【文章內容簡介】 質量問題，提供技術支持。每月組織一次工程老業(yè)主針對地產遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質量問題統一整修。全年工程/客服/物業(yè)全體業(yè)主進行承建商/供應商的評估工作，實行承建商/供應商分級管理制度每半年一次評估工程全體業(yè)主制定“標準化的工程施工做法和統一的材料部品標準”的指引手冊。9月底工程/設計體驗線滿意度：1． 不完美的客戶體驗（我們的差距）客戶的抱怨銷售人員的態(tài)度和素質銷售服務銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實事求是簽約后的持續(xù)關注收樓階段質量問題的返修客戶服務質量問題處理的及時性投訴處理效率、結果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關懷及適時問候的體驗投訴處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務2．保持優(yōu)勢，扭轉劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：l 情感需求（對客戶的關懷）l 安全需求（提供問題的解決方案并處理）l 尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據體驗的機會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。售前階段：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產品本身及銷售過程中的購買體驗。措施重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關注。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主設銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進行提示，累計后將進行處罰。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進行人員交流，吸取先進經驗，提高業(yè)務接待水平。全年銷售準業(yè)主流失客戶定期安排調研公司對流失客戶進行調查，發(fā)現業(yè)務能力方面的問題，進行針對性地培訓每半年銷售準業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門例會中進行培訓講解。月度銷售增強銷售人員銷售承諾語言的嚴謹性，同時，在認購之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風險。全年銷售售后階段：客戶體驗的導向，取決于客戶對服務質量的滿意程度及對整體管理服務的難忘或深刻的印象。當服務轉化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。當我們的產品售出后，客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務、生活品質等方面，行動的重點端口為物業(yè)管理與客戶服務。1． 收樓：針對準業(yè)主，增強客戶的歸屬感及服務體驗。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋”全年銷售/客服簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由7步簡化為5步，辦理環(huán)節(jié)由10個簡化為7個。全年客服/物業(yè)入住前開展“工地開放日”活動。按入住時間節(jié)點銷售/客服/物業(yè)組織入住前模擬驗收，及時發(fā)現問題及時更正，以降低收樓時的返修率。按入住時間節(jié)點工程/設計/銷售/客服/物業(yè)2．維修：我們提供的產品，出現了質量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質量問題的及時性與處理的效果，會達到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：（1）建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺，負責接報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關閉。要求前臺在接報后10分鐘之內填寫相關報修表格同時轉至維修組并簽字落實相關責任人，在維修關閉后的24小時內必須進行第一次回訪，并運用相關表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行匯總整理。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關閉后的24小時內對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結束后的2個月內進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：，并對現有監(jiān)理人員進行資質評定。，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。，并使用相關的使用表格。，內容包括：工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關方面，每月底就當月學習內容進行一次考試，考試成績記入季度考核。，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。（5）完善維修組現在的法律風險控制制度：，并對現有維修組的法律風險進行評估，對于評估結果維修組必須要在1個月內進行整改，將整改結果以報告的形式提交部門。，并做好備案。，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經過法務部門的審核。規(guī)范維修單位的管理：A、加強對維修單位文明施工及維修質量的把控力度：，內容包括：服務意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓確認書。b落實現場技術管理負責人制度，每季度對施工單位現場技術管理負責人進行一次專業(yè)技術評估，對于不合格人員進行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質進行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。全年引進12支新的維修單位，加強競爭機制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪中設立對施工單位滿意度調查。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應獎懲（工程總造價）+2%+1%1%2%5%3．投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務水平及質量。業(yè)主類型樓盤目標措施部門責任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標準化，提高投訴處理效率，加強處理后的持續(xù)追蹤注重服務禮儀，嚴格按照公司標準執(zhí)行；完善投訴處理流程：建立投訴響應機制、執(zhí)行首問負責制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強對于內部人員的培訓、考核體制的建立和完善提高綜合工作能力。全面了解入住、產權、維修、物業(yè)管理等方面內容；每天確定半小時學習時間，學習工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關方面。每月底就當月學習內容進行一次考試。每個月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。建立案例庫，每月匯總2個案例組織學習、分享。客服穩(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及其它遺留問題關注業(yè)主動態(tài)，對業(yè)主信息進行匯總，對有群訴傾向的，及時啟動應急措施；爭取政府的配合，做好業(yè)主的工作，做到平穩(wěn)實施；在其它遺留問題方面，按照平穩(wěn)、有效的原則開展，不激進，不引發(fā)大的群訴及惡性投訴?；▓@新城遺留問題工作中心磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專業(yè)能力質量體系文件的編制與落實。進行文件編制、推廣及后期保障工作。各管理處完善崗位作業(yè)指導書物業(yè)4．客戶關懷：針對準業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關懷，提高對客戶的關注度，改善和提升客戶關系。l 回訪體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務回訪體系。業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責任人準業(yè)主磨合期設計回訪結合客服回訪計劃進行入戶回訪，建立客戶設計意見反饋庫。設計磨合期交付回訪客戶大使對已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關閉后的24小時內對維修情況第一次回訪，重點工程在維修結束后的2個月內第二次回訪，作到維修100%回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據客服CIM軟件過程紀錄，客服前臺接單后24小時回訪，投訴關閉后3個工作日內回訪。作到投訴處理回訪100% 客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務回訪建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統，及時回訪。明確投訴回復時限，問題處理后一周內回訪。加強與業(yè)主溝通、回訪力度，進一步開展走動式管理（如上下班時管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。物業(yè)l 日常關懷：宣傳客服理念，通過主動關懷和適時問候增進客戶關系。業(yè)主類型樓盤關懷類型措施部門責任人準業(yè)主簽約后關注在生日、假日等時間點向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。每期社區(qū)活動中邀請已成交的客戶輪流參與。相關刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強與成交業(yè)主之間的互動。銷售準業(yè)主磨合期入住體驗每季度寄發(fā)《工程進度通報》入住前寄發(fā)《問候函》，向準業(yè)主進行溫馨問候；郵寄有關裝修方面的雜志、公司期刊；于8月、10月，聯系本市知名裝修、裝飾公司的設計專家，進行家居設計與裝修等方面的現場咨詢活動，聯系多家建材供應商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。入住前對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時問候對沉默業(yè)主，隨時與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現潛在問題及時處理。勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小禮品等；在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務指南、房地產及物業(yè)管理等知識介紹。4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函；對長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進行溫馨提示物業(yè)費計費、保修期等事項。加強并建立主動與業(yè)主溝通的渠道，如設立管理者走訪區(qū)域責任制、管理開放日等定期開展物業(yè)管理宣傳日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問題現場解答。對一線員工進行客戶體驗意識培訓。客服物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務：對各小區(qū)蟲害現狀進行評估研究消殺技術。對蚊蟲嚴重項目引進專業(yè)消殺工具。補充綠化消殺作業(yè)指導書，完善環(huán)境消殺制度。制作式樣統一的消殺標識牌，起提示作用。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理突發(fā)事件的培訓、演習（加大宣傳力度引導業(yè)主參與）區(qū)域安全定崗、強化區(qū)域管理區(qū)域。安全員管家專業(yè)培訓，為業(yè)主提供滿意的服務。設立安全主管/主辦，加強現場對制度的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會所服務新城會所實施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確俱樂部責任人。都花完善活動計劃結合小區(qū)文化建設，拓展會所的使用功能。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務根據相關規(guī)定完善有償服務標準并公示。與業(yè)委會配合推廣有償服務。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現場品質針對業(yè)主較關注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進行住戶的溝通，將存在的焦點問題解決?，F場品質日查制度，使現場問題點能夠及時、徹底地解決。在社區(qū)內增設客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文化活動分為春天計劃（35月）、繽紛夏日 （68月）、秋之韻 （911月）冬日暖情 （12月 次年1月）系列活動十余次。各項目自有社區(qū)活動每個季節(jié)安排一次；大型統籌活動每季度安排一次；另安排主題及公益性活動。物業(yè)5．挽回服務：我們提供的產品和服務，通常會產生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關鍵是我們如何對待，如何采取恰當的措施來挽救，辯證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。我們通過對服務、產品等原因帶來的缺陷進行及時的補救，能夠重新建立信譽，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。（1）《住宅產品缺陷的總結與反饋》，3月份完成初步計劃。l 缺陷來源：客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內部檢查機制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯合巡查，發(fā)現問題臺賬記錄，每半月出一期巡查報告，增加分析及建議反饋。B、設計單位、公司相關職能部門就前期出現的設計問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據此收集客戶意見，建立客戶設計類意見或投訴案例庫，完善《客戶設計意見或投訴快速恢復流程》。l 缺陷的多層反饋年度調查： 年度總結共性問題，形成分析報告，提交各專業(yè)部門。定期分析：針對設計、工程、銷售、服務等問題每季度匯總，完