【文章內(nèi)容簡介】 特性，進行科學(xué)地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 4．嚴(yán)格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 5．每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護保養(yǎng)方案并組織實施。2設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時率100%100% 1．以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向業(yè)主公開，實行24小時值班，受理各類零修、急修申報。 2．接到急修任務(wù)，維修人員15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理，零修任務(wù)及時完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對業(yè)主應(yīng)有交待。 3．根據(jù)邊貿(mào)城配套設(shè)備、設(shè)施的特點，儲備一定數(shù)量常用備件，以備急用。3設(shè)施設(shè)備返修率1%%以下 1．加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 2．實行分項目工程師負(fù)責(zé)制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。 3．維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4大、中修工程質(zhì)量合格率100%100% 1．對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 2．對工程質(zhì)量進行分項檢查，嚴(yán)格把好驗收關(guān)。 3．工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗收控制程序。5維修工程質(zhì)量回訪率重大維修100% 1．實行回訪制度，對業(yè)主申報的重大維修服務(wù)進行100%的回訪。回訪方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 2．利用計算機建立維修回訪檔案。 3．管理處經(jīng)理或主管每季安排對業(yè)主專訪，管理處員工日常隨機走訪業(yè)主。6綠化完好率98%以上 1．實行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進行制止，并認(rèn)真聽取業(yè)主意見，接受業(yè)主監(jiān)督。 2．嚴(yán)格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3．根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認(rèn)真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。 4．每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。序號指標(biāo)名稱國標(biāo) 管理指標(biāo)管理采取的主要措施7清潔保潔率98%以上 1．采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給業(yè)主營造一個良好的工作環(huán)境。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。 3．定期進行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。 4．杜絕亂張貼現(xiàn)象。 5．助理管家每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。8機電設(shè)備完好率95%以上99%以上1．把主要設(shè)備分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進行嚴(yán)格監(jiān)督。 2．主要機電設(shè)備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機電設(shè)備完好率達到100%。 3．配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 4．利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。9路燈亮燈率（路燈公司管轄的除外）99%以上%以上 1．實行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 2．維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 3．根據(jù)路燈型號、規(guī)格，儲備一定數(shù)量的備用件。10停車場道路完好率99%以上 1．指定專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。 2．利用停車場管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效控制外來車輛進入地下停車場。 3．制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設(shè)施進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。11治安案件發(fā)生率0 1．充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 2．成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。 3．建立施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對進入邊貿(mào)城的施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。 4．落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 5．對護衛(wèi)員實行準(zhǔn)軍事化管理，加強對護衛(wèi)員的培訓(xùn)和考核。 6．對護衛(wèi)員工作進行嚴(yán)格檢查。12火災(zāi)發(fā)生率‰以下0 1．實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)泛亞國際邊貿(mào)城的實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 2．實行24小時消防值班制度。 3．消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 4．裝修、動火作業(yè)實行嚴(yán)格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。 5．充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 6． 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。序號指標(biāo)名稱國標(biāo) 管理指標(biāo)管理采取的主要措施13有效投訴率每年2‰以下‰以下1．以“業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務(wù) 2．加強與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需求。 3．設(shè)立24小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 4．接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。投訴處理率95%以上100%14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100% 精編科學(xué)、先進、實用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。15物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%95%以上 1．每半年做一次業(yè)主意見調(diào)查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 2．物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。16違章處理率100% 1．嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 2．利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。 3．通過業(yè)主手冊、宣傳欄等，加強對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得業(yè)主理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 4．實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。第二章 管理人員配備及員工管理圣天物業(yè)在“ 泛亞國際邊貿(mào)城 ”物業(yè)管理上遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進的原則進行人員設(shè)置和資源配備。精英管理團隊通過完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機制為業(yè)戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。一、 物業(yè)管理人員配備在泛亞國際邊貿(mào)城管理處的人員配備方案中以“高效精干”作為指導(dǎo)原則：一是在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡約直線，二是人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務(wù)，三是在內(nèi)部形成通暢無阻的溝通渠道以促進資源共享，四是培養(yǎng)每位員工的團結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團隊凝聚力的集體。（一）、人員配備一覽表崗位人數(shù)崗位安排經(jīng)理1負(fù)責(zé)管理全面工作及與外界協(xié)調(diào)工作主管3負(fù)責(zé)日常事務(wù)、及工程1人負(fù)責(zé)安全、保潔1人負(fù)責(zé)管理商鋪1人事務(wù)助理2負(fù)責(zé)具體的日常管理工作財務(wù)人員2負(fù)責(zé)收費及檔案資料的管理護管員20班長4人監(jiān)控4人形象崗3人巡邏崗9人車管員3負(fù)責(zé)停車場的管理工程維修部1維修工1人環(huán)境綠化8環(huán)境、綠化維護合計40人（二）、素質(zhì)要求崗位設(shè)置崗位要求崗位職責(zé)經(jīng)理大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理中級證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項目的管理經(jīng)驗，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；具有內(nèi)審員資格，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。負(fù)責(zé)管理全面工作及與外界協(xié)調(diào)工作財務(wù)人員有會計上崗證，具有一定的財務(wù)經(jīng)驗，精通物業(yè)費用收繳統(tǒng)計工作，熟練操作財務(wù)軟件。負(fù)責(zé)財務(wù)工作、檔案資料的管理事務(wù)助理中專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理事務(wù)工程主管有中級以上相關(guān)計能等級資格，從事物業(yè)管理工程維修工作多年，熟知大廈物業(yè)設(shè)施設(shè)備的性能、特點。負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)機電設(shè)備、消防設(shè)施及監(jiān)控系統(tǒng)正常運行護管主管退伍軍人，有物業(yè)管理資格證書，有3年以上保安管理工作經(jīng)驗，有一定的軍事計能、消防知識。協(xié)助經(jīng)理做好區(qū)內(nèi)安全工作，負(fù)責(zé)部門人員管理、培訓(xùn)工作護管員退伍軍人優(yōu)先，，身體健康。負(fù)責(zé)大廈公共秩序和車輛管理監(jiān)控人員有專業(yè)上崗證書及內(nèi)部培訓(xùn)合格證書。負(fù)責(zé)消防監(jiān)控室值班工作保潔員工作勤快，能吃苦耐勞，年齡48歲以下，有健康證負(fù)責(zé)大廈公共場所清潔及保潔工作綠化工有上崗證，專業(yè)技術(shù)強，熟悉各種植物的養(yǎng)護常識負(fù)責(zé)大廈范圍內(nèi)綠化養(yǎng)護、消殺工作等備注● 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會公德和職業(yè)道德；● 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻精神；● 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術(shù)人員持勞動部門統(tǒng)一頒發(fā)的資格上崗證；護管人員以退伍軍人為主?！?身體條件達標(biāo)。所錄用人員無傳染性疾病、無刑事犯罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計能。（三）、人員配比說明圣天物業(yè)在泛亞國際邊貿(mào)城項目管理處的崗位設(shè)置和人員配備上突出以業(yè)戶為中心的特點，圍繞“氛圍管理”的人性化管理模式，通過實施真誠服務(wù)、微笑服務(wù)、貼身服務(wù)、設(shè)備安全、治安消防安全，來實現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實現(xiàn)業(yè)戶需求。設(shè)備的安全運行和環(huán)境質(zhì)量控制是通過管理服務(wù)人員的日常管理維護來實現(xiàn)的，所以在崗位設(shè)備和人員的配置上專業(yè)崗位劃分明確，更注重專業(yè)崗位的配置。更注重與業(yè)戶直接聯(lián)系的部門——客戶服務(wù)中心的人員設(shè)置，配有專職客戶服務(wù)管理人員，滿足業(yè)戶的即時需求，業(yè)戶可以通過電話或直接到服務(wù)臺和管理處聯(lián)系，提出請求，管理處將在服務(wù)承諾的時間內(nèi)為業(yè)戶提供服務(wù)。為實現(xiàn)泛亞國際邊貿(mào)城的高效服務(wù)運作，需要一支服務(wù)意識強、善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。圣天物業(yè)針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。我們的管理團隊中骨干員工都是公司自有員工，從事物業(yè)管理工作多年，具有豐富的住宅大廈和商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗。本著對招標(biāo)單位泛亞國際邊貿(mào)城全體業(yè)主以及圣天公司品牌負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們將把先進的管理理念和模式毫無保留地揉和在“ 泛亞國際邊貿(mào)城 ”的物業(yè)管理工作中，全力打造一流物業(yè)。二、員工錄用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)“ 泛亞國際邊貿(mào)城 ”的運作特點，我們將確定“ 泛亞國際邊貿(mào)城 ”人員錄用的四個硬性指標(biāo)：知識層次：為符合“ 泛亞國際邊貿(mào)城 ”高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層及技術(shù)人員必須100%具備中專以上文化程度，持證上崗，一專多能，一崗多職；操作人員100%具備高中以上文化程度；護管員以退伍軍人為主，確保護管隊伍素質(zhì)；職業(yè)技能：所有管理層人員均須通過正常的筆試、面試、心理測評，成績合格者予以錄用，作業(yè)人員全部通過技能考核確定是否錄用；年齡結(jié)構(gòu)：管理決策層人員30—45歲；管理層人員25—40歲；保安員20—38歲；其他操作人員20—48歲；工作經(jīng)驗：所有人員必須具有與其崗位相關(guān)的工作經(jīng)驗。三、員工培訓(xùn)方案人力資源培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此本公司遵循“以人為本”的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計劃貫徹到公司的每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時期、不同階段的各項培訓(xùn)計劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊伍。為了把泛亞國際邊貿(mào)城項目管理成為瑞麗市高品質(zhì)物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。（一）、員工培訓(xùn)管理體系梯級培訓(xùn)原則● 理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致；● 專業(yè)知識技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧；● 全員培訓(xùn)與重點培養(yǎng)相結(jié)合；● 嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎勵。培訓(xùn)期員工聘用入職后，安排15天左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對員工進行重點分類培訓(xùn)及實操訓(xùn)練。培訓(xùn)內(nèi)容● 服務(wù)知識——員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等?！?物業(yè)管理知識與技能——物業(yè)基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、邊緣問題的處置等?！?ISO9001：2000質(zhì)量體系——基本知識、程序應(yīng)用、具體操作方式等?！?法律知識——憲法、民法、經(jīng)濟法、環(huán)境法、治安管理條例、城市管理條例、物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等?！?房屋及其相關(guān)知識——大廈房屋及與之相關(guān)的設(shè)備設(shè)施管理驗收及維護專業(yè)知識、環(huán)境維護、大廈智能化專業(yè)知識等。● 安全消防知識——大廈治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等?！?擴展知識——針對物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，學(xué)習(xí)相關(guān)的擴展知識?！?項目情況——“ 泛亞國際邊貿(mào)城 ”的基本情況?！?交際常識與溝通技能等?！?項目物業(yè)信息——本項目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況?！?項目物業(yè)管理信息——本項目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、承諾，入住與裝修相關(guān)規(guī)定，公眾制度等?！?物業(yè)管理風(fēng)險規(guī)避?！?物業(yè)管理企業(yè)信息等。培訓(xùn)方式● 時間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn)；● 培訓(xùn)教材為我公司自編的《物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)教材》、ISO9001：2000質(zhì)量體系資料、有關(guān)法規(guī)制度等；● 具體方法采取程序式教學(xué)、示范講座、情景教學(xué)與專人指導(dǎo)相結(jié)合的形式，培訓(xùn)結(jié)束后，進行嚴(yán)格考核，合格者進入短期實習(xí)階段，不合格者即時淘