【文章內(nèi)容簡介】 貼在墻上的“一二三四五六七”，效果并不好，有些業(yè)務(wù)員對這種以制度、強迫的形式還比較反感。 做為企業(yè)，在這個方面，一定要結(jié)合業(yè)務(wù)員自身、結(jié)合業(yè)務(wù)員成長規(guī)劃和業(yè)績提升，引導(dǎo)業(yè)務(wù)員明確自己的職責(zé)，而不要忙于去制定“制度”?！皸l條框框”管理下的業(yè)務(wù)員，不僅沒有主動性（認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)強迫我這樣做的），也沒有靈活性。這一點與很多企業(yè)的管理體制和員工激勵工作不力有關(guān)。 業(yè)務(wù)員成長規(guī)劃四：把握自身促進(jìn)銷售的因素 “好的產(chǎn)品要由配得上它的業(yè)務(wù)員來銷售”，要達(dá)成交易，不僅取決產(chǎn)品要好，給予客戶的、價值、利益和滿足要充分，業(yè)務(wù)員自身也有一些銷售促進(jìn)的因素，或者說，業(yè)務(wù)員應(yīng)該有效地克服由于自身因素引起的銷售障礙。我們這里列舉的，只是其中的一部分，目的是希望引起業(yè)務(wù)員注意這些問題，并不斷檢視和反觀，改善這些因素。 一、 有助于銷售的人品與性格 １、 積極的人生事業(yè)態(tài)度 業(yè)務(wù)員的心理素質(zhì)要好，能承受得起成功與失敗，能承受客戶拒絕甚至反對，能坦然、成熟地面對和處理挫折，能承受和妥善處理來自市場、企業(yè)、客戶甚至生活帶來的壓力?；磉_(dá)寬容、樂觀向上，有這樣的心理素質(zhì)和積極的人生態(tài)度，不僅有利于業(yè)務(wù)，也能獲得他人包括客戶甚至競爭對手的尊重和欽佩。 有一個故事說：一個父親有２個兒子，一個生活態(tài)度十分積極，另一個十分消沉，父親為了調(diào)整他們的心態(tài)，想出辦法，給消沉的孩子一套非常漂亮的玩具，而讓那個十分樂觀的孩子去馬廄玩。半天之后，父親發(fā)現(xiàn)，消沉的兒子守著玩具發(fā)愁：“這么好的玩具我要玩壞了怎么辦？”，而樂觀的孩子正在馬糞里找得歡：“爸爸，這里面說不定有小馬！”。生活態(tài)度不一樣，行為和結(jié)果可能都不一樣，那個翻馬糞的孩子可能最后沒有找到小馬，但找到了釘子和螺絲――也是很好的“玩具”。 再看下面的一組對比，很顯然同一件事情、不同的態(tài)度能導(dǎo)致不同的行動，最后導(dǎo)向不同的結(jié)果： 沒有成功――失敗了； 我們沒有贏――我們輸了； 學(xué)到一些東西――什么也沒有做成； 想想其他辦法還有救――我們完了。 雖然“置之死地”的結(jié)果并不必然地導(dǎo)致“而后生”，但是很多事情往往都有改善和轉(zhuǎn)化的可能，其中的一個關(guān)鍵就是努力，退一步講，多數(shù)情況下業(yè)務(wù)員面對的并不是“死地”。 重要的是，態(tài)度不僅影響自己，也會給他人的情緒帶來正面和負(fù)面的影響，因此，能夠把快樂和信心、美好的事物、憧憬帶給他人的人是受歡迎的。 ２、 自信和勇氣 富有堅定的信念和充滿勇氣也是具有感染力的，對自己的企業(yè)、自己的產(chǎn)品和自己的能力是不是有足夠的信心，對市場、對客戶、對競爭對手是不是有勇氣面對也是非常重要的，勇氣是積極行動的支柱和前提。 ３、 善解人意 業(yè)務(wù)員顯然不是“客戶肚子里面的蟲子”，任何人天生也不會有“知道人家在想什么”的神力。但是，客戶是可以盡可能多地了解的。 首先是立場問題。有一句話說“要讓客戶對你和你的產(chǎn)品感興趣，你首先要對他感興趣”，就是要關(guān)注客戶、研究客戶、將心比心； 第二是觀察力問題。這取決于業(yè)務(wù)員細(xì)膩的感受力、知識和經(jīng)驗以及一些行之有效的發(fā)現(xiàn)、分析問題方法； 最后是目的和手段問題。不錯，我們找客戶，最后是為了成交，但是“階段不可逾越”，成交前的很多基礎(chǔ)工作需要有足夠的耐心和細(xì)致去做。 ４、 智力 智力對于也有來講也十分重要。作用在于資料組織和運用、觀察和分析、判斷與反應(yīng)、說服和引導(dǎo)，缺乏應(yīng)有的分析和歸納能力，既表達(dá)不清楚自己，也總結(jié)不出客戶的觀點；缺乏判斷與反應(yīng)能力，就不可能“在特定的情況下有特定的方法措施”，往往時過境遷，才恍然大悟：“我當(dāng)初怎么不……”；缺乏足夠的想像力，就不會對自己的活動有良好的規(guī)劃和準(zhǔn)備還會經(jīng)常措手不及，更不能引導(dǎo)客戶一起展望和憧憬“美好的未來”。 ５、 信用 信用是立人之本，更是業(yè)務(wù)員的立業(yè)之本，也是客戶的需求。言必踐、行必果對業(yè)務(wù)員而言有特殊的意義。值得注意的是，很多業(yè)務(wù)員重視“大事”的信用，而忽略象“一頓飯”、“一次會面”、“一個電話”、“一個郵件”這樣的“小事”信用，這很容易在客戶心里留下陰影。 二、 形象舉止問題 我們反復(fù)說明業(yè)務(wù)員是公司形象大使，銷售產(chǎn)品首先是推銷自己。業(yè)務(wù)員形象應(yīng)該與其所代表的公司、所代表的具有實力的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品相稱。 １、 服飾 對于業(yè)務(wù)員究竟應(yīng)該穿著什么樣的服飾，國外有的著作有詳細(xì)的介紹，在我國，好像也有一些建議，總體說來，應(yīng)該正式、端莊、嚴(yán)肅、整潔，并且避免下面的現(xiàn)象：骯臟和污漬、過于隨意、臟的鞋帽和指甲、過于妖艷的打扮等等。 ２、 語言 （１） 文明有修養(yǎng)的談吐； （２） 聲音洪亮、充滿自信； （３） 言簡意賅、條理清晰、重點突出、表達(dá)清楚； （４） 避免口頭禪和錯誤的發(fā)音； （５） 控制語速、語調(diào)； （６） 不注意傾聽。 ３、 禮貌 （１） 學(xué)會聆聽，讓顧客充分表達(dá)意見、尊重顧客的陳述； （２） 不能隨意評價他人； （３） 輕松自如，避免不適宜的表現(xiàn)如緊張； （４） 尊重社交禮儀，比如女士優(yōu)先、吸煙等等。 ４、 身體語言 身體語言的有效運用不僅能得體地表達(dá)自己，而且也具有營造氣氛和感染力的作用，主要表現(xiàn)在站立、坐姿、眼神、手腳動作、雙方距離、動作的先后、工具和資料的使用等等。 在一些著作上，有諸如“平視對方，目光停留在眼眉部位”、“初次見面與對方保持一臂半的距離”、“異性客戶進(jìn)入房間后最好敞開１／３”、“手自然下垂”、“站立時挺胸、直立”、“平穩(wěn)的坐姿、雙腿并攏、略向前傾”等等建議。業(yè)務(wù)員不一定要照搬照抄，但必須注意身體語言的問題。 三、 其他應(yīng)該克服的問題 １、 愛講大道理； ２、 喜歡爭論、反駁，語氣蠻橫、不懂忍讓； ３、 談話無輪次、無重點，不必要地隨意更換話題； ４、 明顯的恭維和馬屁； ５、 懶惰、拖沓、等待； ６、 工作無序性太強； ７、 不善堅持，缺乏毅力。 …… 隨便列舉一下，你能夠會列出成千上萬條有利于或者不利于銷售的因素。究竟有多少？這并不重要，關(guān)鍵是，業(yè)務(wù)員自己要認(rèn)識到這些問題，并不斷檢視自己，優(yōu)化自己的行為，這本身就是一個不斷成長的過程。業(yè)務(wù)員成長規(guī)劃五：克服不良習(xí)慣喜歡講大道理、空談 懶惰、蠻橫、好斗、好爭論 缺乏持久力 不懂容忍、缺乏耐心 不知進(jìn)退 朝三暮四 個人的無序性、做事無目標(biāo)、無計劃 自以為是、獨斷專行、缺乏配合協(xié)同意識 依賴 拖延、等待 1不信任別人 1不懂自律 1貪大求全 1以自我為中心，忽略他人感情 1言行不一致 1缺乏誠懇、不講信用 1不講效率 1刻板地追求形式 1急功近利 輕率、輕信 2不懂溝通 2因循守舊 2先入為主、只看表面；對待問題欠思考，鼠目寸光，無主見 2手段欠靈活 2處事不留后路 2評價和參與自己不了解的事務(wù) 2議論他人 2不分輕重緩急 2不善總結(jié)：甚至在同一個問題上重復(fù)錯誤。 業(yè)務(wù)員成長規(guī)劃六：培養(yǎng)洞察力 ：洞察能力是一種高級智慧，具備洞察能力往往能敏銳地察覺問題、找到原因、發(fā)現(xiàn)規(guī)律、預(yù)估趨勢。具備這種能力對業(yè)務(wù)工作具有十分有益的幫助，這是一種先于推銷、促進(jìn)能力的技能。但這是一個大題目，筆者認(rèn)為這個能力對于提升業(yè)務(wù)水平非常重要，但寫出這個標(biāo)題以后，又發(fā)覺無從談起，只是從自我培養(yǎng)起點上做一些提示，站在發(fā)現(xiàn)問題和分析問題的角度談起，歡迎批評。 洞察力不是與生俱來，也不是深不可測，更不是某些人的“專利”，它需要后天培養(yǎng)。培養(yǎng)洞察力是一個循序漸進(jìn)的過程，它不僅要求有必要的知識，而且需要有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗，因此我們提倡，業(yè)務(wù)員要不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)從而不斷進(jìn)步。我們經(jīng)常聽到一句話“從我做起，從現(xiàn)在做起”，洞察力的培養(yǎng)最好就以這種說法為起點，做個“有心人”。 一、 善于發(fā)現(xiàn)問題 發(fā)現(xiàn)問題是業(yè)務(wù)員的一項重要的技能。發(fā)現(xiàn)問題的方法，不論怎樣總結(jié)，幾乎沒有人能窮舉究竟有多少種方法，有的方法已經(jīng)成為理論，有的方法是人家的經(jīng)驗，還有的方法來自于有心人的獨創(chuàng)。因此，沒有必要去窮其數(shù)量，方法本身具有很強的功利性、實用性、創(chuàng)造行甚至情景性，關(guān)鍵在于使用它能夠看出問題。 發(fā)現(xiàn)的問題可能表現(xiàn)為：規(guī)律、機遇、威脅、不足、薄弱環(huán)節(jié)、經(jīng)驗、教訓(xùn)等方面。 以下的方法僅僅是舉例，或許會對您有所幫助： 學(xué)習(xí)法基本方法，不能直接使用，但通過學(xué)習(xí)提高自己的理論水平和認(rèn)識水平。大學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題的能力要比中學(xué)生強。 鍛煉法基本方法，不能直接使用，通過實踐獲得豐富的經(jīng)驗，也有助于發(fā)現(xiàn)問題。一個經(jīng)驗豐富的修理工只要聽聽聲音就能知道問題出在哪里。做人做事都要善于總結(jié)。 詢問法詢問自己的下屬、內(nèi)外的專業(yè)人員、顧客，往往您會看到您忽略的問題。 統(tǒng)計資料分析法各類統(tǒng)計資源蘊涵大量的信息，要學(xué)會使用統(tǒng)計資料。 聽取報告、匯報定期或不定期聽取報告或匯報，通過您的判斷，您可能會發(fā)現(xiàn)問題。 會議法特別是工作協(xié)調(diào)會、總結(jié)交流會、座談會，是領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題的重要途徑。假設(shè)有一天，您把部門經(jīng)理召集起來，讓大家把最近的工作詳細(xì)介紹，您可能會發(fā)現(xiàn)很多問題。 現(xiàn)場觀察、考察、檢查法這一方法領(lǐng)導(dǎo)都用，但如果您不夠細(xì)心，有的問題還是會漏掉。 實驗法當(dāng)您在對采取的措施事先沒有把握、也沒有先例時，可以小范圍實驗，看看會出什么問題我們的試點、試制、試銷，都是出于這一思路。 對比法跟好的企業(yè)比，很容易發(fā)現(xiàn)自己的不足。 隨機法隨意發(fā)現(xiàn)的問題背后可能存在重大問題。 1典型調(diào)查法選取典型的客戶、產(chǎn)品、市場、部門，仔細(xì)分析。假如長虹是您的客戶，您對他的銷售占您總銷量的60%，您實在是有必要對他進(jìn)行解剖。 1專題法針對某具體問題，從深入的角度剖析，例如這次我要盡可能地把用戶情況摸清楚。 1假設(shè)法假設(shè)某種條件出現(xiàn)，會帶來什么問題，例如假設(shè)資金不到位的話，項目會怎么樣？這樣的思路有助于您采取補救措施。 1薄弱環(huán)節(jié)探求法自己的痛處自己知道，您也應(yīng)該能知道它給您帶來什么后果。例如：您的產(chǎn)品成本太高，那您應(yīng)該知道在市場上會有什么問題。 1排除法產(chǎn)品銷路不好是怎樣造成的？質(zhì)量？價格？成本？技術(shù)？款式？競爭？...一個一個排除下來，您會找到問題所在。 1投票法比如，您認(rèn)為員工意見最集中的是什么問題？讓員工投個票就知道了。 二、 善于分析問題 實際上，發(fā)現(xiàn)問題和分析問題不能割裂開來。分析問題的主要目的是要尋找問題的原因、解決問題的依據(jù)、事物發(fā)展的方向和規(guī)律的總結(jié)歸納，以及尋找經(jīng)驗、不足和差距、問題的關(guān)鍵、重點、突破口等，為解決問題打下基礎(chǔ)。 與“發(fā)現(xiàn)問題”的性質(zhì)一樣，分析問題的方法很多，可以說您想得到有多少就有多少。問題要把握兩點：一是您要有營銷人員的知覺和感覺，二是要有清晰的思維方式和頭腦。不要去追求方法的多寡，關(guān)鍵在于您清晰的思路、潛心的創(chuàng)造和日積月累。 在此我們也只進(jìn)行個別枚舉： 分類法 分類的基本思路是：我們面臨的事務(wù)雜亂無章，通過類別的區(qū)分使之有序化，其特征和規(guī)律就會更加明顯，解決問題也更有針對性。我們至少可以從以下四個方面應(yīng)用分類方法： ――通過分類可以讓我們更容易把握每一類事務(wù)的特點和規(guī)律（例如大客戶與小客戶、國內(nèi)市場與國外市場）。 ――有助于我們解決問題采取針對性措施。例如營銷中的市場細(xì)分（針對窮人和富人的營銷手段是有差別的）。 ――有助于我們工作的細(xì)化分類之后，您可以對重點類別花重點的時間和精力，又不至于在次要的問題上浪費。 ――有助于開拓創(chuàng)新就拿性別分類，自行車、牛仔褲、摩托車、手表...以前只有男式?jīng)]有女式，您分分看，是不是又有新市場？ 對比法 橫向?qū)Ρ扰c他人，可以找到差距、不足，也可以發(fā)現(xiàn)人家的規(guī)律、經(jīng)驗和教訓(xùn)加以借鑒； 縱向?qū)Ρ扰c自己，容易發(fā)現(xiàn)趨勢和規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。 既要善于橫比，又要善于縱比，全方位分析問題 推理法 推理包括哲學(xué)和邏輯演繹，這里我們不深入探討。介紹幾種使用思路： ――慣性原則事物發(fā)展有在一定時間內(nèi)保持原有狀態(tài)的屬性，這有助于我們在短期內(nèi)把握方向和采取措施。 ――相關(guān)原則利用事物的相互影響推理：例如國家取消福利分房與房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展、居民收入提高與消費檔次和水平、家長和社會對孩子的重視引起兒童用品的發(fā)展、生活節(jié)奏加快引起方便食品的風(fēng)行...... ――概率推斷原則根據(jù)預(yù)計的可能性決定您將采用的措施：例如我估計今天80%的可能要下雨，所以出門帶雨傘；估計對手有60%的可能進(jìn)行反擊