【文章內(nèi)容簡介】 受 到 禮 貌 的 接 待 。歐 尚 集 團(tuán) 對 其 銷售 人 員 ，都 要 求 其 做 到 耐 心 傾 聽 消 費 者 的 各 種 抱 怨 ，并 給 消 費 者 作必 要 的 解 釋 ，可 能 的 話 直 接 幫 助 消 費 者 處 理 問 題 ，尋 求 解 決 方 法 ，需 要 的 話 則 帶 他 去 找 能 答 復(fù) 他 的 負(fù) 責(zé) 人 。在 與 供 應(yīng) 商 的 關(guān) 系 中 ，歐尚 堅 持 的 道 德 準(zhǔn) 則 是 同 供 應(yīng) 商 建 立 一 種 互 利 坦 誠 的 關(guān) 系 ，要 求 其雇 員 正 直 無 私 ，杜 絕 接 受 供 應(yīng) 商 贈 送 的 禮 物 和 好 處 ，對 供 應(yīng) 商 ，歐尚 一 直 把 他 們 視 為 企 業(yè) 的 合 作 者 ，教 育 員 工 在 任 何 情 況 下 都 要 采取 禮 貌 的 態(tài) 度 ，在 他 們 面 前 保 持 良 好 的 信 譽(yù) 。歐 尚 集 團(tuán) 具 有 以 下 三 大 特 點 ：?低 價 。歐 尚 的 第 一 個 使 命 是 使顧 客 滿 意 ，為 此 ，公 司 要 做 到 ：大 量 銷 售 工 業(yè) 化 產(chǎn) 品 ，以 最 低 價 銷 售商 品 并 達(dá) 到 經(jīng) 營 面 積 的 最 高 營 業(yè) 額 ，每 一 家 歐 尚 商 場 的 設(shè) 計 保 證能 使 大 量 商 品 快 速 流 通 運(yùn) 轉(zhuǎn) ；實 行 嚴(yán) 格 的 管 理 制 度 ，要 依 據(jù) 營 業(yè) 額 ，費 用 庫 存 及 運(yùn) 轉(zhuǎn) 情 況 而 進(jìn) 行 管 理 。?選 擇 。不 僅 在 價 格 上 ，而 且 要在 滿 足 顧 客 需 要 的 商 品 多 樣 化 產(chǎn) 品 中 ，提 供 最 好 的 選 擇 。在 國 有 品牌 ，地 區(qū) 品 牌 以 及 歐 尚 品 牌 的 商 品 中 ，挑 選 并 開 發(fā) 新 的 商 品 。?服務(wù) 。顧 客 來 歐 尚 購 物 不 僅 能 享 有 合 理 的 價 格 和 多 樣 化 的 選 擇 ，而 且還 有 許 多 方 便 之 處 。在 同 一 商 場 可 購 買 所 有 物 品 （食 品 和 非 食 品 ）；自 由 選 擇 和 流 通 方 便 ；對 技 術(shù) 性 商 品 給 予 購 物 指 導(dǎo) 和 幫 助 ；一 次 付款 ；輔 助 性 服 務(wù) （信 用 貸 款 ，送 貨 上 門 和 售 后 服 務(wù) 等 ）；在 商 業(yè) 中 心還 設(shè) 有 商 業(yè) 長 廊 和 其 它 服 務(wù) 項 目 。歐 尚 的 管 理 模 式 較 為 先 進(jìn) ，歐 尚 集 團(tuán) 特 別 注 重 經(jīng) 營 中 的 每 一個 環(huán) 節(jié) 的 協(xié) 調(diào) 與 有 序 的 連 接 ，對 于 經(jīng) 營 中 的 每 一 個 環(huán) 節(jié) 都 采 用 人工 及 計 算 機(jī) 智 能 管 理 相 接 合 的 方 式 進(jìn) 行 科 學(xué) 管 理 。歐 尚 集 團(tuán) 還 特別 注 重 人 力 資 源 管 理 ，定 期 對 員 工 進(jìn) 行 各 種 培 訓(xùn) ，不 斷 更 新 他 們 的經(jīng) 營 理 念 和 服 務(wù) 水 平 。此 外 ，為 增 強(qiáng) 集 團(tuán) 市 場 競 爭 優(yōu) 勢 、商 品 采 購 優(yōu) 勢 及 降 低 采 購 成本 ，歐 尚 集 團(tuán) 在 中 國 專 門 設(shè) 立 了 采 購 中 心 負(fù) 責(zé) 為 商 店 組 織 貨 源 。隨著 合 作 公 司 的 發(fā) 展 ，該 中 心 將 負(fù) 責(zé) 歐 尚 在 整 個 上 海 地 區(qū) 、整 個 江 蘇地 區(qū) 及 中 國 其 它 地 區(qū) 的 商 品 采 購 。歐 尚 集 團(tuán) 中 國 采 購 中 心 的 主 要任 務(wù) 是 ：?分 析 消 費 者 的 需 求 ；?完 成 超 市 品 種 系 列 的 構(gòu) 成 ；?與 供應(yīng) 商 協(xié) 商 并 簽 署 協(xié) 議 ；?監(jiān) 督 商 業(yè) 合 同 的 實 施 ；?超 市 內(nèi) 的 促 銷 活動 。從 歐 尚 集 團(tuán) 中 國 采 購 中 心 的 任 務(wù) 來 看 ，該 中 心 已 不 僅 僅 是 負(fù) 責(zé)商 品 的 采 購 ，同 時 更 重 要 的 根 據(jù) 市 場 變 化 進(jìn) 行 消 費 者 需 求 分 析 及商 品 供 給 分 析 ，并 在 此 基 礎(chǔ) 上 確 定 其 合 理 的 商 品 品 種 構(gòu) 成 及 規(guī) 模 ，從 而 有 效 地 提 高 其 市 場 競 爭 能 力 。目 前 ，我 國 已 有 部 分 國 內(nèi) 超 市 開始 設(shè) 立 類 似 的 機(jī) 構(gòu) ，本 項 目 的 實 施 與 經(jīng) 營 ，將 產(chǎn) 生 有 效 的 示 范 效 應(yīng)促 使 我 國 國 內(nèi) 超 市 進(jìn) 行 改 革 ，并 不 斷 提 高 我 國 國 內(nèi) 超 市 的 市 場 適應(yīng) 能 力 與 競 爭 力 。食 品 加 工 處食 品 部付 款 臺倉 庫非 食 品 部倉 庫服務(wù)部商 業(yè) 長 廊加 油 站 停 車 場 修 車 處 餐 廳圖 2－ 2 歐 尚 超 市 商 場 格 局 圖顧 客商 品 自 選 部 門 員 工 收 銀 部 門 員 工 其 它 服 務(wù) 部 門 員 工奶 制 品面 包糕 點自 助 熟 食肉 類魚 類冷 凍 食 品蔬 果干 果 ／ 南北 貨成 品洗 滌 菜美 容 美 發(fā)清 潔 護(hù) 理小 吃 早 餐餅 干飲 料 煙 酒團(tuán) 購家 用 五 金工 具像 制 品游 戲 及 玩 具體 育 用 品廚 房 與 餐 桌 用品學(xué) 習(xí) 辦 公 用 品清 潔 整 理 用 品箱 包 珠 寶照 相音 像家 具大 家 電小 家 電通 訊男 裝兒 童 用 品內(nèi) 衣 裝 女 裝鞋 類 家 用 紡織 品 服 務(wù) 臺收 款 臺文 秘裝 飾維 修清 潔經(jīng) 營 帳目供 應(yīng) 商付 款其 它人 事培 訓(xùn)生 鮮商 品大 眾 消費 品非 食 品非 技 術(shù)非 食 品非 技 術(shù)紡 織 品 收 銀 部 綜 合 部 財 務(wù) 部 人 力資 源銷 售 部 門 服 務(wù) 部 門采 購 中 心 商 場 管 理數(shù) 據(jù)安 裝圖 2－ 1 歐 尚 大 型 超 市 組 成 圖 表 21表 22 二 、 有 利 于 促 進(jìn) 蘇 州 現(xiàn) 代 化 商 業(yè) 的 發(fā) 展 蘇 州 商 業(yè) 發(fā) 展 現(xiàn) 狀近 年 來 ，蘇 州 經(jīng) 濟(jì) 高 速 發(fā) 展 ，為 商 業(yè) 的 發(fā) 展 提 供 了 機(jī) 遇 ，全 市涌 現(xiàn) 出 了 一 批 大 型 批 發(fā) 、零 售 企 業(yè) ，商 品 流 通 規(guī) 模 不 斷 擴(kuò) 大 。1991991998 年 蘇 州 社 會 消 費 品 零 售 總 額 、批 發(fā) 和 零 售 商 業(yè) 網(wǎng)點 數(shù) 量 、從 業(yè) 人 員 、銷 售 額 情 況 見 下 表 21。限 額 以 上 批 發(fā) 和 零 售 企業(yè) （1991997 年 指 大 中 型 批 零 售 貿(mào) 易 企 業(yè) ，1998 年 指 年 銷 售 在2022 萬 元 以 上 ，年 末 從 業(yè) 人 員 在 20 人 及 以 上 的 批 發(fā) 企 業(yè) ，年 銷 售在 500 萬 元 ，年 末 從 業(yè) 人 員 在 60 人 及 以 上 的 零 售 企 業(yè) ）情 況 ，詳 見表 22。蘇 州 商 業(yè) 發(fā) 展 已 具 有 一 定 的 規(guī) 模 。近 年 來 蘇 州 社 會 消 費 品 零 售 總 額 、 批 發(fā) 和 零 售 商 業(yè) 網(wǎng) 點 等 情 況 一 覽 表 年 份項 目 單 位 1996 年 1997 年 1998 年社 會 消 費 品 零 售 總 額 億 元 網(wǎng) 點 數(shù) 個 90068 96407 100986從 業(yè) 人 員 人 287419 295890 318230批 發(fā)零 售商 業(yè) 銷 售 額 億 元 資 料 來 源 ：《蘇 州 統(tǒng) 計 年 鑒 》1997－ 1999 年限 額 以 上 批 發(fā) 和 零 售 企 業(yè) 有 關(guān) 情 況 一 覽 表名 稱 單 位 1996 1997 1998數(shù) 量 個 408資 產(chǎn) 額 億 元 銷 售 額 億 元 資 料 來 源 ：《蘇 州 統(tǒng) 計 年 鑒 》1997－ 1999 年 社 會 經(jīng) 濟(jì) 的 發(fā) 展 對 蘇 州 商 業(yè) 發(fā) 展 的 要 求從 以 上 資 料 中 可 以 看 出 ，蘇 州 商 業(yè) 的 發(fā) 展 已 取 得 了 一 定 的 成績 ，但 遠(yuǎn) 不 能 適 應(yīng) 商 業(yè) 現(xiàn) 代 化 發(fā) 展 的 需 要 ，伴 隨 著 蘇 州 今 后 社 會 經(jīng)濟(jì) 的 快 速 發(fā) 展 ，蘇 州 商 業(yè) 必 然 要 向 現(xiàn) 代 化 方 向 發(fā) 展 。（1）工 農(nóng) 業(yè) 生 產(chǎn) 和 社 會 發(fā) 展 對 商 業(yè) 的 要 求商 品 生 產(chǎn) 的 發(fā) 展 決 定 商 業(yè) 流 通 的 發(fā) 展 ，這 是 客 觀 規(guī) 律 。蘇 州 目前 處 于 工 業(yè) 化 中 期 ，蘇 州 市 第 八 次 人 民 代 表 大 會 提 出 本 世 紀(jì) 末 國民 生 產(chǎn) 總 值 達(dá) 到 1500 億 元 以 上 ，人 均 萬 元 左 右 ，比 1994 年 的720 億 元 增 長 一 倍 多 。市 區(qū) 2020 年 規(guī) 劃 用 地 、規(guī) 劃 人 口 將 比 1994年 有 較 大 幅 度 的 增 長 。屆 時 蘇 州 的 城 鄉(xiāng) 一 體 化 將 有 重 大 突 破 ，小 城鎮(zhèn) 將 得 到 進(jìn) 一 步 發(fā) 展 ，特 別 是 蘇 州 新 區(qū) 、蘇 州 工 業(yè) 園 區(qū) 的 發(fā) 展 將 市區(qū) 與 周 邊 小 城 鎮(zhèn) 地 區(qū) 緊 密 結(jié) 合 ，構(gòu) 成 現(xiàn) 代 化 城 市 群 。這 一 切 都 將 為蘇 州 商 業(yè) 的 發(fā) 展 提 供 有 利 的 條 件 ，同 時 也 相 應(yīng) 要 求 蘇 州 商 業(yè) 向 現(xiàn)代 化 方 向 發(fā) 展 。（2）外 向 型 經(jīng) 濟(jì) 及 周 邊 地 區(qū) 的 發(fā) 展 對 商 業(yè) 的 影 響隨 著 經(jīng) 濟(jì) 國 際 化 趨 勢 ，至 2020 年 ，蘇 州 市 將 逐 步 形 成 包 括 內(nèi)貿(mào) 易 企 業(yè) 在 內(nèi) 的 國 際 化 大 貿(mào) 易 、大 市 場 、大 循 環(huán) 的 新 格 局 。憑 借 處于 長 江 經(jīng) 濟(jì) 開 發(fā) 帶 龍 頸 的 得 天 獨 厚 地 理 位 置 ，以 及 上 海 浦 東 新 區(qū)的 開 發(fā) ，蘇 北 、蘇 中 經(jīng) 濟(jì) 開 發(fā) 帶 的 崛 起 ，將 推 動 蘇 州 市 經(jīng) 濟(jì) 形 成 三個 中 心 ：機(jī) 械 制 造 中 心 、集 散 中 心 、休 閑 度 假 中 心 。為 此 ，相 應(yīng) 要 求繁 榮 的 現(xiàn) 代 化 蘇 州 商 業(yè) 與 之 相 配 套 。（3）加 入 WTO 對 蘇 州 商 業(yè) 的 影 響伴 隨 著 我 國 加 入 WTO 目 標(biāo) 的 實 現(xiàn) ，蘇 州 作 為 江 蘇 省 重 要 的 對外 開 放 城 市 ，蘇 州 商 業(yè) 必 然 要 加 快 同 國 際 商 業(yè) 的 接 軌 ，新 的 發(fā) 展 環(huán)境 將 對 蘇 州 市 商 業(yè) 的 經(jīng) 營 觀 念 、營 銷 策 略 和 管 理 方 式 發(fā) 生 深 刻 的影 響 。新 的 國 際 、國 內(nèi) 環(huán) 境 的 變 化 將 促 進(jìn) 蘇 州 商 業(yè) 向 現(xiàn) 代 化 發(fā) 展 方向 。（4）旅 游 業(yè) 的 發(fā) 展 對 蘇 州 商 業(yè) 的 影 響蘇 州 素 以 “人 間 天 堂 ”著 稱 ，旅 游 業(yè) 起 步 和 發(fā) 展 較 早 。全 市 國 際 旅游 的 接 待 能 力 增 強(qiáng) ，服 務(wù) 質(zhì) 量 和 創(chuàng) 匯 水 平 進(jìn) 一 步 提 高 。1998 年 全 市接 待 境 外 旅 游 者 萬 人 ，其 中 在 蘇 過 夜 的 萬 人 ，分 別 比 上 年增 長 %和 %，來 蘇 旅 游 者 平 均 逗 留 天 數(shù) 天 。全 年 旅 游 外 匯收 入 達(dá) 到 億 美 元 ，比 上 年 增 長 %；接 待 國 內(nèi) 旅 游 者 1142 萬人 次 ，比 上 年 增 長 %；全 市 旅 游 總 收 入 91 億 元 人 民 幣 。目 前 全 市旅 游 經(jīng) 營 單 位 150 多 家 ，擁 有 接 待 外 賓 的 定 點 飯 店 賓 館 89 家 ，其 中星 級 飯 店 賓 館 34 家 ，游 覽 觀 光 的 名 園 、景 點 區(qū) 共 60 多 個 。蘇 州 太 湖國 家 旅 游 度 假 區(qū) 、陽 澄 湖 度 假 區(qū) 、蘇 州 樂 園 、蘇 州 三 小 俱 樂 部 等 相 繼建 設(shè) 并 開 放 。蘇 州 旅 游 業(yè) 及 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 的 快 速 發(fā) 展 ，將 要 求 現(xiàn) 代 化 的 蘇州 商 業(yè) 與 之 相 配 套 。（5）市 區(qū) 居 民 的 收 入 增 長 對 商 業(yè) 的 影 響伴 隨 著 生 產(chǎn) 的 發(fā) 展 和 收 入 的 多 元 化 ，城 鄉(xiāng) 居 民 收 入 將 有 較 快的 提 高 ，且 略 高 于 國 民 生 產(chǎn) 總 值 的 增 速 。收 入 的 增 多 ，將 促 進(jìn) 社 會 表 23商 品 購 買 力 的 迅 速 提 高 以 及 居 民 消 費 的 變 化 ，對 商 業(yè) 的 發(fā) 展 將 產(chǎn)生 很 大 的 影 響 。 蘇 州 市 現(xiàn) 代 化 商 業(yè) 發(fā) 展 的 目 標(biāo)為 適 應(yīng) 今 后 社 會 經(jīng) 濟(jì) 快 速 發(fā) 展 的 需 要 ，蘇 州 市 1995 年 制 訂 了 現(xiàn)代 化 商 業(yè) 的 發(fā) 展 目 標(biāo) 。設(shè) 想 到 2022 年 ，市 區(qū) 第 三 產(chǎn) 業(yè) 比 重 提 高 到50％ ，商 業(yè) 占 第 三 產(chǎn) 業(yè) 比 重 達(dá) 42％ 。市 場 經(jīng) 濟(jì) 流 通 體 系 趨 于 完 善 ，網(wǎng)點 建 設(shè) 加 快 ，并 向 周 邊 地 區(qū) 延 伸 ，連 接 成