【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以一切大大小小的賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)knowhow都得靠自己邊做邊學(xué)，目前許多典章規(guī)范尚在摸索當(dāng)中。這樣的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致賣場(chǎng)規(guī)劃，不論是在地點(diǎn)的選擇、坪數(shù)的大小、交通動(dòng)線的考量，甚至是企業(yè)最重要的識(shí)別系統(tǒng)的一致性都很低，使得公司image建立不易。以坪數(shù)來(lái)說，忠孝店、天母店、東區(qū)店約在220~280坪，湯城店150坪、和平店450坪、高雄店800坪，而汐止便利店只有18坪。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)方面，忠孝旗艦店的招牌采用藍(lán)色為主，天母店是一棟紅色圓形雙層的歐式建筑，其它分店則以綠色為其CIS。諸如此類的一些公司最基本的形象塑造，Tzone應(yīng)該盡快制訂一套標(biāo)準(zhǔn)的裝飾形式，避免流于每家都花上千萬(wàn)的裝潢費(fèi)，但每家營(yíng)造的氣氛都不一致的情形。建立顧客信賴——after serviceTzone在市場(chǎng)上不與NOVA、TT STATION等分租式賣場(chǎng)走低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，反走較高價(jià)的「加值信息流通業(yè)」定位，主要是想藉由對(duì)信息產(chǎn)品的咨詢服務(wù)或維修服務(wù)，改變民眾以往的觀念，使民眾認(rèn)知到「服務(wù)有價(jià)」。然而，過去公司在開店創(chuàng)始之初，因?yàn)橐?guī)劃的疏失或由于擴(kuò)張?zhí)^匆促，除了現(xiàn)行的PC工房外，并沒有在迅速解決問題的能力及送修時(shí)間等「核心價(jià)值」的服務(wù)上做太多投入，所以無(wú)法讓顧客具體體認(rèn)到公司的價(jià)值差異，而使原本的高品質(zhì)高單價(jià)的定位反而變成一種劣勢(shì)。這種情況，除了短期內(nèi)影響公司收益，在面對(duì)其它信息產(chǎn)品通路快速發(fā)展的同時(shí)，長(zhǎng)期的對(duì)公司品牌的耗蝕，才是讓人擔(dān)憂之處。以目前擁有八千三百家經(jīng)銷商的聯(lián)強(qiáng)國(guó)際而言，其定位在經(jīng)營(yíng)中立科技產(chǎn)業(yè)通路，該公司自打出「今天送件，后天取件」口號(hào)后，的業(yè)績(jī)成長(zhǎng)在五百大企業(yè)的排名，從95年的57名一躍為96年的25名。未來(lái)聯(lián)強(qiáng)國(guó)際更希望能成為「流通業(yè)霸主」，做到「產(chǎn)品加物流加維修三合一」的目標(biāo)。因此，Tzone在做長(zhǎng)期規(guī)劃時(shí)，不僅要盡量與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如AURORA做區(qū)隔，更應(yīng)在自有的核心價(jià)值上下功夫，研擬一套完整的活動(dòng)展開，才能阻斷潛在競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)市場(chǎng)的侵蝕。員工教育訓(xùn)練Tzone在員工教育訓(xùn)練方面，一樣的尚沒有做完整的訓(xùn)練規(guī)劃，因此導(dǎo)致許多賣場(chǎng)的銷售人員專業(yè)知識(shí)不足，無(wú)法提供顧客滿意的解答。面對(duì)未來(lái)Tzone有心要同時(shí)發(fā)展賣場(chǎng)及公司法人業(yè)務(wù)，銷售人員的訓(xùn)練實(shí)在刻不容緩，所以建議Tzone可參考其它行業(yè)的佼佼者，以他們做標(biāo)竿。例如，提供員工一邊上課、一邊上班的訓(xùn)練，讓上課的內(nèi)容和實(shí)際工作有印證的機(jī)會(huì)。上課的內(nèi)容可從最基本的擦洗貨架、上貨，到如何應(yīng)對(duì)緊急事件、建立顧客關(guān)系、帶新人、經(jīng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)分析等管理知識(shí)。上課方式，除原理原則外，多數(shù)時(shí)間可以實(shí)際案例、仿真狀況、解決問題為主。不過這些要行得通，先決條件要先建起立公司內(nèi)部知識(shí)蓄積流通的機(jī)制。管理人員的培訓(xùn)根據(jù)日本Tzone的實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，平均培訓(xùn)一位店長(zhǎng)需要約4~5年的時(shí)間，以目前臺(tái)灣發(fā)展信息產(chǎn)品量販至今不過兩年時(shí)間，信息大賣場(chǎng)的人才極度缺乏，加上當(dāng)初引入Tzone時(shí)，并未將該公司的管理資識(shí)庫(kù)一并導(dǎo)入，所以遲至今日尚未發(fā)展出一套標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練模式。店長(zhǎng)的產(chǎn)生不是從光華商場(chǎng)直接空降而來(lái)，就是藉由非正式的師徒相傳，這種情形，使得許多店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)時(shí)仍采過去慣有的商場(chǎng)兜售形式，習(xí)慣與競(jìng)爭(zhēng)者比價(jià)、向顧客做DEMO展秀，間接影響公司形象，而個(gè)人也常因無(wú)法與企業(yè)的價(jià)值體系結(jié)合，輕易求去，流動(dòng)率非常高。事實(shí)上，從現(xiàn)有一些發(fā)展完備的連鎖通路如7ELEVEN觀之，其經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)都是從最基層的職員做起，在門市負(fù)責(zé)清潔、補(bǔ)貨等工作，然后在循著助理店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)的階梯循序往上爬，同時(shí)接受從新進(jìn)人員到助理店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)、部門實(shí)習(xí)，共五套教育訓(xùn)練。因此，連鎖店系從物流管理、配送到販賣，是一套「整體系統(tǒng)」，然而要實(shí)踐所有的技術(shù)，不是從外面挖一個(gè)人就可以，而是要從內(nèi)部一步一步培訓(xùn)，慢慢累積。建立標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)店作業(yè)Tzone未來(lái)打算采取連鎖加盟的制度，快速滲透市場(chǎng)，對(duì)連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，標(biāo)準(zhǔn)化是非常重要的觀念和作為。連鎖店要成功，最大的關(guān)鍵在于「能維持商店形象和服務(wù)品質(zhì)的一致性」。而標(biāo)準(zhǔn)化正式服務(wù)品質(zhì)一致性的最主要作法，也就是目前市面上流行的「卡式管理」。目前Tzone公司內(nèi)部商品的擺置上，各家的差異性很大，以忠孝店和東區(qū)店為例，一進(jìn)門就是Notebook展示區(qū)，其它樓層或較內(nèi)面的空間才展示書籍或耗材；而和平店一樓卻是書籍軟件展市區(qū)，Notebook反而被置于顧客不易到達(dá)的地下層。賣場(chǎng)要堆行卡式管理，第一個(gè)步驟就是推行臺(tái)帳。所謂臺(tái)帳就是商品陳列的空間管理，它是將商品的陳列位置加以固定，使門市人員在查貨、拉排面、補(bǔ)貨及訂貨的過程有所依循，即使一個(gè)不熟練的新進(jìn)人員，也可以依陳列圖做臺(tái)帳管理的動(dòng)作。藉由這個(gè)管理模式，將知識(shí)工作系統(tǒng)化，使工作知識(shí)凝聚成例規(guī)，在镕鑄成組織記憶，可以降低個(gè)人對(duì)門市陳列的主觀判斷。經(jīng)銷商采購(gòu)Tzone在創(chuàng)建之初，因?yàn)橘u場(chǎng)的銷售量難預(yù)估，所以采購(gòu)方面并沒有一開始就利用太平洋集團(tuán)與信息業(yè)界熟絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，直接由計(jì)算機(jī)的大廠進(jìn)貨，反而是選擇經(jīng)銷商作為其供貨來(lái)源。這一個(gè)策略的選擇，導(dǎo)致產(chǎn)品的供應(yīng)常常受到經(jīng)銷商的箝制，對(duì)處在流通業(yè)末端的Tzone來(lái)說就如同被別人箝住脖子一般，無(wú)法搶占市場(chǎng)上領(lǐng)先推出的優(yōu)勢(shì)。加上Tzone的商品含有5%的商品稅，價(jià)格較不具競(jìng)爭(zhēng)力，因此物品流通周轉(zhuǎn)率低于商場(chǎng)形式的店家。低周轉(zhuǎn)率導(dǎo)致經(jīng)銷商供貨意愿低，進(jìn)貨成本壓不下來(lái)；而較高的進(jìn)貨成本換算成售價(jià)，又回過頭來(lái)使商品的流通速度更慢，如此形成一個(gè)惡性循環(huán)。近來(lái)，Tzone檢視過去的策略選擇，考慮改采「主推幾個(gè)主要品牌」（例如：銷售前三大品牌）的策略，并建立與大廠之間的關(guān)系，以直接進(jìn)貨的方式，來(lái)扳回價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。不過由于過去一些制度設(shè)計(jì)僵化的關(guān)系，短時(shí)間內(nèi)要看到策略回轉(zhuǎn)的效果，恐怕很難。而且，主打幾個(gè)主要品牌，只能視為一個(gè)過渡性的作法，對(duì)其未來(lái)想要走「全產(chǎn)品線」的規(guī)劃，可能又會(huì)是潛藏的阻逆。由事后諸葛的觀點(diǎn)，本組建議Tzone在一開始營(yíng)運(yùn)時(shí)，即該利用集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)采取「大廠供應(yīng)」的策略，免除事后不必要惡性循環(huán)的產(chǎn)生。但若立于今日的時(shí)點(diǎn)，Tzone亦可不必急于與大廠結(jié)合，可以逆向操作，采用「特色采購(gòu)」的方法，引入日本fashion產(chǎn)品（例如：SEGA），或利用Tzone在全球各地（日本、美國(guó)、韓國(guó)）均有布點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行全球外購(gòu)，來(lái)重塑市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。家樂福與萬(wàn)客隆之爭(zhēng)就是一個(gè)相似的例子。當(dāng)初萬(wàn)客隆采集中采購(gòu)，又善于運(yùn)用提供新品曝光率、年度合約、穩(wěn)定采購(gòu)量、高銷售業(yè)績(jī)等談判誘因，向供貨商取得較低的進(jìn)貨價(jià)格，打成本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。而家樂福卻運(yùn)用過去7ELEVEN處理冷藏食品的資源能力，以地方采購(gòu)、靈活彈性的應(yīng)變能力見長(zhǎng)，避開與萬(wàn)客隆的價(jià)格廝殺。在家樂福最出色的就是生鮮食物的處理，一排排魚肉蔬果攤后，有現(xiàn)場(chǎng)員工立刻做宰割、包裝，非常類似傳統(tǒng)市場(chǎng)的服務(wù)方式，卻沒有臟亂和魚腥味，讓民眾買到最新鮮的魚貨蔬果。建立管理信息系統(tǒng)（MIS）通路本身存在的價(jià)值一是再創(chuàng)造「效率的價(jià)值」節(jié)省消費(fèi)者時(shí)間成本，一是在創(chuàng)造「差異的價(jià)值」提供制造商與消費(fèi)者之間一個(gè)具差異性的交易「媒介場(chǎng)所」?；谶@兩點(diǎn)特性，可以清楚的得知，通路運(yùn)作的關(guān)鍵成功因素不外乎：（效率）（服務(wù)差異化）。Tzone目前內(nèi)部的信息系統(tǒng)還停留在「?jìng)}庫(kù)管理信息系統(tǒng)」的階段，所有的商品在分店對(duì)總部下提貨單后由總倉(cāng)發(fā)貨，再經(jīng)過負(fù)責(zé)內(nèi)部物流的兩臺(tái)物流車將貨品送到各店后，完成鋪貨。對(duì)貨物的追蹤僅到出倉(cāng)之前，出倉(cāng)后各店與總部的系統(tǒng)并不相連，所以常發(fā)生某店里缺貨，但其它鄰近店卻無(wú)法實(shí)時(shí)支持的現(xiàn)象，缺貨貨品的的追補(bǔ)都得透過電話與總部聯(lián)絡(luò)才能完成，非常不具通路效率。庫(kù)存方面，Tzone嘗試將過去45天的安全庫(kù)存量縮短為30天，以降低庫(kù)存成本壓力。但此一方法尚在嘗試階段，即遭到賣場(chǎng)上少數(shù)熱門商品嚴(yán)重缺貨的現(xiàn)象，這對(duì)通路業(yè)，尤其像Tzone這般打著「一次購(gòu)足」的商家更是犯不得的致命傷。消費(fèi)者幾次在買不到貨品的情況下，必有「貨品不齊」的印象，而轉(zhuǎn)往向其它通路購(gòu)買。事實(shí)上，存貨量的問題藉由嘗試摸索，并非一勞永逸的方法，因?yàn)槭袌?chǎng)是動(dòng)態(tài)的，現(xiàn)在摸索的永遠(yuǎn)是過去兩三個(gè)月的消費(fèi)習(xí)性，無(wú)法跟上市場(chǎng)脈動(dòng)。要根本解決存貨問題，需靠一套完備的MIS系統(tǒng)。為因應(yīng)多品種而少庫(kù)存量的市場(chǎng)需求，少量、多次、定時(shí)的送貨工作必是未來(lái)趨勢(shì)，所以可考慮發(fā)展由計(jì)算機(jī)控制的自動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)，建立一套所謂JIT的高度物流體系。MIS系統(tǒng)的設(shè)立，還可以進(jìn)一步結(jié)合消費(fèi)者行為分析系統(tǒng)，發(fā)揮其它綜效，累積公司核心能耐。凡是到統(tǒng)一超商購(gòu)物的顧客，在結(jié)帳時(shí)，門市人員都會(huì)以簡(jiǎn)易的區(qū)別鈕同時(shí)將顧客歸類，并輸入計(jì)算機(jī)。這種結(jié)合POS與客層分析的系統(tǒng)，每天都有新出爐的兩百萬(wàn)筆數(shù)據(jù)，成為上游供貨商競(jìng)相爭(zhēng)取的重要市調(diào)資料，不但不需要透過抽樣即可準(zhǔn)確可靠的掌握消費(fèi)者，又使統(tǒng)一后來(lái)在推動(dòng)「制販同盟」的理念時(shí)，成為市場(chǎng)情報(bào)的獨(dú)賣者。更推而廣之，對(duì)于往后公司要發(fā)展自有品牌商品時(shí)，MIS系統(tǒng)的分析資料，也可以提供一個(gè)很好的參考依據(jù)。（三）Tzone未來(lái)策略規(guī)劃策略目標(biāo)構(gòu)面市場(chǎng)導(dǎo)入期建立品牌形象資源整合期降低經(jīng)營(yíng)成本、達(dá)到獲利目標(biāo)全方位經(jīng)營(yíng)期復(fù)合型量販顧客面（1） 目標(biāo)顧客群：Home user amp。 Office user（2） 提高媒體曝光率（3） 購(gòu)物環(huán)境（4） 顧客信賴l 品質(zhì)l 售后服務(wù)l 價(jià)格合理（1） 發(fā)展全客層（2） 全產(chǎn)品服務(wù)（3） 社區(qū)化展店（4） 策略性成本控制員工面1. 凝聚向心力2. 組織文化的形成3. 績(jī)效評(píng)估制度4. 激勵(lì)制度的建立5. 建立工作流程規(guī)范6. 職前訓(xùn)練制度的設(shè)計(jì)7. 組成適當(dāng)?shù)墓ぷ鲌F(tuán)隊(duì)1. 策略性控制系統(tǒng)（全面）2. 策略性激勵(lì)制度（全面）3. 在職訓(xùn)練制度4. 團(tuán)隊(duì)內(nèi)輪調(diào)、培養(yǎng)店長(zhǎng)人才營(yíng)運(yùn)面見表六見表七財(cái)務(wù)面1. 提高市場(chǎng)占有率2. 提高產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率3. 營(yíng)收成長(zhǎng)4. 利潤(rùn)成長(zhǎng)1. 營(yíng)收、利潤(rùn)持續(xù)成長(zhǎng)表六創(chuàng)店期營(yíng)運(yùn)面采購(gòu)物流營(yíng)店售后服務(wù)倉(cāng)管配送1. 大廠供應(yīng)2. 充足穩(wěn)定3. 快速4. 進(jìn)貨品質(zhì)1. 管理信息系統(tǒng)2. 及時(shí)銷貨系統(tǒng)3. 考慮外包1. 形象一致化2. 提高產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率3. 提升顧客回店率1. 工房現(xiàn)場(chǎng)維修8. 硬件測(cè)試9. 軟件疑難服務(wù)表七成長(zhǎng)期營(yíng)運(yùn)面采購(gòu)物流營(yíng)店售后服務(wù)倉(cāng)管配送1. 提升議價(jià)能力1. 與供貨商建立MIS聯(lián)機(jī)系統(tǒng)2. 配合社區(qū)化少點(diǎn)多頻的配送1. 開發(fā)全客層2. 轉(zhuǎn)移品牌形象3. 一致化的作業(yè)服務(wù)4. 促銷活動(dòng)5. 提高產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率6. 提高顧客回店率7. 寄銷品傭金談判1. 工房現(xiàn)場(chǎng)維修（1） 硬件測(cè)試（2） 軟件疑難服務(wù)員工面職前訓(xùn)練凝聚向心力充分授權(quán)選擇適當(dāng)員工工作訓(xùn)練（產(chǎn)品知識(shí)）組織文化的形成組成適當(dāng)工作團(tuán)隊(duì)激勵(lì)制度建立流程管理績(jī)效評(píng)估制度TQM工作單動(dòng)線規(guī)畫完善促銷活動(dòng)廣告公司高曝光率服務(wù)人員產(chǎn)品知識(shí)豐富迅速響應(yīng)親切的服務(wù)人員完整整齊的產(chǎn)品展示現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)購(gòu)物環(huán)境After Service內(nèi)設(shè)PC工房形象塑造TZONE未來(lái)策略活動(dòng)規(guī)劃產(chǎn)品品質(zhì)無(wú)瑕疵顧客面迅速解決問題的能力價(jià)格合理顧客信賴明亮清楚的標(biāo)示方便的購(gòu)物輔助器具一致性音樂、氣氛策略活動(dòng)展開說明：目標(biāo)顧客群： TZONE將信息賣場(chǎng)的顧客分為三大類，以金字塔圖形由上而下依次為：Power User(計(jì)算機(jī)玩家)、Office User(上班客戶群)、Home User（家庭用戶群）。因?yàn)镻ower User在乎的是商品的價(jià)位，而其它兩種顧客群訴求的重點(diǎn)在于方便與服務(wù)；加上光華商場(chǎng)、NOVA均以低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，故TZONE在定位上，須界定自己的利基市場(chǎng)。TZONE選擇Office User 與Home User作為其目標(biāo)顧客群，可明確將市場(chǎng)做區(qū)隔，利于其策略活動(dòng)規(guī)畫的一致性，且避免激烈的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)。形象塑造： TZONE為一信息大賣場(chǎng)，異于光華商場(chǎng)、NOVA之小店面聚集而成的商圈形式，成立時(shí)間亦較短，故須在市場(chǎng)上建立其形象之區(qū)隔，提高其知名度。塑造形象的策略活動(dòng)有：（1） 廣告公司：TZONE的廣告宣傳，基于比較利益法則，應(yīng)交由專業(yè)的廣告公司來(lái)為其做包裝美化的工作。廣告公司根據(jù)TZONE希望顧客對(duì)其的認(rèn)知─專業(yè)、便利、安心、超值的信息大賣場(chǎng)─，設(shè)計(jì)各種平面、電視、廣播的廣告，將TZONE的名氣打響。（2） 高曝光率：唯有提高TZONE在各種媒體的曝光率，才能有效將TZONE的品牌滲透到市場(chǎng)、顧客中，也才能吸引顧客的好奇心。信息相關(guān)的報(bào)紙、雜志、傳單、刊物、電視，或配合大廠商如HP、EPSON的促銷活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行造勢(shì)、制造新聞等，皆是提高TZONE曝光率的方式。（3） 促銷活動(dòng)：各式各樣的賣場(chǎng)均需定期或不定期地舉辦各種促銷活動(dòng)，以刺激買氣。對(duì)TZONE而言，其可舉辦的促銷活動(dòng)有新產(chǎn)品上市優(yōu)惠活動(dòng)、年終大折