組成。、日期：每天的日期都在新的一欄左面填寫。、時間：填寫事情發(fā)生的時間。、值班經(jīng)理：當(dāng)值大堂副理對所作記錄預(yù)以簽名確認(rèn)。、昨日工作總結(jié)，對昨日工作做出總結(jié)，歸納和注意事項、今日工作安排：有計劃安排好今日所有做的事情和溝通令工作更有條理、明日工作計劃：預(yù)先安排明日工作，提高工作效率、發(fā)生事件：將事情發(fā)生的經(jīng)過客觀地報告出來，不要包括任何的私人感情與評語。內(nèi)容包括具體的人物、地點與事情起因、經(jīng)過、結(jié)果以及其他相關(guān)參考資料、備注：記錄事情發(fā)生后的處理方法和結(jié)果“大堂副理值班日志”一般需要記錄的事情：、客人的投訴、各類突發(fā)事件、意外事故、其他有必要向管理層反應(yīng)的事情]根據(jù)記錄，交班大堂副理于交班前做好交班工作大堂副理將“大堂副理值班日志”上交至總經(jīng)辦審閱禮貌拜訪：：、“早上/下午/晚上好！XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理/賓客關(guān)系主任XX。不知您是否有時間告訴我您對我們酒店服務(wù)的印象好嗎？”“十分感謝您的意見，我會把它傳達(dá)給酒店管理層。祝您居住愉快！”等的其他問候或祝福語每天禮貌拜訪也可以是跟客人面對面的交談每天的禮貌拜訪的結(jié)果必須做出詳細(xì)的記錄每天的禮貌拜訪的問題只應(yīng)集中在客人享用酒店服務(wù)的范圍內(nèi)，交談時間不宜過長對客人提出的意見/投訴，應(yīng)馬上通知相關(guān)部門處理，必要時，向上級尋求協(xié)助禮貌拜訪不應(yīng)只限于電話拜訪這種形式公共區(qū)域：，客人和員工的基本的行為規(guī)范，不能隨便穿走大堂，員工不能使用客用洗手間，特別是穿著制服時大堂副理可向所有大堂工作人員作出任何因維持大堂秩序而需的工作指示公共區(qū)域的客用洗手間應(yīng)由PA部員工勤加打掃，尤其在繁忙時間大堂區(qū)域由于客人頻繁走動而顯得骯臟時，可要求額外的打掃、衣冠不整、在公共場所打牌、小孩在電梯玩耍、大聲說話等不雅或危險行為除因工作需要外，任何酒店員工不能使用客用電梯負(fù)責(zé)客人在休息區(qū)用茶服務(wù)員工紀(jì)律：，應(yīng)確保自己和自己部門的員工都能遵循酒店的各項規(guī)章制度，確保酒店的正常運作，大堂副理應(yīng)及時其直屬上司匯報，并于事后將情況及時向相關(guān)部門通報“大堂副理值班日志”上失竊處理：酒店失竊分類：、住客報稱有財務(wù)在客房內(nèi)失竊、酒店本身的財務(wù)失竊住客報稱有財物在客房內(nèi)失竊的處理程序：、員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知禮賓員或大堂副理，保護好現(xiàn)場環(huán)境、大堂副理與禮賓當(dāng)值主管同時前往現(xiàn)場勘察，并向客人詳細(xì)了解情況、如有需要，用照相機將現(xiàn)場拍攝記錄、如所失物品是體制細(xì)小者，應(yīng)征得客戶同意，替客人搜索房間，試圖尋找失物或其他資料、如發(fā)覺只是客人的疏忽把物件放錯地方，絕不可表現(xiàn)為不悅之色，而應(yīng)恭喜慶幸客人失而復(fù)得、如無法在房間內(nèi)尋找失物，禮賓員協(xié)助客人填一份失物報告表，以作酒店的調(diào)查資料、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管各將事情記入記事本，供總經(jīng)理審閱，錄取有關(guān)員工的口供，向總經(jīng)理報告、如客人有要求，應(yīng)由大堂副理指派禮賓員陪同前往公安局、在“大堂副理值班日記”上詳細(xì)記錄，以便日后審閱：、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管前往勘察、如有需要，以照相機將現(xiàn)場拍攝記錄、禮賓部詢問有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作進一步調(diào)查、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管各將事情記入記事本，供總經(jīng)理審閱、報告直接上屬，如有需要，由客房部主任決定是否需要向公安機關(guān)報案、在“大堂副理值班日記”上詳細(xì)記錄，以便日后審閱處理投訴：簡介酒店的管理人員都希望提供給客人最好的服務(wù)，但往往有時因為工作人員的疏忽而引起客人的不滿和投訴，酒店管理人員應(yīng)該采取客人投訴的態(tài)度，客人的寶貴意見能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進步，從而提高酒店的服務(wù)水平、接見投訴客人、如情況許可，在事先將過程及相關(guān)信息（如客人姓名等）了解清楚、態(tài)度要誠懇、禮貌地介紹自己的姓名及職位、引領(lǐng)客人到舒適的辦公室（如大堂副理臺及大堂休息區(qū)）。盡量請客人喝杯水，務(wù)必使客人心平氣和、傾聽客人的投訴、全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要則將事情筆錄、不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事情需要一個傾訴的對象、正視客人的眼睛，并點頭示意你在聽客人訴說、表示歉意和同情心、無論客人投訴的是什么，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對的、說話要禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對客人的投訴絕對關(guān)注、查出真相、尋找投訴者資料，查詢有關(guān)的員工，客觀的分析客人的投訴、查處被投訴的有關(guān)工作人員或設(shè)備、記錄和作善后工作、在記錄本上記錄時間、客人姓名、房號和所投訴的事與善后的處理方法、和有關(guān)部門商討改善的方法、如有需要由公關(guān)部門有關(guān)部門發(fā)道歉信，同志客人他所投訴的事情正在進行或已經(jīng)改善，并多謝客人的寶貴意見、履行酒店的規(guī)章制度在處理投訴的時，我們也許被迫要和客人說“不”字，此乃意見并不容易的事，作為處理投訴者，如遇無理客人應(yīng)正視對方，明確清楚向客人碗拒、向上司求助如遇上自己無法處理的投訴或牽涉巨額賠償，須交由酒店經(jīng)理處理住客傷?。喝魏螁T工在任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病客人應(yīng)立即報告大堂副理客房部的員工隨時注意是否有傷病客人，對直到下午二時仍掛著“DND”牌的房間要按“請勿打擾房記”程序進行處理，防止客人在房間內(nèi)發(fā)生意外前臺也要注意傷病客人的來電求助，接到這類電話要馬上通知大堂副理接到有傷病客人的報告，大堂副理應(yīng)立即與酒店醫(yī)務(wù)人員或受過專業(yè)培訓(xùn)的員工趕到現(xiàn)場，實施急救處理如病情輕微，經(jīng)急救處理后，應(yīng)安排醫(yī)生出診或送客人到醫(yī)院，如病情嚴(yán)重，應(yīng)邊進行急救邊安排救護車送客人到醫(yī)院，不可延誤時間，并向值班經(jīng)理或向總經(jīng)理報告在“大堂副理值班日記”上做詳細(xì)